Wenn Sie in der Welt des Kundensupports arbeiten, haben Sie definitiv schon von Salesforce gehört. Ihre Kundenservice-Plattform, die Salesforce Service Cloud, ist einer der größten Namen auf dem Markt. Sie präsentiert sich als die Komplettlösung für die Bearbeitung von Kundenanfragen, die Ihren Agenten Superkräfte verleiht und den Support im Allgemeinen reibungsloser gestaltet.
Aber ist es die richtige Wahl für Ihr Team?
Dieser Leitfaden soll Ihnen die wahre Geschichte über Salesforce Service erzählen. Wir werden die Hauptfunktionen durchgehen, einen Blick auf die neuen KI-Tools werfen, versuchen, die komplizierte Preisgestaltung zu verstehen, und ehrlich über die Hürden sprechen, die mit einem so großen System einhergehen. Wir werden auch untersuchen, wie Sie die Vorteile von KI nutzen können, ohne Ihr gesamtes Setup herausreißen und ersetzen zu müssen.
Was ist Salesforce Service?
Ein Screenshot der offiziellen Salesforce Service Cloud-Seite, die einen Überblick über die Salesforce Service-Plattform gibt.Im Grunde ist die Salesforce Service Cloud ein Toolkit für Ihr Support-Team. Die Hauptidee ist, all Ihre Kundenkonversationen – von E-Mails, Telefonanrufen, sozialen Medien, was auch immer – an einem Ort zu bündeln. Dies gibt Ihren Agenten einen einzigen Bildschirm, auf dem sie alles über einen Kunden sehen können, was ihnen helfen sollte, Probleme schneller zu lösen und persönlichere Hilfe anzubieten.
Die gesamte Plattform basiert auf einigen Kernideen:
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Service-Konsole: Dies ist das Haupt-Dashboard, in dem Ihre Agenten ihren Tag verbringen werden.
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Wissensmanagement: Ein Bereich zum Erstellen und Teilen von Hilfeartikeln für Ihr Team und Ihre Kunden.
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Omnichannel-Routing: Intelligente Werkzeuge, die eingehende Anfragen automatisch an die richtige Person weiterleiten.
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KI und Automatisierung: Angeführt von der neuen Agentforce-Suite sind diese Funktionen darauf ausgelegt, die Bedürfnisse der Kunden vorauszusehen und die langweiligen, sich wiederholenden Aufgaben zu automatisieren.
Es ist ein großes System, das so konzipiert ist, dass es sich direkt in das restliche Salesforce-Universum einfügt und Ihre Support-Gespräche mit dem verbindet, was in Vertrieb und Marketing passiert.
Hauptmerkmale von Salesforce Service
Salesforce Service hat eine Menge Funktionen, aber der größte Teil seines Werts kommt aus drei Hauptbereichen: KI und Automatisierung, die Wissensdatenbank und die Agentenkonsole. Schauen wir uns jeden einzelnen Bereich an und sprechen über einige der realen Einschränkungen, auf die Sie stoßen könnten.
Salesforce Service KI und Automatisierung: Ein Blick auf Agentforce und Einstein
Salesforce setzt voll auf KI, mit seiner Einstein-Plattform und den neueren Agentforce-Tools. Sie können einige ziemlich coole Dinge tun, wie zum Beispiel Antworten für Ihre Agenten entwerfen, herausfinden, worum es in einem Ticket geht und es an die richtige Person senden, und Chatbots für einfache Fragen verwenden. Das große Ziel ist es, die KI die sich wiederholenden Aufgaben erledigen zu lassen, damit sich Ihr Team auf die kniffligeren Probleme konzentrieren kann.
Aber hier ist der Realitätscheck: Der Zugriff auf diese erstklassige KI kostet ein Vermögen. Die besten Funktionen sind normalerweise in den teuersten Plänen verborgen, wie dem Agentforce 1 Service-Plan, der schwindelerregende 550 $ pro Benutzer und Monat kostet. Für die meisten Teams ist das einfach nicht realistisch. Darüber hinaus ist die Einrichtung kein Spaziergang. Sie müssen oft extra für „Salesforce Professional Services“ bezahlen, nur um es richtig zum Laufen zu bringen.
Obwohl die eingebaute KI stark ist, erfordert sie ein enormes Engagement für die Salesforce-Welt. Wenn das nach viel klingt, liegen Sie nicht falsch. Deshalb schauen sich einige Teams Tools wie eesel AI an, die einen anderen Ansatz bieten. Sie können eesel in wenigen Minuten mit Ihrem Helpdesk und Ihren Wissensdokumenten verbinden, sehen, wie es Ihre alten Tickets gehandhabt hätte, und die Automatisierung langsam einführen, ohne massive Vorabkosten oder obligatorische Berater.
Ein Screenshot der eesel AI-Landingpage, einer Alternative zu Salesforce Service.Salesforce Service: Wissensmanagement und Self-Service
Eine gute Wissensdatenbank ist das Rückgrat jedes großartigen Support-Teams. Sie hilft Kunden, sich selbst zu helfen, und gibt Agenten schnell die Antworten, die sie benötigen. Mit Salesforce Knowledge können Sie Artikel erstellen und sowohl intern mit Ihrem Team als auch extern mit Kunden über ein Hilfeportal teilen. Agenten können Artikel mit Tickets verknüpfen, und Kunden können ihre eigenen Antworten finden, was die Anzahl der eingehenden Tickets reduziert.
Hier ist jedoch der Haken. Salesforce Knowledge funktioniert am besten, wenn alle Informationen Ihres Unternehmens bereits in Salesforce leben. Wenn das wahre Wissen Ihres Teams über Confluence, Google Docs, Notion oder Slack-Threads verteilt ist, haben Sie ein Problem. All diese Informationen in Salesforce zu bekommen, bedeutet oft ein schmerzhaftes und kostspieliges Integrationsprojekt, nur um sie nutzbar zu machen.
Hier glänzt ein einheitlicher Ansatz wirklich. Anstatt Sie zu zwingen, alle Ihre Dokumente zu verschieben, verbinden sich Tools wie eesel AI direkt mit Ihren Wissensquellen, wo sie sich befinden. Es spielt keine Rolle, ob Ihre Antworten in einem freigegebenen Laufwerk, einem Wiki oder in alten Konversationen vergraben sind; eesel AI zieht alles zusammen, um seinen KI-Agenten zu betreiben. Sie können das Wissen nutzen, das Sie bereits haben, ohne ein großes, störendes Migrationsprojekt.
Diese Infografik veranschaulicht, wie eesel AI Wissen aus verschiedenen Quellen zentralisiert, um die Support-Automatisierung zu betreiben.Die Salesforce Service-Konsole und das Omnichannel-Routing
Stellen Sie sich die Service-Konsole als Kommandozentrale für Ihre Support-Agenten vor. Sie zieht alles über einen Kunden in einen sauberen Arbeitsbereich: seine bisherigen Tickets, Kontaktinformationen und den Gesprächsverlauf. Kombiniert man das mit dem Omnichannel-Routing, sendet das System neue Tickets automatisch an den besten Agenten für die Aufgabe. Wenn es gut funktioniert, ist es eine wahre Pracht, um ein hohes Anfragevolumen zu bewältigen.
Der Haken? Die Konsole ist nur so gut wie ihre Einrichtung. Die Anpassung des Layouts und die Erstellung intelligenter Routing-Regeln ist nichts, was ein Support-Manager in einer Kaffeepause erledigen kann. Es erfordert oft einen dedizierten Salesforce-Administrator, um es richtig einzurichten und am Laufen zu halten. Diese Inflexibilität kann es schwierig machen, sich anzupassen, wenn sich Ihre Support-Anforderungen ändern.
Die Salesforce-Konsole ist eine solide Basis, aber Sie können Ihre Agenten darin noch effektiver machen. Ein KI-Copilot von einem Tool wie eesel AI kann direkt in Ihrem Helpdesk sitzen und genaue Antworten basierend auf all Ihrem Unternehmenswissen entwerfen. Er hilft neuen Agenten, in Rekordzeit auf den neuesten Stand zu kommen, und lässt Ihre erfahrenen Agenten durch ihre Warteschlangen fliegen. Sie können auch die KI-Triage von eesel verwenden, um das Routing und Tagging automatisch zu handhaben, was viel einfacher ist als das Anpassen komplexer Salesforce-Regeln.
Eine Aufschlüsselung der Salesforce Service-Preise
Sprechen wir über den Elefanten im Raum: die Salesforce-Preisgestaltung. Es kann ... eine Menge sein, um den Kopf darum zu bekommen. Es gibt verschiedene Stufen, unzählige Add-ons, und es ist schwer herauszufinden, wie hoch Ihre endgültige Rechnung tatsächlich sein wird. Hier ist ein vereinfachter Blick auf ihre wichtigsten Service Cloud-Pläne, aber denken Sie daran, dass sich diese Dinge ändern können.
| Tarif | Preis (USD/Benutzer/Monat, bei jährlicher Abrechnung) | Hauptmerkmale |
|---|---|---|
| Starter Suite | 25 $ | Das Basispaket für Vertrieb, Marketing und Service. |
| Pro Suite | 100 $ | Alles aus der Starter Suite, plus mehr Optionen für Anpassung und Automatisierung. |
| Enterprise | 175 $ | Fügt KI-Tools und ein Self-Service-Hilfezentrum hinzu. |
| Unlimited | 350 $ | Beinhaltet Chatbots, die volle Salesforce Knowledge-Funktion und besseren Support. |
| Agentforce 1 Service | 550 $ | Das Komplettpaket, mit der gesamten KI-Suite und einheitlichen Daten. |
Wenn man sich das ansieht, fallen einem wahrscheinlich ein paar Dinge auf:
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Es wird schnell teuer. Ein kleines Team von 10 Personen im Unlimited-Plan muss mit 42.000 $ pro Jahr rechnen, und das ist bevor irgendwelche Add-ons dazukommen.
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Sie sind an Jahresverträge gebunden. Das macht es schwierig, flexibel zu sein, wenn sich die Teamgröße ändert.
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Wichtige Funktionen sind den obersten Stufen vorbehalten. Wollen Sie die volle Wissensdatenbank-Funktion? Dann müssen Sie zum 350 $/Benutzer Unlimited-Plan wechseln.
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KI wird Sie etwas kosten. Die meisten der leistungsstarken KI-Funktionen sind entweder teure Add-ons oder nur in den teuersten Plänen verfügbar.
Diese Preisgestaltung kann unvorhersehbar wirken. Im Gegensatz dazu verwenden Lösungen wie eesel AI ein einfacheres Modell, das darauf basiert, wie viel Sie die KI nutzen, nicht wie viele Agenten Sie haben. Es gibt keine versteckten Gebühren für Lösungen, und Sie können mit einem flexiblen Monatsplan beginnen. Dies ermöglicht es Ihnen, Ihre KI-Nutzung zu steigern, während Sie den Wert erkennen, was es wesentlich zugänglicher macht.
Dieses Video erklärt, was die Salesforce Service Cloud ist und wie sie Kunden- und Außendienstanforderungen auf einer einzigen Plattform zusammenführt.
Ist Salesforce Service das Richtige für Sie?
Also, wie lautet das Fazit?
Sehen Sie, es lässt sich nicht leugnen, dass Salesforce Service eine gewaltige Plattform ist. Wenn Ihr gesamtes Unternehmen bereits auf Salesforce läuft, kann es eine erstaunliche Möglichkeit sein, alle Ihre Kundendaten an einem Ort zu halten. Für riesige Unternehmen, die diese tiefe Integration benötigen, bietet es eine Reihe von Funktionen, die schwer zu übertreffen sind.
Aber diese Leistung hat ihren Preis, und nicht nur den auf der Rechnung. Sie müssen mit ernsthafter Komplexität, hohen Kosten und der Bindung an ein einziges System rechnen. Es braucht einen dedizierten Administrator, um es reibungslos am Laufen zu halten, und um die besten Funktionen zu erhalten, ist ein großes finanzielles Engagement erforderlich.
Die eigentliche Frage ist: Benötigen Sie einen All-in-One-Giganten, oder könnten Sie das, was Sie brauchen, mit einem moderneren, flexibleren Werkzeug bekommen?
Ein intelligenterer Weg, Ihren Salesforce Service zu verbessern
Für Teams, die die Vorteile von KI ohne die Kopfschmerzen einer massiven Systemüberholung wollen, gibt es einen anderen Ansatz. Stellen Sie sich eesel AI als eine intelligente Schicht vor, die auf Ihren bestehenden Werkzeugen, einschließlich Salesforce, sitzt.
Sie können in Minuten einsatzbereit sein, nicht in Monaten. Es verbindet sich mit all Ihrem Unternehmenswissen, nicht nur mit dem, was in Salesforce ist, und Sie können die KI sogar an Ihren vergangenen Tickets testen, um zu sehen, wie sie sich verhält, bevor sie jemals mit einem Kunden spricht. Mit einer einfachen Preisgestaltung, die mit Ihnen wächst, können Sie endlich die Kraft der Support-Automatisierung nutzen.
Bereit zu sehen, wie Sie Ihren Frontline-Support automatisieren können, ohne Ihren aktuellen Helpdesk aufzugeben? Testen Sie eesel AI kostenlos und finden Sie einen intelligenteren Weg, Ihren Kunden zu helfen.
Häufig gestellte Fragen
Die Salesforce Service Cloud ist eine umfassende Plattform, die darauf ausgelegt ist, alle Kundeninteraktionen, von E-Mails bis zu Anrufen, in einer einzigen Agentenkonsole zu zentralisieren. Ihr Ziel ist es, Agenten eine vollständige Kundensicht zu ermöglichen, um eine schnellere Problemlösung und persönlicheren Support zu gewährleisten. Sie integriert Kernwerkzeuge wie Wissensmanagement, Omnichannel-Routing und KI-Automatisierung.
Die Preisgestaltung von Salesforce Service ist gestaffelt, wobei die Kosten je nach den benötigten Funktionen, insbesondere für fortschrittliche KI, schnell ansteigen. Die Abrechnung erfolgt in der Regel jährlich pro Benutzer, und viele wichtige Funktionen, einschließlich der vollständigen Wissensdatenbank und fortschrittlicher KI, sind in den höheren, teureren Plänen enthalten. Add-ons und professionelle Dienstleistungen können die Endkosten ebenfalls erheblich erhöhen.
Salesforce Service bietet KI-Fähigkeiten durch seine Einstein-Plattform und Agentforce-Tools, die darauf ausgelegt sind, wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren und Agenten zu unterstützen. Diese Funktionen können Antworten entwerfen, Tickets automatisch weiterleiten und klassifizieren sowie Chatbots für einfache Anfragen betreiben. Die leistungsstärksten KI-Funktionen finden sich jedoch typischerweise in den höchsten Tarifstufen und erfordern oft eine aufwendige Einrichtung.
Die Integration bestehender Wissensdatenbanken und externer Tools mit Salesforce Service kann komplex sein, wenn Ihre Informationen nicht bereits im Salesforce-Ökosystem vorhanden sind. Wenn das Wissen Ihres Teams auf verschiedene Plattformen wie Google Docs oder Confluence verteilt ist, erfordert die Migration in Salesforce oder die Erstellung effektiver Integrationen oft erheblichen Aufwand und potenziell teure professionelle Dienstleistungen.
Die Implementierung von Salesforce Service kann Herausforderungen wie hohe Kosten, erhebliche Komplexität und die Notwendigkeit eines dedizierten Salesforce-Administrators zur Verwaltung der Einrichtung und laufenden Konfiguration mit sich bringen. Seine leistungsstarken Funktionen erfordern oft eine erhebliche finanzielle Vorabinvestition und können Teams an ein bestimmtes Ökosystem binden, was die Flexibilität erschwert.
Für kleine bis mittelständische Unternehmen kann die Nutzung der vollen Leistung von Salesforce Service, insbesondere seiner fortschrittlichen KI- und Wissensmanagementfunktionen, unerschwinglich sein. Viele entscheidende Fähigkeiten sind in den teuersten Plänen enthalten, und die Einrichtung verursacht oft zusätzliche Kosten für professionelle Dienstleistungen, was es zu einer erheblichen Investition macht.
Ja, Alternativen wie eesel AI bieten einen flexibleren Ansatz, indem sie als intelligente Schicht über bestehenden Support-Tools wie Salesforce agieren. Diese Lösungen verbinden sich direkt mit Ihrem verteilten Unternehmenswissen, bieten KI-Unterstützung wie Copiloten und Triage und haben eine einfachere, nutzungsbasierte Preisgestaltung, ohne eine komplette Systemüberholung zu erfordern.
