ServiceNowのNow Assistとは？2025年完全版概要

あなたのチームでServiceNowを使用しているなら、最近「Now Assist」という言葉をよく耳にするのではないでしょうか。生成AIをめぐる話題が盛り上がる中、ServiceNowも独自のAI機能をプラットフォームに組み込んで展開しています。しかし、それは具体的に何をするもので、あなたのサポートチームにとって本当に正しい選択なのでしょうか？

マーケティング用語に惑わされがちですが、このガイドでは、純粋に実践的な視点から概要を説明します。Now Assistとは何か、IT部門やカスタマーサポートチームにとって現実的に何ができるのか、そして導入には何が必要なのかを分かりやすく解説します。さらに、料金体系や限界といった核心部分にも触れていきますので、あなたにとって最適なツールかどうかを判断するための全体像を掴むことができるでしょう。

ServiceNowのNow Assistとは？ 深掘り解説

核心を突くと、ServiceNow Now Assistとは、ServiceNowプラットフォームに直接組み込まれた一連の生成AI機能のブランド名です。ITサービスマネジメント（ITSM）やカスタマーサービスマネジメント（CSM）、さらには人事や開発向けのツールに、ChatGPTのような機能を取り入れるServiceNow独自の方法だと考えてください。その主な目的は、AIを活用してチームの作業を高速化し、定型業務を自動化し、問題解決を迅速化することにあります。

Now Assistは単一のツールではありません。ServiceNowが「スキル」と呼ぶ、さまざまな機能のスイート（組み合わせ）です。各スキルは、長いチケット履歴の要約、解決メモの下書き作成、ナレッジベース記事の作成、さらにはコードの一部作成といった特定のタスクのために設計されています。これらのスキルは、「Now Assist for ITSM」や「Now Assist for Creator」のように、部署ごとにパッケージ化されています。全体はServiceNow独自のL大規模言語モデル（LLM）上で動作しますが、Azure OpenAIなどの外部プロバイダーのモデルに接続する設定も可能です。

Now Assistの主な機能と能力

Now Assistは、ビジネスのさまざまな部門で利用されることを想定しており、人々がすでに使っているワークフローに組み込める特定のAIスキルを提供します。ここでは、IT部門やサポートチームが最も一般的に利用する方法をいくつか見ていきましょう。

ITおよびカスタマーサポートチーム向けのNow Assist

ITおよびカスタマーサポートの最前線で働くエージェントにとって、日々の業務は問題を迅速に解決し、反復的な手作業を削減することがすべてです。Now Assistは、エージェントのワークスペースに直接いくつかの機能を追加することで、これを支援しようとします。

• ケースおよびインシデントの要約：これは本当に時間を節約できる機能です。長いチケットのスレッド、チャットログ、ケースノートの短い要約を自動的に作成します。これにより、エージェントはすべての更新を読み通すことなく、数秒で問題の状況を把握できます。

• 解決メモの生成：問題が解決された後、Now Assistは取られたアクションに基づいて解決メモを作成できます。これは些細なことですが、エージェントが作業を中断してすべてを手作業で記録する手間を省きます。

• AI搭載検索：ユーザーがポータルでヘルプを探しているとき、Now Assistはクリックして閲覧するリンクのリストだけでなく、ナレッジベースの記事から直接要約された回答を提供できます。

• エージェントの応答支援：AIは、ライブチャットやメールでエージェントが使用する返信を提案できます。これにより、一貫したトーンを維持し、応答時間を短縮できます。

これらの機能はプラットフォームに直接組み込まれているため洗練されていますが、その緊密な統合には欠点もあります。それは、ServiceNowのエコシステムに完全に縛られてしまうことです。もしあなたが既存のヘルプデスクと連携できる、より柔軟なAIツールを探しているなら、eesel AIのようなソリューションの方が適しているかもしれません。eesel AIは、サービス管理プラットフォーム全体を切り替えることなく、Zendesk、Freshdesk、Intercomといった人気のプラットフォームに直接接続できます。

開発者およびクリエーター向けのNow Assist

Now Assistには、ServiceNow内での開発と自動化を加速させることを目的とした、より技術的な職種向けのツールキットもあります。

• テキストからのコード生成：開発者は平易な英語でプロンプトを書くと、AIがコードスニペットを生成します。これは手作業でのコーディングを減らすのに便利で、特定の構文の専門家ではない人々を助けます。

• フロー生成：構築したいワークフローを説明すると、Now AssistがServiceNowのFlow Designerで基本的な自動化を作成し、作業の出発点を提供します。

• プレイブック生成：フロー機能と同様に、簡単な説明からプレイブックの大まかなアウトラインを作成し、チームがそれを基に構築するためのテンプレートを提供します。

機能	部門	説明
ケース＆インシデント要約	ITSM, CSM	エージェントにチケット履歴、チャット、メモの簡単な要約を提供し、即座に状況を把握させます。
解決メモ生成	ITSM, CSM	問題がどのように解決されたかを説明するメモを自動的に下書きします。
検索向け生成AI	ITSM, HRSD	ユーザーの質問に対し、ナレッジベースから直接要約された回答を提供します。
コード＆フロー生成	Creator (開発者)	簡単なテキストプロンプトからコードスニペットや自動化フローを作成します。
コンテンツ作成	HRSD, CSM	ナレッジベース記事、メール、その他の文書資料の作成を支援します。

Now Assistの仕組み：アーキテクチャと設定

Now Assistは、ワンクリックで有効にできるようなものではありません。ServiceNowプラットフォームに深く織り込まれており、稼働させるには適切な管理者設定が必要です。そのアーキテクチャを少し理解することで、全体がどのように連携しているかがより明確になります。

コアコンポーネント

内部的には、Now Assistはいくつかの主要な要素で構成されています：

1. Now Platform：すべてはServiceNowのメインプラットフォーム上で起こります。これは当たり前のことですが、Now Assistの利用を検討するにはServiceNowの顧客である必要があるということです。

2. Generative AI Controller：これはすべてのAIリクエストの交通整理役です。誰かがNow Assistにチケットの要約を依頼すると、コントローラーがリクエストを処理し、必要なデータを言語モデルに送信し、応答を返します。また、必要に応じて外部のAIモデルに接続できるのもこのコンポーネントです。

3. 大規模言語モデル（LLM）：ServiceNowは、ビジネス固有のデータでトレーニングされた独自の社内モデルを持っています。希望すれば、Azure OpenAIやGoogle Geminiなどのサードパーティモデルを使用するようにコントローラーを設定することもできますが、それには独自のセキュリティや管理上の問題が伴います。

4. Now Assist Admin Console：管理者がすべてのNow Assist機能を有効化、設定、監視するための場所です。単純なオン/オフスイッチではなく、プラグインをインストールし、使用したい特定の「スキル」を有効化する必要があります。

設定と導入プロセス

Now Assistの導入はシステム管理者の仕事であり、いくつかのステップを伴います。

1. ライセンス契約：まず第一に、適切なサブスクリプションプランに加入する必要があります。これは通常、「Pro Plus」または「Enterprise Plus」ライセンスへのアップグレードを意味し、大幅なコスト増となります。

2. プラグインの有効化：管理者はServiceNowストアにアクセスし、ITSM用などの適切なNow Assistアプリケーションをインストールする必要があります。

3. 設定：そこから、管理者はコンソールを使用して、どのAIスキルを有効にするか、誰がそれらを使用できるか、そしてそれらがどのように動作するかを決定します。また、「Now Assist Guardian」という機能を使用してデータプライバシーのルールを設定するのもここです。

4. LLMの接続：最後に、ServiceNowの組み込みLLMを使用するか、API認証情報を使用して外部のLLMへの接続を設定するかを選択する必要があります。

この全プロセスは非常にエンタープライズ向けであり、多くの制御が可能ですが、導入に時間がかかります。迅速に行動したいチームにとっては、これが障害のように感じられるかもしれません。対照的に、eesel AIのようなツールは完全にセルフサービスで構築されています。数クリックでヘルプデスクやナレッジソースを接続し、専門の管理者なしで、数ヶ月ではなく数分でAIアシスタントを稼働させることができます。

Now Assistの価格：費用はいくらかかるのか？

これは大きな疑問ですよね？ 残念ながら、ServiceNowはNow Assistの価格設定についてあまり公にしていません。彼らのウェブサイトには価格ページが見つかりません。金額を知るには、営業チームに連絡する必要があります。

パートナーや公式文書から推測できるところでは、Now Assistを利用するには、Pro PlusやEnterprise Plusといったプレミアムサブスクリプションプランへのアップグレードが必要です。これは大きな投資であり、AI機能をいくつか使いたいだけだとしても、すべてのServiceNowシートでより高いティアの料金を支払うことを意味します。

このような営業担当者経由で、不透明な価格モデルは、AIを試してみたいだけのチームにとっては困難です。営業プロセス全体を経なければ、適切な予算を組んだり、潜在的なROIを計算したりすることができません。

これは、より現代的なツールとの主な違いの1つです。例えば、eesel AIは明確で予測可能な価格設定をウェブサイト上で公開しています。

• 解決ごとの料金なし：プランは月間のAIインタラクションの固定数に基づいているため、サポートが忙しい月に予期せぬ請求が来ることはありません。

• 柔軟なプラン：月額プランから始めることができ、いつでもキャンセル可能です。これにより、長期契約に縛られることなく、ツールを試してその価値を証明することができます。

• 明確なティア：シンプルなチームプランから、過去のチケットでのトレーニングなどの高度な機能を含むビジネスプランまで、各プランで何が得られるかが正確にわかります。

このような透明性により、自信を持って始めることができ、成長に合わせてスケールアップすることが可能です。

Now Assistの限界と主な考慮事項

Now AssistはServiceNowに全面的にコミットしている企業にとっては素晴らしい追加機能となり得ますが、その深い統合は、特に柔軟性の高いスタンドアロンのAIツールと比較する場合に考慮すべきいくつかの現実的な限界を生み出します。

1. ベンダーロックインと柔軟性の欠如

Now Assistの最大の問題点は、ServiceNow内でしか機能しないことです。それだけです。もしあなたの会社が、カスタマーサポートにはZendesk、社内ITにはJira Service Managementのように、チームごとに異なるヘルプデスクを使用している場合、あるいは将来的にServiceNowから移行することを考えた場合、あなたのAIへの投資はすべて無駄になります。構築したワークフローや設定はすべてそこに閉じ込められてしまいます。

これは、プラットフォームに依存しないツールとは大きく対照的です。例えば、eesel AIのようなソリューションは、数十の異なるヘルプデスクやナレッジソースと接続します。現在の技術スタックに接続でき、来年ZendeskからFreshdeskに切り替えることになっても、eesel AIを再接続するだけです。AIモデルやワークフローを失うことはありません。

2. 複雑な設定と遅い価値実現時間

前述の通り、Now Assistを立ち上げて稼働させるのは本格的なエンタープライズプロジェクトです。特定の専門知識を持つ管理者、プラグインのインストール、コンソールでの慎重な調整が必要です。これには数週間、場合によっては数ヶ月かかることもあり、投資に対する実際の利益を見るまでに長い時間待つことになります。現代のAIツールはスピードを重視して作られています。eesel AIは真にセルフサービスであるように設計されており、情報源を接続して、数分で機能するAIエージェントを立ち上げることができます。

3. テストとシミュレーション能力の限界

AIエージェントに顧客と対話させるのは大きな一歩であり、そのパフォーマンスが良好であることを確認したいものです。ServiceNowでは設定が可能ですが、設定をテストするための強力でデータ駆動型の手法はあまりありません。過去数千件のチケットに対して実行してどのように機能したかを確認することが簡単ではないため、自動化率を予測したり、ローンチ前に自信を持ったりすることが難しくなります。これは、eesel AIのシミュレーションモードの大きな利点です。このモードは、過去のチケットを分析し、実際の顧客向けに稼働させる前に、潜在的な解決率やコスト削減に関する詳細なレポートを提供します。

4. データ処理とBYOMの複雑さ

ServiceNowはNow Assist Guardianのようなセキュリティ機能を提供しています。しかし、「Bring Your Own Model」（BYOM）を選択してサードパーティのLLMを使用する場合、データはServiceNow環境の外部に送信されます。他社のAIモデルがあなたのデータを処理すると、ServiceNowはそのセキュリティに対して責任を負わなくなります。これにより、そのサードパーティプロバイダーが安全でコンプライアンスに準拠していることを確認する責任が、あなたのチームに戻ってきます。

Now Assistはあなたにとって正しい選択か？

ServiceNowエコシステムに深くコミットしているチームにとって、Now Assistは強力なAIツールセットです。会社全体がServiceNowで運営されており、複雑な設定を処理できるITリソースがある場合、既存のワークフローにAIをシームレスに追加するかなり良い方法を提供します。

しかし、その強みである深い統合が、同時に最大の弱点でもあります。一つのプラットフォームにロックインされているという事実、複雑な設定、不透明な価格設定が相まって、多くの現代的なサポートチームにとっては柔軟性の低い選択肢となっています。

もしあなたの組織がスピード、柔軟性、そしてツールに対するコントロールを重視するなら、eesel AIのようなプラットフォームに依存しないソリューションは非常に魅力的な代替案です。セルフサービスの設定、透明性の高い価格設定、強力なシミュレーションモードにより、あなたがすでに使用しているツールと連携するカスタマイズされたAIエージェントを導入し、すぐに投資対効果を明確に確認することができます。

真に柔軟なAIサポートプラットフォームが何をもたらすか、見てみませんか？ 今すぐeesel AIの無料トライアルを開始しましょう。