Uma visão geral do Salesforce para atendimento ao cliente em 2025

Você certamente já ouviu falar da Salesforce. É um gigante no mundo do software empresarial e, durante anos, tem sido a escolha padrão para gerenciar o relacionamento com o cliente. E, honestamente, por um bom motivo. É uma ferramenta poderosa e multifuncional na qual milhares de empresas confiam para manter suas operações de vendas e serviços funcionando.

Mas o mundo do suporte ao cliente está mudando rapidamente. Portanto, é justo perguntar: a abordagem tudo-em-um da Salesforce, especialmente com seus novos recursos de IA, ainda é o melhor caminho para as equipes modernas?

Este guia fornecerá uma visão geral direta sobre o uso da Salesforce para o atendimento ao cliente. Abordaremos suas principais funcionalidades, daremos uma olhada em suas ferramentas de IA, tentaremos entender seus preços e apontaremos algumas das limitações que vêm com uma plataforma tão grande. Ao final, você terá uma ideia melhor se ela é a escolha certa para sua equipe ou se uma abordagem mais flexível faz mais sentido.

O que é a Salesforce?

Em sua essência, a Salesforce é uma plataforma de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) baseada na nuvem. Ela surgiu em 1999, focada em ajudar empresas a rastrear leads de vendas e informações de clientes. Desde então, ela se expandiu para um ecossistema massivo de diferentes "Nuvens" que cobrem tudo, desde marketing e vendas até e-commerce e, claro, atendimento ao cliente.

Este vídeo oferece uma breve visão geral do que é a Salesforce e como ela ajuda as empresas a se conectarem com seus clientes.

Hoje, é uma das maiores provedoras de software como serviço (SaaS) do mercado, usada por mais de 150.000 empresas de todos os tamanhos. É um nome que é praticamente sinônimo de tecnologia empresarial.

Um olhar mais atento sobre a Salesforce para atendimento ao cliente

Quando falamos de suporte ao cliente no universo da Salesforce, estamos nos referindo principalmente à Salesforce Service Cloud. Esta é a parte da plataforma construída para equipes de suporte. O objetivo é reunir todos os seus canais de atendimento em um único lugar e dar aos agentes um painel único para gerenciar os casos dos clientes. É uma solução enorme e abrangente, mas esse tamanho todo também pode ser seu maior obstáculo.

Vamos aos detalhes.

Principais funcionalidades da Salesforce Service Cloud

A Service Cloud está repleta de ferramentas projetadas para ajudar as equipes a lidar com as conversas dos clientes. Aqui estão as principais com as quais você trabalhará:

• Gerenciamento de Casos: Este é o centro de comando. Ele reúne os problemas dos clientes de e-mail, telefone, redes sociais e muito mais, organizando-os em uma única fila compartilhada para que seus agentes possam rastrear e resolver.

• Roteamento Omnichannel: Para evitar que os agentes escolham apenas os tickets fáceis, essa funcionalidade envia automaticamente os casos recebidos para a pessoa certa com base em suas habilidades ou em quão ocupados estão. Isso ajuda a distribuir o trabalho e pode acelerar os tempos de resposta.

• Portais de Autoatendimento: Você pode configurar suas próprias bases de conhecimento e fóruns de clientes. Isso dá aos clientes um lugar para encontrar respostas por conta própria, o que pode reduzir o número de tickets simples que sua equipe precisa resolver.

• Automação: A plataforma possui ferramentas para criar fluxos de trabalho e macros para lidar com tarefas repetitivas, como enviar um e-mail de acompanhamento ou atualizar um campo de um ticket. Isso libera seus agentes para os problemas mais complexos.

• Análises e Relatórios: Você obtém diversos painéis pré-construídos que mostram o desempenho da sua equipe em tempo real. Você pode rastrear coisas como quantos casos estão chegando, quanto tempo levam para serem resolvidos e quais são suas pontuações de satisfação do cliente.

O desafio da Salesforce: Ficar preso à plataforma

Ter tudo sob o mesmo teto parece bom no papel, mas há uma contrapartida: você fica profundamente ligado ao ecossistema da Salesforce. Se você quiser personalizar um fluxo de trabalho ou construir uma nova automação, nem sempre é uma tarefa simples. Muitas vezes, significa que você precisa de alguém com conhecimento especializado em Apex (a linguagem de programação própria da Salesforce) ou tem que contratar consultores caros que são especialistas na plataforma.

Seus dados estão todos em um só lugar, mas também estão presos lá. E se o conhecimento real da sua equipe estiver em outros lugares, como no Confluence, Google Docs ou até mesmo em conversas antigas do Slack? Levar essa informação útil para a Service Cloud é um projeto totalmente separado, muitas vezes exigindo mais ferramentas e mais dinheiro.

Em vez de ficar preso a um único sistema, uma forma diferente de pensar é usar uma camada de IA que funcione com as ferramentas que você já usa. Uma solução como a eesel AI se conecta ao seu helpdesk existente e a todas as suas fontes de conhecimento. Você obtém os benefícios da IA sem ter que mover todo o seu mundo para um novo sistema.

Entendendo a IA da Salesforce: Einstein e Agentforce

A Salesforce está investindo pesado em inteligência artificial com sua plataforma Einstein e a mais recente Agentforce. Essas ferramentas visam tornar a plataforma mais inteligente e automatizada. Mas o que elas realmente fazem e quais são alguns dos obstáculos práticos que você pode encontrar ao usá-las?

O que a IA da Salesforce tenta fazer?

A estratégia de IA da Salesforce tem duas vertentes principais. Primeiro, há o Einstein, que funciona como um assistente de IA preditivo em toda a plataforma. Ele analisa seus dados para fazer sugestões e previsões, como sinalizar um caso de suporte que pode estar prestes a escalar.

Depois, temos a Agentforce, que é a aposta da Salesforce em agentes de IA autônomos. Esta é a ferramenta de IA generativa para construir bots que podem responder a perguntas de clientes e funcionários 24 horas por dia. Eles sugerem usá-la para redigir respostas de e-mail automaticamente, classificar tickets recebidos e alimentar chatbots de sites. A ideia é integrar a IA em todas as partes da experiência Salesforce.

Limitações de uma IA nativa da plataforma

Ter IA integrada diretamente no seu CRM é bom, mas vem com algumas limitações reais que são fáceis de ignorar à primeira vista.

Primeiro, seus dados geralmente ficam isolados. A IA da Salesforce aprende principalmente com os dados que já estão dentro da Salesforce. Mas e se o conhecimento real da sua empresa, as respostas que sua equipe usa todos os dias, estiver espalhado por páginas do Confluence, Google Docs ou Notion? A IA não consegue ver nada disso. Conectar essa informação não é um trabalho simples de um clique. Em contraste, uma plataforma como a eesel AI é construída especificamente para unificar esse conhecimento disperso. Ela pode se conectar instantaneamente a tickets passados, centrais de ajuda e documentos internos para dar à IA o quadro completo.

Segundo, há uma falta de testes seguros. Lançar um agente de IA autônomo pode parecer um pouco como cruzar os dedos e torcer pelo melhor. Muitas vezes, é uma jogada de tudo ou nada que pode parecer arriscada. É aqui que um recurso como o modo de simulação da eesel AI é incrivelmente útil. Ele permite que você "teste" sua IA em milhares de seus tickets passados em um ambiente seguro. Você pode ver exatamente como ela teria respondido, estimar sua taxa de automação e calcular seu potencial ROI antes que ela converse com um cliente real.

Finalmente, há a questão da complexidade. Embora a Salesforce promova uma configuração fácil, construir agentes de IA verdadeiramente eficazes com a Agentforce pode se transformar em um grande projeto que necessita de desenvolvedores ou consultores especializados. A alternativa é uma ferramenta construída para ser self-service desde o início. Com a eesel AI, você pode conectar seu helpdesk, treinar sua IA e começar a usar em minutos, muitas vezes sem precisar falar com um vendedor.

Uma análise completa dos preços da Salesforce

Tentar descobrir quanto a Salesforce realmente custará pode ser uma verdadeira dor de cabeça. A empresa tem um menu confuso de produtos, planos e complementos, e os preços nem sempre são diretos. Para lhe dar uma ideia melhor do investimento, vamos focar nos preços da Service Cloud. Apenas tenha em mente que, para muitos de seus produtos, você precisa entrar em contato com a equipe de vendas, o que dificulta um orçamento preciso de antemão.

Planos de preços da Salesforce Service Cloud

O preço da Salesforce Service Cloud é baseado no número de usuários que você tem, cobrado mensalmente com um contrato anual. Aqui está uma visão geral de seus principais planos:

Edição	Preço (Cobrado Anualmente)	Principais Funcionalidades
Starter	$25 /usuário/mês	Gerenciamento básico de casos, base de conhecimento, relatórios básicos.
Professional	$80 /usuário/mês	Tudo do Starter + contratos de serviço, gerenciamento de pedidos.
Enterprise	$165 /usuário/mês	Tudo do Pro + API de serviços web, relatórios avançados, automação de fluxo de trabalho.
Unlimited	$330 /usuário/mês	Tudo do Enterprise + suporte 24/7, treinamento online ilimitado.

Nota: Os preços podem mudar, então sempre verifique a página oficial de preços da Salesforce para as informações mais recentes.

Os custos ocultos e a cobrança imprevisível

Essa taxa de licença por usuário é apenas o ponto de partida. O custo real da Salesforce muitas vezes aumenta para incluir o pagamento a consultores para configurá-la, taxas de desenvolvedor para qualquer trabalho personalizado e complementos pagos extras para funcionalidades que você achava que estavam incluídas.

O modelo de cobrança por assento também significa que seus custos aumentam à medida que sua equipe cresce, não necessariamente à medida que você se torna mais eficiente. Quando você contrata mais agentes, sua conta fica maior, mesmo que você esteja desviando mais tickets ou resolvendo-os mais rapidamente.

É uma forma diferente de pensar sobre cobrança em comparação com o preço transparente de uma ferramenta como a eesel AI. Seus planos são baseados em níveis de funcionalidades e um número definido de interações de IA. Não há taxas por resolução, então você não é penalizado por estar ocupado. É simples, previsível e você não será surpreendido com custos inesperados.

A alternativa moderna à Salesforce: Uma camada de IA flexível para suas ferramentas

Então, se a abordagem de plataforma tudo-em-um parece um pouco rígida e cara demais, qual é a alternativa? Não é apenas encontrar outra plataforma gigante. Em vez disso, trata-se de usar uma camada de IA inteligente e flexível que aprimora as ferramentas que você já utiliza.

Isso é exatamente o que a eesel AI se propõe a fazer. Ela não está tentando substituir seu CRM; foi projetada para tornar toda a sua operação de suporte mais inteligente.

Veja como ela aborda os principais desafios de uma plataforma como a Salesforce:

Comece a usar em minutos, não em meses

Você pode esquecer as longas chamadas de vendas e projetos de configuração complicados. Com a eesel AI, você pode conectar seu helpdesk e fontes de conhecimento em poucos cliques e começar imediatamente.

Unifique todo o seu conhecimento

Você pode treinar sua IA em tudo o que importa: tickets de suporte passados, artigos da central de ajuda, guias internos no Confluence ou Google Docs, e até mesmo conversas úteis do Slack. Isso dá à sua IA o contexto de que ela precisa para fornecer respostas realmente úteis.

Mantenha o controle com testes seguros

Você pode usar o modo de simulação para testar o desempenho da sua IA sem nenhum risco. Quando estiver pronto, você pode começar pequeno, automatizando apenas um tipo de ticket, e depois expandir à medida que se sentir mais confortável com o sistema.

Mantenha seu orçamento previsível

Não há taxas por usuário ou por resolução, e sem custos ocultos. Apenas planos simples e diretos que você pode até começar com uma base mensal.

A Salesforce é a ferramenta certa para o trabalho?

Sejamos claros: a Salesforce é uma plataforma incrivelmente poderosa. Para organizações enormes que têm equipes de administradores dedicados da Salesforce e o orçamento para apoiá-los, pode ser absolutamente a decisão certa. Ela fornece um hub central que pode administrar um negócio inteiro.

No entanto, para equipes que desejam uma maneira rápida, flexível e acessível de usar IA para suporte ao cliente, uma solução massiva como a Salesforce cria alguns obstáculos reais. A complexidade, o custo e a dependência do fornecedor podem atrasar equipes que precisam se adaptar e se mover rapidamente.

Uma plataforma de IA dedicada e self-service como a eesel AI oferece um caminho mais direto para automatizar seu suporte. Ela entrega resultados poderosos sem os custos e a complexidade de nível empresarial, permitindo que você aproveite a IA moderna hoje, com as ferramentas que você já está usando.