カスタマーサポート業界にいる方なら、Salesforceという名前を一度は聞いたことがあるでしょう。同社のカスタマーサービスプラットフォームであるSalesforce Service Cloudは、業界で最も有名な製品の一つです。顧客からの問い合わせ対応、エージェントの能力強化、そしてサポート業務全般の円滑化を実現するワンストップショップとして位置づけられています。
しかし、それはあなたのチームにとって本当に最適な選択肢なのでしょうか？
このガイドでは、Salesforce Serviceの実際のところを詳しく解説します。主な機能、新しいAIツール、複雑な価格設定を解き明かし、これほど大規模なシステムに伴う課題についても率直にお話しします。また、既存のシステムをすべて入れ替えることなく、AIのメリットを享受する方法も探っていきます。
Salesforce Serviceとは？
Salesforce Serviceプラットフォームの概要が記載された、Salesforce Service Cloud公式サイトのスクリーンショット。その核心において、Salesforce Service Cloudはサポートチームのためのツールキットです。その主な目的は、メール、電話、ソーシャルメディアなど、あらゆる顧客との対話を一元管理することです。これにより、エージェントは顧客に関するすべての情報を単一の画面で確認でき、問題解決の迅速化と、よりパーソナルなサポートの提供が可能になります。
プラットフォーム全体は、いくつかの核となる考え方に基づいて構築されています。
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サービスコンソール： エージェントが日常業務を行うメインのダッシュボードです。
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ナレッジ管理： チームと顧客の双方のために、ヘルプ記事を作成・共有するためのスペースです。
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オムニチャネルルーティング： 問い合わせを適切な担当者に自動的に振り分けるスマートなツールです。
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AIと自動化： 新しいAgentforceスイートが主導するこれらの機能は、顧客のニーズを予測し、退屈な反復作業を自動化するように設計されています。
これは、Salesforceエコシステムの他の部分と直接連携するように設計された大規模なシステムであり、サポートでの対話を営業やマーケティングの活動と結びつけます。
Salesforce Serviceの主な機能
Salesforce Serviceには膨大な機能がありますが、その価値のほとんどは、AIと自動化、ナレッジベース、エージェントコンソールの3つの主要な領域から生まれています。それぞれを掘り下げ、実際に直面する可能性のある制約についても見ていきましょう。
Salesforce ServiceのAIと自動化：AgentforceとEinsteinの概要
Salesforceは、Einsteinプラットフォームと新しいAgentforceツールで、AIに総力を挙げています。エージェントの返信を下書きしたり、チケットの内容を判断して適切な担当者に送信したり、簡単な質問にはチャットボットを使用したりと、非常に優れた機能を備えています。全体的な目標は、AIに反復的な作業を任せ、チームがより複雑な問題に集中できるようにすることです。
しかし、現実的な話をすると、この最高レベルのAIを手に入れるには莫大な費用がかかります。最高の機能は通常、最も高価なプランに限定されており、例えばAgentforce 1 Serviceプランはユーザー1人あたり月額550ドルという、目を見張るような価格です。ほとんどのチームにとって、これは現実的ではありません。さらに、その設定も簡単なことではありません。適切に機能させるためだけに、追加で「Salesforceプロフェッショナルサービス」の料金を支払う必要があることもしばしばです。
内蔵のAIは強力ですが、Salesforceの世界への大きなコミットメントが求められます。それが大変だと感じるのも無理はありません。そのため、eesel AIのような別のアプローチを提供するツールに目を向けるチームもあります。eeselをヘルプデスクやナレッジドキュメントに数分で接続し、過去のチケットをどのように処理したかを確認し、莫大な初期費用や必須のコンサルタントなしで、徐々に自動化を導入することができます。
Salesforce Serviceの代替となる、eesel AIのランディングページのスクリーンショット。Salesforce Service：ナレッジ管理とセルフサービス
優れたナレッジベースは、あらゆる優れたサポートチームの根幹です。顧客が自己解決するのを助け、エージェントが必要な回答を迅速に見つけられるようにします。Salesforce Knowledgeでは、社内チーム向けと、ヘルプポータルを通じて外部の顧客向けに記事を作成・共有できます。エージェントは記事をチケットにリンクでき、顧客は自分で回答を見つけられるため、問い合わせ件数の削減に繋がります。
ただし、ここにも落とし穴があります。Salesforce Knowledgeが最も効果的に機能するのは、会社のすべての情報がすでにSalesforce内に存在する場合です。チームの実際のナレッジがConfluence、Googleドキュメント、Notion、Slackのスレッドなどに散在している場合、問題が生じます。これらの情報をすべてSalesforceに取り込むには、使えるようにするだけでも痛みを伴う高額なインテグレーションプロジェクトが必要になることがよくあります。
ここで、統合的なアプローチが真価を発揮します。eesel AIのようなツールは、すべてのドキュメントを移動させることを強制するのではなく、既存のナレッジソースにそのまま接続します。回答が共有ドライブ、Wiki、あるいは古い会話の中に埋もれていても問題ありません。eesel AIはそれらをすべて集約し、AIエージェントを強化します。大規模で破壊的な移行プロジェクトなしに、既存のナレッジをそのまま活用できるのです。
このインフォグラフィックは、eesel AIがさまざまなソースからナレッジを一元化し、サポートの自動化を強化する方法を示しています。Salesforce Service Consoleとオムニチャネルルーティング
サービスコンソールを、サポートエージェントのための司令塔だと考えてください。顧客に関するすべて（過去のチケット、連絡先情報、会話履歴など）を一つのクリーンなワークスペースに集約します。これをオムニチャネルルーティングと組み合わせることで、システムは新しいチケットを最適なエージェントに自動で送信します。うまく機能すれば、大量の問い合わせを管理する上で非常に美しい仕組みです。
問題点は、コンソールがその設定次第でしか機能しないことです。レイアウトのカスタマイズやスマートなルーティングルールの作成は、サポートマネージャーがコーヒーブレイクの合間にできるようなものではありません。正しく設定し、維持するためには、専任のSalesforce管理者を必要とすることが多いです。その柔軟性のなさが、サポートのニーズが変化したときに適応を難しくする可能性があります。
Salesforceコンソールは堅実な拠点ですが、その中でエージェントをさらに効果的にすることができます。eesel AIのようなツールのAI Copilotは、ヘルプデスク内に直接設置でき、会社のすべてのナレッジに基づいて正確な返信を下書きします。これにより、新人エージェントが記録的な速さで業務に慣れ、ベテランエージェントはキューを素早く処理できます。また、eeselのAI Triageを使用してルーティングやタグ付けを自動的に処理することもでき、複雑なSalesforceのルールを調整するよりもはるかに簡単です。
Salesforce Serviceの価格設定の内訳
さて、避けては通れない問題、Salesforceの価格設定について話しましょう。これは…理解するのが非常に難しい場合があります。さまざまなティアがあり、無数のアドオンが存在し、最終的な請求額が実際にいくらになるのかを把握するのは困難です。ここでは、主要なService Cloudプランを簡略化して見てみましょう。ただし、これらは変更される可能性があることに注意してください。
| プラン | 価格（米ドル/ユーザー/月、年払い） | 主な機能 |
|---|---|---|
| Starter Suite | $25 | 営業、マーケティング、サービス向けの基本パッケージ。 |
| Pro Suite | $100 | Starterの全機能に加え、カスタマイズと自動化のオプションが追加。 |
| Enterprise | $175 | AIツールとセルフサービスヘルプセンターが追加。 |
| Unlimited | $350 | チャットボット、Salesforce Knowledgeの全機能、より充実したサポートが含まれる。 |
| Agentforce 1 Service | $550 | 完全なAIスイートと統合データを含む、すべての機能。 |
これを見ると、いくつかの点が目に付くでしょう。
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あっという間に高額になる。 10人の小規模チームがUnlimitedプランを利用すると、年間42,000ドルになり、これはアドオンを含めない価格です。
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年間契約に縛られる。 これにより、チームの規模が変化した場合に柔軟に対応することが難しくなります。
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重要な機能は上位ティアに限定されている。 ナレッジベースの全機能を使いたい場合は、ユーザーあたり350ドルのUnlimitedプランに移行する必要があります。
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AIにはコストがかかる。 強力なAI機能のほとんどは、高価なアドオンか、最も高価なプランでのみ利用可能です。
この価格設定は予測が難しいと感じられるかもしれません。対照的に、eesel AIのようなソリューションは、エージェントの数ではなく、AIの使用量に基づいた、よりシンプルなモデルを採用しています。解決数に応じた隠れた料金はなく、柔軟な月額プランで始めることができます。これにより、価値を実感しながらAIの利用を拡大でき、はるかにアクセスしやすくなっています。
この動画では、Salesforce Service Cloudとは何か、そしてそれが顧客サービスとフィールドサービスのニーズを単一のプラットフォームにどのように統合するのかを説明しています。
Salesforce Serviceはあなたに適しているか？
では、結論はどうでしょうか？
正直なところ、Salesforce Serviceが非常に強力なプラットフォームであることは否定できません。会社全体がすでにSalesforceで運営されている場合、すべての顧客データを一元管理する素晴らしい方法となり得ます。その深い統合を必要とする大企業にとっては、他では得難い機能セットを提供します。
しかし、その力には代償が伴い、それは請求書に記載されている金額だけではありません。深刻な複雑さ、高コスト、そして一つのシステムへのロックインが待ち受けています。円滑に運用し続けるためには専任の管理者が必要であり、最高の機能を手に入れるには大きな金銭的コミットメントが求められます。
本当の問いは、すべてが一つになった巨大なシステムが必要なのか、それとも、よりモダンで柔軟なツールで必要なものを手に入れることができるのか、ということです。
Salesforce Serviceを強化する、よりスマートな方法
大規模なシステム改修の頭痛の種なしにAIのメリットを享受したいチームのために、別のアプローチがあります。eesel AIを、Salesforceを含む既存のツールの上に位置するスマートなレイヤーだと考えてください。
数ヶ月ではなく、数分で運用を開始できます。Salesforce内にあるものだけでなく、会社のすべてのナレッジに接続し、顧客と対話する前に過去のチケットでAIをテストしてそのパフォーマンスを確認することさえ可能です。あなたと共に成長するシンプルな価格設定で、ついにサポート自動化の力を活用できます。
現在のヘルプデスクを捨てることなく、最前線のサポートを自動化する方法にご興味はありませんか？eesel AIを無料でお試しいただき、顧客を支援するためのよりスマートな方法を見つけてください。
よくある質問
Salesforce Service Cloudは、メールから電話まで、すべての顧客とのやり取りを単一のエージェントコンソールに集約するために設計された包括的なプラットフォームです。その目標は、エージェントに顧客の全体像を提供し、より迅速な問題解決とパーソナライズされたサポートを可能にすることです。ナレッジ管理、オムニチャネルルーティング、AIによる自動化といった主要なツールが統合されています。
Salesforce Serviceの価格設定は階層型になっており、必要な機能、特に高度なAI機能に応じてコストが急격に上昇します。通常はユーザーごとに年単位で請求され、ナレッジベースの全機能や高度なAIなど、多くの重要な機能はより高価な上位プランに限定されています。アドオンやプロフェッショナルサービスも、最終的なコストを大幅に増加させる可能性があります。
Salesforce Serviceは、EinsteinプラットフォームとAgentforceツールを通じてAI機能を提供しており、これらは反復的なタスクを自動化し、エージェントを支援するように設計されています。これらの機能は、返信の下書き、チケットの自動ルーティングと分類、基本的な問い合わせに対するチャットボットの提供などが可能です。ただし、最も強力なAI機能は通常、最上位のプランに含まれており、多くの場合、広範な設定が必要です。
情報がすでにSalesforceエコシステム内にない場合、既存のナレッジベースや外部ツールをSalesforce Serviceと統合するのは複雑になる可能性があります。チームのナレッジがGoogleドキュメントやConfluenceのような異なるプラットフォームに分散している場合、それをSalesforceに移行したり、効果的な統合を構築したりするには、多くの場合、多大な労力と高額なプロフェッショナルサービスが必要となります。
Salesforce Serviceの導入には、高コスト、著しい複雑さ、そして設定や継続的な構成管理のための専任のSalesforce管理者が必要になるなどの課題が生じる可能性があります。その強力な機能は、多くの場合、多額の初期投資を必要とし、チームを特定のエコシステムに固定化させるため、柔軟性を損なう可能性があります。
中小企業にとって、Salesforce Serviceの全機能、特に高度なAIやナレッジ管理機能を活用することは、コスト面で非常に厳しい場合があります。重要な機能の多くは最も高価なプランに含まれており、設定にはプロフェッショナルサービスのための追加費用が発生することが多いため、これは大きな投資となります。
はい、eesel AIのような代替手段は、Salesforceなどの既存のサポートツールの上にスマートなレイヤーとして機能する、より柔軟なアプローチを提供します。これらのソリューションは、分散した企業のナレッジに直接接続し、CopilotやトリアージのようなAI支援を提供し、完全なシステムの見直しを必要としない、よりシンプルな使用量ベースの価格設定を提供します。
