Ein Überblick über Salesforce für den Kundenservice im Jahr 2025

Sie haben bestimmt schon von Salesforce gehört. Das Unternehmen ist ein Gigant in der Welt der Unternehmenssoftware und seit Jahren die Standardwahl für das Management von Kundenbeziehungen. Und ehrlich gesagt, aus gutem Grund. Es ist ein leistungsstarkes Alleskönner-Tool, auf das sich Tausende von Unternehmen verlassen, um ihre Vertriebs- und Serviceabläufe am Laufen zu halten.

Doch die Welt des Kundensupports verändert sich rasant. Daher ist es fair zu fragen: Ist der All-in-One-Ansatz von Salesforce, insbesondere mit den neueren KI-Funktionen, immer noch der beste Weg für moderne Teams?

Dieser Leitfaden gibt Ihnen einen direkten Überblick über die Nutzung von Salesforce für den Kundenservice. Wir werden die Hauptfunktionen durchgehen, einen Blick auf die KI-Tools werfen, versuchen, die Preisgestaltung zu verstehen und einige der Einschränkungen aufzeigen, die eine so große Plattform mit sich bringt. Am Ende werden Sie eine bessere Vorstellung davon haben, ob es die richtige Lösung für Ihr Team ist oder ob ein flexiblerer Ansatz mehr Sinn macht.

Was ist Salesforce?

Im Kern ist Salesforce eine cloudbasierte Plattform für Customer Relationship Management (CRM). Das Unternehmen wurde bereits 1999 gegründet und konzentrierte sich darauf, Unternehmen bei der Verfolgung von Vertriebsleads und Kundeninformationen zu helfen. Seitdem hat es sich zu einem riesigen Ökosystem verschiedener „Clouds“ entwickelt, die alles von Marketing und Vertrieb bis hin zu E-Commerce und natürlich Kundenservice abdecken.

Dieses Video gibt einen kurzen Überblick darüber, was Salesforce ist und wie es Unternehmen hilft, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.

Heute ist es einer der größten Software-as-a-Service (SaaS)-Anbieter überhaupt und wird von über 150.000 Unternehmen aller Größen genutzt. Es ist ein Name, der praktisch synonym mit Unternehmenstechnologie ist.

Salesforce für den Kundenservice genauer betrachtet

Wenn wir über Kundensupport in der Salesforce-Welt sprechen, meinen wir hauptsächlich die Salesforce Service Cloud. Dies ist der Bereich der Plattform, der für Support-Teams entwickelt wurde. Das Ziel ist es, alle Ihre Servicekanäle an einem Ort zu bündeln und den Agenten ein einziges Dashboard zur Verwaltung von Kundenfällen zu geben. Es ist eine riesige, umfassende Lösung, aber genau diese Größe kann auch ihre größte Hürde sein.

Gehen wir ins Detail.

Hauptfunktionen der Salesforce Service Cloud

Die Service Cloud ist vollgepackt mit Tools, die Teams bei der Bearbeitung von Kundenkonversationen unterstützen sollen. Hier sind die wichtigsten, mit denen Sie arbeiten werden:

• Fallmanagement: Dies ist die Kommandozentrale. Sie sammelt Kundenprobleme aus E-Mail, Telefon, sozialen Medien und mehr und organisiert sie in einer gemeinsamen Warteschlange, damit Ihre Agenten sie verfolgen und lösen können.

• Omni-Channel-Routing: Um zu verhindern, dass Agenten sich die einfachen Tickets herauspicken, leitet diese Funktion eingehende Fälle automatisch an die richtige Person weiter, basierend auf deren Fähigkeiten oder Auslastung. Dies hilft, die Arbeit zu verteilen und kann die Antwortzeiten beschleunigen.

• Self-Service-Portale: Sie können Ihre eigenen Wissensdatenbanken und Kundenforen einrichten. Dies gibt Kunden die Möglichkeit, selbst Antworten zu finden, was die Anzahl der einfachen Tickets, mit denen Ihr Team zu tun hat, reduzieren kann.

• Automatisierung: Die Plattform verfügt über Tools zur Erstellung von Workflows und Makros, um sich wiederholende Aufgaben zu erledigen, wie das Senden einer Folge-E-Mail oder das Aktualisieren eines Ticketfelds. Dadurch haben Ihre Agenten mehr Zeit für die kniffligeren Probleme.

• Analysen und Berichte: Sie erhalten eine Reihe von vorgefertigten Dashboards, die in Echtzeit zeigen, wie Ihr Team arbeitet. Sie können Dinge wie die Anzahl der eingehenden Fälle, die Lösungsdauer und Ihre Kundenzufriedenheitswerte verfolgen.

Die Salesforce-Herausforderung: Der Lock-in-Effekt

Alles unter einem Dach zu haben, klingt auf dem Papier gut, aber es gibt einen Kompromiss: Sie werden stark an das Salesforce-Ökosystem gebunden. Wenn Sie einen Workflow anpassen oder eine neue Automatisierung erstellen möchten, ist das nicht immer eine einfache Aufgabe. Oft bedeutet das, dass Sie jemanden mit speziellen Kenntnissen in Apex (der eigenen Programmiersprache von Salesforce) benötigen oder teure Berater einstellen müssen, die Experten für die Plattform sind.

Ihre Daten sind alle an einem Ort, aber sie stecken dort auch fest. Was ist, wenn das eigentliche Wissen Ihres Teams an anderen Orten gespeichert ist, wie in Confluence, Google Docs oder sogar in alten Slack-Threads? Diese nützlichen Informationen in die Service Cloud zu bekommen, ist ein ganz eigenes Projekt, das oft weitere Tools und mehr Geld erfordert.

Anstatt sich an ein System zu binden, besteht eine andere Denkweise darin, eine KI-Schicht zu verwenden, die mit den Tools arbeitet, die Sie bereits haben. Eine Lösung wie eesel AI verbindet sich mit Ihrem bestehenden Helpdesk und all Ihren Wissensquellen. Sie erhalten die Vorteile der KI, ohne Ihre gesamte Welt in ein neues System umziehen zu müssen.

Salesforce AI verstehen: Einstein und Agentforce

Salesforce setzt mit seiner Einstein-Plattform und dem neueren Agentforce voll auf künstliche Intelligenz. Diese Tools sollen die Plattform intelligenter und automatisierter machen. Aber was tun sie tatsächlich, und was sind einige der praktischen Hürden, auf die Sie bei ihrer Verwendung stoßen könnten?

Was versucht Salesforce AI zu erreichen?

Die KI-Strategie von Salesforce hat zwei Hauptausrichtungen. Zuerst gibt es Einstein, das wie ein prädiktiver KI-Assistent auf der gesamten Plattform arbeitet. Es analysiert Ihre Daten, um Vorschläge und Vorhersagen zu machen, wie zum Beispiel einen Supportfall zu markieren, der kurz vor der Eskalation stehen könnte.

Dann gibt es Agentforce, Salesforce' Versuch, autonome KI-Agenten zu entwickeln. Dies ist ihr generatives KI-Tool zur Erstellung von Bots, die rund um die Uhr Kunden- und Mitarbeiterfragen beantworten können. Sie schlagen vor, es zu verwenden, um automatisch E-Mail-Antworten zu entwerfen, eingehende Tickets zu sortieren und Website-Chatbots zu betreiben. Die Idee ist, KI in jeden Teil des Salesforce-Erlebnisses zu integrieren.

Einschränkungen einer plattformeigenen KI

Eine direkt in Ihr CRM integrierte KI ist nett, aber sie bringt einige echte Einschränkungen mit sich, die auf den ersten Blick leicht zu übersehen sind.

Erstens sind Ihre Daten oft isoliert. Die Salesforce-KI lernt hauptsächlich von den Daten, die sich bereits in Salesforce befinden. Aber was ist, wenn das eigentliche Wissen Ihres Unternehmens, die Antworten, die Ihr Team täglich verwendet, über Confluence-Seiten, Google Docs oder Notion verteilt sind? Die KI kann nichts davon sehen. Diese Informationen zu verbinden, ist keine einfache Ein-Klick-Aufgabe. Im Gegensatz dazu ist eine Plattform wie eesel AI speziell darauf ausgelegt, dieses verstreute Wissen zu vereinheitlichen. Sie kann sich sofort mit vergangenen Tickets, Hilfezentren und internen Dokumenten verbinden, um der KI das vollständige Bild zu geben.

Zweitens gibt es einen Mangel an sicheren Testmöglichkeiten. Die Einführung eines autonomen KI-Agenten kann sich ein wenig so anfühlen, als würde man die Daumen drücken und auf das Beste hoffen. Es ist oft ein Alles-oder-Nichts-Schritt, der riskant erscheinen kann. Hier ist eine Funktion wie der Simulationsmodus von eesel AI unglaublich nützlich. Er ermöglicht es Ihnen, Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung zu „testen“. Sie können genau sehen, wie sie geantwortet hätte, Ihre Automatisierungsrate schätzen und Ihren potenziellen ROI ermitteln, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht.

Schließlich gibt es das Problem der Komplexität. Obwohl Salesforce eine einfache Einrichtung bewirbt, kann die Erstellung wirklich effektiver KI-Agenten mit Agentforce zu einem großen Projekt werden, das Entwickler oder spezialisierte Berater erfordert. Die Alternative ist ein Tool, das von Grund auf als Self-Service-Lösung konzipiert ist. Mit eesel AI können Sie Ihren Helpdesk verbinden, Ihre KI trainieren und in wenigen Minuten live gehen, oft ohne mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen.

Eine vollständige Aufschlüsselung der Salesforce-Preise

Der Versuch herauszufinden, was Salesforce tatsächlich kosten wird, kann einem echtes Kopfzerbrechen bereiten. Das Unternehmen hat eine verwirrende Auswahl an Produkten, Plänen und Add-ons, und die Preisgestaltung ist nicht immer transparent. Um Ihnen eine bessere Vorstellung von der Investition zu geben, konzentrieren wir uns auf die Preise für die Service Cloud. Beachten Sie jedoch, dass Sie für viele ihrer Produkte das Vertriebsteam kontaktieren müssen, was eine genaue Budgetplanung im Voraus erschwert.

Preispläne der Salesforce Service Cloud

Die Preise der Salesforce Service Cloud basieren auf der Anzahl Ihrer Benutzer und werden monatlich bei jährlicher Vertragsbindung abgerechnet. Hier ist ein Blick auf ihre Hauptpläne:

Edition	Preis (jährlich abgerechnet)	Hauptmerkmale
Starter	25 $ /Benutzer/Monat	Grundlegendes Fallmanagement, Wissensdatenbank, grundlegende Berichte.
Professional	80 $ /Benutzer/Monat	Alles aus Starter + Serviceverträge, Auftragsverwaltung.
Enterprise	165 $ /Benutzer/Monat	Alles aus Pro + Web-Services-API, erweiterte Berichte, Workflow-Automatisierung.
Unlimited	330 $ /Benutzer/Monat	Alles aus Enterprise + 24/7-Support, unbegrenzte Online-Schulungen.

Hinweis: Die Preise können sich ändern, überprüfen Sie daher immer die offizielle Salesforce-Preisseite für die neuesten Informationen.

Die versteckten Kosten und unvorhersehbare Abrechnung

Die Lizenzgebühr pro Benutzer ist nur der Anfang. Die tatsächlichen Kosten für Salesforce steigen oft an und umfassen die Bezahlung von Beratern für die Einrichtung, Entwicklergebühren für kundenspezifische Arbeiten und zusätzliche kostenpflichtige Add-ons für Funktionen, von denen Sie dachten, sie seien enthalten.

Das Abrechnungsmodell pro Arbeitsplatz bedeutet auch, dass Ihre Kosten steigen, wenn Ihr Team wächst, nicht unbedingt, wenn Sie effizienter werden. Wenn Sie mehr Agenten einstellen, wird Ihre Rechnung größer, auch wenn Sie mehr Tickets abwehren oder schneller schließen.

Dies ist eine andere Art der Abrechnung im Vergleich zur transparenten Preisgestaltung eines Tools wie eesel AI. Ihre Pläne basieren auf Funktionsstufen und einer festgelegten Anzahl von KI-Interaktionen. Es gibt keine Gebühren pro gelöstem Fall, sodass Sie nicht dafür bestraft werden, wenn Sie viel zu tun haben. Es ist einfach, vorhersehbar und Sie werden nicht von überraschenden Kosten getroffen.

Die moderne Alternative zu Salesforce: Eine flexible KI-Schicht für Ihre Tools

Wenn sich der All-in-One-Plattformansatz also etwas zu starr und teuer anfühlt, was ist die Alternative? Es geht nicht darum, einfach eine weitere riesige Plattform zu finden. Stattdessen geht es darum, eine intelligente, flexible KI-Schicht zu verwenden, die die Tools, die Sie bereits nutzen, noch besser macht.

Genau darum geht es bei eesel AI. Es versucht nicht, Ihr CRM zu ersetzen; es ist darauf ausgelegt, Ihren gesamten Support-Betrieb intelligenter zu machen.

Hier ist, wie es die Hauptherausforderungen einer Plattform wie Salesforce angeht:

In Minuten statt Monaten live gehen

Sie können lange Verkaufsgespräche und komplizierte Einrichtungsprojekte vergessen. Mit eesel AI können Sie Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen mit wenigen Klicks verbinden und sofort loslegen.

Ihr gesamtes Wissen vereinheitlichen

Sie können Ihre KI mit allem trainieren, was wichtig ist: frühere Support-Tickets, Artikel im Hilfezentrum, interne Anleitungen in Confluence oder Google Docs und sogar hilfreiche Konversationen aus Slack. Dies gibt Ihrer KI den Kontext, den sie benötigt, um wirklich nützliche Antworten zu geben.

Mit sicheren Tests die Kontrolle behalten

Sie können den Simulationsmodus verwenden, um die Leistung Ihrer KI ohne Risiko zu testen. Sobald Sie bereit sind, können Sie klein anfangen, indem Sie nur eine Art von Ticket automatisieren und dann erweitern, wenn Sie sich mit dem System wohler fühlen.

Ihr Budget vorhersehbar halten

Es gibt keine Gebühren pro Benutzer oder pro gelöstem Fall und keine versteckten Kosten. Nur einfache, unkomplizierte Pläne, die Sie sogar auf monatlicher Basis starten können.

Ist Salesforce das richtige Werkzeug für den Job?

Seien wir ehrlich: Salesforce ist eine unglaublich leistungsstarke Plattform. Für riesige Organisationen, die Teams von engagierten Salesforce-Administratoren und das Budget haben, um sie zu unterstützen, kann es absolut der richtige Schritt sein. Es bietet einen zentralen Knotenpunkt, der ein ganzes Unternehmen betreiben kann.

Für Teams, die jedoch eine schnelle, flexible und erschwingliche Möglichkeit suchen, KI für den Kundensupport zu nutzen, schafft eine massive Lösung wie Salesforce einige echte Hürden. Die Komplexität, die Kosten und die Anbieterbindung können Teams verlangsamen, die sich schnell anpassen und bewegen müssen.

Eine dedizierte, selbst zu bedienende KI-Plattform wie eesel AI bietet einen direkteren Weg zur Automatisierung Ihres Supports. Sie liefert leistungsstarke Ergebnisse ohne den Aufwand auf Unternehmensebene und ermöglicht es Ihnen, moderne KI heute mit den Tools zu nutzen, die Sie bereits verwenden.