2025年におけるカスタマーサービスのためのSalesforceの概要

Salesforceのことを聞いたことがない人はいないでしょう。ビジネスソフトウェアの世界における巨人であり、長年にわたり顧客関係管理のデフォルトの選択肢とされてきました。正直なところ、それには正当な理由があります。何千もの企業が営業やサービスの業務を円滑に進めるために依存している、パワフルで何でもできるツールなのです。

しかし、カスタマーサポートの世界は急速に変化しています。そこで、当然の疑問が湧いてきます。Salesforceのオールインワンのアプローチは、特に新しいAI機能を搭載した今でも、現代のチームにとって最善の道なのでしょうか？

このガイドでは、カスタマーサービスにSalesforceを利用することについて、率直な概要を説明します。主な機能、AIツール、価格体系、そしてこれほど大きなプラットフォームに伴ういくつかの制約について見ていきます。最後まで読めば、Salesforceがあなたのチームに適しているのか、それとももっと柔軟なアプローチの方が理にかなっているのか、より明確に判断できるようになるはずです。

Salesforceとは？

Salesforceの核となるのは、クラウドベースの顧客関係管理（CRM）プラットフォームです。1999年に創業し、当初は企業の営業リードや顧客情報の追跡を支援することに重点を置いていました。それ以来、マーケティングや営業からeコマース、そしてもちろんカスタマーサービスまで、あらゆるものをカバーするさまざまな「クラウド」の巨大なエコシステムへと成長しました。

この動画では、Salesforceがどのようなもので、企業が顧客とつながるのをどのように支援するのかを簡単に紹介しています。

今日では、SaaS（Software-as-a-Service）プロバイダーの中でも最大手の一つとなり、15万社以上のあらゆる規模の企業に利用されています。ビジネステクノロジーとほぼ同義語と言える名前です。

カスタマーサービス向けSalesforceを詳しく見る

Salesforceの世界でカスタマーサポートについて話すとき、私たちが主に話題にしているのはSalesforce Service Cloudです。これは、サポートチームのために構築されたプラットフォームの一部です。その目的は、すべてのサービスチャネルを1つの場所に集め、エージェントが顧客のケースを管理するための単一のダッシュボードを提供することです。これは巨大で包括的なソリューションですが、その規模の大きさ自体が最大の障壁にもなり得ます。

詳細を見ていきましょう。

Salesforce Service Cloudの主な機能

Service Cloudには、チームが顧客との対話を処理するのを支援するために設計されたツールが満載です。以下は、主に利用することになる機能です。

• ケース管理: これは司令塔です。メール、電話、ソーシャルメディアなどから顧客の問題を取り込み、エージェントが追跡・解決するための一元化されたキューに整理します。

• オムニチャネルルーティング: エージェントが簡単なチケットだけを選ぶ「つまみ食い」を防ぐため、この機能は着信したケースをスキルや空き状況に基づいて適切な担当者に自動的に割り当てます。これにより、作業を均等に分散させ、応答時間を短縮できます。

• セルフサービスポータル: 独自のナレッジベースや顧客フォーラムを設定できます。これにより、顧客が自分で回答を見つける場所を提供し、チームが対応しなければならない簡単なチケットの数を減らすことができます。

• 自動化: プラットフォームには、フォローアップメールの送信やチケットのフィールド更新など、反復的な作業を処理するためのワークフローやマクロを構築するツールがあります。これにより、エージェントはより複雑な問題に集中できます。

• 分析とレポート作成: チームのパフォーマンスをリアルタイムで表示する、多数の構築済みダッシュボードが用意されています。受信ケース数、解決までにかかる時間、顧客満足度スコアなどを追跡できます。

Salesforceの課題：ロックインされること

すべてを一つの屋根の下に持つことは、聞こえは良いですが、トレードオフがあります。Salesforceのエコシステムに深く縛られてしまうのです。ワークフローをカスタマイズしたり、新しい自動化を構築したい場合、それは必ずしも簡単な作業ではありません。多くの場合、Apex（Salesforce独自のコーディング言語）の専門知識を持つ人が必要になったり、プラットフォームに精通した高価なコンサルタントを雇わなければならなくなります。

データは一か所にありますが、そこから動かせなくなります。もしチームの実際の知識がConfluenceやGoogleドキュメント、あるいは古いSlackのスレッドのような他の場所に存在していたらどうでしょうか？その有用な情報をService Cloudに取り込むことは、まったく別のプロジェクトとなり、多くの場合、さらなるツールと費用が必要になります。

一つのシステムにロックインされる代わりに、すでに持っているツールと連携するAIレイヤーを使用するという異なる考え方があります。eesel AIのようなソリューションは、既存のヘルプデスクやすべてのナレッジソースに接続します。これにより、全世界を新しいシステムに移行することなく、AIの利点を享受できるのです。

Salesforce AIを理解する：EinsteinとAgentforce

Salesforceは、Einsteinプラットフォームと新しいAgentforceで人工知能に全力で取り組んでいます。これらのツールは、プラットフォームをよりスマートに、より自動化することを目的としています。しかし、それらは実際に何をするのでしょうか？また、それらを使用する際に直面する可能性のある現実的な問題点は何でしょうか？

Salesforce AIが目指すもの

SalesforceのAI戦略には、主に2つの側面があります。まず、プラットフォーム全体で予測AIアシスタントのように機能するEinsteinがあります。これはデータを分析して提案や予測を行い、例えばエスカレートしそうなサポートケースにフラグを立てるといったことをします。

次に、Agentforceがあります。これはSalesforceが自律型AIエージェントに挑戦したものです。これは、顧客や従業員からの質問に24時間体制で回答できるボットを構築するための生成AIツールです。メール返信の下書きを自動作成したり、受信チケットを分類したり、ウェブサイトのチャットボットを強化したりするために使用することを提案しています。その考え方は、AIをSalesforce体験のあらゆる部分に織り込むことです。

プラットフォームネイティブAIの限界

CRMにAIが組み込まれているのは素晴らしいことですが、一見しただけでは見逃しがちな現実的な制約がいくつかあります。

第一に、データがサイロ化されがちです。SalesforceのAIは、主にSalesforce内にあるデータから学習します。しかし、会社の本当の知識、つまりチームが毎日使っている答えが、ConfluenceのページやGoogleドキュメント、Notionに散らばっていたらどうでしょう？AIはそれらの情報を一切見ることができません。その情報を接続するのは、簡単なワンクリック作業ではありません。対照的に、eesel AIのようなプラットフォームは、その散在する知識を統合するために特別に構築されています。過去のチケット、ヘルプセンター、内部ドキュメントに即座に接続し、AIに全体像を提供できます。

第二に、安全なテスト環境の欠如です。自律型AIエージェントを導入するのは、指を交差させて最善を祈るようなものです。多くの場合、リスクを感じさせるオール・オア・ナッシングの動きになりがちです。ここで、eesel AIのシミュレーションモードのような機能が非常に役立ちます。これにより、安全な環境で過去の何千ものチケットに対してAIを「試運転」できます。AIがどのように返信したかを正確に確認し、自動化率を推定し、実際の顧客と話す前に潜在的なROIを把握できます。

最後に、複雑さの問題があります。Salesforceは簡単なセットアップを宣伝していますが、Agentforceで本当に効果的なAIエージェントを構築することは、開発者や専門のコンサルタントを必要とする大きなプロジェクトになり得ます。その代替案は、最初からセルフサービスで使えるように作られたツールです。eesel AIを使えば、ヘルプデスクを接続し、AIをトレーニングし、数分で本番稼働させることができ、多くの場合、営業担当者と話す必要すらありません。

Salesforceの価格設定を完全解説

Salesforceが実際にいくらかかるのかを把握しようとすると、本当に頭が痛くなることがあります。同社は製品、プラン、アドオンの分かりにくいメニューを持っており、価格設定は必ずしも明確ではありません。投資額をよりよく理解するために、Service Cloudの価格設定に焦点を当ててみましょう。ただし、多くの製品については営業チームに連絡する必要があるため、事前に正確な予算を立てるのが難しいことを念頭に置いてください。

Salesforce Service Cloudの料金プラン

Salesforce Service Cloudの価格設定は、ユーザー数に基づいており、年間契約で月額請求されます。以下は、主要なプランの概要です。

エディション	価格（年間契約）	主な機能
Starter	$25 /ユーザー/月	基本的なケース管理、ナレッジベース、基本的なレポート作成。
Professional	$80 /ユーザー/月	Starterの全機能 + サービス契約、注文管理。
Enterprise	$165 /ユーザー/月	Proの全機能 + WebサービスAPI、高度なレポート作成、ワークフロー自動化。
Unlimited	$330 /ユーザー/月	Enterpriseの全機能 + 24時間365日のサポート、無制限のオンライントレーニング。

注意：価格は変更される可能性があるため、常にSalesforceの公式価格ページで最新の情報を確認してください。

隠れたコストと予測不能な請求

そのユーザーごとのライセンス料は、ほんの始まりに過ぎません。Salesforceの本当のコストは、セットアップのためのコンサルタント料、カスタム作業のための開発者費用、そして含まれていると思っていた機能のための追加の有料アドオンを含めて膨れ上がることがよくあります。

また、シートごとの請求モデルは、効率が上がったかどうかに関わらず、チームが成長するにつれてコストが増加することを意味します。より多くのエージェントを雇うと、たとえより多くのチケットを未然に防いだり、より速くクローズしたりしていても、請求額は大きくなります。

これは、eesel AIのようなツールの透明性の高い価格設定とは異なる考え方です。彼らのプランは、機能の階層と設定されたAIインタラクション数に基づいています。解決ごとの料金はないため、忙しいことでペナルティを受けることはありません。シンプルで予測可能であり、予期せぬコストに驚かされることもありません。

Salesforceの現代的な代替案：あなたのツールに対応する柔軟なAIレイヤー

では、オールインワンのプラットフォームアプローチが少し硬直的で高価に感じる場合、代替案は何でしょうか？それは、単に別の巨大なプラットフォームを見つけることではありません。代わりに、すでに使用しているツールをさらに良くする、スマートで柔軟なAIレイヤーを使用することです。

これこそが、eesel AIが目指すものです。CRMを置き換えるのではなく、サポート業務全体をよりスマートにすることを目指しています。

以下は、Salesforceのようなプラットフォームの主な課題にどのように対処するかです。

数ヶ月ではなく数分で本番稼働

長時間の営業電話や複雑なセットアッププロジェクトは忘れてください。eesel AIを使えば、数回のクリックでヘルプデスクとナレッジソースを接続し、すぐに始めることができます。

すべての知識を統合

過去のサポートチケット、ヘルプセンターの記事、ConfluenceやGoogleドキュメントの内部ガイド、さらにはSlackの役立つ会話など、重要なものすべてでAIをトレーニングできます。これにより、AIは実際に役立つ回答を提供するために必要なコンテキストを得ることができます。

安全なテストで主導権を握る

シミュレーションモードを使用して、リスクなしにAIのパフォーマンスをテストできます。準備ができたら、まず1種類のチケットだけを自動化することから始め、システムに慣れるにつれて範囲を広げていくことができます。

予算を予測可能に保つ

ユーザーごとや解決ごとの料金はなく、隠れたコストもありません。月単位で始めることさえできる、シンプルで分かりやすいプランだけです。

Salesforceは最適なツールか？

はっきりさせておきましょう：Salesforceは信じられないほど強力なプラットフォームです。専任のSalesforce管理者チームとそれをサポートする予算を持つ巨大組織にとっては、間違いなく正しい選択となり得ます。ビジネス全体を運営できる中央ハブを提供します。

しかし、カスタマーサポートにAIを迅速、柔軟、かつ手頃な価格で利用したいチームにとっては、Salesforceのような大規模なソリューションはいくつかの現実的な障壁を生み出します。その複雑さ、コスト、そしてベンダーロックインは、迅速に適応し動く必要があるチームの足を引っ張る可能性があります。

eesel AIのような専用のセルフサービスAIプラットフォームは、サポートを自動化するためのより直接的な道を提供します。エンタープライズレベルのオーバーヘッドなしで強力な結果をもたらし、現在使用しているツールを使って、今日の最新AIを活用することができます。