Una visión general de Salesforce para el servicio al cliente en 2025

Seguro que has oído hablar de Salesforce. Es un gigante en el mundo del software empresarial y, durante años, ha sido la opción por defecto para gestionar las relaciones con los clientes. Y, sinceramente, por una buena razón. Es una herramienta potente y versátil en la que miles de empresas confían para mantener en marcha sus operaciones de ventas y servicios.

Pero el mundo del soporte al cliente está cambiando rápidamente. Por eso, es justo preguntarse: ¿sigue siendo el enfoque integral de Salesforce, especialmente con sus nuevas funciones de IA, el mejor camino a seguir para los equipos modernos?

Esta guía te ofrecerá una visión general directa del uso de Salesforce para el servicio al cliente. Recorreremos sus características principales, echaremos un vistazo a sus herramientas de IA, intentaremos descifrar sus precios y señalaremos algunas de las limitaciones que conlleva una plataforma de esta envergadura. Al final, tendrás una mejor idea de si es la opción adecuada para tu equipo o si un enfoque más flexible tiene más sentido.

¿Qué es Salesforce?

En esencia, Salesforce es una plataforma de gestión de relaciones con el cliente (CRM) basada en la nube. Empezó en 1999, centrándose en ayudar a las empresas a hacer un seguimiento de los clientes potenciales y la información de los clientes. Desde entonces, ha crecido hasta convertirse en un ecosistema masivo de diferentes "Nubes" que abarcan todo, desde marketing y ventas hasta comercio electrónico y, por supuesto, servicio al cliente.

Este video ofrece una breve descripción de qué es Salesforce y cómo ayuda a las empresas a conectar con sus clientes.

Hoy en día, es uno de los mayores proveedores de software como servicio (SaaS), utilizado por más de 150.000 empresas de todos los tamaños. Es un nombre que es prácticamente sinónimo de tecnología empresarial.

Un vistazo más de cerca a Salesforce para el servicio al cliente

Cuando hablamos de soporte al cliente en el mundo de Salesforce, nos referimos principalmente a Salesforce Service Cloud. Este es el rincón de la plataforma creado para los equipos de soporte. El objetivo es reunir todos tus canales de servicio en un solo lugar y dar a los agentes un único panel para gestionar los casos de los clientes. Es una solución enorme y completa, pero ese tamaño también puede ser su mayor obstáculo.

Entremos en detalles.

Características clave de Salesforce Service Cloud

Service Cloud está repleto de herramientas diseñadas para ayudar a los equipos a gestionar las conversaciones con los clientes. Estas son las principales con las que trabajarás:

• Gestión de Casos: Este es el centro de mando. Recopila los problemas de los clientes desde el correo electrónico, el teléfono, las redes sociales y más, organizándolos en una única cola compartida para que tus agentes los sigan y resuelvan.

• Enrutamiento Omnicanal: Para evitar que los agentes elijan los tickets más fáciles, esta función envía automáticamente los casos entrantes a la persona adecuada en función de sus habilidades o de lo ocupados que estén. Ayuda a distribuir el trabajo y puede acelerar los tiempos de respuesta.

• Portales de Autoservicio: Puedes configurar tus propias bases de conocimiento y foros de clientes. Esto da a los clientes un lugar donde encontrar respuestas por sí mismos, lo que puede reducir el número de tickets sencillos que tu equipo tiene que gestionar.

• Automatización: La plataforma cuenta con herramientas para crear flujos de trabajo y macros para gestionar tareas repetitivas, como enviar un correo electrónico de seguimiento o actualizar un campo de un ticket. Esto libera a tus agentes para que se ocupen de los problemas más complicados.

• Análisis e Informes: Obtienes una serie de paneles predefinidos que muestran el rendimiento de tu equipo en tiempo real. Puedes hacer un seguimiento de cosas como cuántos casos están llegando, cuánto tiempo tardan en resolverse y cuáles son tus puntuaciones de satisfacción del cliente.

El desafío de Salesforce: El encierro en la plataforma

Tener todo bajo un mismo techo suena bien en teoría, pero hay una contrapartida: te atas profundamente al ecosistema de Salesforce. Si quieres personalizar un flujo de trabajo o crear una nueva automatización, no siempre es una tarea sencilla. A menudo significa que necesitas a alguien con conocimientos especializados de Apex (el lenguaje de programación propio de Salesforce) o tienes que contratar a consultores caros que son expertos en la plataforma.

Tus datos están todos en un solo lugar, pero también están atrapados allí. ¿Qué pasa si el conocimiento real de tu equipo reside en otros lugares, como Confluence, Google Docs, o incluso en antiguos hilos de Slack? Llevar esa información útil a Service Cloud es un proyecto completamente aparte, que a menudo requiere más herramientas y más dinero.

En lugar de estar atado a un solo sistema, una forma diferente de pensar es usar una capa de IA que funcione con las herramientas que ya tienes. Una solución como eesel AI se conecta a tu helpdesk existente y a todas tus fuentes de conocimiento. Obtienes los beneficios de la IA sin tener que trasladar todo tu mundo a un nuevo sistema.

Entendiendo la IA de Salesforce: Einstein y Agentforce

Salesforce está apostando todo por la inteligencia artificial con su plataforma Einstein y el más reciente Agentforce. Estas herramientas están destinadas a hacer la plataforma más inteligente y automatizada. Pero, ¿qué hacen realmente y cuáles son algunos de los obstáculos prácticos con los que podrías toparte al usarlas?

¿Qué intenta hacer la IA de Salesforce?

La estrategia de IA de Salesforce tiene dos vertientes principales. Primero, está Einstein, que funciona como un asistente de IA predictivo en toda la plataforma. Analiza tus datos para hacer sugerencias y predicciones, como marcar un caso de soporte que podría estar a punto de escalar.

Luego tienes Agentforce, que es la apuesta de Salesforce por los agentes de IA autónomos. Esta es su herramienta de IA generativa para crear bots que pueden responder a las preguntas de clientes y empleados las 24 horas del día. Sugieren usarla para redactar respuestas de correo electrónico automáticamente, clasificar tickets entrantes y potenciar los chatbots de los sitios web. La idea es integrar la IA en cada parte de la experiencia de Salesforce.

Limitaciones de una IA nativa de la plataforma

Tener la IA integrada directamente en tu CRM es bueno, pero viene con algunas limitaciones reales que son fáciles de pasar por alto a primera vista.

En primer lugar, tus datos suelen estar aislados. La IA de Salesforce aprende principalmente de los datos que ya están dentro de Salesforce. Pero, ¿y si el conocimiento real de tu empresa, las respuestas que tu equipo usa a diario, está repartido entre páginas de Confluence, Google Docs o Notion? La IA no puede ver nada de eso. Conectar esa información no es un trabajo de un solo clic. En cambio, una plataforma como eesel AI está diseñada específicamente para unificar ese conocimiento disperso. Puede conectarse instantáneamente a tickets anteriores, centros de ayuda y documentos internos para darle a la IA una visión completa.

En segundo lugar, hay una falta de pruebas seguras. Desplegar un agente de IA autónomo puede parecer un poco como cruzar los dedos y esperar lo mejor. A menudo es un movimiento de todo o nada que puede sentirse arriesgado. Aquí es donde una función como el modo de simulación de eesel AI es increíblemente útil. Te permite "probar" tu IA en miles de tus tickets pasados en un espacio seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, estimar tu tasa de automatización y calcular tu ROI potencial antes de que hable con un cliente real.

Finalmente, está el problema de la complejidad. Aunque Salesforce promueve una configuración fácil, construir agentes de IA verdaderamente efectivos con Agentforce puede convertirse en un gran proyecto que necesita desarrolladores o consultores especializados. La alternativa es una herramienta que está diseñada para ser autogestionable desde el principio. Con eesel AI, puedes conectar tu helpdesk, entrenar tu IA y ponerla en marcha en minutos, a menudo sin necesidad de hablar con un vendedor.

Un desglose completo de los precios de Salesforce

Intentar averiguar cuánto costará realmente Salesforce puede ser un verdadero dolor de cabeza. La empresa tiene un menú confuso de productos, planes y complementos, y los precios no siempre son claros. Para darte una mejor idea de la inversión, centrémonos en los precios de Service Cloud. Solo ten en cuenta que para muchos de sus productos, tienes que contactar a su equipo de ventas, lo que dificulta hacer un presupuesto preciso por adelantado.

Planes de precios de Salesforce Service Cloud

Los precios de Salesforce Service Cloud se basan en el número de usuarios que tengas, facturados mensualmente con un contrato anual. Aquí tienes un vistazo a sus planes principales:

Edición	Precio (Facturado Anualmente)	Características Clave
Starter	25 $ /usuario/mes	Gestión de casos básica, base de conocimientos, informes básicos.
Professional	80 $ /usuario/mes	Todo lo de Starter + contratos de servicio, gestión de pedidos.
Enterprise	165 $ /usuario/mes	Todo lo de Pro + API de servicios web, informes avanzados, automatización de flujos de trabajo.
Unlimited	330 $ /usuario/mes	Todo lo de Enterprise + soporte 24/7, formación online ilimitada.

Nota: Los precios pueden cambiar, así que consulta siempre la página oficial de precios de Salesforce para obtener la información más reciente.

Los costos ocultos y la facturación impredecible

Esa tarifa de licencia por usuario es solo el punto de partida. El costo real de Salesforce a menudo se dispara para incluir el pago a consultores para configurarlo, las tarifas de los desarrolladores para cualquier trabajo personalizado y los complementos de pago adicionales para funciones que pensabas que estaban incluidas.

El modelo de facturación por usuario también significa que tus costos aumentan a medida que tu equipo crece, no necesariamente a medida que te vuelves más eficiente. Cuando contratas a más agentes, tu factura aumenta, incluso si estás desviando más tickets o cerrándolos más rápido.

Es una forma diferente de pensar sobre la facturación en comparación con los precios transparentes de una herramienta como eesel AI. Sus planes se basan en niveles de funciones y un número determinado de interacciones de IA. No hay tarifas por resolución, por lo que no se te penaliza por estar ocupado. Es simple, predecible y no te encontrarás con costos sorpresa.

La alternativa moderna a Salesforce: Una capa de IA flexible para tus herramientas

Entonces, si el enfoque de plataforma todo en uno te parece demasiado rígido y caro, ¿cuál es la alternativa? No se trata solo de encontrar otra plataforma gigante. En cambio, se trata de usar una capa de IA inteligente y flexible que hace que las herramientas que ya usas sean aún mejores.

Esto es exactamente de lo que trata eesel AI. No intenta reemplazar tu CRM; está diseñado para hacer que toda tu operación de soporte sea más inteligente.

Así es como aborda los principales desafíos de una plataforma como Salesforce:

Empieza a funcionar en minutos, no en meses

Puedes olvidarte de las largas llamadas de ventas y los complicados proyectos de configuración. Con eesel AI, puedes conectar tu helpdesk y tus fuentes de conocimiento en unos pocos clics y empezar de inmediato.

Unifica todo tu conocimiento

Puedes entrenar tu IA en todo lo que importa: tickets de soporte pasados, artículos del centro de ayuda, guías internas en Confluence o Google Docs, e incluso conversaciones útiles de Slack. Esto le da a tu IA el contexto que necesita para dar respuestas realmente útiles.

Mantén el control con pruebas seguras

Puedes usar el modo de simulación para probar el rendimiento de tu IA sin ningún riesgo. Una vez que estés listo, puedes empezar poco a poco automatizando solo un tipo de ticket y luego expandirte a medida que te sientas más cómodo con el sistema.

Mantén tu presupuesto predecible

No hay tarifas por usuario o por resolución, y no hay costos ocultos. Solo planes simples y directos que incluso puedes empezar de forma mensual.

¿Es Salesforce la herramienta adecuada?

Seamos claros: Salesforce es una plataforma increíblemente potente. Para grandes organizaciones que tienen equipos de administradores de Salesforce dedicados y el presupuesto para mantenerlos, puede ser la decisión correcta. Proporciona un centro neurálgico que puede gestionar un negocio entero.

Sin embargo, para los equipos que quieren una forma rápida, flexible y asequible de usar la IA para el soporte al cliente, una solución masiva como Salesforce crea algunos obstáculos reales. La complejidad, el costo y el encierro en el proveedor pueden ralentizar a los equipos que necesitan adaptarse y moverse rápidamente.

Una plataforma de IA dedicada y autogestionable como eesel AI ofrece un camino más directo para automatizar tu soporte. Ofrece resultados potentes sin la sobrecarga de nivel empresarial, permitiéndote aprovechar la IA moderna hoy, con las herramientas que ya estás usando.