Toda a gente está a falar de IA. Se está no mundo de TI ou de suporte, provavelmente está a sentir a pressão para perceber como é que esta se enquadra no seu dia a dia. A ServiceNow, um nome de peso em ITSM, está definitivamente na corrida com as suas próprias ferramentas de IA generativa, especialmente o ServiceNow Virtual Agent GenAI e as suas funcionalidades Now Assist. No papel, promete um futuro brilhante de correções automatizadas e agentes com superpoderes.
Mas o que é realmente preciso para lá chegar? Este guia é uma análise direta do que a GenAI da ServiceNow oferece, dos problemas reais que as pessoas estão a enfrentar e se é a jogada certa para a sua empresa. Vamos analisar as funcionalidades, os custos e o que deve realmente ponderar antes de assinar o contrato.
O que é o ServiceNow Virtual Agent GenAI?
Primeiro que tudo, vamos desvendar estes nomes. Pense no ServiceNow Virtual Agent como o chatbot da empresa. É a janela que os seus funcionários ou clientes usam para conversar e resolver problemas comuns. Durante anos, foi um bot bastante padrão, baseado em regras.
A magia da "GenAI" vem do Now Assist, que é a marca da ServiceNow para todas as funcionalidades de IA generativa que eles espalharam pela plataforma. Portanto, quando falamos do ServiceNow Virtual Agent GenAI, estamos na verdade a falar do Virtual Agent a receber uma grande atualização do Now Assist. Esta combinação permite que o bot tenha conversas mais naturais e flexíveis e inicie fluxos de trabalho automatizados em segundo plano.
A grande promessa da ServiceNow é que esta dupla irá reduzir drasticamente o número de tickets, tornar os agentes mais produtivos e proporcionar a todos uma experiência de suporte mais fluida. Algumas das funcionalidades de destaque de que falam incluem:
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Resolução automática de problemas: O bot consegue perceber o que um utilizador precisa a partir de um ticket e iniciar uma conversa para resolver o problema sem nunca incomodar um agente.
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Respostas sintetizadas: Consegue extrair informações de vários artigos de conhecimento para criar uma única resposta clara.
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Fluxos de trabalho de IA agêntica: A IA pode desencadear uma série de passos, como encomendar um novo portátil ou solicitar acesso a software.
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Transferência para um agente humano: Quando o bot fica sem resposta, pode passar a conversa e todo o contexto para um agente humano.
Principais casos de uso e benefícios do ServiceNow Virtual Agent GenAI
Quando está tudo configurado e a funcionar bem, os benefícios de usar a GenAI dentro da ServiceNow podem ser bastante sólidos. Pelo que ouvimos dos utilizadores e da empresa, os melhores casos de uso são aqueles que melhoram os seus processos existentes, não os que o forçam a mudar completamente a sua forma de trabalhar.
Melhor autoatendimento e menos tickets
A vitória mais óbvia é lidar com todos aqueles pedidos simples e repetitivos de Nível 1 que entopem a fila da sua equipa. O Virtual Agent alimentado por GenAI consegue entender o que as pessoas pedem em linguagem natural, tornando muito mais fácil lidar com coisas como reposições de palavra-passe, verificar o estado de um ticket ou encontrar o artigo de ajuda certo.
E isto não é apenas teoria. Num estudo de caso sobre o seu próprio uso interno, a ServiceNow relatou que cerca de 88% das suas conversas com o Virtual Agent foram bem-sucedidas. Isto mostra que, se tiver uma configuração madura e estiver disposto a investir fortemente na plataforma, altas taxas de deflexão são alcançáveis.
Ajudar os agentes a serem mais produtivos
A GenAI não é apenas para os seus utilizadores finais; é também uma ferramenta muito útil para a sua equipa de suporte. Funcionalidades como a sumarização de casos e chats do Now Assist são uma enorme poupança de tempo. Quando um ticket é passado adiante, o próximo agente recebe um resumo rápido de toda a conversa em vez de ter de ler cada mensagem.
A IA também pode ajudá-lo a construir a sua base de conhecimento ao longo do tempo. Ao analisar as notas de resolução de um agente num ticket fechado, pode redigir um novo artigo para a base de conhecimento. Isto é ótimo para capturar soluções que a sua equipa já está a fornecer e torná-las disponíveis para todos.
Automatizar fluxos de trabalho
Aqui é onde as coisas se tornam um pouco mais avançadas. "IA agêntica" é apenas uma forma sofisticada de dizer que a IA pode fazer coisas, não apenas falar. Por exemplo, um utilizador pode dizer ao Virtual Agent que precisa de acesso a um software específico. O bot, com a ajuda do Now Assist, pode então iniciar um fluxo de trabalho para verificar se há licenças disponíveis, enviar um pedido de aprovação ao gestor do utilizador e informá-lo quando tudo estiver concluído.
Embora a ServiceNow tenha algumas ferramentas poderosas para construir estes fluxos de trabalho, elas são muitas vezes projetadas para funcionar melhor dentro do seu próprio universo. Se a sua equipa precisar de automatizar coisas que envolvem uma mistura de diferentes ferramentas, pode dar de caras com um muro. Empresas que precisam de se conectar a uma API externa ou acionar ações em software de terceiros muitas vezes precisam de uma solução mais flexível. É aqui que ferramentas como a eesel AI realmente se destacam, permitindo-lhe criar ações personalizadas que podem comunicar com qualquer API e automatizar fluxos de trabalho no seu helpdesk existente, plataforma de e-commerce ou bases de dados internas.
Desafios de implementação no mundo real
Então, qual é a contrapartida? Embora os materiais de marketing pintem um quadro de IA sem esforço, as pessoas em fóruns e comunidades contam uma história ligeiramente diferente. Muitos descrevem a implementação do Now Assist como um "trabalho pesado" e relatam ver "pouco sucesso" mesmo depois de se esforçarem. Vamos aos obstáculos comuns.
A configuração é um monstro
Ativar a GenAI na ServiceNow não é como virar um interruptor. Significa configurar e ajustar vários módulos diferentes, como o Generative AI Controller e o Virtual Agent Designer. É um processo que exige verdadeiro conhecimento técnico e uma compreensão profunda da plataforma ServiceNow.
Ainda mais importante, a IA é tão boa quanto a informação a que pode aceder. Para que o Virtual Agent seja realmente útil, precisa de uma base de conhecimento bem organizada e atualizada e de um catálogo de serviços completo. Sejamos honestos, poucas organizações têm isso pronto a usar, o que significa que é necessário muito trabalho de base antes de sequer poder pensar em IA.
Isto está a anos-luz das plataformas modernas de IA projetadas para a velocidade. Por exemplo, a eesel AI oferece uma configuração completamente self-service que pode pôr a funcionar em apenas alguns minutos. Pode conectar o seu helpdesk e fontes de conhecimento como Confluence ou Google Docs com um único clique e lançar um agente de IA sem nunca precisar de falar com um vendedor.
O problema do 'jardim murado'
A IA da ServiceNow funciona melhor quando está totalmente investido na plataforma deles. Se já está a usar o CMDB deles, o módulo de gestão de conhecimento e o catálogo de serviços, então tudo está conectado e pronto a funcionar.
Mas e se não estiver? Muitas empresas usam uma mistura das melhores ferramentas de ponta. Talvez use o Zendesk para suporte ao cliente, o Jira Service Management para TI e o Slack para chats internos. Fazer com que todos estes funcionem bem com a IA da ServiceNow pode ser um projeto de integração massivo e caro.
É aqui que as ferramentas agnósticas de plataforma têm uma enorme vantagem. A eesel AI foi projetada para reunir o seu conhecimento de onde quer que ele esteja. Conecta-se às suas ferramentas existentes e aprende com tickets passados, wikis internos e artigos do centro de ajuda, criando uma única fonte de verdade para a IA sem o forçar a mover todos os seus dados para um único sistema.
Algumas funcionalidades parecem inacabadas
Quando grandes plataformas lançam nova tecnologia, algumas funcionalidades podem parecer um pouco... inacabadas. Utilizadores mencionaram que algumas das capacidades mais recentes da ServiceNow, como "texto para código" e "texto para fluxo", parecem ser um "MVP em grande parte" (Produto Mínimo Viável).
Embora estas funcionalidades provavelmente melhorem com o tempo, é frustrante pagar um preço premium por algo que não cumpre bem a sua promessa. Também destaca o risco de ficar preso a um único fornecedor; quando está amarrado a uma única plataforma, fica preso ao cronograma de desenvolvimento deles e tem de esperar que eles aperfeiçoem as funcionalidades de que precisa.
A grande questão: Preço e ROI
Este é muitas vezes o elefante na sala. Em discussões online, uma das queixas mais comuns sobre a GenAI da ServiceNow é o custo.
Para tornar tudo ainda mais complicado, a ServiceNow não publica os seus preços online. A sua página de preços é apenas um formulário de "Contactar Vendas". Esta falta de transparência tem algumas consequências importantes para quem está a avaliar a plataforma:
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Não consegue orçamentar corretamente. Sem preços públicos, é impossível adivinhar quanto vai custar ou comparar a ServiceNow com outras opções sem ter de falar ao telefone com um representante de vendas.
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Os pacotes de produtos são confusos. Os preços são muitas vezes agrupados em diferentes níveis (como ITSM Pro ou Enterprise), e pode ser difícil perceber que funcionalidades estão incluídas e pelo que está realmente a pagar.
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O custo é uma barreira importante. O preço elevado pode ser um fator decisivo, forçando as empresas a "escolher um caminho", como disse um utilizador. Podem ter de escolher entre investir na IA da ServiceNow ou noutra ferramenta para toda a empresa como o Microsoft 365 Copilot, mas provavelmente não ambos.
Uma abordagem mais transparente aos preços de IA
Em contraste com o modelo obscuro da ServiceNow, muitos fornecedores modernos de IA são muito mais abertos. Por exemplo, a eesel AI tem preços claros e públicos, baseados em níveis de utilização diretos. Sabe exatamente o que está a receber e quanto vai custar.
| Funcionalidade | ServiceNow Now Assist | eesel AI |
|---|---|---|
| Preços Públicos | Não, requer contacto com vendas | Sim, publicados no website |
| Modelo de Preços | Complexo, SKUs agregados | Níveis simples baseados em interações |
| Taxas por Resolução | Frequentemente incluídas ou pouco claras | Nenhuma. Custo mensal/anual previsível. |
| Teste Gratuito | Apenas acesso a demo/sandbox | Sim, registe-se e construa por conta própria. |
| Compromisso | Normalmente requer contratos anuais | Planos mensais disponíveis, cancele a qualquer momento. |
Com um modelo como o da eesel AI, não é penalizado com taxas extras quando tem um mês movimentado. O custo previsível torna muito mais fácil calcular o seu retorno sobre o investimento. Pode até usar um modo de simulação para testar a sua configuração de IA em tickets passados e obter uma previsão precisa das taxas de resolução e poupanças de custos antes de a ativar para os seus utilizadores.
O ServiceNow Virtual Agent GenAI é a escolha certa para si?
Qual é o veredicto final? Para grandes empresas que já estão profundamente inseridas no ecossistema ServiceNow, o ServiceNow Virtual Agent GenAI pode ser uma solução poderosa e bem integrada. Se tiver o orçamento, a equipa técnica e uma instância ServiceNow bem oleada, pode proporcionar um valor real.
No entanto, o custo elevado, a implementação complicada e a dependência de um único fornecedor são desvantagens sérias. Para equipas que precisam de uma solução mais ágil, acessível e flexível que funcione com as ferramentas que já adoram, uma abordagem diferente é provavelmente uma aposta melhor. Não deveria precisar de um projeto massivo de "arrancar e substituir" para obter uma poderosa automação de ITSM.
Se quer ver quão rápido pode lançar um agente de IA inteligente sobre o seu helpdesk e bases de conhecimento atuais, experimente a eesel AI gratuitamente. Pode entrar em funcionamento em minutos, não em meses, e começar a ver o ROI por si mesmo.
Perguntas frequentes
Melhora significativamente as capacidades de autoatendimento para pedidos comuns, levando a uma redução no volume de tickets. Para os agentes de suporte, oferece funcionalidades como a sumarização de chats e a elaboração automática de artigos da base de conhecimento, o que aumenta a produtividade e a eficiência.
A implementação é frequentemente descrita como um "trabalho pesado", exigindo conhecimento técnico substancial e uma base de conhecimento e catálogo de serviços maduros e bem organizados. Além disso, alguns utilizadores relatam que certas funcionalidades mais recentes podem parecer um tanto incompletas ou "MVP".
O "jardim murado" significa que funciona de forma otimizada quando uma empresa está totalmente investida na plataforma ServiceNow. Organizações que usam uma mistura das melhores ferramentas de terceiros podem encontrar projetos de integração massivos e caros para alcançar a interoperabilidade.
A ServiceNow não publica os seus preços, que são geralmente considerados altos e estão agregados em níveis de produtos complexos, exigindo um contacto direto com um representante de vendas. Esta falta de transparência pode dificultar um orçamento preciso e a comparação.
O processo de configuração é muitas vezes descrito como um "trabalho pesado" que não é uma solução rápida. Requer um extenso trabalho de base nas bases de conhecimento e catálogos de serviços existentes, o que implica que alcançar resultados significativos é uma questão de meses, não de dias ou semanas.
É mais adequado para grandes empresas que já estão profundamente integradas no ecossistema ServiceNow. Estas organizações geralmente têm o orçamento necessário, uma equipa técnica dedicada e uma instância ServiceNow madura para aproveitar todo o seu potencial.
