Un aperçu de Salesforce pour le service client en 2025

Vous avez certainement entendu parler de Salesforce. C'est un géant dans le monde des logiciels d'entreprise et, pendant des années, il a été le choix par défaut pour la gestion des relations client. Et honnêtement, c'est pour une bonne raison. C'est un outil puissant et polyvalent sur lequel des milliers d'entreprises comptent pour faire tourner leurs opérations de vente et de service.

Mais le monde du support client évolue rapidement. Il est donc légitime de se demander : l'approche tout-en-un de Salesforce, en particulier avec ses nouvelles fonctionnalités d'IA, est-elle toujours la meilleure solution pour les équipes modernes ?

Ce guide vous donnera un aperçu direct de l'utilisation de Salesforce pour le service client. Nous passerons en revue ses principales fonctionnalités, examinerons ses outils d'IA, tenterons de déchiffrer sa tarification et soulignerons certaines des limites inhérentes à une plateforme de cette envergure. À la fin de cet article, vous saurez mieux si c'est la solution idéale pour votre équipe, ou si une approche plus flexible serait plus judicieuse.

Qu'est-ce que Salesforce ?

Au fond, Salesforce est une plateforme de gestion de la relation client (CRM) basée sur le cloud. Elle a vu le jour en 1999, avec pour objectif d'aider les entreprises à suivre les prospects et les informations client. Depuis, elle s'est transformée en un immense écosystème de différents "Clouds" couvrant tout, du marketing et des ventes au e-commerce et, bien sûr, au service client.

Cette vidéo offre un bref aperçu de ce qu'est Salesforce et de la manière dont l'entreprise aide les sociétés à interagir avec leurs clients.

Aujourd'hui, c'est l'un des plus grands fournisseurs de logiciel en tant que service (SaaS), utilisé par plus de 150 000 entreprises de toutes tailles. C'est un nom qui est pratiquement synonyme de technologie d'entreprise.

Un examen plus approfondi de Salesforce pour le service client

Quand on parle de support client dans l'univers Salesforce, on fait principalement référence à Salesforce Service Cloud. C'est la partie de la plateforme conçue pour les équipes de support. L'objectif est de regrouper tous vos canaux de service en un seul endroit et de fournir aux agents un tableau de bord unique pour gérer les cas clients. C'est une solution vaste et complète, mais cette ampleur peut aussi être son plus grand obstacle.

Entrons dans les détails.

Principales fonctionnalités de Salesforce Service Cloud

Le Service Cloud regorge d'outils conçus pour aider les équipes à gérer les conversations avec les clients. Voici les principaux que vous utiliserez :

• Gestion des cas : C'est le centre de commande. Il centralise les problèmes des clients provenant des e-mails, du téléphone, des réseaux sociaux, etc., en les organisant dans une file d'attente partagée pour que vos agents puissent les suivre et les résoudre.

• Routage omnicanal : Pour éviter que les agents ne choisissent que les tickets faciles, cette fonctionnalité envoie automatiquement les cas entrants à la bonne personne en fonction de ses compétences ou de sa charge de travail. Cela aide à répartir le travail et peut accélérer les temps de réponse.

• Portails libre-service : Vous pouvez créer vos propres bases de connaissances et forums clients. Cela permet aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes, ce qui peut réduire le nombre de tickets simples que votre équipe doit traiter.

• Automatisation : La plateforme dispose d'outils pour créer des flux de travail et des macros afin de gérer les tâches répétitives, comme l'envoi d'un e-mail de suivi ou la mise à jour d'un champ de ticket. Cela libère vos agents pour les problèmes plus complexes.

• Analyses et rapports : Vous disposez de nombreux tableaux de bord préconfigurés qui montrent les performances de votre équipe en temps réel. Vous pouvez suivre des indicateurs tels que le nombre de cas entrants, le temps de résolution et vos scores de satisfaction client.

Le défi Salesforce : la dépendance

Avoir tout sous un même toit semble une bonne idée sur le papier, mais il y a un compromis : vous devenez profondément dépendant de l'écosystème Salesforce. Si vous voulez personnaliser un flux de travail ou créer une nouvelle automatisation, ce n'est pas toujours une tâche simple. Cela signifie souvent que vous avez besoin de quelqu'un avec une connaissance spécialisée d'Apex (le langage de programmation propre à Salesforce) ou que vous devez embaucher des consultants coûteux, experts de la plateforme.

Vos données sont toutes au même endroit, mais elles y sont aussi coincées. Et si les connaissances réelles de votre équipe se trouvent ailleurs, comme dans Confluence, Google Docs, ou même dans de vieux fils de discussion Slack ? Intégrer ces informations utiles dans le Service Cloud est un projet à part entière, qui nécessite souvent plus d'outils et plus d'argent.

Au lieu d'être enfermé dans un seul système, une autre façon de penser consiste à utiliser une couche d'IA qui fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà. Une solution comme eesel AI se connecte à votre centre d'assistance existant et à toutes vos sources de connaissances. Vous bénéficiez des avantages de l'IA sans avoir à migrer tout votre univers dans un nouveau système.

Comprendre l'IA de Salesforce : Einstein et Agentforce

Salesforce mise tout sur l'intelligence artificielle avec sa plateforme Einstein et la plus récente, Agentforce. Ces outils sont conçus pour rendre la plateforme plus intelligente et plus automatisée. Mais que font-ils réellement, et quels sont les obstacles pratiques que vous pourriez rencontrer en les utilisant ?

Que cherche à faire l'IA de Salesforce ?

La stratégie d'IA de Salesforce a deux facettes principales. D'abord, il y a Einstein, qui fonctionne comme un assistant d'IA prédictif sur toute la plateforme. Il analyse vos données pour faire des suggestions et des prédictions, comme signaler un cas de support susceptible de s'envenimer.

Ensuite, il y a Agentforce, qui est la tentative de Salesforce de créer des agents d'IA autonomes. C'est leur outil d'IA générative pour créer des bots capables de répondre aux questions des clients et des employés 24h/24 et 7j/7. Ils suggèrent de l'utiliser pour rédiger automatiquement des réponses par e-mail, trier les tickets entrants, et alimenter les chatbots de sites web. L'idée est d'intégrer l'IA dans chaque aspect de l'expérience Salesforce.

Limites d'une IA native à la plateforme

Avoir une IA intégrée directement dans votre CRM est pratique, mais cela s'accompagne de réelles limitations faciles à manquer au premier abord.

Premièrement, vos données sont souvent cloisonnées. L'IA de Salesforce apprend principalement à partir des données déjà présentes dans Salesforce. Mais que se passe-t-il si les véritables connaissances de votre entreprise, les réponses que votre équipe utilise quotidiennement, sont dispersées sur des pages Confluence, des Google Docs ou Notion ? L'IA ne peut rien voir de tout cela. Connecter ces informations n'est pas une simple affaire d'un clic. En revanche, une plateforme comme eesel AI est spécialement conçue pour unifier ces connaissances éparpillées. Elle peut se connecter instantanément aux anciens tickets, aux centres d'aide et aux documents internes pour donner à l'IA une vue d'ensemble.

Deuxièmement, il y a un manque de tests sécurisés. Déployer un agent d'IA autonome peut donner l'impression de croiser les doigts en espérant que tout se passe bien. C'est souvent une décision du type "tout ou rien" qui peut sembler risquée. C'est là qu'une fonctionnalité comme le mode simulation d'eesel AI est incroyablement utile. Elle vous permet de "tester" votre IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment elle aurait répondu, estimer votre taux d'automatisation et calculer votre retour sur investissement potentiel avant même qu'elle n'interagisse avec un vrai client.

Enfin, il y a la question de la complexité. Bien que Salesforce vante une configuration facile, la création d'agents IA vraiment efficaces avec Agentforce peut se transformer en un grand projet nécessitant des développeurs ou des consultants spécialisés. L'alternative est un outil conçu pour être entièrement en libre-service. Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre centre d'assistance, former votre IA et la mettre en service en quelques minutes, souvent sans même avoir besoin de parler à un commercial.

Une analyse complète de la tarification de Salesforce

Essayer de déterminer combien Salesforce coûtera réellement peut être un véritable casse-tête. L'entreprise propose un menu déroutant de produits, de forfaits et de modules complémentaires, et la tarification n'est pas toujours claire. Pour vous donner une meilleure idée de l'investissement, concentrons-nous sur la tarification du Service Cloud. Gardez simplement à l'esprit que pour beaucoup de leurs produits, vous devez contacter leur équipe de vente, ce qui rend difficile l'établissement d'un budget précis à l'avance.

Plans tarifaires de Salesforce Service Cloud

La tarification de Salesforce Service Cloud est basée sur le nombre d'utilisateurs que vous avez, facturée mensuellement avec un contrat annuel. Voici un aperçu de leurs principaux forfaits :

Édition	Prix (facturé annuellement)	Fonctionnalités clés
Starter	25 $ /utilisateur/mois	Gestion de cas de base, base de connaissances, rapports de base.
Professional	80 $ /utilisateur/mois	Tout ce qui est inclus dans Starter + contrats de service, gestion des commandes.
Enterprise	165 $ /utilisateur/mois	Tout ce qui est inclus dans Pro + API de services web, rapports avancés, automatisation des flux de travail.
Unlimited	330 $ /utilisateur/mois	Tout ce qui est inclus dans Enterprise + support 24/7, formation en ligne illimitée.

Note : Les prix peuvent changer, alors vérifiez toujours la page de tarification officielle de Salesforce pour les informations les plus récentes.

Les coûts cachés et la facturation imprévisible

Ces frais de licence par utilisateur ne sont que le point de départ. Le coût réel de Salesforce grimpe souvent pour inclure le paiement de consultants pour la configuration, les frais de développeur pour tout travail personnalisé, et des modules complémentaires payants pour des fonctionnalités que vous pensiez incluses.

Le modèle de facturation par siège signifie également que vos coûts augmentent à mesure que votre équipe s'agrandit, pas nécessairement à mesure que vous devenez plus efficace. Lorsque vous embauchez plus d'agents, votre facture augmente, même si vous déviez plus de tickets ou les résolvez plus rapidement.

C'est une façon de penser la facturation différente de la tarification transparente d'un outil comme eesel AI. Leurs forfaits sont basés sur des niveaux de fonctionnalités et un nombre défini d'interactions avec l'IA. Il n'y a aucun frais par résolution, vous n'êtes donc pas pénalisé pour votre volume d'activité. C'est simple, prévisible, et vous ne serez pas surpris par des coûts imprévus.

L'alternative moderne à Salesforce : une couche d'IA flexible pour vos outils

Alors, si l'approche de la plateforme tout-en-un vous semble un peu trop rigide et coûteuse, quelle est l'alternative ? Il ne s'agit pas simplement de trouver une autre plateforme géante. Il s'agit plutôt d'utiliser une couche d'IA intelligente et flexible qui améliore les outils que vous utilisez déjà.

C'est exactement la philosophie de eesel AI. Il ne cherche pas à remplacer votre CRM ; il est conçu pour rendre l'ensemble de vos opérations de support plus intelligent.

Voici comment il relève les principaux défis d'une plateforme comme Salesforce :

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Vous pouvez oublier les longs appels commerciaux et les projets de configuration complexes. Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre centre d'assistance et vos sources de connaissances en quelques clics et commencer immédiatement.

Unifiez toutes vos connaissances

Vous pouvez former votre IA sur tout ce qui compte : les anciens tickets de support, les articles du centre d'aide, les guides internes dans Confluence ou Google Docs, et même les conversations utiles de Slack. Cela donne à votre IA le contexte dont elle a besoin pour fournir des réponses réellement utiles.

Gardez le contrôle grâce à des tests sécurisés

Vous pouvez utiliser le mode simulation pour tester les performances de votre IA sans aucun risque. Une fois que vous êtes prêt, vous pouvez commencer modestement en automatisant un seul type de ticket, puis étendre au fur et à mesure que vous vous familiarisez avec le système.

Gardez votre budget prévisible

Il n'y a pas de frais par utilisateur ou par résolution, et pas de coûts cachés. Juste des forfaits simples et clairs que vous pouvez même commencer sur une base mensuelle.

Salesforce est-il le bon outil pour vous ?

Soyons clairs : Salesforce est une plateforme incroyablement puissante. Pour les grandes organisations qui disposent d'équipes d'administrateurs Salesforce dédiés et du budget pour les soutenir, cela peut absolument être le bon choix. Elle fournit un hub central capable de gérer toute une entreprise.

Cependant, pour les équipes qui souhaitent une manière rapide, flexible et abordable d'utiliser l'IA pour le support client, une solution aussi massive que Salesforce crée de réels obstacles. La complexité, le coût et la dépendance vis-à-vis du fournisseur peuvent ralentir les équipes qui ont besoin de s'adapter et d'agir rapidement.

Une plateforme d'IA dédiée et en libre-service comme eesel AI offre un chemin plus direct vers l'automatisation de votre support. Elle fournit des résultats puissants sans les frais généraux de niveau entreprise, vous permettant d'exploiter l'IA moderne dès aujourd'hui, avec les outils que vous utilisez déjà.

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