Si te dedicas al mundo de la atención al cliente, seguro que has oído hablar de Salesforce. Su plataforma de atención al cliente, Salesforce Service Cloud, es uno de los nombres más importantes del sector. Se presenta como la solución integral para gestionar las consultas de los clientes, dar superpoderes a tus agentes y, en general, hacer que el soporte funcione de manera más fluida.
¿Pero es la opción adecuada para tu equipo?
Esta guía está aquí para contarte la verdad sobre Salesforce Service. Repasaremos sus características principales, echaremos un vistazo a sus nuevas herramientas de IA, intentaremos descifrar sus complicados precios y hablaremos con sinceridad sobre los obstáculos que conlleva un sistema de esta envergadura. También exploraremos cómo puedes obtener las ventajas de la IA sin tener que desmontar y reemplazar toda tu configuración actual.
¿Qué es Salesforce Service?
Una captura de pantalla de la página oficial de Salesforce Service Cloud, que ofrece una visión general de la plataforma Salesforce Service.En esencia, Salesforce Service Cloud es un conjunto de herramientas para tu equipo de soporte. La idea principal es reunir todas las conversaciones con tus clientes —correos electrónicos, llamadas telefónicas, redes sociales, lo que sea— en un solo lugar. Esto proporciona a tus agentes una única pantalla para ver todo lo relacionado con un cliente, lo que debería ayudarles a resolver problemas más rápido y ofrecer una ayuda más personal.
Toda la plataforma se basa en algunas ideas clave:
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Consola de Servicio: Este es el panel principal donde tus agentes pasarán el día.
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Gestión del Conocimiento: Un espacio para crear y compartir artículos de ayuda tanto para tu equipo como para tus clientes.
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Enrutamiento Omnicanal: Herramientas inteligentes que envían automáticamente las preguntas entrantes a la persona adecuada.
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IA y Automatización: Lideradas por la nueva suite Agentforce, estas funciones están diseñadas para anticipar las necesidades de los clientes y automatizar las tareas aburridas y repetitivas.
Es un sistema de gran envergadura diseñado para integrarse directamente con el resto del universo Salesforce, conectando tus conversaciones de soporte con lo que está sucediendo en ventas y marketing.
Características clave de Salesforce Service
Salesforce Service tiene un montón de funciones, pero la mayor parte de su valor proviene de tres áreas principales: su IA y automatización, su base de conocimientos y la consola del agente. Profundicemos en cada una y hablemos de algunas de las limitaciones reales con las que te podrías topar.
IA y automatización de Salesforce Service: un vistazo a Agentforce y Einstein
Salesforce ha apostado todo a la IA, con su plataforma Einstein y las nuevas herramientas de Agentforce. Pueden hacer cosas bastante interesantes, como redactar borradores de respuestas para tus agentes, averiguar de qué trata un ticket y enviarlo a la persona adecuada, y usar chatbots para preguntas sencillas. El objetivo general es dejar que la IA se encargue de las tareas repetitivas para que tu equipo pueda centrarse en los problemas más complejos.
Pero aquí viene el golpe de realidad: tener acceso a esta IA de primer nivel cuesta una fortuna. Las mejores funciones suelen estar reservadas para los planes más caros, como el plan Agentforce 1 Service, que cuesta la friolera de 550 $ por usuario, cada mes. Para la mayoría de los equipos, eso simplemente no es realista. Además, configurarlo todo no es pan comido. A menudo, necesitarás pagar extra por los «Servicios Profesionales de Salesforce» solo para que funcione correctamente.
Aunque la IA integrada es potente, exige un compromiso enorme con el mundo de Salesforce. Si eso suena a mucho, no te equivocas. Por eso, algunos equipos buscan herramientas como eesel AI que ofrecen un enfoque diferente. Puedes conectar eesel a tu helpdesk y a tus documentos de conocimiento en pocos minutos, ver cómo habría gestionado tus tickets antiguos e introducir la automatización poco a poco sin un coste inicial masivo ni consultores obligatorios.
Una captura de pantalla de la página de inicio de eesel AI, una alternativa a Salesforce Service.Salesforce Service: Gestión del conocimiento y autoservicio
Una buena base de conocimientos es la columna vertebral de cualquier gran equipo de soporte. Ayuda a los clientes a ayudarse a sí mismos y da a los agentes las respuestas que necesitan, rápidamente. Salesforce Knowledge te permite crear y compartir artículos tanto internamente con tu equipo como externamente con los clientes a través de un portal de ayuda. Los agentes pueden vincular artículos a los tickets, y los clientes pueden encontrar sus propias respuestas, lo que ayuda a reducir el número de tickets entrantes.
Pero aquí está la pega. Salesforce Knowledge funciona mejor cuando toda la información de tu empresa ya reside dentro de Salesforce. Si el conocimiento real de tu equipo está disperso en Confluence, Google Docs, Notion o hilos de Slack, tienes un problema. Llevar toda esa información a Salesforce a menudo significa un proyecto de integración doloroso y costoso solo para que sea utilizable.
Aquí es donde un enfoque unificado realmente brilla. En lugar de forzarte a mover todos tus documentos, herramientas como eesel AI se conectan a tus fuentes de conocimiento justo donde están. No importa si tus respuestas están en una unidad compartida, una wiki o enterradas en conversaciones antiguas; eesel AI lo reúne todo para potenciar su agente de IA. Puedes usar el conocimiento que ya tienes, sin un proyecto de migración grande y disruptivo.
Esta infografía ilustra cómo eesel AI centraliza el conocimiento de diferentes fuentes para potenciar la automatización del soporte.La Consola de Servicio de Salesforce y el enrutamiento omnicanal
Piensa en la Consola de Servicio como el centro de control para tus agentes de soporte. Reúne todo sobre un cliente en un único espacio de trabajo limpio: sus tickets anteriores, información de contacto e historial de conversaciones. Combina eso con el enrutamiento Omnicanal, y el sistema envía automáticamente los nuevos tickets al agente más adecuado para el trabajo. Cuando funciona bien, es una maravilla para gestionar un alto volumen de solicitudes.
¿La pega? La consola solo es tan buena como su configuración. Personalizar el diseño y crear reglas de enrutamiento inteligentes no es algo que un gerente de soporte pueda hacer en la pausa del café. A menudo requiere un administrador de Salesforce dedicado para hacerlo bien y mantenerlo en funcionamiento. Esa inflexibilidad puede dificultar la adaptación cuando tus necesidades de soporte cambian.
La consola de Salesforce es una base de operaciones sólida, pero puedes hacer que tus agentes sean aún más eficaces dentro de ella. Un Copiloto de IA de una herramienta como eesel AI puede situarse justo dentro de tu helpdesk y redactar respuestas precisas basadas en todo el conocimiento de tu empresa. Ayuda a los nuevos agentes a ponerse al día en tiempo récord y permite a tus agentes senior avanzar a toda velocidad por sus colas de trabajo. También puedes usar la Clasificación con IA de eesel para gestionar el enrutamiento y el etiquetado automáticamente, lo cual es mucho más simple que ajustar las complejas reglas de Salesforce.
Un desglose de los precios de Salesforce Service
Hablemos del elefante en la habitación: los precios de Salesforce. Pueden ser... difíciles de entender. Hay diferentes niveles, innumerables complementos, y es complicado saber cuál será tu factura final. Aquí tienes un vistazo simplificado a sus principales planes de Service Cloud, pero ten en cuenta que estas cosas pueden cambiar.
| Plan | Precio (USD/usuario/mes, facturación anual) | Características clave |
|---|---|---|
| Starter Suite | 25 $ | El paquete básico para ventas, marketing y servicio. |
| Pro Suite | 100 $ | Todo lo de Starter, más opciones de personalización y automatización. |
| Enterprise | 175 $ | Añade herramientas de IA y un centro de ayuda de autoservicio. |
| Unlimited | 350 $ | Incluye chatbots, la función completa de Salesforce Knowledge y mejor soporte. |
| Agentforce 1 Service | 550 $ | Todo el paquete completo, con la suite de IA completa y datos unificados. |
Al ver esto, probablemente algunas cosas te llamen la atención:
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Se vuelve caro, y rápido. Un pequeño equipo de 10 personas en el plan Unlimited se enfrenta a 42.000 $ al año, y eso es antes de cualquier complemento.
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Estás atado a contratos anuales. Esto dificulta la flexibilidad si el tamaño de tu equipo cambia.
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Las funciones importantes se reservan para los niveles más altos. ¿Quieres la función completa de la base de conocimientos? Tendrás que saltar al plan Unlimited de 350 $/usuario.
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La IA te costará. La mayoría de las funciones de IA potentes son complementos caros o solo están disponibles en los planes más costosos.
Este modelo de precios puede parecer impredecible. En contraste, soluciones como eesel AI utilizan un modelo más directo basado en cuánto usas la IA, no en cuántos agentes tienes. No hay tarifas ocultas por resoluciones, y puedes empezar con un plan mensual flexible. Esto te permite hacer crecer tu uso de la IA a medida que ves el valor, haciéndolo mucho más accesible.
Este video explica qué es Salesforce Service Cloud y cómo unifica las necesidades de servicio al cliente y de campo en una única plataforma.
¿Es Salesforce Service adecuado para ti?
Entonces, ¿cuál es el veredicto?
No se puede negar que Salesforce Service es una plataforma bestial. Si toda tu empresa ya funciona con Salesforce, puede ser una forma increíble de mantener todos los datos de tus clientes en un solo lugar. Para las grandes empresas que necesitan esa integración profunda, ofrece un conjunto de características difíciles de superar.
Pero ese poder tiene un precio, y no solo el que aparece en la factura. Te enfrentas a una complejidad considerable, altos costes y a quedar atrapado en un único sistema. Necesita un administrador dedicado para que funcione sin problemas, y obtener las mejores funciones requiere un compromiso financiero importante.
La verdadera pregunta es: ¿necesitas un gigante todo en uno, o podrías conseguir lo que necesitas con una herramienta más moderna y flexible?
Una forma más inteligente de mejorar tu Salesforce Service
Para los equipos que quieren los beneficios de la IA sin los dolores de cabeza de una revisión masiva del sistema, hay un enfoque diferente. Piensa en eesel AI como una capa inteligente que se sitúa sobre tus herramientas existentes, incluido Salesforce.
Puedes tenerlo listo y funcionando en minutos, no en meses. Se conecta a todo el conocimiento de tu empresa, no solo a lo que está en Salesforce, e incluso puedes probar la IA en tus tickets pasados para ver su rendimiento antes de que interactúe con un cliente. Con precios sencillos que crecen contigo, finalmente puedes aprovechar el poder de la automatización del soporte.
¿Listo para ver cómo puedes automatizar tu soporte de primera línea sin deshacerte de tu helpdesk actual? Prueba eesel AI gratis y descubre una forma más inteligente de ayudar a tus clientes.
Preguntas frecuentes
Salesforce Service Cloud es una plataforma integral diseñada para centralizar todas las interacciones con los clientes, desde correos electrónicos hasta llamadas, en una única consola para el agente. Su objetivo es capacitar a los agentes con una visión completa del cliente, permitiendo una resolución de problemas más rápida y un soporte más personalizado. Integra herramientas clave como la gestión del conocimiento, el enrutamiento omnicanal y la automatización con IA.
El precio de Salesforce Service se basa en niveles, y los costes aumentan rápidamente dependiendo de las funciones que necesites, especialmente para la IA avanzada. Normalmente se factura anualmente por usuario, y muchas funciones importantes, como la base de conocimientos completa y la IA avanzada, están bloqueadas en los planes más altos y caros. Los complementos y los servicios profesionales también pueden aumentar significativamente el coste final.
Salesforce Service ofrece capacidades de IA a través de su plataforma Einstein y las herramientas de Agentforce, diseñadas para automatizar tareas repetitivas y asistir a los agentes. Estas funciones pueden redactar borradores de respuestas, enrutar y clasificar tickets automáticamente, y potenciar chatbots para consultas básicas. Sin embargo, las funcionalidades de IA más potentes se encuentran normalmente en los planes de nivel más alto y a menudo requieren una configuración exhaustiva.
Integrar bases de conocimientos existentes y herramientas externas con Salesforce Service puede ser complejo si tu información no se encuentra ya dentro del ecosistema de Salesforce. Si el conocimiento de tu equipo está disperso en diferentes plataformas como Google Docs o Confluence, migrarlo a Salesforce o crear integraciones eficaces suele requerir un esfuerzo considerable y servicios profesionales potencialmente caros.
La implementación de Salesforce Service puede presentar desafíos como costes elevados, una complejidad significativa y la necesidad de un administrador de Salesforce dedicado para gestionar su configuración inicial y continua. Sus potentes funciones a menudo requieren un compromiso financiero inicial considerable y pueden encerrar a los equipos en un ecosistema específico, dificultando la flexibilidad.
Para las pequeñas y medianas empresas, aprovechar todo el poder de Salesforce Service, especialmente sus funciones avanzadas de IA y gestión del conocimiento, puede ser prohibitivo en cuanto a costes. Muchas capacidades cruciales se encuentran en los planes más caros, y la configuración a menudo conlleva costes adicionales por servicios profesionales, lo que lo convierte en una inversión significativa.
Sí, alternativas como eesel AI ofrecen un enfoque más flexible, actuando como una capa inteligente sobre las herramientas de soporte existentes como Salesforce. Estas soluciones se conectan directamente a tu conocimiento empresarial disperso, proporcionan asistencia de IA como copilotos y clasificación, y ofrecen precios más sencillos basados en el uso sin requerir una revisión completa del sistema.
