ServiceNow Virtual Agent GenAI: 2025年の徹底解説

AIは誰もが口にする話題です。ITやサポートの世界にいるなら、日々の業務にAIをどう組み込むか、そのプレッシャーを感じていることでしょう。ITSMの巨人であるServiceNowも、独自の生成AIツール、特にServiceNow Virtual Agent GenAIとそのNow Assist機能で、間違いなくその流れに乗っています。理論上は、自動化された修正とスーパーパワーを持つエージェントという輝かしい未来を約束しています。

しかし、それを実現するには実際には何が必要なのでしょうか？このガイドでは、ServiceNowのGenAIが提供するもの、人々が直面している現実的な課題、そしてそれがあなたの会社にとって正しい選択なのかを率直に見ていきます。機能、コスト、そして契約書にサインする前に本当に考えるべきことについて掘り下げていきます。

ServiceNow Virtual Agent GenAIとは？

まず最初に、これらの名前を整理しましょう。ServiceNow Virtual Agentは、同社のチャットボットと考えてください。従業員や顧客がチャットで一般的な問題を解決するために使用する窓口です。長年、これはかなり標準的なルールベースのボットでした。

「GenAI」の魔法は、ServiceNowがプラットフォーム全体に散りばめたすべての生成AI機能のブランドであるNow Assistから来ています。つまり、ServiceNow Virtual Agent GenAIについて話すとき、私たちは実際にはNow Assistによって大幅にアップグレードされたVirtual Agentについて話しているのです。この組み合わせにより、ボットはより自然で柔軟な会話を行い、バックグラウンドで自動化されたワークフローを開始できます。

ServiceNowの大きな約束は、このデュオがチケット数を削減し、エージェントの生産性を高め、誰もがよりスムーズなサポート体験を得られるようにすることです。彼らが挙げる注目すべき機能には、以下のようなものがあります。

• 問題の自動解決： ボットはチケットからユーザーのニーズを理解し、エージェントを煩わせることなくチャットを開始して解決できます。

• 統合された回答： 多数の異なるナレッジ記事から情報を引き出し、一つのクリーンな回答を作成できます。

• エージェント型AIワークフロー： 新しいラップトップの注文やソフトウェアアクセスの要求など、AIが一連のステップ全体をトリガーできます。

• ライブエージェントへの引き継ぎ： ボットが行き詰まった場合、会話とすべてのコンテキストを人間のエージェントに引き継ぐことができます。

ServiceNow Virtual Agent GenAIの主なユースケースと利点

すべてが設定され、順調に機能している場合、ServiceNow内でGenAIを使用する利点はかなり確かなものになります。ユーザーや同社からの情報によると、最良のユースケースは、働き方を完全に変えることを強制するものではなく、既存のプロセスを改善するものです。

より良いセルフサービスとチケット数の削減

最も明白な利点は、チームのキューを詰まらせる単純で反復的なTier 1のリクエストをすべて処理できることです。GenAI搭載のVirtual Agentは、人々が平易な言葉で何を求めているかを理解できるため、パスワードのリセット、チケットのステータス確認、適切なヘルプ記事の検索といった作業がはるかに簡単になります。

そして、これは単なる理論ではありません。ServiceNowは、自社内での使用に関するケーススタディで、Virtual Agentチャットの約88%が成功したと報告しています。これは、成熟したセットアップがあり、プラットフォームに多額の投資を厭わないのであれば、高いチケット削減率が達成可能であることを示しています。

エージェントの生産性向上を支援

GenAIはエンドユーザーのためだけのものではありません。サポートチームにとっても非常に便利なツールです。Now Assistのケースやチャットの要約のような機能は、大幅な時間節約になります。チケットが引き継がれる際、次のエージェントはすべてのメッセージを読む代わりに、会話全体の簡単な要約を受け取ることができます。

AIはまた、時間とともにナレッジベースを構築するのにも役立ちます。クローズされたチケットに関するエージェントの解決メモを見ることで、新しいナレッジベース記事の下書きを作成できます。これは、チームが既に提供している解決策を捉え、他の誰もが利用できるようにするのに最適です。

ワークフローの自動化

ここからが少し高度な話になります。「エージェント型AI」とは、AIがただ話すだけでなく、物事を実行できるということを気取った言い方です。例えば、ユーザーが特定のソフトウェアへのアクセスが必要だとVirtual Agentに伝えたとします。ボットはNow Assistの助けを借りて、利用可能なライセンスを確認し、ユーザーの上司に承認リクエストを送信し、すべてが完了したらユーザーに通知するというワークフローを開始できます。

ServiceNowはこれらのワークフローを構築するための強力なツールを備えていますが、それらは多くの場合、自社のエコシステム内で最適に機能するように設計されています。チームがさまざまなツールを組み合わせて物事を自動化する必要がある場合、壁にぶつかるかもしれません。外部APIに接続したり、サードパーティのソフトウェアでアクションをトリガーしたりする必要がある企業は、より柔軟なソリューションを必要とすることがよくあります。ここでeesel AIのようなツールが真価を発揮し、任意のAPIと通信し、既存のヘルプデスク、eコマースプラットフォーム、または内部データベース全体でワークフローを自動化するカスタムアクションを作成できます。

現実世界での導入における課題

では、落とし穴は何でしょうか？マーケティング資料は楽なAI導入の絵を描きますが、フォーラムやコミュニティの人々の話は少し異なります。多くの人がNow Assistの立ち上げを「大変な作業」と表現し、努力を払った後でも「あまり成功していない」と報告しています。一般的なハードルについて見ていきましょう。

セットアップが非常に大変

ServiceNowでGenAIを有効にするのは、スイッチを入れるような簡単なことではありません。Generative AI ControllerやVirtual Agent Designerなど、いくつかの異なるモジュールを設定し、調整する必要があります。これには、専門的な技術知識とServiceNowプラットフォームへの深い理解が求められます。

さらに重要なことに、AIの性能はアクセスできる情報に依存します。Virtual Agentが実際に役立つためには、よく整理され、最新の状態に保たれたナレッジベースと完全なサービスカタログが必要です。正直なところ、多くの組織がそれを準備できているわけではなく、AIを検討する前に多くの基礎作業が必要になります。

これは、スピードを重視して設計された最新のAIプラットフォームとは全く異なります。例えば、eesel AIは、わずか数分で稼働させることができる完全なセルフサービスのセットアップを提供します。ConfluenceやGoogle Docsのようなヘルプデスクやナレッジソースをワンクリックで接続し、営業担当者と話すことなくAIエージェントを立ち上げることができます。

「壁に囲まれた庭」問題

ServiceNowのAIは、同社のプラットフォームに全面的にコミットしている場合に最も効果的に機能します。既にCMDB、ナレッジ管理モジュール、サービスカタログを使用しているなら、すべてが接続され、準備が整っています。

しかし、そうでない場合はどうでしょうか？多くの企業は、各分野で最高のツールを組み合わせて使用しています。顧客サポートにはZendesk、ITにはJira Service Management、社内チャットにはSlackを使用しているかもしれません。これらすべてをServiceNowのAIとうまく連携させることは、大規模で高コストな統合プロジェクトになる可能性があります。

ここで、プラットフォームに依存しないツールが大きな利点を発揮します。eesel AIは、情報がどこにあってもそれらを一つにまとめるように設計されています。既存のツールに接続し、過去のチケット、社内Wiki、ヘルプセンターの記事から学習し、すべてのデータを一つのシステムに移行させることなく、AIのための信頼できる唯一の情報源（Single Source of Truth）を作成します。

一部の機能は中途半端に感じる

大手プラットフォームが新しいテクノロジーを導入する際、一部の機能は少し...未完成に感じられることがあります。ユーザーからは、ServiceNowの「テキストからコードへ」や「テキストからフローへ」といった新しい機能が、「まさにMVP（実用最小限の製品）」のように感じられるとの声が上がっています。

これらの機能は時間とともに改善されるでしょうが、約束通りの成果を出さないものに高額な料金を支払うのは frustating です。また、これは一つのベンダーにロックインされるリスクも浮き彫りにします。単一のプラットフォームに縛られていると、その開発スケジュールに依存し、必要な機能が完成するのを待つしかありません。

大きな問題：価格とROI

これはしばしば、誰もが気付いているが触れたがらない問題です。オンラインでの議論で、ServiceNowのGenAIに関する最も一般的な不満の一つはコストです。

ユーザーは一貫して、「様々なNow Assist製品のライセンスコストは莫大だ」と述べています。

Reddit

さらに厄介なことに、ServiceNowは価格をオンラインで公開していません。同社の価格ページは、「営業担当者へのお問い合わせ」フォームがあるだけです。この透明性の欠如は、プラットフォームを検討している人にとっていくつかの大きな影響をもたらします。

1. 適切な予算編成ができない。 公開された価格がないため、営業担当者と電話で話すことなく、コストを推測したり、ServiceNowを他の選択肢と比較したりすることは不可能です。

2. 製品バンドルが分かりにくい。 価格はしばしばITSM ProやEnterpriseのような異なるティアにまとめられており、どの機能が含まれているのか、実際に何に対して支払っているのかを把握するのが難しい場合があります。

3. コストが大きな障壁となる。 あるユーザーが言うように、高額な価格が決定的な要因となり、企業は「一つの道を選ぶ」ことを余儀なくされることがあります。ServiceNowのAIに投資するか、Microsoft 365 Copilotのような全社的なツールに投資するかのどちらかを選ぶ必要があり、おそらく両方は無理でしょう。

AI価格設定へのより透明なアプローチ

ServiceNowの不透明なモデルとは対照的に、多くの最新のAIプロバイダーははるかにオープンです。例えば、eesel AIは、分かりやすい利用量ベースのティアに基づいた明確な公開価格を設定しています。何が得られ、いくらかかるのかが正確にわかります。

eesel AIのようなモデルでは、忙しい月に余分な料金でペナルティを受けることはありません。予測可能なコストにより、投資収益率（ROI）を計算するのがはるかに簡単になります。シミュレーションモードを使用して、過去のチケットでAIセットアップをテストし、ユーザーに公開する前に解決率とコスト削減の正確な予測を得ることさえできます。

ServiceNow Virtual Agent GenAIはあなたにとって正しい選択か？

最終的な結論は何でしょうか？既にServiceNowのエコシステムに深く根ざしている大企業にとって、ServiceNow Virtual Agent GenAIは強力で、よく統合されたソリューションになり得ます。予算、技術チーム、そしてスムーズに稼働しているServiceNowインスタンスがあれば、真の価値を提供できます。

しかし、高額なコスト、複雑な導入、ベンダーロックインは深刻なデメリットです。より俊敏で、手頃な価格で、既に愛用しているツールと連携できる柔軟なソリューションを必要とするチームにとっては、別のアプローチの方がおそらく良い選択でしょう。強力なITSMオートメーションを実現するために、大規模な「リプレース」プロジェクトは必要ないはずです。

現在のヘルプデスクやナレッジベースの上に、どれだけ早くスマートなAIエージェントを立ち上げられるかを知りたいなら、eesel AIを無料でお試しください。数ヶ月ではなく数分で本番稼働でき、ROIを自身で確認し始めることができます。