Tout le monde parle de l'IA. Si vous travaillez dans le secteur de l'informatique ou du support, vous ressentez probablement la pression de devoir comprendre comment l'intégrer dans votre quotidien. ServiceNow, un géant de l'ITSM, est bien sûr de la partie avec ses propres outils d'IA générative, notamment l'agent virtuel GenAI de ServiceNow et ses fonctionnalités Now Assist. Sur le papier, la promesse est belle : un avenir radieux fait de corrections automatisées et d'agents dotés de super-pouvoirs.
Mais que faut-il vraiment pour y parvenir ? Ce guide examine sans détour ce que propose l'IA générative de ServiceNow, les véritables casse-têtes que les utilisateurs rencontrent et si c'est le bon choix pour votre entreprise. Nous allons analyser les fonctionnalités, les coûts et les points auxquels vous devriez vraiment réfléchir avant de signer.
Qu'est-ce que l'agent virtuel GenAI de ServiceNow ?
Démêlons d'abord ces noms. Considérez l'agent virtuel de ServiceNow comme le chatbot de l'entreprise. C'est l'interface que vos employés ou clients utilisent pour discuter et résoudre des problèmes courants. Pendant des années, il s'agissait d'un bot assez standard, basé sur des règles.
La magie de l'« IA générative » vient de Now Assist, la marque de ServiceNow pour toutes les fonctionnalités d'IA générative qu'ils ont intégrées à la plateforme. Ainsi, lorsque nous parlons de l'agent virtuel GenAI de ServiceNow, nous parlons en réalité de l'agent virtuel qui bénéficie d'une mise à niveau majeure grâce à Now Assist. Cette combinaison permet au bot d'avoir des conversations plus naturelles et flexibles et de lancer des workflows automatisés en arrière-plan.
La grande promesse de ServiceNow est que ce duo réduira le nombre de tickets, rendra les agents plus productifs et offrira à tous une expérience de support plus fluide. Parmi les fonctionnalités phares qu'ils mettent en avant, on trouve :
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Résolution automatique des problèmes : Le bot peut comprendre le besoin d'un utilisateur à partir d'un ticket et entamer une conversation pour le résoudre sans jamais déranger un agent.
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Réponses synthétisées : Il peut extraire des informations de plusieurs articles de la base de connaissances pour créer une réponse unique et claire.
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Workflows d'IA agentique : L'IA peut déclencher toute une série d'étapes, comme commander un nouvel ordinateur portable ou demander un accès à un logiciel.
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Transfert à un agent humain : Lorsque le bot est bloqué, il peut transférer la conversation et tout son contexte à un agent humain.
Principaux cas d'usage et avantages de l'agent virtuel GenAI de ServiceNow
Une fois que tout est configuré et fonctionne correctement, les avantages de l'utilisation de l'IA générative au sein de ServiceNow peuvent être assez solides. D'après les retours des utilisateurs et de l'entreprise, les meilleurs cas d'usage sont ceux qui améliorent vos processus existants, et non ceux qui vous obligent à changer complètement votre façon de travailler.
Un meilleur self-service et moins de tickets
Le gain le plus évident est la gestion de toutes ces demandes simples et répétitives de niveau 1 qui encombrent la file d'attente de votre équipe. L'agent virtuel alimenté par l'IA générative peut comprendre ce que les gens demandent en langage naturel, ce qui facilite grandement le traitement de tâches comme la réinitialisation de mots de passe, la vérification du statut d'un ticket ou la recherche du bon article d'aide.
Et ce n'est pas que de la théorie. Dans une étude de cas sur son propre usage interne, ServiceNow a rapporté qu'environ 88 % des conversations avec son agent virtuel étaient fructueuses. Cela montre que si vous disposez d'une configuration mature et êtes prêt à investir massivement dans la plateforme, des taux de déviation élevés sont atteignables.
Aider les agents à être plus productifs
L'IA générative n'est pas seulement destinée à vos utilisateurs finaux ; c'est aussi un outil très pratique pour votre équipe de support. Des fonctionnalités comme la synthèse de cas et de conversations de Now Assist permettent de gagner un temps considérable. Lorsqu'un ticket est transféré, l'agent suivant reçoit un résumé rapide de toute la conversation au lieu d'avoir à lire chaque message.
L'IA peut également vous aider à enrichir votre base de connaissances au fil du temps. En analysant les notes de résolution d'un agent sur un ticket clos, elle peut rédiger une nouvelle ébauche d'article pour la base de connaissances. C'est excellent pour capturer les solutions que votre équipe fournit déjà et les rendre accessibles à tous.
Automatisation des workflows
C'est là que les choses deviennent un peu plus avancées. L'« IA agentique » est juste une façon élégante de dire que l'IA peut faire des choses, pas seulement parler. Par exemple, un utilisateur peut dire à l'agent virtuel qu'il a besoin d'accéder à un logiciel spécifique. Le bot, avec l'aide de Now Assist, peut alors lancer un workflow pour vérifier les licences disponibles, envoyer une demande d'approbation au responsable de l'utilisateur et l'informer lorsque tout est terminé.
Bien que ServiceNow dispose d'outils puissants pour créer ces workflows, ils sont souvent conçus pour fonctionner au mieux au sein de son propre univers. Si votre équipe a besoin d'automatiser des tâches impliquant un mélange de différents outils, vous pourriez vous heurter à un mur. Les entreprises qui ont besoin de se connecter à une API externe ou de déclencher des actions dans des logiciels tiers ont souvent besoin d'une solution plus flexible. C'est là que des outils comme eesel AI excellent, vous permettant de créer des actions personnalisées capables de communiquer avec n'importe quelle API et d'automatiser des workflows sur votre service d'assistance, votre plateforme de e-commerce ou vos bases de données internes existants.
Les défis de la mise en œuvre dans le monde réel
Alors, où est le piège ? Tandis que les supports marketing dépeignent une IA facile à mettre en place, les témoignages sur les forums et dans les communautés racontent une histoire légèrement différente. Beaucoup décrivent la mise en service de Now Assist comme un « travail de titan » et rapportent n'avoir obtenu que « peu de succès » même après avoir fourni des efforts considérables. Examinons les obstacles les plus courants.
La configuration est un monstre
Activer l'IA générative dans ServiceNow ne se résume pas à appuyer sur un interrupteur. Cela implique de configurer et d'ajuster plusieurs modules différents, comme le contrôleur d'IA générative et le Virtual Agent Designer. C'est un processus qui exige de réelles compétences techniques et une connaissance approfondie de la plateforme ServiceNow.
Plus important encore, l'IA n'est efficace que si les informations auxquelles elle accède sont de qualité. Pour que l'agent virtuel soit réellement utile, vous avez besoin d'une base de connaissances bien organisée et à jour, ainsi que d'un catalogue de services complet. Soyons honnêtes, peu d'organisations disposent de cela, ce qui signifie qu'un travail de fond considérable est nécessaire avant même de pouvoir penser à l'IA.
C'est un monde à part par rapport aux plateformes d'IA modernes conçues pour la rapidité. Par exemple, eesel AI offre une configuration entièrement en libre-service que vous pouvez mettre en place en quelques minutes seulement. Vous pouvez connecter votre service d'assistance et vos sources de connaissances comme Confluence ou Google Docs en un seul clic et lancer un agent IA sans jamais avoir besoin de parler à un commercial.
Le problème du « jardin clos »
L'IA de ServiceNow fonctionne mieux lorsque vous êtes entièrement engagé dans leur plateforme. Si vous utilisez déjà leur CMDB, leur module de gestion des connaissances et leur catalogue de services, alors tout est connecté et prêt à l'emploi.
Mais que faire si ce n'est pas votre cas ? De nombreuses entreprises utilisent un mélange des meilleurs outils du marché. Peut-être utilisez-vous Zendesk pour le support client, Jira Service Management pour l'informatique et Slack pour les discussions internes. Faire en sorte que tous ces outils fonctionnent harmonieusement avec l'IA de ServiceNow peut se transformer en un projet d'intégration massif et coûteux.
C'est là que les outils agnostiques en matière de plateforme ont un avantage énorme. eesel AI est conçu pour rassembler vos connaissances, où qu'elles se trouvent. Il se connecte à vos outils existants et apprend des tickets passés, des wikis internes et des articles du centre d'aide, créant ainsi une source unique de vérité pour l'IA sans vous forcer à déplacer toutes vos données dans un seul système.
Certaines fonctionnalités semblent inachevées
Lorsque les grandes plateformes déploient de nouvelles technologies, certaines fonctionnalités peuvent sembler un peu... incomplètes. Des utilisateurs ont mentionné que certaines des nouvelles capacités de ServiceNow, comme la conversion de « texte en code » et de « texte en flux », donnent l'impression d'être « vraiment un MVP » (Produit Minimum Viable).
Bien que ces fonctionnalités s'amélioreront probablement avec le temps, il est frustrant de payer le prix fort pour quelque chose qui ne tient pas tout à fait ses promesses. Cela met également en évidence le risque d'être enfermé chez un seul fournisseur ; lorsque vous êtes lié à une seule plateforme, vous êtes tributaire de leur calendrier de développement et devez attendre qu'ils perfectionnent les fonctionnalités dont vous avez besoin.
La grande question : Tarification et retour sur investissement
C'est souvent le sujet qui fâche. Dans les discussions en ligne, l'une des plaintes les plus courantes concernant l'IA générative de ServiceNow est son coût.
Pour compliquer encore les choses, ServiceNow ne publie pas ses tarifs en ligne. Leur page de tarification n'est qu'un formulaire « Contacter le service commercial ». Ce manque de transparence a plusieurs conséquences majeures pour quiconque s'intéresse à la plateforme :
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Vous ne pouvez pas budgétiser correctement. Sans prix publics, il est impossible d'estimer le coût ou de comparer ServiceNow à d'autres options sans devoir appeler un commercial.
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Les offres groupées de produits sont confuses. La tarification est souvent intégrée dans différents niveaux (comme ITSM Pro ou Enterprise), et il peut être difficile de savoir quelles fonctionnalités sont incluses et ce pour quoi vous payez réellement.
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Le coût est un obstacle majeur. Le prix élevé peut être un facteur décisif, forçant les entreprises à « choisir leur camp », comme l'a dit un utilisateur. Elles pourraient devoir choisir entre investir dans l'IA de ServiceNow ou un autre outil à l'échelle de l'entreprise comme Microsoft 365 Copilot, mais probablement pas les deux.
Une approche plus transparente de la tarification de l'IA
Contrairement au modèle opaque de ServiceNow, de nombreux fournisseurs d'IA modernes sont beaucoup plus ouverts. Par exemple, eesel AI propose des tarifs clairs et publics basés sur des paliers d'utilisation simples. Vous savez exactement ce que vous obtenez et combien cela vous coûtera.
| Fonctionnalité | ServiceNow Now Assist | eesel AI |
|---|---|---|
| Tarifs publics | Non, nécessite un appel commercial | Oui, publiés sur le site web |
| Modèle de tarification | Complexe, offres groupées (SKU) | Paliers simples basés sur les interactions |
| Frais par résolution | Souvent inclus ou peu clairs | Aucun. Coût mensuel/annuel prévisible. |
| Essai gratuit | Accès démo/sandbox uniquement | Oui, inscrivez-vous et configurez-le vous-même. |
| Engagement | Nécessite généralement des contrats annuels | Formules mensuelles disponibles, résiliables à tout moment. |
Avec un modèle comme celui d'eesel AI, vous n'êtes pas pénalisé par des frais supplémentaires lorsque vous avez un mois chargé. Le coût prévisible facilite grandement le calcul de votre retour sur investissement. Vous pouvez même utiliser un mode de simulation pour tester votre configuration d'IA sur des tickets passés et obtenir une prévision précise des taux de résolution et des économies de coûts avant même de l'activer pour vos utilisateurs.
L'agent virtuel GenAI de ServiceNow est-il le bon choix pour vous ?
Quel est le verdict final ? Pour les grandes entreprises déjà profondément ancrées dans l'écosystème ServiceNow, l'agent virtuel GenAI de ServiceNow peut être une solution puissante et bien intégrée. Si vous avez le budget, l'équipe technique et une instance ServiceNow bien rodée, il peut apporter une réelle valeur ajoutée.
Cependant, le coût élevé, la mise en œuvre délicate et la dépendance vis-à-vis du fournisseur sont des inconvénients sérieux. Pour les équipes qui ont besoin d'une solution plus agile, abordable et flexible qui fonctionne avec les outils qu'elles aiment déjà, une approche différente est probablement un meilleur pari. Vous ne devriez pas avoir besoin d'un projet massif de « remplacement complet » pour obtenir une automatisation ITSM puissante.
Si vous voulez voir à quelle vitesse vous pouvez lancer un agent IA intelligent par-dessus votre service d'assistance et vos bases de connaissances actuels, essayez eesel AI gratuitement. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois, et commencer à constater par vous-même le retour sur investissement.
Foire aux questions
Il améliore considérablement les capacités de self-service pour les demandes courantes, ce qui entraîne une réduction du volume de tickets. Pour les agents de support, il offre des fonctionnalités telles que la synthèse des conversations et la rédaction automatisée d'articles de base de connaissances, ce qui augmente la productivité et l'efficacité.
La mise en œuvre est souvent décrite comme un « travail de titan », exigeant une expertise technique considérable ainsi qu'une base de connaissances et un catalogue de services matures et bien organisés. De plus, certains utilisateurs signalent que certaines fonctionnalités plus récentes peuvent sembler quelque peu incomplètes ou relever du « MVP » (Produit Minimum Viable).
Le « jardin clos » signifie qu'il fonctionne de manière optimale lorsqu'une entreprise est pleinement investie dans la plateforme ServiceNow. Les organisations utilisant un mélange d'outils tiers de premier ordre pourraient se heurter à des projets d'intégration massifs et coûteux pour parvenir à l'interopérabilité.
ServiceNow ne publie pas ses tarifs, qui sont généralement considérés comme élevés et sont regroupés dans des offres de produits complexes, nécessitant un contact direct avec un représentant commercial. Ce manque de transparence peut rendre difficile l'établissement d'un budget précis et la comparaison.
Le processus de configuration est souvent décrit comme un « travail de titan » qui n'est pas une solution rapide. Il nécessite un travail de fond approfondi sur les bases de connaissances et les catalogues de services existants, ce qui implique que l'obtention de résultats significatifs est une question de mois, et non de jours ou de semaines.
Il est le mieux adapté aux grandes entreprises qui sont déjà profondément intégrées dans l'écosystème ServiceNow. Ces organisations disposent généralement du budget nécessaire, d'une équipe technique dédiée et d'une instance ServiceNow mature pour exploiter tout son potentiel.
