Help Scout vs Zendesk : une comparaison complète pour 2026
Stevia Putri
Last edited 12 janvier 2026
Choisir le bon centre d'assistance (help desk) ressemble à un engagement majeur, n'est-ce pas ? C'est là que votre équipe d'assistance passe ses journées et c'est ainsi que vos clients apprennent à vous connaître. Help Scout et Zendesk sont deux des options les plus populaires, mais elles sont conçues pour répondre à des besoins d'équipe différents.
Ce guide est une comparaison directe entre Help Scout et Zendesk. Nous examinerons leurs fonctionnalités, leur fonctionnement, leurs coûts et ce qu'ils proposent en matière d'IA. L'objectif est de vous donner une vision claire des deux afin que vous puissiez déterminer celle qui convient le mieux à votre équipe et à vos clients.
Qu'est-ce que Help Scout ?
Considérez Help Scout comme un outil de support client pour les petites et moyennes entreprises qui souhaitent garder les choses simples. Son approche repose sur la simplicité, en offrant une interface épurée permettant aux équipes de gérer leurs conversations.
Ses principaux outils comprennent une boîte de réception partagée (shared inbox) qui aide votre équipe à collaborer sur les e-mails, Docs pour créer une base de connaissances (knowledge base), et Beacon, un widget de chat pratique pour votre site web. Help Scout est connu pour être un outil que les équipes peuvent mettre en place et utiliser rapidement.
Qu'est-ce que Zendesk ?
Zendesk est la référence absolue du secteur. C'est une plateforme d'expérience client (CX) massive conçue pour gérer n'importe quel volume et n'importe quelle complexité. Son cœur est un système de tickets puissant qui regroupe les conversations de partout - e-mail, chat, réseaux sociaux, téléphone et SMS - dans une vue unique et unifiée.
Vous y trouverez des fonctionnalités telles que l'Espace de travail de l'agent (Agent Workspace), qui donne aux agents l'historique complet de chaque interaction client, et une immense place de marché avec plus de 1 500 intégrations. Il dispose également d'une suite d'outils d'IA avancés, incluant Ultimate.ai, qui fait désormais partie de la famille Zendesk, pour une automatisation robuste et des analyses de données poussées. Zendesk est le choix des équipes qui ont besoin de hauts niveaux de personnalisation, d'une fiabilité de niveau entreprise et de rapports sophistiqués pour gérer l'assistance à grande échelle.
Help Scout vs Zendesk : comparaison des fonctionnalités
D'accord, entrons dans les détails de la comparaison de leurs fonctionnalités.
Système de tickets vs boîte de réception partagée
Help Scout utilise ce qu'il appelle une « boîte de réception partagée ». Si vous savez utiliser Gmail ou Outlook, vous vous sentirez comme chez vous. Il s'agit de collaboration, avec des fonctionnalités telles que les notes internes pour les discussions d'équipe, la détection de collision et des flux de travail (workflows) simples pour gérer les tâches de base. C'est un excellent choix pour les équipes qui passent d'une adresse e-mail standard à un outil pro.
Zendesk propose un « système de tickets » (ticketing system) plus robuste et structuré. Il est conçu pour une gestion haute performance, avec des statuts de tickets, des priorités et des champs personnalisés qui vous permettent de suivre des données approfondies. Cela en fait un outil puissant pour gérer des règles de routage sophistiquées, appliquer des accords de niveau de service (SLA) et traiter efficacement de gros volumes de demandes. Il est conçu pour les équipes d'assistance qui valorisent des processus organisés et évolutifs.
La différence ici réside dans le style de flux de travail. Help Scout offre une approche conversationnelle, tandis que Zendesk propose un système de gestion de tickets structuré et prêt pour l'entreprise.
Base de connaissances et libre-service
Help Scout Docs est simple à utiliser. Vous pouvez créer un centre d'aide à votre image avec des articles et du contenu multimédia. Il s'intègre au widget Beacon, vous permettant de faire remonter des articles sur votre site web. Chaque plan Help Scout comprend au moins un site Docs.
Zendesk Guide est un véritable moteur de performance et offre beaucoup plus de personnalisation pour les équipes professionnelles. Il peut gérer différents rôles d'utilisateurs, des flux de travail d'approbation de contenu sophistiqués et même des forums communautaires où les clients peuvent échanger entre eux. Sa recherche propulsée par l'IA est également très performante, aidant les gens à trouver des réponses rapidement et précisément.
Zendesk offre des fonctionnalités de base de connaissances encore plus avancées sur ses plans complets, tels que le plan Suite Professional ou supérieur, garantissant que le libre-service à grande échelle est toujours géré de manière professionnelle.
Capacités d'IA et automatisation
Help Scout dispose de fonctionnalités d'IA pratiques destinées à donner un coup de main aux agents. Cela inclut « AI Answers », « AI Drafts » pour aider à rédiger des réponses, et « AI Assist » pour le ton ou la traduction. C'est utile pour les équipes à la recherche d'une automatisation de base au sein de leurs plans.
Zendesk mise tout sur son IA, proposant des agents d'IA avancés (AI Agents) pour une automatisation complète (renforcée par l'acquisition d'Ultimate.ai), le tri intelligent (intelligent triage) qui trie automatiquement les tickets, et des prévisions de personnel basées sur l'IA. Ces outils leaders du marché sont conçus pour offrir un retour sur investissement (ROI) significatif aux équipes en croissance et aux entreprises. Beaucoup de ces fonctionnalités sophistiquées sont disponibles via le module complémentaire Copilot ou les plans de niveau supérieur.
Les deux plateformes proposent l'IA directement dans leurs systèmes. Si vous recherchez une option complémentaire qui fonctionne sur différents environnements, vous pouvez également envisager eesel AI. Son Agent d'IA peut se connecter soit à Help Scout, soit à Zendesk, et peut apprendre de toutes vos sources de connaissances pour améliorer votre configuration existante.
Intégrations et écosystème
Help Scout propose plus de 100 intégrations avec des outils courants comme Slack, Jira et Shopify. L'essentiel est couvert pour de nombreuses entreprises.
Zendesk possède une place de marché massive inégalée avec plus de 1 500 applications, se connectant à presque tous les logiciels imaginables. C'est un avantage considérable pour les entreprises qui disposent d'une grande variété d'outils dans leur pile technologique et qui ont besoin d'une plateforme capable de tous les lier de manière fiable.
Help Scout vs Zendesk : facilité d'utilisation et configuration
En ce qui concerne la mise en route, Help Scout est conçu pour une mise en œuvre rapide. Vous pouvez le configurer rapidement sans aide technique, ce qui le rend très accessible pour les petites équipes.
Zendesk, en revanche, est une plateforme hautement sophistiquée. Bien que sa mise en œuvre puisse prendre plus de temps, c'est parce qu'elle permet une personnalisation profonde et une configuration approfondie. Cela garantit qu'au moment du lancement, le système est parfaitement réglé selon vos règles commerciales spécifiques et les besoins de votre entreprise. Sa complexité est ce qui alimente sa puissance et sa flexibilité incroyables.
Help Scout vs Zendesk : comparaison des tarifs et des plans
La tarification est une considération importante pour toute équipe d'assistance.
Tarifs de Help Scout
Help Scout a un modèle de tarification compréhensible. Ils proposent un plan gratuit (Free plan) pour les très petites équipes.
Leurs plans payants sont :
- Standard : 25 $ par utilisateur/mois
- Plus : 45 $ par utilisateur/mois
- Pro : 75 $ par utilisateur/mois
Tarifs de Zendesk
La tarification de Zendesk reflète son statut de solution mature de niveau entreprise. Pour obtenir leur gamme complète de canaux d'assistance, ils proposent leurs plans Suite tout-en-un :
- Suite Team : 55 $ par agent/mois
- Suite Professional : 115 $ par agent/mois
- Suite Enterprise : 169 $ par agent/mois
Zendesk offre une valeur élevée grâce à ses plans complets. Pour les équipes cherchant à maximiser leur efficacité, Zendesk propose des outils d'IA puissants via son module complémentaire Copilot, apportant une automatisation avancée à leur environnement professionnel. Pour les équipes qui souhaitent explorer des options d'IA supplémentaires en complément, eesel AI est une autre option solide à considérer pour une facturation mensuelle prévisible.
| Fonctionnalité | Help Scout (Plan Standard) | Zendesk (Plan Suite Team) |
|---|---|---|
| Prix | 25 $ / utilisateur / mois | 55 $ / agent / mois |
| Canaux | E-mail, Live Chat, Docs, Social | E-mail, Chat, Docs, Social, Voix, SMS |
| Base de connaissances | Oui (2 sites inclus) | Oui (1 site inclus) |
| IA d'assistance agent | Oui (AI Assist inclus) | Disponible via le module Copilot |
| Complexité de config. | Faible (démarrage rapide) | Complète (adaptée à la croissance) |
La troisième option : ajouter une couche d'IA dédiée
Au lieu d'être limité à l'IA intégrée à votre help desk, il existe une autre voie : ajouter une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI qui fonctionne par-dessus vos outils existants. Cela peut être un excellent moyen d'améliorer votre configuration Zendesk ou Help Scout.
Voici comment fonctionne cette approche complémentaire :
- Démarrage rapide : eesel AI se connecte en un clic à Zendesk et aux autres principaux help desks.
- Connectez toutes vos connaissances : L'Agent d'IA peut apprendre de vos articles d'aide, de vos anciens tickets, de vos wikis internes dans Confluence et de vos fichiers partagés dans Google Docs.
- Flexibilité : Votre configuration d'IA est portable ; ainsi, si vous changez de système un jour, votre configuration reste intacte.
- Mode simulation : Vous pouvez tester les performances sur d'anciens tickets pour voir comment l'IA se serait comportée avant de la montrer aux clients.
Help Scout vs Zendesk : quelle plateforme est faite pour vous ?
Alors, comment décider ? Cela dépend vraiment de la taille de votre équipe et de ce que vous privilégiez le plus.
Cette vidéo propose une comparaison détaillée de Zendesk et Help Scout, vous aidant à choisir la solution la mieux adaptée à votre entreprise en examinant leurs caractéristiques et capacités.
Choisissez Help Scout si : vous êtes une petite entreprise qui privilégie un style simple et conversationnel et qui souhaite une solution facile à gérer.
Choisissez Zendesk si : vous êtes une entreprise en croissance ou de grande taille qui a besoin de la plateforme la plus fiable, évolutive et personnalisable du secteur. C'est la référence pour les équipes qui exigent un véritable support omnicanal et un écosystème éprouvé capable de grandir avec elles.
Quel que soit l'outil que vous choisirez, n'oubliez pas qu'il ne s'agit que d'une pièce du puzzle. Vous pouvez améliorer votre équipe d'assistance sur l'une ou l'autre plateforme en voyant comment un outil comme eesel AI peut gérer les questions répétitives, libérant ainsi vos agents pour des tâches plus complexes.
Foire aux questions
Help Scout privilégie la simplicité et une touche personnelle avec sa boîte de réception partagée, idéale pour les petites et moyennes entreprises. Zendesk est la plateforme leader du secteur, conçue pour les équipes nécessitant une gestion de tickets robuste, une personnalisation étendue et des capacités sophistiquées d'assistance omnicanale.
Help Scout inclut des fonctionnalités d'IA pratiques comme les « AI Drafts » dans ses plans payants. Zendesk propose une IA de classe mondiale, de niveau entreprise, avec des capacités avancées disponibles via ses niveaux et plans spécialisés.
Help Scout Docs propose des centres d'aide simples. Zendesk Guide est une solution incroyablement puissante et hautement personnalisable pour les besoins complexes, offrant des fonctionnalités de libre-service de niveau professionnel pour les organisations en pleine croissance.
Help Scout est réputé pour sa facilité d'utilisation, permettant une configuration rapide. Zendesk est un système complet qui récompense les équipes par une flexibilité inégalée ; son processus de mise en œuvre garantit que la plateforme est parfaitement adaptée pour répondre à des exigences commerciales spécifiques à grande échelle.
Help Scout propose une tarification transparente par utilisateur. Zendesk propose une variété de plans Suite tout-en-un conçus pour offrir une valeur élevée et une évolutivité aux organisations qui ont besoin d'un ensemble d'outils professionnels et fiables.
La « boîte de réception partagée » de Help Scout favorise une interface de type e-mail. Zendesk utilise un « système de tickets » sophistiqué conçu pour gérer des flux de travail complexes, maintenir des standards de service élevés et traiter efficacement de gros volumes de demandes d'assistance diverses.
Help Scout propose plus de 100 intégrations pour les outils courants. Zendesk dispose d'une place de marché massive, leader du secteur, avec plus de 1 500 applications, garantissant une intégration transparente même avec les piles technologiques d'entreprise les plus complexes.
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Stevia Putri
Stevia Putri est une généraliste en marketing chez eesel AI, où elle aide à transformer des outils d'IA puissants en récits qui résonnent. Elle est guidée par la curiosité, la clarté et le côté humain de la technologie.
