HelpScout vs Zendesk: Una comparación completa para 2025

Elegir el servicio de asistencia adecuado parece un compromiso enorme, ¿verdad? Es donde tu equipo de soporte pasa todo el día y cómo tus clientes llegan a conocerte. Help Scout y Zendesk son dos de las opciones más populares que existen, pero están diseñadas para tipos de equipos muy diferentes.

Esta guía es una comparación directa de Help Scout vs. Zendesk. Analizaremos sus características, su facilidad de uso, su coste y lo que ofrecen en materia de IA. El objetivo es darte una visión clara de ambos para que puedas decidir cuál tiene más sentido para tu equipo y tus clientes.

¿Qué es Help Scout?

Piensa en Help Scout como la herramienta de atención al cliente para pequeñas y medianas empresas que quieren mantener un trato personal. Toda su filosofía se basa en la simplicidad y la facilidad de uso, evitando activamente esa sensación tosca y confusa que se tiene con los sistemas de tickets más antiguos.

Sus principales herramientas incluyen una bandeja de entrada compartida que ayuda a tu equipo a colaborar en los correos electrónicos, Docs para crear una base de conocimientos y Beacon, un práctico widget de chat para tu sitio web. Help Scout es realmente conocido por su excelente atención al cliente y por ser una herramienta que cualquier miembro del equipo puede poner en marcha sin necesidad de tener a un desarrollador a mano.

¿Qué es Zendesk?

Zendesk es el jugador de las grandes ligas. Es una plataforma masiva de experiencia del cliente (CX) creada para gestionar un gran volumen y complejidad. En su núcleo se encuentra un potente sistema de tickets que recopila conversaciones de todas partes (correo electrónico, chat, redes sociales, teléfono y SMS) en una única vista.

Encontrarás funciones como el Espacio de trabajo de agente, que ofrece a los agentes un historial completo de cada interacción con el cliente, y un enorme mercado con más de 1500 integraciones. También cuenta con un conjunto de herramientas avanzadas de IA para la automatización y el análisis de datos. Zendesk está realmente pensado para equipos grandes que necesitan mucha personalización, que gestionan flujos de trabajo complejos y que dependen de informes detallados para manejar una montaña de tickets.

Help Scout vs. Zendesk: Comparación de características

Bien, entremos en materia y comparemos sus características.

Sistema de tickets vs. bandeja de entrada compartida

Help Scout utiliza lo que llama una "bandeja de entrada compartida". Si sabes cómo moverte por Gmail o Outlook, te sentirás como en casa. Esto hace que sea increíblemente fácil de aprender para los nuevos agentes. Todo se centra en la colaboración, con funciones útiles como notas internas para los chats de equipo, detección de colisiones para que dos personas no respondan al mismo correo electrónico y flujos de trabajo sencillos para gestionar tareas básicas. Es el siguiente paso perfecto para los equipos que empiezan a sufrir los inconvenientes de compartir una dirección de correo electrónico "info@".

Zendesk opta por un "sistema de tickets" más tradicional. Es mucho más estructurado, con estados de ticket, prioridades y campos personalizados que te permiten hacer un seguimiento de todo tipo de información. Esto lo convierte en un caballo de batalla para gestionar reglas de enrutamiento complejas, hacer cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y manejar un gran número de solicitudes. Está diseñado para equipos de soporte que viven y respiran por los procesos.

La verdadera diferencia aquí es el tipo de trabajo que fomentan. Help Scout se siente más como una conversación, mientras que Zendesk se centra en la gestión de una cola de tickets.

Base de conocimientos y autoservicio

Help Scout Docs es sorprendentemente simple. Puedes crear un centro de ayuda con tu marca, con artículos, imágenes y vídeos en solo unos minutos. Se integra perfectamente con el widget Beacon, lo que te permite mostrar artículos directamente en tu sitio web para que los clientes puedan encontrar respuestas sin salir de la página. ¿Lo mejor? Cada plan de Help Scout incluye al menos un sitio de Docs.

Zendesk Guide es una herramienta mucho más potente y ofrece mucha más personalización. Puede gestionar diferentes roles de usuario, flujos de trabajo de aprobación de contenido (en los planes más caros) e incluso foros comunitarios donde los clientes pueden ayudarse mutuamente. Su búsqueda impulsada por IA también es bastante inteligente, ayudando a la gente a encontrar respuestas incluso si no escriben las palabras clave exactas.

Una cosa a tener en cuenta con Zendesk es que muchas de sus mejores funciones de base de conocimientos solo están disponibles en los planes más caros, como el plan Suite Professional o superior.

Capacidades de IA y automatización

Help Scout tiene algunas funciones prácticas de IA que están pensadas para echar una mano a los agentes. Esto incluye AI Answers (un bot que utiliza tus documentos de ayuda), AI Drafts para ayudar a escribir respuestas, AI Summarize para hilos de correo electrónico largos y AI Assist para cambiar el tono o traducir texto. Una gran ventaja es que algunas de estas herramientas están incluidas en sus planes de pago sin coste adicional, lo cual es bastante inusual.

Zendesk apuesta fuerte por su IA, ofreciendo Agentes de IA avanzados para una automatización completa, clasificación inteligente que ordena y envía automáticamente los tickets al lugar correcto, y previsiones de personal basadas en IA. ¿La pega? Estas potentes herramientas no son baratas. Muchas forman parte de complementos caros, como el complemento Copilot, y a menudo tienes que estar en un plan de nivel superior solo para poder comprarlos.

Ambas plataformas integran su IA directamente en sus sistemas, lo que puede ser una especie de trampa. Si alguna vez decides cambiar de servicio de asistencia, todo ese aprendizaje y configuración de la IA se queda atrás. Una alternativa es utilizar una herramienta que funcione con cualquier plataforma, como eesel AI. Su Agente de IA puede conectarse tanto a Help Scout como a Zendesk, aprender de todas tus fuentes de conocimiento (no solo de lo que hay en el servicio de asistencia) e incluso te permite probar su rendimiento en tus tickets pasados antes de mostrárselo a los clientes.

Integraciones y ecosistema

Help Scout ofrece más de 100 integraciones con las herramientas que la mayoría de las pequeñas y medianas empresas utilizan, como Slack, Jira, HubSpot y Shopify. Cubre lo esencial sin ser abrumador.

Zendesk tiene un mercado masivo con más de 1500 aplicaciones, que se conectan a casi cualquier software que puedas imaginar. Esto es muy importante para las empresas grandes que tienen muchas herramientas diferentes en su ecosistema tecnológico.

La otra cara de la moneda del gigantesco mercado de Zendesk es que muchas de estas integraciones están creadas por otras empresas, lo que puede suponer costes adicionales y configuraciones más complicadas para que funcionen.

Help Scout vs. Zendesk: Facilidad de uso y configuración

Cuando se trata de ponerse en marcha, no hay ni punto de comparación. Help Scout es conocido por ser increíblemente fácil de usar. Puedes configurarlo en minutos sin necesidad de ayuda técnica, y su diseño similar al del correo electrónico es tan familiar que los nuevos agentes apenas necesitan formación. Como dicen en su sitio, puedes aprender a usarlo en menos de un día.

Zendesk, por otro lado, es una bestia. Su implementación puede llevar semanas y a menudo requiere la ayuda de tu equipo de TI o de consultores de pago. La enorme cantidad de funciones y ajustes puede ser abrumadora para los equipos que no tienen a alguien dedicado a gestionar el sistema.

Así que el equilibrio es bastante claro: la complejidad de Zendesk es lo que alimenta su potencia y flexibilidad. Help Scout toma la decisión deliberada de centrarse en la simplicidad para que puedas empezar de inmediato.

Help Scout vs. Zendesk: Comparación de precios y planes

Para la mayoría de los equipos, este es el momento de la verdad.

Precios de Help Scout

Help Scout tiene un modelo de precios fácil de entender. Tienen un plan gratuito para hasta 5 usuarios, que es perfecto para equipos muy pequeños que están empezando.

Sus planes de pago son:

• Standard: 25 $ por usuario/mes

• Plus: 45 $ por usuario/mes

• Pro: 75 $ por usuario/mes

Lo bueno es que todos los planes de pago incluyen las funciones principales (correo electrónico, chat, documentos) y algo de ayuda de IA. Su chatbot AI Answers es un complemento que cuesta 0,75 $ por resolución.

Precios de Zendesk

Los precios de Zendesk son mucho más complicados. Para obtener todos los diferentes canales de soporte, necesitas uno de sus planes Suite:

• Suite Team: 55 $ por agente/mes

• Suite Professional: 115 $ por agente/mes

• Suite Enterprise: 169 $ por agente/mes

Algo importante a tener en cuenta es que las funciones clave de IA, como las herramientas que ayudan a los agentes a escribir respuestas, no están incluidas. Forman parte de un complemento Copilot independiente y costoso, y las funciones más avanzadas suelen reservarse para los planes más caros.

En resumen, Help Scout es mucho más asequible y sus precios son más transparentes. Con Zendesk, los costes pueden acumularse rápidamente con todos los complementos y las actualizaciones necesarias. Para los equipos que quieren una IA potente sin el susto del precio, una herramienta como eesel AI es una alternativa sólida. Sus planes no tienen tarifas por resolución, por lo que tu factura es predecible cada mes.

Característica	Help Scout (Plan Standard)	Zendesk (Plan Suite Team)
Precio	25 $ / usuario / mes	55 $ / agente / mes
Canales	Email, chat en vivo, Docs, redes sociales	Email, chat en vivo, Docs, redes sociales, voz, SMS
Base de conocimientos	Sí (2 sitios incluidos)	Sí (1 sitio incluido)
IA de asistencia para agentes	Sí (AI Assist incluido)	No (Requiere el costoso complemento Copilot)
Complejidad de la configuración	Baja (minutos a horas)	Alta (semanas)

La tercera opción: añadir una capa de IA dedicada

En lugar de limitarte a la IA integrada en tu servicio de asistencia, hay otra forma de hacerlo: añadir una plataforma de IA dedicada que funcione sobre tus herramientas existentes. Esto te da mucha más potencia y evita que te quedes atado.

Esto es exactamente lo que hace una herramienta como eesel AI. Actúa como una capa inteligente que mejora aún más el servicio de asistencia que utilices.

He aquí por qué este enfoque puede suponer un punto de inflexión:

1. Ponte en marcha en minutos: Olvídate de configuraciones largas y complicadas. eesel AI se conecta con un solo clic a Zendesk, Help Scout y otros importantes servicios de asistencia. Puedes ponerlo en marcha tú mismo sin hablar con un comercial.

2. Conecta todo tu conocimiento: El Agente de IA de eesel no solo aprende de tus artículos de ayuda. También se conecta a tus tickets anteriores, wikis internos en Confluence, archivos compartidos en Google Docs y más de 100 fuentes adicionales para proporcionar las respuestas más completas posibles.

3. No estás atado: Tu modelo de IA y todo tu trabajo son tuyos. Si alguna vez decides cambiar de Zendesk a Help Scout, toda tu configuración de eesel AI se traslada contigo. No pierdes nada.

4. Prueba sin riesgo: El modo de simulación de eesel AI te permite ver cómo se habría comportado en miles de tus tickets anteriores. Puedes averiguar exactamente cuál sería tu tasa de automatización antes de activarlo para los clientes, eliminando todas las conjeturas de la ecuación.

Help Scout vs. Zendesk: ¿Qué plataforma es la adecuada para ti?

Entonces, ¿cómo decidir? Realmente se reduce al tamaño de tu equipo y a lo que más valoras.

Este vídeo ofrece una comparación detallada de Zendesk y Help Scout, ayudándote a elegir la mejor opción para tu negocio al examinar sus características y capacidades.

Elige Help Scout si: eres una pequeña o mediana empresa que prioriza la simplicidad y un toque personal. Es perfecto si quieres una solución asequible que tu equipo pueda configurar y gestionar por su cuenta.

Elige Zendesk si: eres una gran empresa que necesita mucha personalización, un verdadero soporte omnicanal (especialmente por teléfono) y tienes el presupuesto y los recursos técnicos para gestionar un sistema más complejo.

Sea cual sea la herramienta que elijas, recuerda que es solo una pieza del rompecabezas. Puedes potenciar a tu equipo de soporte en cualquiera de las dos plataformas viendo cómo una herramienta como eesel AI puede encargarse de las preguntas repetitivas, liberando a tus agentes para que se centren en lo que de verdad importa.