Si vous travaillez dans le monde du service client, vous avez certainement entendu parler de Salesforce. Leur plateforme de service client, Salesforce Service Cloud, est l'un des plus grands noms du secteur. Elle se présente comme la solution unique pour gérer les demandes des clients, décupler les capacités de vos agents et, de manière générale, fluidifier le fonctionnement du support.
Mais est-ce le bon choix pour votre équipe ?
Ce guide est là pour vous donner un aperçu complet de Salesforce Service. Nous passerons en revue ses fonctionnalités principales, jetterons un œil à ses nouveaux outils d'IA, tenterons de déchiffrer sa tarification complexe et parlerons en toute franchise des obstacles liés à un système de cette envergure. Nous explorerons également comment vous pouvez bénéficier des avantages de l'IA sans avoir à démanteler et remplacer toute votre installation.
Qu'est-ce que Salesforce Service ?
Une capture d'écran de la page officielle de Salesforce Service Cloud, qui offre une vue d'ensemble de la plateforme Salesforce Service.À la base, Salesforce Service Cloud est une boîte à outils pour votre équipe de support. L'idée principale est de rassembler toutes vos conversations clients (e-mails, appels téléphoniques, réseaux sociaux, etc.) en un seul endroit. Cela permet à vos agents de visualiser toutes les informations relatives à un client sur un seul écran, ce qui devrait les aider à résoudre les problèmes plus rapidement et à offrir une aide plus personnalisée.
L'ensemble de la plateforme repose sur quelques concepts clés :
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Console de service : C'est le tableau de bord principal où vos agents passeront leur journée.
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Gestion des connaissances : Un espace pour créer et partager des articles d'aide, tant pour votre équipe que pour vos clients.
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Routage omnicanal : Des outils intelligents qui acheminent automatiquement les demandes entrantes vers la bonne personne.
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IA et automatisation : Menées par la nouvelle suite Agentforce, ces fonctionnalités sont conçues pour anticiper les besoins des clients et automatiser les tâches répétitives et fastidieuses.
Il s'agit d'un système vaste, conçu pour s'intégrer parfaitement au reste de l'univers Salesforce, reliant ainsi vos conversations de support à ce qui se passe dans les services de vente et de marketing.
Fonctionnalités clés de Salesforce Service
Salesforce Service propose une multitude de fonctionnalités, mais sa valeur ajoutée provient principalement de trois domaines : son IA et son automatisation, sa base de connaissances et la console de l'agent. Examinons chacun de ces aspects et discutons des limites concrètes que vous pourriez rencontrer.
L'IA et l'automatisation de Salesforce Service : un aperçu d'Agentforce et d'Einstein
Salesforce mise tout sur l'IA, avec sa plateforme Einstein et les nouveaux outils Agentforce. Ils peuvent accomplir des tâches assez impressionnantes, comme rédiger des ébauches de réponses pour vos agents, identifier le sujet d'un ticket et l'envoyer à la bonne personne, ou utiliser des chatbots pour les questions simples. L'objectif global est de laisser l'IA gérer les tâches répétitives pour que votre équipe puisse se concentrer sur les problèmes plus complexes.
Mais revenons à la réalité : mettre la main sur cette IA de pointe coûte une fortune. Les meilleures fonctionnalités sont généralement réservées aux forfaits les plus chers, comme le plan Agentforce 1 Service qui coûte la somme exorbitante de 550 $ par utilisateur, chaque mois. Pour la plupart des équipes, ce n'est tout simplement pas réaliste. De plus, la configuration n'est pas une partie de plaisir. Vous devrez souvent payer un supplément pour les « Services professionnels de Salesforce » simplement pour que tout fonctionne correctement.
Bien que l'IA intégrée soit puissante, elle exige un engagement énorme envers l'écosystème Salesforce. Si cela vous semble excessif, vous n'avez pas tort. C'est pourquoi certaines équipes se tournent vers des outils comme eesel AI qui proposent une approche différente. Vous pouvez connecter eesel à votre helpdesk et à vos documents de connaissances en quelques minutes, voir comment il aurait traité vos anciens tickets et introduire progressivement l'automatisation sans un coût initial massif ni l'intervention obligatoire de consultants.
Une capture d'écran de la page d'accueil d'eesel AI, une alternative à Salesforce Service.Salesforce Service : Gestion des connaissances et libre-service
Une bonne base de connaissances est la colonne vertébrale de toute grande équipe de support. Elle aide les clients à trouver des solutions par eux-mêmes et donne aux agents les réponses dont ils ont besoin, rapidement. Salesforce Knowledge vous permet de créer et de partager des articles en interne avec votre équipe et en externe avec les clients via un portail d'aide. Les agents peuvent lier des articles aux tickets, et les clients peuvent trouver leurs propres réponses, ce qui contribue à réduire le nombre de tickets entrants.
Mais voici le hic. Salesforce Knowledge fonctionne mieux lorsque toutes les informations de votre entreprise se trouvent déjà dans Salesforce. Si les véritables connaissances de votre équipe sont éparpillées entre Confluence, Google Docs, Notion ou des fils de discussion Slack, vous avez un problème. Rassembler toutes ces informations dans Salesforce nécessite souvent un projet d'intégration pénible et coûteux juste pour les rendre exploitables.
C'est là qu'une approche unifiée brille vraiment. Au lieu de vous forcer à déplacer tous vos documents, des outils comme eesel AI se connectent à vos sources de connaissances là où elles se trouvent. Peu importe que vos réponses soient dans un lecteur partagé, un wiki ou enfouies dans d'anciennes conversations ; eesel AI rassemble tout pour alimenter son agent IA. Vous pouvez utiliser les connaissances que vous possédez déjà, sans un grand projet de migration perturbateur.
Cette infographie illustre comment eesel AI centralise les connaissances de différentes sources pour alimenter l'automatisation du support.La console de service Salesforce et le routage omnicanal
Considérez la console de service comme le centre de contrôle de vos agents de support. Elle regroupe toutes les informations sur un client dans un espace de travail clair : ses anciens tickets, ses coordonnées et l'historique de ses conversations. Combinez cela avec le routage omnicanal, et le système envoie automatiquement les nouveaux tickets au meilleur agent pour la tâche. Quand tout fonctionne bien, c'est une merveille pour gérer un grand volume de demandes.
Le problème ? La console n'est efficace que si elle est bien configurée. Personnaliser la mise en page et créer des règles de routage intelligentes n'est pas quelque chose qu'un responsable de support peut faire pendant sa pause café. Cela nécessite souvent un administrateur Salesforce dédié pour bien le faire et le maintenir. Ce manque de flexibilité peut rendre difficile l'adaptation lorsque les besoins de votre support évoluent.
La console Salesforce est une base solide, mais vous pouvez rendre vos agents encore plus efficaces en son sein. Un Copilote IA d'un outil comme eesel AI peut s'intégrer directement dans votre helpdesk et rédiger des réponses précises basées sur l'ensemble des connaissances de votre entreprise. Il aide les nouveaux agents à être opérationnels en un temps record et permet à vos agents expérimentés de traiter leurs files d'attente à toute vitesse. Vous pouvez également utiliser le tri par IA d'eesel pour gérer automatiquement le routage et l'étiquetage, ce qui est beaucoup plus simple que de modifier des règles Salesforce complexes.
Une analyse de la tarification de Salesforce Service
Abordons le sujet qui fâche : la tarification de Salesforce. Elle peut être... très compliquée à comprendre. Il y a différents niveaux, d'innombrables options supplémentaires, et il est difficile de savoir quel sera le montant final de votre facture. Voici un aperçu simplifié de leurs principaux plans Service Cloud, mais gardez à l'esprit que ces informations peuvent changer.
| Plan | Prix (USD/utilisateur/mois, facturé annuellement) | Fonctionnalités clés |
|---|---|---|
| Starter Suite | 25 $ | Le package de base pour les ventes, le marketing et le service. |
| Pro Suite | 100 $ | Tout ce qui est inclus dans Starter, plus d'options de personnalisation et d'automatisation. |
| Enterprise | 175 $ | Ajoute des outils d'IA et un centre d'aide en libre-service. |
| Unlimited | 350 $ | Inclut les chatbots, la fonctionnalité Salesforce Knowledge complète et un meilleur support. |
| Agentforce 1 Service | 550 $ | La totale, avec la suite d'IA complète et des données unifiées. |
En regardant cela, quelques points sautent probablement aux yeux :
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Cela devient cher, très vite. Une petite équipe de 10 personnes avec le plan Unlimited devra débourser 42 000 $ par an, et ce, avant toute option supplémentaire.
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Vous êtes lié par des contrats annuels. Cela rend difficile toute flexibilité si la taille de votre équipe change.
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Les fonctionnalités importantes sont réservées aux niveaux supérieurs. Vous voulez la fonctionnalité complète de base de connaissances ? Vous devrez passer au plan Unlimited à 350 $/utilisateur.
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L'IA a un coût. La plupart des fonctionnalités d'IA puissantes sont soit des modules complémentaires coûteux, soit uniquement disponibles dans les plans les plus chers.
Cette tarification peut sembler imprévisible. En revanche, des solutions comme eesel AI utilisent un modèle plus simple basé sur votre consommation de l'IA, et non sur le nombre d'agents. Il n'y a pas de frais cachés pour les résolutions, et vous pouvez commencer avec un plan mensuel flexible. Cela vous permet de développer votre utilisation de l'IA à mesure que vous en constatez la valeur, la rendant beaucoup plus accessible.
Cette vidéo explique ce qu'est Salesforce Service Cloud et comment il réunit les besoins du service client et du service sur le terrain en une seule plateforme.
Salesforce Service est-il fait pour vous ?
Alors, quel est le verdict ?
Il est indéniable que Salesforce Service est une plateforme colossale. Si toute votre entreprise fonctionne déjà sur Salesforce, cela peut être un moyen incroyable de conserver toutes vos données clients au même endroit. Pour les très grandes entreprises qui ont besoin de cette intégration profonde, elle offre un ensemble de fonctionnalités difficiles à égaler.
Mais cette puissance a un prix, et pas seulement celui qui figure sur la facture. Attendez-vous à une grande complexité, à des coûts élevés et à être enfermé dans un seul système. Il faut un administrateur dédié pour assurer son bon fonctionnement, et l'accès aux meilleures fonctionnalités nécessite un engagement financier majeur.
La vraie question est : avez-vous besoin d'un géant tout-en-un, ou pourriez-vous obtenir ce dont vous avez besoin avec un outil plus moderne et flexible ?
Une manière plus intelligente d'améliorer votre Salesforce Service
Pour les équipes qui veulent les avantages de l'IA sans les tracas d'une refonte massive de leur système, il existe une autre approche. Considérez eesel AI comme une couche intelligente qui se superpose à vos outils existants, y compris Salesforce.
Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, et non en quelques mois. Il se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement à ce qui se trouve dans Salesforce, et vous pouvez même tester l'IA sur vos anciens tickets pour voir ses performances avant qu'elle n'interagisse avec un client. Avec une tarification simple qui évolue avec vous, vous pouvez enfin exploiter la puissance de l'automatisation du support.
Prêt à voir comment vous pouvez automatiser votre support de première ligne sans abandonner votre helpdesk actuel ? Essayez eesel AI gratuitement et découvrez une manière plus intelligente d'aider vos clients.
Foire aux questions
Salesforce Service Cloud est une plateforme complète conçue pour centraliser toutes les interactions clients, des e-mails aux appels, dans une seule console pour l'agent. Son but est de donner aux agents une vue complète du client, permettant une résolution de problèmes plus rapide et un support plus personnalisé. Il intègre des outils essentiels comme la gestion des connaissances, le routage omnicanal et l'automatisation par l'IA.
La tarification de Salesforce Service est basée sur des niveaux, avec des coûts qui augmentent rapidement en fonction des fonctionnalités dont vous avez besoin, en particulier pour l'IA avancée. Elle est généralement facturée annuellement par utilisateur, et de nombreuses fonctionnalités importantes, y compris la base de connaissances complète et l'IA avancée, sont réservées aux plans supérieurs plus coûteux. Les modules complémentaires et les services professionnels peuvent également augmenter considérablement le coût final.
Salesforce Service offre des capacités d'IA via sa plateforme Einstein et les outils Agentforce, conçus pour automatiser les tâches répétitives et assister les agents. Ces fonctionnalités peuvent rédiger des ébauches de réponses, router et classer automatiquement les tickets, et alimenter des chatbots pour les demandes de base. Cependant, les fonctionnalités d'IA les plus puissantes se trouvent généralement dans les plans les plus chers et nécessitent souvent une configuration approfondie.
L'intégration de bases de connaissances existantes et d'outils externes avec Salesforce Service peut être complexe si vos informations ne se trouvent pas déjà dans l'écosystème Salesforce. Si les connaissances de votre équipe sont réparties sur différentes plateformes comme Google Docs ou Confluence, leur migration vers Salesforce ou la création d'intégrations efficaces nécessitent souvent un effort important et des services professionnels potentiellement coûteux.
La mise en œuvre de Salesforce Service peut présenter des défis tels que des coûts élevés, une complexité importante et la nécessité d'un administrateur Salesforce dédié pour gérer sa configuration et sa maintenance continue. Ses fonctionnalités puissantes nécessitent souvent un engagement financier initial substantiel et peuvent enfermer les équipes dans un écosystème spécifique, rendant la flexibilité plus difficile.
Pour les petites et moyennes entreprises, tirer pleinement parti de la puissance de Salesforce Service, en particulier de ses fonctionnalités avancées d'IA et de gestion des connaissances, peut être prohibitif. De nombreuses capacités cruciales se trouvent dans les plans les plus chers, et la configuration entraîne souvent des coûts supplémentaires pour les services professionnels, ce qui en fait un investissement considérable.
Oui, des alternatives comme eesel AI offrent une approche plus flexible, agissant comme une couche intelligente au-dessus des outils de support existants comme Salesforce. Ces solutions se connectent directement à vos connaissances d'entreprise dispersées, fournissent une assistance IA comme des copilotes et le tri, et proposent une tarification plus simple, basée sur l'utilisation, sans nécessiter une refonte complète du système.
