Se você trabalha no mundo do suporte ao cliente, com certeza já ouviu falar da Salesforce. A sua plataforma de atendimento ao cliente, a Salesforce Service Cloud, é um dos maiores nomes do mercado. Apresenta-se como a solução completa para gerir as questões dos clientes, dar superpoderes aos seus agentes e, de um modo geral, tornar o suporte mais fluido.
Mas será que é a escolha certa para a sua equipa?
Este guia está aqui para lhe contar a verdade sobre o Salesforce Service. Vamos analisar as suas principais funcionalidades, dar uma vista de olhos às suas novas ferramentas de IA, tentar decifrar os seus preços complicados e falar honestamente sobre os obstáculos que surgem com um sistema desta dimensão. Também vamos explorar como pode obter os benefícios da IA sem ter de arrancar e substituir toda a sua configuração.
O que é o Salesforce Service?
Uma captura de ecrã da página oficial do Salesforce Service Cloud, que oferece uma visão geral da plataforma Salesforce Service.No seu cerne, o Salesforce Service Cloud é um conjunto de ferramentas para a sua equipa de suporte. A ideia principal é reunir todas as suas conversas com clientes, desde e-mails, chamadas telefónicas, redes sociais, o que quer que seja, num único lugar. Isto dá aos seus agentes um único ecrã para ver tudo sobre um cliente, o que deve ajudá-los a resolver problemas mais rapidamente e a oferecer uma ajuda mais pessoal.
A plataforma inteira é construída sobre algumas ideias centrais:
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Consola de Serviço: Este é o painel principal onde os seus agentes passarão o dia.
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Gestão de Conhecimento: Um espaço para criar e partilhar artigos de ajuda tanto para a sua equipa como para os seus clientes.
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Encaminhamento Omnicanal: Ferramentas inteligentes que enviam automaticamente as questões recebidas para a pessoa certa.
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IA e Automação: Lideradas pela nova suite Agentforce, estas funcionalidades são concebidas para adivinhar o que os clientes precisam e automatizar as tarefas aborrecidas e repetitivas.
É um grande sistema projetado para se ligar diretamente ao resto do universo Salesforce, conectando as suas conversas de suporte com o que está a acontecer nas vendas e no marketing.
Principais funcionalidades do Salesforce Service
O Salesforce Service tem imensas funcionalidades, mas a maior parte do seu valor vem de três áreas principais: a sua IA e automação, a sua base de conhecimento e a consola do agente. Vamos aprofundar cada uma delas e falar sobre algumas das limitações do mundo real com que se pode deparar.
IA e automação do Salesforce Service: uma análise do Agentforce e do Einstein
Salesforce está totalmente investido em IA, com a sua plataforma Einstein e as mais recentes ferramentas Agentforce. Elas podem fazer coisas bastante interessantes, como redigir respostas para os seus agentes, descobrir do que se trata um ticket e enviá-lo para a pessoa certa, e usar chatbots para perguntas simples. O grande objetivo é deixar a IA tratar das tarefas repetitivas para que a sua equipa se possa concentrar nos problemas mais complicados.
Mas aqui está o choque de realidade: ter acesso a esta IA de ponta custa uma fortuna. As melhores funcionalidades estão geralmente bloqueadas nos planos mais caros, como o plano Agentforce 1 Service, que custa uns estonteantes 550 $ por utilizador, todos os meses. Para a maioria das equipas, isso simplesmente não é realista. Além disso, configurar tudo não é um passeio no parque. Muitas vezes, terá de pagar extra por "Serviços Profissionais da Salesforce" só para o pôr a funcionar corretamente.
Embora a IA integrada seja forte, exige um enorme compromisso com o mundo da Salesforce. Se isso soa a muito, não está enganado. É por isso que algumas equipas procuram ferramentas como o eesel AI que oferecem uma abordagem diferente. Pode ligar o eesel ao seu helpdesk e documentos de conhecimento em poucos minutos, ver como teria lidado com os seus tickets antigos e introduzir gradualmente a automação sem um custo inicial massivo ou consultores obrigatórios.
Uma captura de ecrã da página inicial do eesel AI, uma alternativa ao Salesforce Service.Salesforce Service: Gestão de conhecimento e autoatendimento
Uma boa base de conhecimento é a espinha dorsal de qualquer grande equipa de suporte. Ajuda os clientes a ajudarem-se a si próprios e dá aos agentes as respostas de que precisam, rapidamente. O Salesforce Knowledge permite-lhe criar e partilhar artigos tanto internamente com a sua equipa como externamente com os clientes através de um portal de ajuda. Os agentes podem ligar artigos a tickets, e os clientes podem encontrar as suas próprias respostas, o que ajuda a reduzir o número de tickets recebidos.
No entanto, aqui está o problema. O Salesforce Knowledge funciona melhor quando toda a informação da sua empresa já reside dentro da Salesforce. Se o conhecimento real da sua equipa estiver espalhado pelo Confluence, Google Docs, Notion ou threads do Slack, você tem um problema. Colocar toda essa informação na Salesforce muitas vezes significa um projeto de integração doloroso e caro apenas para a tornar utilizável.
É aqui que uma abordagem unificada realmente brilha. Em vez de o forçar a mover todos os seus documentos, ferramentas como o eesel AI ligam-se às suas fontes de conhecimento exatamente onde elas estão. Não importa se as suas respostas estão numa pasta partilhada, num wiki ou enterradas em conversas antigas; o eesel AI reúne tudo para alimentar o seu agente de IA. Você aproveita o conhecimento que já tem, sem um grande e disruptivo projeto de migração.
Este infográfico ilustra como o eesel AI centraliza o conhecimento de diferentes fontes para potenciar a automação do suporte.A Consola de Serviço do Salesforce e o encaminhamento omnicanal
Pense na Consola de Serviço como o centro de controlo para os seus agentes de suporte. Ela reúne tudo sobre um cliente num único espaço de trabalho limpo: os seus tickets anteriores, informações de contacto e histórico de conversas. Combine isso com o encaminhamento Omnicanal, e o sistema envia automaticamente novos tickets para o melhor agente para o trabalho. Quando está a funcionar bem, é uma maravilha para gerir um grande volume de pedidos.
O problema? A consola só é tão boa quanto a sua configuração. Personalizar o layout e criar regras de encaminhamento inteligentes não é algo que um gestor de suporte possa fazer durante uma pausa para o café. Muitas vezes, requer um Administrador de Salesforce dedicado para o fazer corretamente e mantê-lo a funcionar. Essa inflexibilidade pode dificultar a adaptação quando as suas necessidades de suporte mudam.
A consola da Salesforce é uma base sólida, mas pode tornar os seus agentes ainda mais eficazes dentro dela. Um Copiloto de IA de uma ferramenta como o eesel AI pode ser integrado diretamente no seu helpdesk e redigir respostas precisas com base em todo o conhecimento da sua empresa. Ajuda os novos agentes a ficarem a par em tempo recorde e permite que os seus agentes seniores despachem as suas filas de espera. Também pode usar a Triagem por IA do eesel para lidar com o encaminhamento e a etiquetagem automaticamente, o que é muito mais simples do que ajustar regras complexas da Salesforce.
Uma análise detalhada dos preços do Salesforce Service
Vamos falar do elefante na sala: os preços da Salesforce. Pode ser... muita coisa para assimilar. Existem diferentes níveis, inúmeros add-ons, e é difícil saber qual será a sua fatura final. Aqui está uma visão simplificada dos seus principais planos do Service Cloud, mas tenha em mente que estas coisas podem mudar.
| Plano | Preço (USD/utilizador/mês, faturado anualmente) | Principais Funcionalidades |
|---|---|---|
| Starter Suite | 25 $ | O pacote básico para vendas, marketing e serviço. |
| Pro Suite | 100 $ | Tudo do Starter, mais mais opções de personalização e automação. |
| Enterprise | 175 $ | Adiciona ferramentas de IA e um centro de ajuda de autoatendimento. |
| Unlimited | 350 $ | Inclui Chatbots, a funcionalidade completa do Salesforce Knowledge e melhor suporte. |
| Agentforce 1 Service | 550 $ | O pacote completo, com a suite de IA completa e dados unificados. |
Ao olhar para isto, algumas coisas provavelmente saltam à vista:
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Fica caro, rapidamente. Uma pequena equipa de 10 pessoas no plano Unlimited está a olhar para 42.000 $ por ano, e isso é antes de quaisquer add-ons.
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Está preso a contratos anuais. Isto torna difícil ser flexível se o tamanho da sua equipa mudar.
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Funcionalidades importantes são guardadas para os níveis superiores. Quer a funcionalidade completa da base de conhecimento? Terá de saltar para o plano Unlimited de 350 $/utilizador.
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A IA vai custar-lhe caro. A maioria das funcionalidades poderosas de IA são ou add-ons caros ou apenas disponíveis nos planos mais caros.
Este modelo de preços pode parecer imprevisível. Em contraste, soluções como o eesel AI usam um modelo mais direto, baseado na quantidade de uso da IA, e não no número de agentes que tem. Não há taxas ocultas por resoluções, e pode começar com um plano mensal flexível. Isto permite-lhe aumentar o uso da IA à medida que vê o valor, tornando-a muito mais acessível.
Este vídeo explica o que é o Salesforce Service Cloud e como ele une as necessidades de serviço ao cliente e de serviço de campo numa única plataforma.
O Salesforce Service é a escolha certa para si?
Então, qual é o veredito?
Olhe, não há como negar que o Salesforce Service é uma plataforma gigante. Se toda a sua empresa já funciona com a Salesforce, pode ser uma forma incrível de manter todos os seus dados de clientes num único lugar. Para empresas enormes que precisam dessa integração profunda, oferece um conjunto de funcionalidades difíceis de bater.
Mas esse poder tem um preço, e não apenas o que está na fatura. Está a olhar para uma complexidade séria, custos elevados e ficar preso a um sistema. Precisa de um administrador dedicado para o manter a funcionar sem problemas, e obter as melhores funcionalidades requer um grande compromisso financeiro.
A verdadeira questão é: precisa de um gigante tudo-em-um, ou poderia obter o que precisa com uma ferramenta mais moderna e flexível?
Uma forma mais inteligente de melhorar o seu Salesforce Service
Para equipas que querem os benefícios da IA sem as dores de cabeça de uma remodelação massiva do sistema, existe uma abordagem diferente. Pense no eesel AI como uma camada inteligente que se sobrepõe às suas ferramentas existentes, incluindo a Salesforce.
Pode estar a funcionar em minutos, não em meses. Liga-se a todo o conhecimento da sua empresa, não apenas ao que está na Salesforce, e pode até testar a IA nos seus tickets passados para ver o seu desempenho antes de alguma vez falar com um cliente. Com preços simples que crescem consigo, pode finalmente aproveitar o poder da automação de suporte.
Pronto para ver como pode automatizar o seu suporte de linha da frente sem abandonar o seu helpdesk atual? Experimente o eesel AI gratuitamente e descubra uma forma mais inteligente de ajudar os seus clientes.
Perguntas Frequentes
O Salesforce Service Cloud é uma plataforma abrangente projetada para centralizar todas as interações com clientes, de e-mails a chamadas, numa única consola para agentes. O seu objetivo é capacitar os agentes com uma visão completa do cliente, permitindo a resolução de problemas mais rápida e um suporte mais personalizado. Integra ferramentas essenciais como gestão de conhecimento, encaminhamento omnicanal e automação por IA.
Os preços do Salesforce Service são escalonados, com os custos a aumentarem rapidamente dependendo das funcionalidades que necessita, especialmente para IA avançada. Geralmente, é faturado anualmente por utilizador, e muitas funcionalidades importantes, incluindo a base de conhecimento completa e a IA avançada, estão bloqueadas nos planos mais altos e mais caros. Add-ons e serviços profissionais também podem aumentar significativamente o custo final.
O Salesforce Service oferece capacidades de IA através da sua plataforma Einstein e das ferramentas Agentforce, concebidas para automatizar tarefas repetitivas e assistir os agentes. Estas funcionalidades podem redigir respostas, encaminhar e classificar tickets automaticamente, e alimentar chatbots para questões básicas. No entanto, as funcionalidades de IA mais poderosas encontram-se tipicamente nos planos de nível mais alto e requerem frequentemente uma configuração extensiva.
A integração de bases de conhecimento existentes e ferramentas externas com o Salesforce Service pode ser complexa se a sua informação não estiver já dentro do ecossistema Salesforce. Se o conhecimento da sua equipa estiver espalhado por diferentes plataformas como o Google Docs ou o Confluence, migrá-lo para o Salesforce ou criar integrações eficazes requer frequentemente um esforço significativo e serviços profissionais potencialmente caros.
A implementação do Salesforce Service pode apresentar desafios como custos elevados, complexidade significativa e a necessidade de um Administrador Salesforce dedicado para gerir a sua configuração e manutenção contínua. As suas funcionalidades poderosas requerem frequentemente um compromisso financeiro inicial substancial e podem prender as equipas a um ecossistema específico, dificultando a flexibilidade.
Para pequenas e médias empresas, aproveitar todo o poder do Salesforce Service, especialmente as suas funcionalidades avançadas de IA e gestão de conhecimento, pode ser proibitivamente caro. Muitas capacidades cruciais estão nos planos mais caros, e a configuração acarreta frequentemente custos adicionais para serviços profissionais, tornando-o um investimento significativo.
Sim, alternativas como o eesel AI oferecem uma abordagem mais flexível, funcionando como uma camada inteligente sobre as ferramentas de suporte existentes, como o Salesforce. Estas soluções ligam-se diretamente ao conhecimento disperso da sua empresa, fornecem assistência de IA como copilotos e triagem, e oferecem preços mais simples, baseados no uso, sem exigir uma remodelação completa do sistema.
