¿Qué es Now Assist en ServiceNow? Una visión general completa para 2025

Si tu equipo usa ServiceNow, probablemente hayas oído hablar mucho de Now Assist. Con todo el revuelo en torno a la IA generativa, ServiceNow ha lanzado su propio conjunto de funciones de IA para integrar en su plataforma. Pero, ¿qué hace realmente y es la decisión correcta para tus equipos de soporte?

Es fácil perderse en el lenguaje de marketing, así que esta guía está aquí para darte una visión general, directa y práctica. Desglosaremos qué es Now Assist, qué puede hacer de manera realista por los equipos de TI y de atención al cliente, y qué se necesita para ponerlo en marcha. También entraremos en el meollo de su precio y sus limitaciones, para que tengas una imagen completa antes de decidir si es la mejor herramienta para ti.

¿Qué es Now Assist en ServiceNow? Una mirada más profunda

En esencia, ServiceNow Now Assist es el nombre comercial de una colección de funciones de IA generativa integradas directamente en la plataforma de ServiceNow. Piénsalo como la forma que tiene ServiceNow de incorporar capacidades similares a las de ChatGPT en sus herramientas de Gestión de Servicios de TI (ITSM), Gestión de Servicios al Cliente (CSM) e incluso RR. HH. y desarrollo. El objetivo principal es usar la IA para ayudar a los equipos a trabajar más rápido, automatizar tareas rutinarias y resolver problemas con mayor celeridad.

Now Assist no es una única herramienta. Es un conjunto de diferentes funciones, que ServiceNow denomina "habilidades" (skills). Cada habilidad está diseñada para una tarea específica, como resumir un largo historial de tickets, redactar notas de resolución, crear artículos para la base de conocimientos o incluso escribir fragmentos de código. Estas habilidades se agrupan en paquetes para diferentes departamentos, como "Now Assist para ITSM" o "Now Assist para Creator". Todo el sistema funciona con los propios modelos de lenguaje grandes (LLM) de ServiceNow, pero también puedes configurarlo para que se conecte con modelos externos de proveedores como Azure OpenAI.

Funciones y capacidades clave de Now Assist

Now Assist está pensado para ser utilizado en diferentes áreas de una empresa, ofreciendo habilidades de IA específicas que se integran en los flujos de trabajo que la gente ya está utilizando. Veamos algunas de las formas más comunes en que los equipos de TI y de soporte lo usan.

Now Assist para equipos de TI y de atención al cliente

Para los agentes que están en primera línea de TI y de atención al cliente, la rutina diaria consiste en resolver problemas rápidamente y reducir el trabajo manual repetitivo. Now Assist intenta ayudar añadiendo algunas funciones directamente en el espacio de trabajo del agente.

• Resumen de casos e incidentes: esta función es un verdadero ahorro de tiempo. Crea automáticamente resúmenes cortos de largos hilos de tickets, registros de chat o notas de casos. Esto significa que un agente puede ponerse al día sobre un problema en segundos sin tener que leer cada una de las actualizaciones.

• Generación de notas de resolución: después de resolver un problema, Now Assist puede redactar las notas de resolución basándose en las acciones realizadas. Es un pequeño detalle, pero le ahorra al agente tener que detenerse a documentar todo manualmente.

• Búsqueda impulsada por IA: cuando un usuario busca ayuda en un portal, Now Assist puede darle una respuesta directa y resumida de un artículo de la base de conocimientos en lugar de solo una lista de enlaces para consultar.

• Asistencia para las respuestas del agente: la IA puede sugerir respuestas para que los agentes las usen en chats en vivo o correos electrónicos, lo que ayuda a mantener un tono consistente y acelera los tiempos de respuesta.

Estas características son geniales porque están integradas de forma nativa, pero esa estrecha integración tiene una desventaja: estás completamente atado al ecosistema de ServiceNow. Si buscas una herramienta de IA más flexible que pueda funcionar con tu mesa de ayuda existente, una solución como eesel AI podría ser una mejor opción. Se conecta directamente a plataformas populares como Zendesk, Freshdesk e Intercom sin obligarte a cambiar toda tu plataforma de gestión de servicios.

Now Assist para desarrolladores y creadores

Now Assist también cuenta con un conjunto de herramientas para el personal más técnico, destinado a acelerar el desarrollo y la automatización dentro de ServiceNow.

• Generación de texto a código: los desarrolladores pueden escribir una instrucción en lenguaje natural y la IA generará un fragmento de código. Esto es útil para reducir la codificación manual y ayuda a las personas que quizás no son expertas en una sintaxis específica.

• Generación de flujos: puedes describir un flujo de trabajo que quieras construir y Now Assist creará una automatización básica en el Flow Designer de ServiceNow para que puedas empezar.

• Generación de guías de estrategia (playbooks): similar a la función de flujos, puede crear un borrador de una guía a partir de una descripción simple, dando a los equipos una plantilla sobre la cual construir.

Función	Departamento	Descripción
Resumen de casos e incidentes	ITSM, CSM	Proporciona a los agentes resúmenes rápidos de historiales de tickets, chats y notas para un contexto instantáneo.
Generación de notas de resolución	ITSM, CSM	Redacta automáticamente las notas que explican cómo se solucionó un problema.
IA generativa para búsquedas	ITSM, HRSD	Ofrece respuestas directas y resumidas de las bases de conocimiento a las preguntas de los usuarios.
Generación de código y flujos	Creator (Desarrolladores)	Crea fragmentos de código y flujos de automatización a partir de instrucciones de texto sencillas.
Creación de contenido	HRSD, CSM	Ayuda a redactar artículos para la base de conocimientos, correos electrónicos u otros materiales escritos.

Cómo funciona Now Assist: arquitectura y configuración

Now Assist no es algo que puedas activar con un solo clic. Está profundamente integrado en la plataforma de ServiceNow y necesita una configuración administrativa adecuada para empezar a funcionar. Entender un poco sobre su arquitectura aclara cómo encaja todo.

Los componentes principales

Internamente, Now Assist se basa en algunas piezas clave:

1. La plataforma Now: todo ocurre en la plataforma principal de ServiceNow. Esto es un poco obvio, pero significa que tienes que ser cliente de ServiceNow para siquiera considerar usar Now Assist.

2. Controlador de IA generativa: este es el controlador de tráfico para todas las solicitudes de IA. Cuando alguien le pide a Now Assist que resuma un ticket, el controlador gestiona la solicitud, envía los datos necesarios al modelo de lenguaje y devuelve la respuesta. También es el componente que te permite conectarte a modelos de IA externos si así lo decides.

3. Modelos de lenguaje grandes (LLM): ServiceNow tiene sus propios modelos internos entrenados con datos específicos del ámbito empresarial. Si lo prefieres, también puedes configurar el controlador para usar modelos de terceros de Azure OpenAI o Google Gemini, aunque eso plantea sus propias cuestiones de seguridad y gestión.

4. Consola de administración de Now Assist: aquí es donde un administrador va a activar, configurar y supervisar todas las funciones de Now Assist. No es un simple interruptor de encendido/apagado; tienes que instalar plugins y activar las "habilidades" específicas que quieras usar.

El proceso de configuración e implementación

Empezar a usar Now Assist es un trabajo para un administrador del sistema e implica varios pasos.

1. Licencia: lo primero es lo primero, necesitas tener el plan de suscripción adecuado. Esto generalmente significa actualizar a una licencia "Pro Plus" o "Enterprise Plus", lo que supone un aumento de coste significativo.

2. Activación de plugins: el administrador tiene que ir a la ServiceNow Store e instalar la aplicación correcta de Now Assist, como la de ITSM.

3. Configuración: desde ahí, el administrador usa la consola para decidir qué habilidades de IA se activan, quién puede usarlas y cómo se comportan. Aquí también es donde pueden establecer reglas de privacidad de datos usando una función llamada "Now Assist Guardian".

4. Conexión de un LLM: finalmente, tienes que elegir si usar el LLM integrado de ServiceNow o configurar una conexión a uno externo usando credenciales de API.

Todo este proceso está muy enfocado al entorno empresarial, lo que te da mucho control pero hace que el inicio sea lento. Para los equipos que quieren moverse rápido, esto puede parecer un obstáculo. En cambio, herramientas como eesel AI están diseñadas para ser completamente autogestionables. Puedes conectar tu mesa de ayuda y tus fuentes de conocimiento con unos pocos clics y tener tu asistente de IA en funcionamiento en minutos, no en meses, sin necesidad de un administrador dedicado para gestionarlo.

Precios de Now Assist: ¿cuánto cuesta?

Esta es la gran pregunta, ¿verdad? Desafortunadamente, ServiceNow no es muy transparente sobre los precios de Now Assist. No encontrarás una página de precios en su sitio web. Para obtener una cifra, tienes que ponerte en contacto con su equipo de ventas.

Por lo que podemos deducir de sus socios y documentos oficiales, obtener Now Assist requiere una actualización a un plan de suscripción prémium, como Pro Plus o Enterprise Plus. Esta es una inversión importante y significa que estás pagando por un nivel superior en todas tus licencias de ServiceNow, incluso si solo quieres usar un par de funciones de IA.

Este modelo de precios opaco y controlado por el equipo de ventas dificulta las cosas para los equipos que solo quieren probar la IA. No puedes presupuestar adecuadamente ni calcular tu posible retorno de la inversión sin pasar primero por todo un proceso de ventas.

Esta es una de las principales diferencias que verás con herramientas más modernas. Por ejemplo, eesel AI tiene precios claros y predecibles directamente en su sitio web.

• Sin tarifas por resolución: los planes se basan en un número fijo de interacciones de IA al mes, por lo que no recibirás una factura sorpresa si tienes un mes de mucho soporte.

• Planes flexibles: puedes empezar con un plan mensual y cancelar cuando quieras. Esto te permite probar la herramienta y demostrar su valor sin quedar atado a un contrato a largo plazo.

• Niveles claros: sabes exactamente lo que obtienes con cada plan, desde un simple plan Team hasta el plan Business, que incluye funciones avanzadas como el entrenamiento con tus tickets anteriores.

Este tipo de transparencia te permite empezar con confianza y escalar a medida que creces.

Limitaciones y consideraciones clave de Now Assist

Aunque Now Assist puede ser una gran adición para las empresas que han apostado todo por ServiceNow, su profunda integración crea algunas limitaciones reales que deberías considerar, especialmente si lo comparas con herramientas de IA más flexibles e independientes.

1. Dependencia del proveedor y falta de flexibilidad

Probablemente, el mayor inconveniente de Now Assist es que solo funciona dentro de ServiceNow. Eso es todo. Si tu empresa usa diferentes mesas de ayuda para distintos equipos (como Zendesk para atención al cliente y Jira Service Management para TI interna), o si alguna vez piensas en dejar de usar ServiceNow, toda tu inversión en IA se va por el desagüe. Todos los flujos de trabajo y configuraciones que construiste se quedan ahí atrapados.

Esto contrasta enormemente con las herramientas independientes de la plataforma. Una solución como eesel AI, por ejemplo, se conecta con docenas de mesas de ayuda y fuentes de conocimiento diferentes. Puedes conectarla a tu pila tecnológica actual y, si decides cambiar de Zendesk a Freshdesk el año que viene, simplemente vuelves a conectar eesel AI. No pierdes ninguno de tus modelos de IA o flujos de trabajo.

2. Configuración compleja y lento retorno de la inversión

Como mencionamos antes, poner en marcha Now Assist es un proyecto empresarial en toda regla. Requiere un administrador con experiencia específica, la instalación de plugins y ajustes cuidadosos en una consola. Esto puede llevar semanas, si no meses, lo que significa que estás esperando mucho tiempo para ver algún beneficio real de tu inversión. Las herramientas de IA modernas están hechas para la velocidad. eesel AI está diseñada para ser verdaderamente autogestionable, permitiéndote conectar tus fuentes y lanzar un agente de IA funcional en pocos minutos.

3. Capacidad limitada para probar y simular

Dejar que un agente de IA hable con tus clientes es un gran paso, y quieres estar seguro de que va a funcionar bien. Aunque ServiceNow te permite configurar cosas, realmente no tiene una forma sólida y basada en datos para probar tu configuración. No puedes ejecutarlo fácilmente contra miles de tus tickets pasados para ver cómo se habría comportado, lo que dificulta predecir tu tasa de automatización o sentirte seguro antes del lanzamiento. Esta es una gran ventaja del modo de simulación de eesel AI, que analiza tus tickets pasados y te da informes detallados sobre las tasas de resolución potenciales y el ahorro de costes antes de que lo actives para los clientes reales.

4. Manejo de datos y complejidades de BYOM

ServiceNow ofrece funciones de seguridad como Now Assist Guardian. Sin embargo, si eliges "traer tu propio modelo" (BYOM) y usar un LLM de terceros, tus datos se envían fuera del entorno de ServiceNow. Una vez que el modelo de IA de otra empresa procesa tus datos, ServiceNow ya no es responsable de su seguridad. Esto devuelve la responsabilidad a tu equipo de asegurarse de que ese proveedor externo sea seguro y cumpla con las normativas.

¿Es Now Assist la elección correcta para ti?

Para los equipos que están profundamente comprometidos con el ecosistema de ServiceNow, Now Assist es un potente conjunto de herramientas de IA. Si toda tu empresa funciona con ServiceNow y tienes los recursos de TI para manejar la compleja configuración, ofrece una forma bastante fluida de añadir IA a tus flujos de trabajo existentes.

Sin embargo, lo mismo que lo hace fuerte, su profunda integración, es también su mayor debilidad. El hecho de que esté limitado a una sola plataforma, combinado con la configuración complicada y los precios poco transparentes, lo convierte en una opción menos flexible para muchos equipos de soporte modernos.

Si tu organización valora la velocidad, la flexibilidad y tener el control sobre tus herramientas, una solución independiente de la plataforma como eesel AI es una alternativa realmente atractiva. Con su configuración autogestionable, precios transparentes y un potente modo de simulación, puedes desplegar un agente de IA personalizado que funcione con las herramientas que ya usas y ver un claro retorno de tu inversión de inmediato.

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