Was ist Now Assist in ServiceNow? Ein vollständiger Überblick 2025

Wenn Ihr Team ServiceNow nutzt, haben Sie wahrscheinlich in letzter Zeit viel über Now Assist gehört. Im Zuge des Hypes um generative KI hat ServiceNow seine eigene Reihe von KI-Funktionen eingeführt, um sie in seine Plattform zu integrieren. Aber was leistet es wirklich und ist es der richtige Schritt für Ihre Support-Teams?

Man verliert sich leicht im Marketing-Jargon, daher soll dieser Leitfaden Ihnen einen direkten, praktischen Überblick geben. Wir werden aufschlüsseln, was Now Assist ist, was es realistischerweise für IT- und Kundensupport-Teams tun kann und was nötig ist, um es zum Laufen zu bringen. Wir werden auch auf die Details der Preisgestaltung und der Einschränkungen eingehen, damit Sie ein vollständiges Bild haben, bevor Sie entscheiden, ob es das beste Werkzeug für Sie ist.

Was ist Now Assist in ServiceNow? Ein genauerer Blick

Im Grunde ist ServiceNow Now Assist der Markenname für eine Sammlung von generativen KI-Funktionen, die direkt in die ServiceNow-Plattform integriert sind. Stellen Sie es sich als ServiceNows Weg vor, ChatGPT-ähnliche Fähigkeiten in seine Werkzeuge für IT Service Management (ITSM), Customer Service Management (CSM) und sogar HR und Entwicklung zu bringen. Das Hauptziel ist es, KI zu nutzen, um Teams zu helfen, schneller zu arbeiten, Routineaufgaben zu automatisieren und Probleme schneller zu lösen.

Now Assist ist nicht nur ein einziges Werkzeug. Es ist eine Suite verschiedener Funktionen, die ServiceNow "Skills" nennt. Jeder Skill ist für eine bestimmte Aufgabe konzipiert, wie das Zusammenfassen einer langen Ticket-Historie, das Entwerfen von Lösungsnotizen, das Erstellen von Wissensdatenbankartikeln oder sogar das Schreiben von Codefragmenten. Diese Skills werden dann in Pakete für verschiedene Abteilungen gebündelt, wie "Now Assist for ITSM" oder "Now Assist for Creator". Das Ganze läuft auf ServiceNows eigenen großen Sprachmodellen (LLMs), aber Sie können es auch so einrichten, dass es sich mit externen Modellen von Anbietern wie Azure OpenAI verbindet.

Hauptmerkmale und Fähigkeiten von Now Assist

Now Assist ist für den Einsatz in verschiedenen Geschäftsbereichen gedacht und bietet spezifische KI-Fähigkeiten, die sich in die bereits genutzten Arbeitsabläufe einfügen. Schauen wir uns einige der häufigsten Anwendungsfälle für IT- und Support-Teams an.

Now Assist für IT- und Kundensupport-Teams

Für Agenten an der Front des IT- und Kundensupports dreht sich der Arbeitsalltag darum, Probleme schnell zu lösen und sich wiederholende manuelle Arbeit zu reduzieren. Now Assist versucht zu helfen, indem es einige Funktionen direkt in den Arbeitsbereich des Agenten integriert.

• Zusammenfassung von Fällen und Incidents: Dies ist ein echter Zeitsparer. Es erstellt automatisch kurze Zusammenfassungen von langen Ticket-Threads, Chat-Protokollen oder Fallnotizen. Das bedeutet, ein Agent kann sich in Sekundenschnelle über ein Problem informieren, ohne jedes einzelne Update durchlesen zu müssen.

• Erstellung von Lösungsnotizen: Nachdem ein Problem gelöst ist, kann Now Assist die Lösungsnotizen basierend auf den durchgeführten Aktionen verfassen. Es ist eine kleine Sache, aber es erspart dem Agenten, alles manuell dokumentieren zu müssen.

• KI-gestützte Suche: Wenn ein Benutzer in einem Portal nach Hilfe sucht, kann Now Assist ihm eine direkte, zusammengefasste Antwort aus einem Wissensdatenbankartikel geben, anstatt nur eine Liste von Links zum Durchklicken.

• Unterstützung für Agentenantworten: Die KI kann Antworten für Agenten vorschlagen, die sie in Live-Chats oder E-Mails verwenden können, was hilft, einen einheitlichen Ton beizubehalten und die Antwortzeiten zu verkürzen.

Diese Funktionen sind raffiniert, weil sie direkt integriert sind, aber diese enge Integration hat einen Nachteil: Sie sind vollständig an das ServiceNow-Ökosystem gebunden. Wenn Sie nach einem flexibleren KI-Tool suchen, das mit Ihrem bestehenden Helpdesk arbeiten kann, könnte eine Lösung wie eesel AI besser passen. Es lässt sich direkt in beliebte Plattformen wie Zendesk, Freshdesk und Intercom integrieren, ohne Sie zu zwingen, Ihre gesamte Service-Management-Plattform zu wechseln.

Now Assist für Entwickler und Creators

Now Assist hat auch ein Toolkit für die technisch versierteren Leute, das darauf abzielt, die Entwicklung und Automatisierung innerhalb von ServiceNow zu beschleunigen.

• Text-zu-Code-Generierung: Entwickler können eine Anweisung in einfachem Englisch schreiben, und die KI generiert ein Code-Snippet. Dies ist praktisch, um manuelles Codieren zu reduzieren und hilft Leuten, die vielleicht keine Experten in einer bestimmten Syntax sind.

• Flow-Generierung: Sie können einen Workflow beschreiben, den Sie erstellen möchten, und Now Assist erstellt eine grundlegende Automatisierung in ServiceNows Flow Designer, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.

• Playbook-Generierung: Ähnlich wie die Flow-Funktion kann es aus einer einfachen Beschreibung einen groben Entwurf für ein Playbook erstellen, der den Teams als Vorlage dient.

Funktion	Abteilung	Beschreibung
Fall- & Incident-Zusammenfassung	ITSM, CSM	Gibt Agenten schnelle Zusammenfassungen von Ticket-Historien, Chats und Notizen für sofortigen Kontext.
Erstellung von Lösungsnotizen	ITSM, CSM	Entwirft automatisch die Notizen, die erklären, wie ein Problem behoben wurde.
Generative KI für die Suche	ITSM, HRSD	Liefert direkte, zusammengefasste Antworten aus Wissensdatenbanken auf Benutzerfragen.
Code- & Flow-Generierung	Creator (Entwickler)	Erstellt Code-Snippets und Automatisierungs-Flows aus einfachen Textanweisungen.
Content-Erstellung	HRSD, CSM	Hilft beim Entwerfen von Wissensdatenbankartikeln, E-Mails oder anderen schriftlichen Materialien.

Wie Now Assist funktioniert: Architektur und Einrichtung

Now Assist ist nichts, was man einfach mit einem einzigen Klick einschalten kann. Es ist tief in die ServiceNow-Plattform verwoben und erfordert eine ordnungsgemäße administrative Einrichtung, um loszulegen. Ein wenig über seine Architektur zu verstehen, macht klarer, wie alles zusammenpasst.

Die Kernkomponenten

Unter der Haube basiert Now Assist auf einigen Schlüsselkomponenten:

1. Die Now Platform: Alles geschieht auf der Hauptplattform von ServiceNow. Das ist etwas offensichtlich, aber es bedeutet, dass Sie ServiceNow-Kunde sein müssen, um überhaupt die Nutzung von Now Assist in Betracht zu ziehen.

2. Generative AI Controller: Dies ist der Verkehrspolizist für alle KI-Anfragen. Wenn jemand Now Assist bittet, ein Ticket zusammenzufassen, bearbeitet der Controller die Anfrage, sendet die notwendigen Daten an das Sprachmodell und bringt die Antwort zurück. Es ist auch die Komponente, die es Ihnen ermöglicht, sich bei Bedarf mit externen KI-Modellen zu verbinden.

3. Große Sprachmodelle (LLMs): ServiceNow verfügt über eigene interne Modelle, die auf unternehmensspezifischen Daten trainiert sind. Wenn Sie es vorziehen, können Sie den Controller auch so konfigurieren, dass er Modelle von Drittanbietern wie Azure OpenAI oder Google Gemini verwendet, was jedoch eigene Sicherheits- und Verwaltungsfragen aufwirft.

4. Now Assist Admin Console: Hier geht ein Administrator hin, um alle Now Assist-Funktionen einzuschalten, zu konfigurieren und im Auge zu behalten. Es ist kein einfacher Ein-/Ausschalter; Sie müssen Plugins installieren und die spezifischen "Skills" aktivieren, die Sie verwenden möchten.

Der Einrichtungs- und Implementierungsprozess

Der Einstieg in Now Assist ist eine Aufgabe für einen Systemadministrator und umfasst mehrere Schritte.

1. Lizenzierung: Zuerst einmal müssen Sie den richtigen Abonnementplan haben. Dies bedeutet in der Regel ein Upgrade auf eine "Pro Plus"- oder "Enterprise Plus"-Lizenz, was eine erhebliche Kostensteigerung darstellt.

2. Plugin-Aktivierung: Der Administrator muss in den ServiceNow Store gehen und die richtige Now Assist-Anwendung installieren, wie die für ITSM.

3. Konfiguration: Von dort aus entscheidet der Administrator über die Konsole, welche KI-Skills eingeschaltet sind, wer sie verwenden darf und wie sie sich verhalten. Hier können sie auch Datenschutzregeln mit einer Funktion namens "Now Assist Guardian" einrichten.

4. Verbindung eines LLM: Schließlich müssen Sie wählen, ob Sie das integrierte LLM von ServiceNow verwenden oder eine Verbindung zu einem externen über API-Anmeldeinformationen einrichten möchten.

Dieser gesamte Prozess ist sehr unternehmensorientiert, was Ihnen viel Kontrolle gibt, aber den Einstieg verlangsamt. Für Teams, die schnell vorankommen wollen, kann dies wie ein Hindernis wirken. Im Gegensatz dazu sind Tools wie eesel AI so konzipiert, dass sie vollständig im Self-Service-Modus funktionieren. Sie können Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen mit wenigen Klicks verbinden und Ihren KI-Assistenten in Minuten statt Monaten live schalten, ohne dass ein dedizierter Administrator für die Verwaltung erforderlich ist.

Now Assist Preise: Was kostet es?

Das ist die große Frage, nicht wahr? Leider ist ServiceNow nicht sehr offen über die Preise von Now Assist. Sie werden keine Preisseite auf ihrer Website finden. Um eine Zahl zu erhalten, müssen Sie sich an ihr Vertriebsteam wenden.

Nach dem, was wir von ihren Partnern und aus offiziellen Dokumenten entnehmen können, erfordert der Erwerb von Now Assist ein Upgrade auf einen Premium-Abonnementplan, wie Pro Plus oder Enterprise Plus. Dies ist eine große Investition und bedeutet, dass Sie für eine höhere Stufe für alle Ihre ServiceNow-Plätze bezahlen, auch wenn Sie nur ein paar KI-Funktionen nutzen möchten.

Dieses vertriebsgesteuerte, intransparente Preismodell macht es für Teams, die einfach nur KI ausprobieren möchten, schwierig. Sie können nicht richtig budgetieren oder Ihren potenziellen ROI ermitteln, ohne zuerst einen ganzen Vertriebsprozess zu durchlaufen.

Dies ist einer der Hauptunterschiede, die Sie bei moderneren Werkzeugen sehen werden. Zum Beispiel hat eesel AI klare, vorhersehbare Preise direkt auf seiner Website.

• Keine Gebühren pro Lösung: Die Pläne basieren auf einer festen Anzahl von KI-Interaktionen pro Monat, sodass Sie keine überraschende Rechnung erhalten, wenn Sie einen geschäftigen Support-Monat haben.

• Flexible Pläne: Sie können mit einem Monatsplan beginnen und jederzeit kündigen. Dies ermöglicht es Ihnen, das Werkzeug zu testen und seinen Wert zu beweisen, ohne sich an einen langfristigen Vertrag zu binden.

• Klare Stufen: Sie wissen genau, was Sie mit jedem Plan bekommen, von einem einfachen Team-Plan bis zum Business-Plan, der erweiterte Funktionen wie das Training auf Ihren vergangenen Tickets beinhaltet.

Diese Art von Transparenz ermöglicht es Ihnen, mit Zuversicht zu starten und mit Ihrem Wachstum zu skalieren.

Einschränkungen und wichtige Überlegungen zu Now Assist

Obwohl Now Assist eine großartige Ergänzung für Unternehmen sein kann, die voll auf ServiceNow setzen, schafft seine tiefe Integration einige echte Einschränkungen, über die Sie nachdenken sollten, besonders wenn Sie es mit flexibleren, eigenständigen KI-Tools vergleichen.

1. Herstellerabhängigkeit (Vendor Lock-in) und mangelnde Flexibilität

Der wahrscheinlich größte Haken bei Now Assist ist, dass es nur innerhalb von ServiceNow funktioniert. Das ist alles. Wenn Ihr Unternehmen verschiedene Helpdesks für verschiedene Teams verwendet (wie Zendesk für den Kundensupport und Jira Service Management für die interne IT), oder wenn Sie jemals darüber nachdenken, von ServiceNow wegzugehen, geht Ihre gesamte KI-Investition den Bach runter. Alle Workflows und Konfigurationen, die Sie erstellt haben, sind dort gefangen.

Dies steht im krassen Gegensatz zu plattformunabhängigen Werkzeugen. Eine Lösung wie eesel AI zum Beispiel verbindet sich mit Dutzenden von verschiedenen Helpdesks und Wissensquellen. Sie können es an Ihren aktuellen Technologie-Stack anschließen, und wenn Sie sich entscheiden, nächstes Jahr von Zendesk auf Freshdesk umzusteigen, verbinden Sie eesel AI einfach neu. Sie verlieren keine Ihrer KI-Modelle oder Workflows.

2. Komplexe Einrichtung und langsame Time-to-Value

Wie bereits erwähnt, ist die Einrichtung von Now Assist ein vollwertiges Unternehmensprojekt. Es erfordert einen Administrator mit spezifischem Fachwissen, die Installation von Plugins und sorgfältiges Anpassen in einer Konsole. Dies kann Wochen, wenn nicht Monate dauern, was bedeutet, dass Sie lange warten müssen, um einen tatsächlichen Nutzen aus Ihrer Investition zu ziehen. Moderne KI-Tools sind auf Geschwindigkeit ausgelegt. eesel AI ist so konzipiert, dass es wirklich im Self-Service-Modus funktioniert, sodass Sie Ihre Quellen verbinden und einen funktionierenden KI-Agenten in wenigen Minuten starten können.

3. Begrenzte Möglichkeiten zum Testen und Simulieren

Einen KI-Agenten mit Ihren Kunden sprechen zu lassen, ist ein großer Schritt, und Sie wollen sicher sein, dass er gut funktioniert. Obwohl ServiceNow Ihnen die Konfiguration erlaubt, hat es keine wirklich starke, datengesteuerte Möglichkeit, Ihr Setup zu testen. Sie können es nicht einfach gegen Tausende Ihrer vergangenen Tickets laufen lassen, um zu sehen, wie es abgeschnitten hätte, was es schwierig macht, Ihre Automatisierungsrate vorherzusagen oder sich vor dem Start sicher zu fühlen. Dies ist ein großer Vorteil des Simulationsmodus von eesel AI, der Ihre vergangenen Tickets analysiert und Ihnen detaillierte Berichte über potenzielle Lösungsraten und Kosteneinsparungen liefert, bevor Sie es für Live-Kunden einschalten.

4. Datenverarbeitung und BYOM-Komplexität

ServiceNow bietet Sicherheitsfunktionen wie Now Assist Guardian. Wenn Sie sich jedoch für "Bring Your Own Model" (BYOM) entscheiden und ein Drittanbieter-LLM verwenden, werden Ihre Daten außerhalb der ServiceNow-Umgebung gesendet. Sobald das KI-Modell eines anderen Unternehmens Ihre Daten verarbeitet, ist ServiceNow nicht mehr für deren Sicherheit verantwortlich. Dies legt die Last wieder auf Ihr Team, sicherzustellen, dass dieser Drittanbieter sicher und konform ist.

Ist Now Assist die richtige Wahl für Sie?

Für Teams, die tief im ServiceNow-Ökosystem verankert sind, ist Now Assist ein leistungsstarkes Set von KI-Tools. Wenn Ihr gesamtes Unternehmen auf ServiceNow läuft und Sie die IT-Ressourcen haben, um die komplexe Einrichtung zu bewältigen, bietet es eine ziemlich nahtlose Möglichkeit, KI zu Ihren bestehenden Arbeitsabläufen hinzuzufügen.

Jedoch ist genau das, was es stark macht, seine tiefe Integration, auch seine größte Schwäche. Die Tatsache, dass es an eine Plattform gebunden ist, kombiniert mit der komplizierten Einrichtung und der undurchsichtigen Preisgestaltung, macht es für viele moderne Support-Teams zu einer weniger flexiblen Option.

Wenn Ihr Unternehmen Wert auf Geschwindigkeit, Flexibilität und Kontrolle über Ihre Werkzeuge legt, ist eine plattformunabhängige Lösung wie eesel AI eine wirklich überzeugende Alternative. Mit seiner Self-Service-Einrichtung, transparenten Preisen und dem leistungsstarken Simulationsmodus können Sie einen maßgeschneiderten KI-Agenten einsetzen, der mit den Werkzeugen arbeitet, die Sie bereits verwenden, und sofort einen klaren Return on Investment sehen.

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