KI ist in aller Munde. Wenn Sie in der IT- oder Support-Welt tätig sind, spüren Sie wahrscheinlich den Druck, herauszufinden, wie sie in Ihren Arbeitsalltag passt. ServiceNow, ein großer Name im ITSM, mischt mit seinen eigenen generativen KI-Tools definitiv mit, insbesondere mit dem ServiceNow Virtual Agent GenAI und seinen Now Assist-Funktionen. Auf dem Papier verspricht es eine glänzende Zukunft mit automatisierten Lösungen und Agenten mit Superkräften.
Aber was braucht es tatsächlich, um dorthin zu gelangen? Dieser Leitfaden wirft einen unkomplizierten Blick darauf, was die GenAI von ServiceNow bietet, auf die realen Probleme, mit denen die Leute zu kämpfen haben, und ob es der richtige Schritt für Ihr Unternehmen ist. Wir werden uns die Funktionen, die Kosten und alles, was Sie wirklich bedenken sollten, bevor Sie den Vertrag unterschreiben, genauer ansehen.
Was ist ServiceNow Virtual Agent GenAI?
Zunächst einmal sollten wir diese Namen entwirren. Stellen Sie sich den ServiceNow Virtual Agent als den Chatbot des Unternehmens vor. Es ist das Fenster, das Ihre Mitarbeiter oder Kunden nutzen, um zu chatten und häufige Probleme zu lösen. Jahrelang war es ein ziemlich standardmäßiger, regelbasierter Bot.
Die "GenAI"-Magie kommt von Now Assist, der Marke von ServiceNow für alle generativen KI-Funktionen, die sie auf der gesamten Plattform verteilt haben. Wenn wir also über ServiceNow Virtual Agent GenAI sprechen, meinen wir eigentlich, dass der Virtual Agent ein großes Upgrade durch Now Assist erhält. Diese Kombination ermöglicht dem Bot natürlichere, flexiblere Konversationen und das Starten von automatisierten Workflows im Hintergrund.
Das große Versprechen von ServiceNow ist, dass dieses Duo die Anzahl der Tickets drastisch reduzieren, die Agenten produktiver machen und allen ein reibungsloseres Support-Erlebnis bieten wird. Einige der herausragenden Funktionen, die sie erwähnen, sind:
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Automatische Problemlösung: Der Bot kann aus einem Ticket herausfinden, was ein Benutzer benötigt, und einen Chat starten, um das Problem zu lösen, ohne jemals einen Agenten zu stören.
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Zusammengefasste Antworten: Er kann Informationen aus einer Vielzahl verschiedener Wissensartikel ziehen, um eine einzige, saubere Antwort zu erstellen.
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Agentische KI-Workflows: Die KI kann eine ganze Reihe von Schritten auslösen, wie das Bestellen eines neuen Laptops oder das Anfordern von Softwarezugriff.
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Übergabe an einen Live-Agenten: Wenn der Bot nicht weiterweiß, kann er das Gespräch und den gesamten Kontext an einen menschlichen Agenten übergeben.
Wichtige Anwendungsfälle und Vorteile von ServiceNow Virtual Agent GenAI
Wenn alles eingerichtet ist und reibungslos läuft, können die Vorteile der Nutzung von GenAI innerhalb von ServiceNow ziemlich solide sein. Nach dem, was wir von Anwendern und dem Unternehmen gehört haben, sind die besten Anwendungsfälle diejenigen, die Ihre bestehenden Prozesse verbessern, nicht diejenigen, die Sie zwingen, Ihre Arbeitsweise komplett zu ändern.
Besserer Self-Service und weniger Tickets
Der offensichtlichste Vorteil ist die Bearbeitung all dieser einfachen, sich wiederholenden Tier-1-Anfragen, die die Warteschlange Ihres Teams verstopfen. Der GenAI-gestützte Virtual Agent kann verstehen, was die Leute in einfacher Sprache fragen, was es viel einfacher macht, Dinge wie das Zurücksetzen von Passwörtern, das Überprüfen des Status eines Tickets oder das Finden des richtigen Hilfeartikels zu erledigen.
Und das ist nicht nur Theorie. In einer Fallstudie über den eigenen internen Gebrauch berichtete ServiceNow, dass etwa 88 % seiner Virtual Agent-Chats erfolgreich waren. Das zeigt, dass hohe Abweisungsraten erreichbar sind, wenn Sie eine ausgereifte Einrichtung haben und bereit sind, stark in die Plattform zu investieren.
Agenten helfen, mehr zu erledigen
GenAI ist nicht nur für Ihre Endbenutzer da; es ist auch ein ziemlich praktisches Werkzeug für Ihr Support-Team. Funktionen wie die Fall- und Chat-Zusammenfassung von Now Assist sind eine enorme Zeitersparnis. Wenn ein Ticket weitergeleitet wird, erhält der nächste Agent eine schnelle Zusammenfassung des gesamten Gesprächs, anstatt jede einzelne Nachricht lesen zu müssen.
Die KI kann Ihnen auch helfen, Ihre Wissensdatenbank im Laufe der Zeit auszubauen. Indem sie sich die Lösungsnotizen eines Agenten zu einem geschlossenen Ticket ansieht, kann sie einen neuen Wissensdatenbankartikel entwerfen. Das ist großartig, um Lösungen zu erfassen, die Ihr Team bereits bereitstellt, und sie allen anderen zur Verfügung zu stellen.
Automatisierung von Workflows
An dieser Stelle wird es etwas fortgeschrittener. "Agentische KI" ist nur eine schicke Art zu sagen, dass die KI Dinge tun kann, nicht nur reden. Zum Beispiel könnte ein Benutzer dem Virtual Agent mitteilen, dass er Zugriff auf eine bestimmte Software benötigt. Der Bot kann dann mit Hilfe von Now Assist einen Workflow starten, um nach verfügbaren Lizenzen zu suchen, eine Genehmigungsanfrage an den Vorgesetzten des Benutzers zu senden und ihn zu benachrichtigen, wenn alles erledigt ist.
Obwohl ServiceNow einige leistungsstarke Werkzeuge zum Erstellen dieser Workflows hat, sind sie oft so konzipiert, dass sie am besten innerhalb ihres eigenen Universums funktionieren. Wenn Ihr Team Dinge automatisieren muss, die eine Mischung aus verschiedenen Tools beinhalten, könnten Sie an Grenzen stoßen. Unternehmen, die eine Verbindung zu einer externen API herstellen oder Aktionen in Drittanbieter-Software auslösen müssen, benötigen oft eine flexiblere Lösung. Hier glänzen Tools wie eesel AI wirklich, indem sie Ihnen ermöglichen, benutzerdefinierte Aktionen zu erstellen, die mit jeder API kommunizieren und Workflows über Ihren bestehenden Helpdesk, Ihre E-Commerce-Plattform oder interne Datenbanken hinweg automatisieren können.
Herausforderungen bei der realen Implementierung
Wo ist also der Haken? Während die Marketingmaterialien ein Bild von müheloser KI zeichnen, erzählen Leute in Foren und Communitys eine etwas andere Geschichte. Viele beschreiben die Inbetriebnahme von Now Assist als eine "schwere Aufgabe" und berichten, auch nach viel Aufwand "nicht viel Erfolg" gesehen zu haben. Schauen wir uns die häufigsten Hürden an.
Die Einrichtung ist ein Monster
Das Einschalten von GenAI in ServiceNow ist nicht wie das Umlegen eines Schalters. Es bedeutet, mehrere verschiedene Module einzurichten und anzupassen, wie den Generative AI Controller und den Virtual Agent Designer. Es ist ein Prozess, der echtes technisches Know-how und ein tiefes Verständnis der ServiceNow-Plattform erfordert.
Noch wichtiger ist, dass die KI nur so gut ist wie die Informationen, auf die sie zugreifen kann. Damit der Virtual Agent wirklich hilfreich sein kann, benötigen Sie eine gut organisierte, aktuelle Wissensdatenbank und einen vollständigen Servicekatalog. Seien wir ehrlich, nicht viele Organisationen haben das sofort parat, was bedeutet, dass eine Menge grundlegender Arbeit erforderlich ist, bevor Sie überhaupt an KI denken können.
Das ist meilenweit entfernt von modernen KI-Plattformen, die auf Geschwindigkeit ausgelegt sind. Zum Beispiel bietet eesel AI eine vollständig selbstbedienbare Einrichtung, die Sie in nur wenigen Minuten zum Laufen bringen können. Sie können Ihren Helpdesk und Wissensquellen wie Confluence oder Google Docs mit einem einzigen Klick verbinden und einen KI-Agenten starten, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen.
Das 'Walled Garden'-Problem
Die KI von ServiceNow funktioniert am besten, wenn Sie voll und ganz auf deren Plattform setzen. Wenn Sie bereits deren CMDB, deren Wissensmanagement-Modul und deren Servicekatalog verwenden, dann ist alles verbunden und einsatzbereit.
Aber was, wenn nicht? Viele Unternehmen verwenden eine Mischung aus Best-of-Breed-Tools. Vielleicht verwenden Sie Zendesk für den Kundensupport, Jira Service Management für die IT und Slack für interne Chats. All diese dazu zu bringen, reibungslos mit der KI von ServiceNow zusammenzuspielen, kann ein riesiges, teures Integrationsprojekt sein.
Hier haben plattformunabhängige Tools einen großen Vorteil. eesel AI ist darauf ausgelegt, Ihr Wissen von überall her zusammenzuführen. Es verbindet sich mit Ihren bestehenden Tools und lernt aus vergangenen Tickets, internen Wikis und Hilfe-Center-Artikeln und schafft so eine einzige Quelle der Wahrheit für die KI, ohne Sie zu zwingen, alle Ihre Daten in ein einziges System zu verschieben.
Einige Funktionen fühlen sich halbfertig an
Wenn große Plattformen neue Technologien einführen, können sich einige Funktionen etwas... unfertig anfühlen. Benutzer haben erwähnt, dass einige der neueren Funktionen von ServiceNow, wie "Text zu Code" und "Text zu Flow", sich wie ein "sehr starkes MVP" (Minimum Viable Product) anfühlen.
Obwohl diese Funktionen wahrscheinlich mit der Zeit besser werden, ist es frustrierend, einen Premium-Preis für etwas zu zahlen, das sein Versprechen nicht ganz einhält. Es verdeutlicht auch das Risiko, an einen Anbieter gebunden zu sein; wenn Sie an eine einzige Plattform gebunden sind, sind Sie auf deren Entwicklungszeitplan angewiesen und müssen warten, bis sie die Funktionen perfektionieren, die Sie benötigen.
Die große Frage: Preisgestaltung und ROI
Das ist oft der Elefant im Raum. In Online-Diskussionen ist eine der häufigsten Beschwerden über die GenAI von ServiceNow der Preis.
Um es noch komplizierter zu machen, veröffentlicht ServiceNow seine Preise nicht online. Ihre Preisseite ist nur ein "Vertrieb kontaktieren"-Formular. Dieser Mangel an Transparenz hat einige wesentliche Konsequenzen für jeden, der sich die Plattform ansieht:
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Sie können nicht richtig budgetieren. Ohne öffentliche Preise ist es unmöglich zu erraten, was es kosten wird, oder ServiceNow mit anderen Optionen zu vergleichen, ohne mit einem Vertriebsmitarbeiter zu telefonieren.
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Die Produktpakete sind verwirrend. Die Preisgestaltung ist oft in verschiedene Stufen (wie ITSM Pro oder Enterprise) verpackt, und es kann schwierig sein herauszufinden, welche Funktionen enthalten sind und wofür Sie tatsächlich bezahlen.
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Die Kosten sind eine große Hürde. Der hohe Preis kann ein K.o.-Kriterium sein und Unternehmen zwingen, "sich für eine Seite zu entscheiden", wie es ein Benutzer ausdrückte. Sie müssen sich möglicherweise zwischen der Investition in die KI von ServiceNow oder einem anderen unternehmensweiten Tool wie Microsoft 365 Copilot entscheiden, aber wahrscheinlich nicht für beides.
Ein transparenterer Ansatz zur KI-Preisgestaltung
Im Gegensatz zum undurchsichtigen Modell von ServiceNow sind viele moderne KI-Anbieter viel offener. Zum Beispiel hat eesel AI klare, öffentliche Preise, die auf einfachen Nutzungsstufen basieren. Sie wissen genau, was Sie bekommen und wie viel es kosten wird.
| Funktion | ServiceNow Now Assist | eesel AI |
|---|---|---|
| Öffentliche Preise | Nein, erfordert ein Verkaufsgespräch | Ja, auf der Website veröffentlicht |
| Preismodell | Komplexe, gebündelte SKUs | Einfache Stufen basierend auf Interaktionen |
| Gebühren pro Lösung | Oft enthalten oder unklar | Keine. Vorhersehbare monatliche/jährliche Kosten. |
| Kostenlose Testversion | Nur Demo-/Sandbox-Zugang | Ja, registrieren und selbst erstellen. |
| Verpflichtung | Erfordert in der Regel Jahresverträge | Monatliche Pläne verfügbar, jederzeit kündbar. |
Mit einem Modell wie dem von eesel AI werden Sie nicht mit zusätzlichen Gebühren bestraft, wenn Sie einen geschäftigen Monat haben. Die vorhersehbaren Kosten machen es viel einfacher, Ihren Return on Investment zu berechnen. Sie können sogar einen Simulationsmodus verwenden, um Ihre KI-Einrichtung mit vergangenen Tickets zu testen und eine genaue Prognose der Lösungsraten und Kosteneinsparungen zu erhalten, bevor Sie sie jemals für Ihre Benutzer aktivieren.
Ist ServiceNow Virtual Agent GenAI die richtige Wahl für Sie?
Was ist das Fazit? Für große Unternehmen, die bereits tief im ServiceNow-Ökosystem verankert sind, kann der ServiceNow Virtual Agent GenAI eine leistungsstarke, gut integrierte Lösung sein. Wenn Sie das Budget, das technische Team und eine gut geölte ServiceNow-Instanz haben, kann er echten Mehrwert liefern.
Allerdings sind die hohen Kosten, die komplizierte Implementierung und die Anbieterabhängigkeit ernsthafte Nachteile. Für Teams, die eine agilere, erschwinglichere und flexiblere Lösung benötigen, die mit den Tools funktioniert, die sie bereits lieben, ist ein anderer Ansatz wahrscheinlich die bessere Wahl. Sie sollten kein riesiges Projekt für einen kompletten Systemwechsel benötigen, um leistungsstarke ITSM-Automatisierung zu erhalten.
Wenn Sie sehen möchten, wie schnell Sie einen intelligenten KI-Agenten auf Ihrem aktuellen Helpdesk und Ihren Wissensdatenbanken starten können, probieren Sie eesel AI kostenlos aus. Sie können in Minuten live gehen, nicht in Monaten, und den ROI selbst sehen.
Häufig gestellte Fragen
Es verbessert die Self-Service-Fähigkeiten für häufige Anfragen erheblich, was zu einem geringeren Ticketaufkommen führt. Für Support-Agenten bietet es Funktionen wie Chat-Zusammenfassungen und die automatisierte Erstellung von Wissensdatenbankartikeln, die die Produktivität und Effizienz steigern.
Die Implementierung wird häufig als "schwere Aufgabe" beschrieben, die erhebliches technisches Fachwissen sowie eine ausgereifte, gut organisierte Wissensdatenbank und einen Servicekatalog erfordert. Darüber hinaus berichten einige Benutzer, dass bestimmte neuere Funktionen sich etwas unvollständig oder wie ein "MVP" anfühlen können.
Der "Walled Garden" bedeutet, dass es optimal funktioniert, wenn ein Unternehmen vollständig in die ServiceNow-Plattform investiert ist. Organisationen, die eine Mischung aus den besten Tools von Drittanbietern verwenden, könnten auf massive, teure Integrationsprojekte stoßen, um Interoperabilität zu erreichen.
ServiceNow listet seine Preise nicht öffentlich auf, die allgemein als hoch gelten und in komplexe Produktstufen gebündelt sind, was eine direkte Kontaktaufnahme mit einem Vertriebsmitarbeiter erfordert. Dieser Mangel an Transparenz kann eine genaue Budgetierung und einen Vergleich erschweren.
Der Einrichtungsprozess wird oft als eine "schwere Aufgabe" beschrieben, die keine schnelle Lösung ist. Er erfordert umfangreiche Grundlagenarbeit an bestehenden Wissensdatenbanken und Servicekatalogen, was bedeutet, dass das Erreichen signifikanter Ergebnisse eine Frage von Monaten, nicht von Tagen oder Wochen ist.
Es eignet sich am besten für große Unternehmen, die bereits tief in das ServiceNow-Ökosystem integriert sind. Diese Organisationen verfügen in der Regel über das notwendige Budget, ein engagiertes technisches Team und eine ausgereifte ServiceNow-Instanz, um das volle Potenzial auszuschöpfen.
