Todo el mundo habla de la IA. Si estás en el mundo de la TI o el soporte técnico, probablemente sientas la presión de descifrar cómo encaja en tu día a día. ServiceNow, un nombre gigante en ITSM, está definitivamente en el juego con sus propias herramientas de IA generativa, especialmente el Agente Virtual con IA generativa de ServiceNow y sus funciones de Now Assist. Sobre el papel, promete un futuro brillante de soluciones automatizadas y agentes con superpoderes.
Pero, ¿qué se necesita realmente para llegar ahí? Esta guía es un análisis directo de lo que ofrece la IA generativa de ServiceNow, los problemas reales con los que se está topando la gente y si es la decisión correcta para tu empresa. Profundizaremos en las características, los costes y lo que realmente deberías considerar antes de firmar el contrato.
¿Qué es el Agente Virtual con IA generativa de ServiceNow?
Primero lo primero, desenredemos estos nombres. Piensa en el Agente Virtual de ServiceNow como el chatbot de la empresa. Es la ventana que tus empleados o clientes usan para chatear y resolver problemas comunes. Durante años, fue un bot bastante estándar, basado en reglas.
La magia de la "IA generativa" proviene de Now Assist, que es la marca de ServiceNow para todas las funciones de IA generativa que han repartido por toda la plataforma. Así que, cuando hablamos del Agente Virtual con IA generativa de ServiceNow, en realidad estamos hablando del Agente Virtual recibiendo una gran actualización de Now Assist. Esta combinación permite que el bot tenga conversaciones más naturales y flexibles e inicie flujos de trabajo automatizados en segundo plano.
La gran promesa de ServiceNow es que este dúo reducirá drásticamente el número de tickets, hará que los agentes sean más productivos y brindará a todos una experiencia de soporte más fluida. Algunas de las características más destacadas de las que hablan incluyen:
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Resolución automática de incidencias: El bot puede averiguar lo que un usuario necesita a partir de un ticket e iniciar un chat para resolverlo sin molestar nunca a un agente.
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Respuestas sintetizadas: Puede extraer información de un montón de artículos de conocimiento diferentes para crear una respuesta única y clara.
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Flujos de trabajo con IA agéntica: La IA puede desencadenar toda una serie de pasos, como pedir un nuevo portátil o solicitar acceso a un software.
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Transferencia a un agente en vivo: Cuando el bot se queda atascado, puede pasar la conversación y todo el contexto a un agente humano.
Casos de uso clave y beneficios del Agente Virtual con IA generativa de ServiceNow
Cuando todo está configurado y funcionando a pleno rendimiento, los beneficios de usar la IA generativa dentro de ServiceNow pueden ser bastante sólidos. Por lo que hemos oído de los usuarios y de la empresa, los mejores casos de uso son los que mejoran tus procesos existentes, no los que te obligan a cambiar por completo tu forma de trabajar.
Mejor autoservicio y menos tickets
La victoria más evidente es gestionar todas esas solicitudes sencillas y repetitivas de Nivel 1 que saturan la cola de tu equipo. El Agente Virtual impulsado por IA generativa puede entender lo que la gente pide en lenguaje natural, lo que facilita mucho el manejo de cosas como el restablecimiento de contraseñas, la comprobación del estado de un ticket o la búsqueda del artículo de ayuda adecuado.
Y esto no es solo teoría. En un caso de estudio sobre su propio uso interno, ServiceNow informó que alrededor del 88 % de sus chats con el Agente Virtual fueron exitosos. Esto demuestra que si tienes una configuración madura y estás dispuesto a invertir mucho en la plataforma, es posible alcanzar altas tasas de desviación.
Ayudar a los agentes a ser más productivos
La IA generativa no es solo para tus usuarios finales; también es una herramienta bastante útil para tu equipo de soporte. Funciones como la sumarización de casos y chats de Now Assist ahorran muchísimo tiempo. Cuando un ticket se transfiere, el siguiente agente recibe un resumen rápido de toda la conversación en lugar de tener que leer cada mensaje.
La IA también puede ayudarte a construir tu base de conocimiento con el tiempo. Al analizar las notas de resolución de un agente en un ticket cerrado, puede redactar un nuevo artículo para la base de conocimiento. Esto es genial para capturar soluciones que tu equipo ya está proporcionando y ponerlas a disposición de todos los demás.
Automatización de flujos de trabajo
Aquí es donde las cosas se ponen un poco más avanzadas. "IA agéntica" es solo una forma elegante de decir que la IA puede hacer cosas, no solo hablar. Por ejemplo, un usuario podría decirle al Agente Virtual que necesita acceso a un software específico. El bot, con la ayuda de Now Assist, puede iniciar un flujo de trabajo para verificar si hay licencias disponibles, enviar una solicitud de aprobación al gerente del usuario e informarle cuando todo esté listo.
Aunque ServiceNow tiene algunas herramientas potentes para crear estos flujos de trabajo, a menudo están diseñadas para funcionar mejor dentro de su propio universo. Si tu equipo necesita automatizar tareas que involucran una mezcla de diferentes herramientas, podrías encontrarte con un obstáculo. Las empresas que necesitan conectarse a una API externa o desencadenar acciones en software de terceros a menudo necesitan una solución más flexible. Aquí es donde herramientas como eesel AI realmente brillan, permitiéndote crear acciones personalizadas que pueden comunicarse con cualquier API y automatizar flujos de trabajo en tu mesa de ayuda existente, plataforma de comercio electrónico o bases de datos internas.
Desafíos de implementación en el mundo real
Entonces, ¿dónde está la trampa? Aunque los materiales de marketing pintan un cuadro de IA sin esfuerzo, la gente en foros y comunidades cuenta una historia ligeramente diferente. Muchos describen la puesta en marcha de Now Assist como un "trabajo arduo" e informan haber visto "poco éxito" incluso después de invertir el esfuerzo. Analicemos los obstáculos comunes.
La configuración es tremendamente compleja
Activar la IA generativa en ServiceNow no es como pulsar un interruptor. Implica configurar y ajustar varios módulos diferentes, como el Controlador de IA generativa y el Diseñador del Agente Virtual. Es un proceso que requiere conocimientos técnicos reales y una comprensión profunda de la plataforma ServiceNow.
Aún más importante, la IA es tan buena como la información a la que puede acceder. Para que el Agente Virtual sea realmente útil, necesitas una base de conocimiento bien organizada y actualizada y un catálogo de servicios completo. Seamos honestos, no muchas organizaciones tienen eso listo, lo que significa que se necesita una tonelada de trabajo fundamental antes de que puedas siquiera pensar en la IA.
Esto está a años luz de las plataformas de IA modernas diseñadas para la velocidad. Por ejemplo, eesel AI ofrece una configuración completamente autoservicio que puedes poner en marcha en solo unos minutos. Puedes conectar tu mesa de ayuda y fuentes de conocimiento como Confluence o Google Docs con un solo clic y lanzar un agente de IA sin necesidad de hablar con un vendedor.
El problema del 'ecosistema cerrado'
La IA de ServiceNow funciona mejor cuando estás completamente metido en su plataforma. Si ya estás usando su CMDB, su módulo de gestión del conocimiento y su catálogo de servicios, entonces todo está conectado y listo para funcionar.
Pero, ¿y si no es así? Muchas empresas utilizan una combinación de las mejores herramientas de su categoría. Tal vez uses Zendesk para el soporte al cliente, Jira Service Management para TI y Slack para los chats internos. Conseguir que todos estos se lleven bien con la IA de ServiceNow puede ser un proyecto de integración masivo y costoso.
Aquí es donde las herramientas agnósticas a la plataforma tienen una gran ventaja. eesel AI está diseñada para reunir tu conocimiento desde donde sea que resida. Se conecta a tus herramientas existentes y aprende de tickets pasados, wikis internas y artículos del centro de ayuda, creando una única fuente de verdad para la IA sin obligarte a mover todos tus datos a un solo sistema.
Algunas funciones parecen a medio hacer
Cuando las grandes plataformas lanzan nueva tecnología, algunas funciones pueden parecer un poco... incompletas. Los usuarios han mencionado que algunas de las capacidades más nuevas de ServiceNow, como "texto a código" y "texto a flujo", parecen ser un "PMV en toda regla" (Producto Mínimo Viable).
Aunque estas características probablemente mejorarán con el tiempo, es frustrante pagar un extra por algo que no cumple del todo su promesa. También destaca el riesgo de estar atado a un solo proveedor; cuando dependes de una única plataforma, estás sujeto a su calendario de desarrollo y tienes que esperar a que perfeccionen las funciones que necesitas.
La gran pregunta: Precios y ROI
Este suele ser el elefante en la habitación. En las discusiones en línea, una de las quejas más comunes sobre la IA generativa de ServiceNow es el coste.
Para hacerlo aún más complicado, ServiceNow no publica sus precios en línea. Su página de precios es solo un formulario de "Contactar con Ventas". Esta falta de transparencia tiene algunas consecuencias importantes para cualquiera que esté considerando la plataforma:
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No puedes presupuestar adecuadamente. Sin precios públicos, es imposible adivinar cuánto costará o comparar ServiceNow con otras opciones sin hablar por teléfono con un representante de ventas.
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Los paquetes de productos son confusos. El precio a menudo está envuelto en diferentes niveles (como ITSM Pro o Enterprise), y puede ser difícil saber qué funciones están incluidas y por qué estás pagando realmente.
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El coste es una barrera importante. El alto precio puede ser un factor decisivo, obligando a las empresas a "elegir un bando", como dijo un usuario. Es posible que tengan que elegir entre invertir en la IA de ServiceNow u otra herramienta para toda la empresa como Microsoft 365 Copilot, pero probablemente no en ambas.
Un enfoque más transparente para los precios de la IA
En contraste con el modelo opaco de ServiceNow, muchos proveedores de IA modernos son mucho más abiertos. Por ejemplo, eesel AI tiene precios claros y públicos basados en niveles de uso sencillos. Sabes exactamente lo que obtienes y cuánto costará.
| Característica | ServiceNow Now Assist | eesel AI |
|---|---|---|
| Precios públicos | No, requiere una llamada de ventas | Sí, publicados en la web |
| Modelo de precios | Complejo, paquetes de SKU | Niveles sencillos basados en interacciones |
| Tarifas por resolución | A menudo incluidas o poco claras | Ninguna. Coste mensual/anual predecible. |
| Prueba gratuita | Solo acceso a demo/sandbox | Sí, regístrate y configúralo tú mismo. |
| Compromiso | Normalmente requiere contratos anuales | Planes mensuales disponibles, cancela cuando quieras. |
Con un modelo como el de eesel AI, no se te penaliza con tarifas adicionales cuando tienes un mes de mucho trabajo. El coste predecible hace que sea mucho más fácil calcular tu retorno de la inversión. Incluso puedes usar un modo de simulación para probar tu configuración de IA en tickets pasados y obtener un pronóstico preciso de las tasas de resolución y el ahorro de costes antes de activarlo para tus usuarios.
¿Es el Agente Virtual con IA generativa de ServiceNow la elección correcta para ti?
¿Cuál es el veredicto final? Para grandes empresas que ya están profundamente inmersas en el ecosistema de ServiceNow, el Agente Virtual con IA generativa de ServiceNow puede ser una solución potente y bien integrada. Si tienes el presupuesto, el equipo técnico y una instancia de ServiceNow bien engrasada, puede ofrecer un valor real.
Sin embargo, el elevado coste, la complicada implementación y la dependencia del proveedor son desventajas serias. Para los equipos que necesitan una solución más ágil, asequible y flexible que funcione con las herramientas que ya aman, un enfoque diferente es probablemente una mejor apuesta. No deberías necesitar un proyecto masivo de "arrancar y reemplazar" para obtener una potente automatización de ITSM.
Si quieres ver lo rápido que puedes lanzar un agente de IA inteligente sobre tu mesa de ayuda y bases de conocimiento actuales, prueba eesel AI gratis. Puedes estar operativo en minutos, no en meses, y empezar a ver el ROI por ti mismo.
Preguntas frecuentes
Mejora significativamente las capacidades de autoservicio para solicitudes comunes, lo que reduce el volumen de tickets. Para los agentes de soporte, ofrece funciones como el resumen de chats y la redacción automatizada de artículos de la base de conocimiento, que aumentan la productividad y la eficiencia.
La implementación se describe con frecuencia como un "trabajo arduo", que exige una considerable experiencia técnica y una base de conocimiento y un catálogo de servicios maduros y bien organizados. Además, algunos usuarios informan que ciertas funciones más nuevas pueden parecer algo incompletas o un "PMV".
El "ecosistema cerrado" significa que funciona de manera óptima cuando una empresa está totalmente invertida en la plataforma de ServiceNow. Las organizaciones que utilizan una combinación de las mejores herramientas de terceros pueden encontrarse con proyectos de integración masivos y costosos para lograr la interoperabilidad.
ServiceNow no publica sus precios, que generalmente se consideran altos y se incluyen en complejos niveles de productos, lo que requiere un contacto directo con un representante de ventas. Esta falta de transparencia puede dificultar la elaboración de presupuestos precisos y la comparación.
El proceso de configuración se describe a menudo como un "trabajo arduo" que no es una solución rápida. Requiere un extenso trabajo de base en las bases de conocimiento y catálogos de servicios existentes, lo que implica que lograr resultados significativos es cuestión de meses, no de días o semanas.
Es más adecuado para grandes empresas que ya están profundamente integradas en el ecosistema de ServiceNow. Estas organizaciones suelen tener el presupuesto necesario, un equipo técnico dedicado y una instancia madura de ServiceNow para aprovechar todo su potencial.
