Se a sua equipa utiliza o ServiceNow, provavelmente tem ouvido falar muito do Now Assist. Com todo o alarido em torno da IA generativa, o ServiceNow lançou o seu próprio conjunto de funcionalidades de IA para integrar na sua plataforma. Mas o que é que faz realmente e será a escolha certa para as suas equipas de suporte?
É fácil perder-se no jargão de marketing, por isso, este guia serve para lhe dar uma visão geral, direta e prática. Vamos analisar o que é o Now Assist, o que pode realisticamente fazer pelas equipas de TI e de apoio ao cliente, e o que é necessário para o pôr a funcionar. Também abordaremos os detalhes dos seus preços e limitações, para que tenha uma imagem completa antes de decidir se é a melhor ferramenta para si.
O que é o Now Assist no ServiceNow? Uma análise mais aprofundada
No fundo, o ServiceNow Now Assist é a marca de uma coleção de funcionalidades de IA generativa integradas diretamente na plataforma ServiceNow. Pense nele como a forma do ServiceNow de trazer capacidades semelhantes às do ChatGPT para as suas ferramentas de Gestão de Serviços de TI (ITSM), Gestão de Atendimento ao Cliente (CSM), e até mesmo RH e desenvolvimento. O principal objetivo é usar a IA para ajudar as equipas a trabalhar mais depressa, automatizar tarefas de rotina e resolver problemas mais rapidamente.
O Now Assist não é apenas uma ferramenta única. É um conjunto de diferentes funções, que o ServiceNow designa por "competências" (skills). Cada competência é concebida para uma tarefa específica, como resumir um longo histórico de tickets, redigir notas de resolução, criar artigos para a base de conhecimento, ou mesmo escrever pequenos trechos de código. Estas competências são depois agrupadas em pacotes para diferentes departamentos, como "Now Assist para ITSM" ou "Now Assist para Criadores". Tudo isto funciona com base nos próprios modelos de linguagem grandes (LLMs) do ServiceNow, mas também pode configurá-lo para se ligar a modelos externos de fornecedores como o Azure OpenAI.
Principais funcionalidades e capacidades do Now Assist
O Now Assist foi concebido para ser utilizado em diferentes áreas de uma empresa, oferecendo competências de IA específicas que se integram nos fluxos de trabalho que as pessoas já utilizam. Vejamos algumas das formas mais comuns como as equipas de TI e de suporte o utilizam.
Now Assist para equipas de TI e de apoio ao cliente
Para os agentes na linha da frente do suporte de TI e de apoio ao cliente, o trabalho diário consiste em resolver problemas rapidamente e reduzir o trabalho manual repetitivo. O Now Assist tenta ajudar adicionando algumas funcionalidades diretamente no espaço de trabalho do agente.
-
Resumo de casos e incidentes: Esta é uma verdadeira poupança de tempo. Cria automaticamente resumos curtos de longos históricos de tickets, registos de chat ou notas de casos. Isto significa que um agente pode ficar a par de um problema em segundos, sem ter de ler todas as atualizações.
-
Geração de notas de resolução: Após a resolução de um problema, o Now Assist pode redigir as notas de resolução com base nas ações tomadas. É um pormenor pequeno, mas evita que o agente tenha de parar para documentar tudo manualmente.
-
Pesquisa com IA: Quando um utilizador procura ajuda num portal, o Now Assist pode dar-lhe uma resposta direta e resumida de um artigo da base de conhecimento, em vez de apenas uma lista de links para clicar.
-
Assistência de resposta ao agente: A IA pode sugerir respostas para os agentes utilizarem em chats ao vivo ou e-mails, o que ajuda a manter um tom consistente e acelera os tempos de resposta.
Estas funcionalidades são excelentes por estarem integradas, mas essa integração apertada tem uma desvantagem: fica completamente dependente do ecossistema ServiceNow. Se procura uma ferramenta de IA mais flexível que possa funcionar com o seu help desk existente, uma solução como a eesel AI pode ser uma melhor opção. Liga-se diretamente a plataformas populares como Zendesk, Freshdesk, e Intercom sem o obrigar a mudar toda a sua plataforma de gestão de serviços.
Now Assist para programadores e criadores
O Now Assist também tem um conjunto de ferramentas para os utilizadores mais técnicos, com o objetivo de acelerar o desenvolvimento e a automação dentro do ServiceNow.
-
Geração de código a partir de texto: Os programadores podem escrever um comando em linguagem natural, e a IA gera um trecho de código. Isto é útil para reduzir a codificação manual e ajuda pessoas que podem não ser especialistas numa sintaxe específica.
-
Geração de fluxos: Pode descrever um fluxo de trabalho que pretende criar, e o Now Assist criará uma automação básica no Flow Designer do ServiceNow para o ajudar a começar.
-
Geração de playbooks: Semelhante à funcionalidade de fluxos, pode criar um esboço de um playbook a partir de uma descrição simples, dando às equipas um modelo para desenvolver.
| Funcionalidade | Departamento | Descrição |
|---|---|---|
| Resumo de Casos e Incidentes | ITSM, CSM | Fornece aos agentes resumos rápidos de históricos de tickets, chats e notas para contexto instantâneo. |
| Geração de Notas de Resolução | ITSM, CSM | Redige automaticamente as notas que explicam como um problema foi resolvido. |
| IA Generativa para Pesquisa | ITSM, HRSD | Oferece respostas diretas e resumidas de bases de conhecimento às perguntas dos utilizadores. |
| Geração de Código e Fluxos | Criador (Programadores) | Cria trechos de código e fluxos de automação a partir de simples comandos de texto. |
| Criação de Conteúdo | HRSD, CSM | Ajuda a redigir artigos da base de conhecimento, e-mails ou outros materiais escritos. |
Como funciona o Now Assist: Arquitetura e configuração
O Now Assist não é algo que se possa simplesmente ativar com um único clique. Está profundamente integrado na plataforma ServiceNow e necessita de uma configuração administrativa adequada para começar a funcionar. Compreender um pouco da sua arquitetura torna mais claro como tudo se encaixa.
Os componentes principais
Nos bastidores, o Now Assist é construído sobre algumas peças-chave:
-
A Plataforma Now: Tudo acontece na plataforma principal do ServiceNow. Isto é um pouco óbvio, mas significa que tem de ser cliente do ServiceNow para sequer considerar usar o Now Assist.
-
Controlador de IA Generativa: Este é o polícia de trânsito para todos os pedidos de IA. Quando alguém pede ao Now Assist para resumir um ticket, o controlador trata do pedido, envia os dados necessários para o modelo de linguagem e devolve a resposta. É também o componente que lhe permite ligar-se a modelos de IA externos, se assim o desejar.
-
Modelos de Linguagem Grandes (LLMs): O ServiceNow tem os seus próprios modelos internos que são treinados com dados específicos do negócio. Se preferir, também pode configurar o controlador para usar modelos de terceiros do Azure OpenAI ou do Google Gemini, embora isso levante as suas próprias questões de segurança e gestão.
-
Consola de Administração do Now Assist: É aqui que um administrador vai para ativar, configurar e monitorizar todas as funcionalidades do Now Assist. Não é um simples botão de ligar/desligar; tem de instalar plugins e ativar as "competências" específicas que pretende usar.
O processo de configuração e implementação
Começar a usar o Now Assist é um trabalho para um administrador de sistema, e envolve alguns passos.
-
Licenciamento: Antes de mais, precisa de ter o plano de subscrição correto. Isto geralmente significa fazer o upgrade para uma licença "Pro Plus" ou "Enterprise Plus", o que representa um aumento de custo significativo.
-
Ativação de Plugins: O administrador tem de ir à ServiceNow Store e instalar a aplicação Now Assist correta, como a que é para ITSM.
-
Configuração: A partir daí, o administrador usa a consola para decidir que competências de IA são ativadas, quem as pode usar e como se comportam. É também aqui que podem definir regras de privacidade de dados usando uma funcionalidade chamada "Now Assist Guardian."
-
Ligar um LLM: Finalmente, tem de escolher se quer usar o LLM integrado do ServiceNow ou configurar uma ligação a um externo usando credenciais de API.
Todo este processo é muito focado no ambiente empresarial, o que lhe dá muito controlo, mas torna o arranque lento. Para equipas que querem mover-se rapidamente, isto pode parecer um obstáculo. Em contraste, ferramentas como a eesel AI são construídas para serem completamente self-service. Pode ligar o seu help desk e as suas fontes de conhecimento com alguns cliques e ter o seu assistente de IA a funcionar em minutos, não meses, sem precisar de um administrador dedicado para o gerir.
Preços do Now Assist: Quanto custa?
Esta é a grande questão, não é? Infelizmente, o ServiceNow não é muito aberto sobre os preços do Now Assist. Não encontrará uma página de preços no seu site. Para obter um valor, tem de entrar em contacto com a equipa de vendas.
Com base no que podemos apurar através dos seus parceiros e documentos oficiais, obter o Now Assist requer um upgrade para um plano de subscrição premium, como o Pro Plus ou Enterprise Plus. Este é um investimento considerável e significa que está a pagar por um nível superior em todas as suas licenças ServiceNow, mesmo que só queira usar algumas funcionalidades de IA.
Este modelo de preços não transparente e dependente de vendas dificulta a vida às equipas que apenas querem experimentar a IA. Não consegue orçamentar corretamente ou calcular o seu potencial ROI sem passar primeiro por todo um processo de vendas.
Esta é uma das principais diferenças que verá em ferramentas mais modernas. Por exemplo, a eesel AI tem preços claros e previsíveis diretamente no seu site.
-
Sem taxas por resolução: Os planos baseiam-se num número fixo de interações de IA por mês, para que não receba uma fatura surpresa se tiver um mês de suporte movimentado.
-
Planos flexíveis: Pode começar com um plano mensal e cancelar quando quiser. Isto permite-lhe testar a ferramenta e provar o seu valor sem ficar preso a um contrato de longo prazo.
-
Níveis claros: Sabe exatamente o que está a receber com cada plano, desde um simples plano Team até ao plano Business, que inclui funcionalidades avançadas como o treino com os seus tickets passados.
Este tipo de transparência permite-lhe começar com confiança e escalar à medida que cresce.
Limitações e considerações chave do Now Assist
Embora o Now Assist possa ser uma excelente adição para empresas totalmente comprometidas com o ServiceNow, a sua integração profunda cria algumas limitações reais que deve considerar, especialmente se o estiver a comparar com ferramentas de IA autónomas e mais flexíveis.
1. Dependência do fornecedor e falta de flexibilidade
Provavelmente, a maior desvantagem do Now Assist é que só funciona dentro do ServiceNow. E é tudo. Se a sua empresa usa diferentes help desks para diferentes equipas (como o Zendesk para o apoio ao cliente e o Jira Service Management para TI interno), ou se alguma vez pensar em abandonar o ServiceNow, todo o seu investimento em IA vai por água abaixo. Todos os fluxos de trabalho e configurações que criou ficam presos lá.
Isto contrasta fortemente com as ferramentas agnósticas de plataforma. Uma solução como a eesel AI, por exemplo, liga-se a dezenas de diferentes help desks e fontes de conhecimento. Pode ligá-la à sua pilha tecnológica atual e, se decidir mudar do Zendesk para o Freshdesk no próximo ano, basta reconectar a eesel AI. Não perde nenhum dos seus modelos de IA ou fluxos de trabalho.
2. Configuração complexa e tempo lento até à geração de valor
Como abordámos anteriormente, colocar o Now Assist a funcionar é um projeto empresarial completo. Requer um administrador com conhecimentos específicos, a instalação de plugins e ajustes cuidadosos numa consola. Isto pode levar semanas, senão meses, o que significa que estará à espera muito tempo para ver qualquer benefício real do seu investimento. As ferramentas de IA modernas são construídas para a velocidade. A eesel AI foi concebida para ser verdadeiramente self-service, permitindo-lhe ligar as suas fontes e lançar um agente de IA funcional em poucos minutos.
3. Capacidade limitada para testar e simular
Deixar um agente de IA falar com os seus clientes é um grande passo, e quer ter a certeza de que terá um bom desempenho. Embora o ServiceNow lhe permita configurar coisas, não tem realmente uma forma forte e baseada em dados para testar a sua configuração. Não consegue facilmente executá-lo contra milhares dos seus tickets passados para ver como teria funcionado, o que torna difícil prever a sua taxa de automação ou sentir-se confiante antes de o lançar. Esta é uma enorme vantagem do modo de simulação da eesel AI, que analisa os seus tickets passados e lhe dá relatórios detalhados sobre as taxas de resolução potenciais e poupanças de custos antes de o ativar para clientes reais.
4. Tratamento de dados e complexidades do BYOM
O ServiceNow oferece funcionalidades de segurança como o Now Assist Guardian. No entanto, se optar por "Trazer o Seu Próprio Modelo" (BYOM) e usar um LLM de terceiros, os seus dados são enviados para fora do ambiente ServiceNow. Uma vez que o modelo de IA de outra empresa processa os seus dados, o ServiceNow deixa de ser responsável pela sua segurança. Isto coloca o ónus de volta na sua equipa para garantir que esse fornecedor terceiro é seguro e está em conformidade.
O Now Assist é a escolha certa para si?
Para equipas que estão profundamente comprometidas com o ecossistema ServiceNow, o Now Assist é um poderoso conjunto de ferramentas de IA. Se toda a sua empresa funciona com o ServiceNow e tem os recursos de TI para lidar com a configuração complexa, oferece uma forma bastante integrada de adicionar IA aos seus fluxos de trabalho existentes.
No entanto, a mesma coisa que o torna forte, a sua integração profunda, é também a sua maior fraqueza. O facto de estar bloqueado numa única plataforma, combinado com a configuração complicada e os preços opacos, torna-o uma opção menos flexível para muitas equipas de suporte modernas.
Se a sua organização valoriza a velocidade, a flexibilidade e o controlo sobre as suas ferramentas, uma solução agnóstica de plataforma como a eesel AI é uma alternativa realmente convincente. Com a sua configuração self-service, preços transparentes e um poderoso modo de simulação, pode implementar um agente de IA personalizado que funciona com as ferramentas que já utiliza e ver um claro retorno do seu investimento imediatamente.
Pronto para ver o que uma plataforma de suporte de IA verdadeiramente flexível pode fazer? Comece hoje o seu teste gratuito da eesel AI.
Perguntas frequentes
O Now Assist é o conjunto de funcionalidades de IA generativa do ServiceNow, integrado diretamente na sua plataforma. O seu objetivo é integrar capacidades semelhantes às do ChatGPT nos fluxos de trabalho de ITSM, CSM, RH e desenvolvimento para aumentar a eficiência e automatizar tarefas.
Para as equipas de suporte, o Now Assist oferece funcionalidades como o resumo automático de casos e incidentes, a geração de notas de resolução, a pesquisa com IA para respostas diretas e sugestões de respostas para agentes em chats ou e-mails. Estas funcionalidades otimizam as operações diárias e melhoram os tempos de resposta.
A implementação do Now Assist é um processo de nível empresarial. Normalmente, requer o upgrade para uma licença premium do ServiceNow (como a Pro Plus), a ativação de plugins específicos, a configuração de competências de IA através de uma consola de administração e a escolha entre o LLM integrado do ServiceNow ou a ligação a um modelo de terceiros.
O ServiceNow não divulga publicamente os preços do Now Assist; o acesso é feito através da equipa de vendas. Para aceder a estas funcionalidades, as empresas precisam normalmente de fazer o upgrade para um plano de subscrição de nível superior, como o "Pro Plus" ou o "Enterprise Plus", o que afeta todas as licenças do ServiceNow, e não apenas as funcionalidades de IA.
As principais limitações incluem a dependência do fornecedor (vendor lock-in), o que significa que só funciona dentro do ServiceNow, afetando a flexibilidade e futuras migrações. Também tem um processo de configuração complexo que leva a um tempo lento até à geração de valor, e ferramentas nativas limitadas para testar e simular o seu desempenho com base em dados históricos.
Sim, soluções agnósticas de plataforma como a eesel AI oferecem alternativas mais flexíveis. Estas ferramentas podem integrar-se com vários help desks e fontes de conhecimento, permitindo uma configuração mais rápida e em modo self-service, e oferecendo preços transparentes sem o prender a um único ecossistema de fornecedor.
