適切なヘルプデスクを選ぶことは、大きな決断のように感じられませんか？そこはサポートチームが一日中過ごす場所であり、顧客があなたの会社を知る窓口でもあります。Help Scout と Zendesk は最も人気のある2つの選択肢ですが、それぞれ異なるチームのニーズに応えるように設計されています。
このガイドは、Help Scout対Zendeskの直接比較です。それぞれの機能、動作、コスト、そしてAIで何ができるかについて詳しく解説します。目標は、両方のツールを明確に提示し、あなたのチームと顧客にとってどちらが理にかなっているかを判断できるようにすることです。
Help Scoutとは？
Help Scout は、物事をシンプルに保ちたい中小企業向けのカスタマーサポートツールだと考えてください。その特徴はシンプルさにあり、チームが会話を管理するためのクリーンなインターフェースを提供しています。
主なツールには、チームがメールでコラボレーションするのを助ける「共有インボックス（shared inbox）」、ナレッジベース構築のための「Docs」、そしてウェブサイト用の便利なチャットウィジェットである「Beacon」が含まれます。Help Scoutは、チームが迅速に立ち上げて運用できるツールとして知られています。
Zendeskとは？
Zendesk は、業界のゴールドスタンダード（標準指標）です。あらゆるボリュームと複雑さに対応するために構築された、大規模なカスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォームです。その核心にあるのは強力なチケット管理システム（ticketing system）で、メール、チャット、ソーシャルメディア、電話、SMSなど、あらゆる場所からの会話を一つの統合されたビューに集約します。
エージェントに顧客とのやり取りの全履歴を提供する「エージェントワークスペース（Agent Workspace）」や、1,500以上の連携機能を備えた巨大なマーケットプレイスなどの機能があります。また、堅牢な自動化とデータインサイトのために、現在はZendeskファミリーの一員となったUltimate.aiを含む、高度なAIツールのスイートも備えています。Zendeskは、高度なカスタマイズ、エンタープライズグレードの信頼性、そして大規模なサポートを管理するための洗練されたレポート機能を必要とするチームに選ばれています。
Help Scout vs Zendesk：機能比較
それでは、それぞれの機能がどのように比較されるか、詳細を見ていきましょう。
チケット管理システム vs 共有インボックス
Help Scout は、「共有インボックス（shared inbox）」と呼ばれる仕組みを採用しています。GmailやOutlookの使い方を知っていれば、すぐに馴染めるでしょう。チームチャット用の社内メモ、衝突検知（他の担当者が対応中であることを示す機能）、基本的なタスクを処理するためのシンプルなワークフローなど、コラボレーションに重点を置いています。標準的なメールアドレスからの移行を考えているチームにとって、最適な選択肢です。
Zendesk は、より堅牢で構造化された「チケット管理システム（ticketing system）」を提供します。これは、チケットのステータス、優先度、深いデータを追跡できるカスタムフィールドなど、ハイパフォーマンスな管理のために構築されています。これにより、高度なルーティングルール、サービスレベル合意（SLA）の遵守、大量のリクエストの効率的な処理において、強力な威力を発揮します。整理されたスケーラブルなプロセスを重視するサポートチーム向けに作られています。
ここでの違いはワークフローのスタイルです。Help Scoutは対話的なアプローチを提供し、Zendeskは構造化されたエンタープライズ対応のチケット管理システムを提供します。
ナレッジベースとセルフサービス
Help Scout Docs は使い方が非常に簡単です。記事やメディアを使用して、ブランド化されたヘルプセンターを作成できます。Beaconウィジェットと連携しており、ウェブサイト上に記事を表示させることができます。すべての Help Scoutプラン には、少なくとも1つのDocsサイトが含まれています。
Zendesk Guide は真のパワーハウスであり、プロフェッショナルなチーム向けにさらに多くのカスタマイズを提供します。さまざまなユーザーロール、洗練されたコンテンツ承認ワークフロー、さらには顧客同士が交流できるコミュニティフォーラムまで管理できます。AIを活用した検索機能も非常に有能で、ユーザーが答えを迅速かつ正確に見つけるのを助けます。
Zendeskは、Suite Professionalプラン以上などの包括的なプランにおいて、さらに高度なナレッジベース機能を提供しており、大規模なセルフサービスが常にプロフェッショナルに処理されることを保証します。
AI機能と自動化
Help Scout には、エージェントを支援するための実用的なAI機能がいくつかあります。これには、AI回答、返信の作成を助けるAIドラフト、トーンの調整や翻訳のためのAIアシストが含まれます。プラン内で基本的な自動化を求めているチームに役立ちます。
Zendesk はAIに全力を注いでおり、完全な自動化のための高度なAIエージェント（Ultimate.aiの買収によりさらに強化）、チケットを自動的に分類するインテリジェントトライアージ、そしてAIを活用した人員配置予測を提供しています。これらの業界をリードするツールは、成長中のチームやエンタープライズチームに大きな投資収益率（ROI）をもたらすように設計されています。これらの洗練された機能の多くは、Copilotアドオンや上位プランを通じて利用可能です。
どちらのプラットフォームも、システム内で直接AIを提供しています。異なる環境にまたがって動作する補完的なオプションをお探しの場合は、eesel AI も検討に値します。その AIエージェント（AI Agent） はHelp Scoutまたは Zendesk のいずれにも接続でき、すべてのナレッジソースから学習して既存のセットアップを強化できます。
連携機能とエコシステム
Help Scout は、Slack、Jira、Shopify などの一般的なツールとの 100以上の連携機能 を提供しています。多くのビジネスにとって不可欠な要素をカバーしています。
Zendesk は、1,500以上のアプリを備えた比類のない 巨大なマーケットプレイス を持っており、想像しうるほぼすべてのソフトウェアと接続できます。これは、技術スタックに多種多様なツールを持ち、それらをすべて確実に連携させるプラットフォームを必要としている企業にとって、大きな利点となります。
Help Scout vs Zendesk：使いやすさとセットアップ
導入に関して言えば、Help Scout は迅速な実装のために設計されています。技術的な助けを借りずに素早くセットアップできるため、小規模なチームにとって非常に親しみやすいものです。
一方、Zendesk は非常に洗練されたプラットフォームです。実装にはより多くの時間がかかるかもしれませんが、それは深いカスタマイズと徹底した構成が可能だからです。これにより、本番稼働時には、システムが特定のビジネスルールやエンタープライズのニーズに完璧に調整されていることが保証されます。その複雑さこそが、驚異的なパワーと柔軟性の源となっています。
Help Scout vs Zendesk：料金とプランの比較
料金設定は、すべてのサポートチームにとって重要な検討事項です。
Help Scoutの料金
Help Scoutは分かりやすい料金モデルを採用しています。ごく少人数のチーム向けには 無料プラン（Free plan） があります。
有料プランは以下の通りです：
- Standard（スタンダード）： 1ユーザーあたり月額25ドル
- Plus（プラス）： 1ユーザーあたり月額45ドル
- Pro（プロ）： 1ユーザーあたり月額75ドル
Zendeskの料金
Zendeskの料金設定は、成熟したエンタープライズグレードのソリューションとしての地位を反映しています。サポートチャネルの全範囲を利用するために、オールインワンのSuiteプランを提供しています：
- Suite Team： 1エージェントあたり月額55ドル
- Suite Professional： 1エージェントあたり月額115ドル
- Suite Enterprise： 1エージェントあたり月額169ドル
Zendeskは包括的なプランを通じて高い価値を提供します。効率を最大化したいチームのために、Zendeskは Copilotアドオン を通じて強力なAIツールを提供し、プロフェッショナルな環境に高度な自動化をもたらします。補完として追加のAIオプションを検討したいチームにとって、eesel AI は予測可能な月額料金で利用できるもう一つの堅実な選択肢です。
| 機能 | Help Scout (Standardプラン) | Zendesk (Suite Teamプラン) |
|---|---|---|
| 価格 | 1ユーザー/月額25ドル | 1エージェント/月額55ドル |
| チャネル | メール、ライブチャット、Docs、ソーシャル | メール、ライブチャット、Docs、ソーシャル、音声、SMS |
| ナレッジベース | あり (2サイト含む) | あり (1サイト含む) |
| エージェント支援AI | あり (AI Assist含む) | Copilotアドオン経由で利用可能 |
| セットアップの複雑さ | 低 (クイックスタート) | 包括的 (成長に合わせたカスタマイズ) |
第3の選択肢：専用のAIレイヤーを追加する
ヘルプデスクに組み込まれたAIに制限される代わりに、別の方法があります。既存のツールの「上」で動作する eesel AI のような専用のAIプラットフォームを追加することです。これは、ZendeskやHelp Scoutのセットアップを強化する素晴らしい方法となります。
この補完的なアプローチの仕組みは以下の通りです：
- すぐに開始： eesel AIは、Zendesk やその他の主要なヘルプデスクにワンクリックで接続できます。
- すべての知識を連携： AIエージェントは、ヘルプ記事、過去のチケット、Confluence 内の社内Wiki、Google ドキュメント の共有ファイルから学習できます。
- 柔軟性： AIの構成はポータブル（持ち運び可能）であるため、将来システム間を移行する場合でも、セットアップはそのまま維持されます。
- シミュレーションモード： 顧客に公開する前に、過去のチケットでパフォーマンスをテストし、どのように回答したかを確認できます。
Help Scout vs Zendesk：あなたに最適なプラットフォームは？
さて、どのように決断すべきでしょうか？それは結局のところ、チームの規模と何を最も重視するかによります。
この動画では、ZendeskとHelp Scoutの詳細な比較を提供し、機能や能力を検証することで、あなたのビジネスに最適な選択を支援します。
次のような場合はHelp Scoutを選んでください： シンプルで対話的なスタイルを優先し、管理が簡単なソリューションを求めている中小企業である場合。
次のような場合はZendeskを選んでください： 業界で最も信頼され、拡張性が高く、カスタマイズ可能なプラットフォームを必要としている、成長中の企業または大企業である場合。真のオムニチャネルサポートと、共に成長できる実績のあるエコシステムを必要とするチームにとって、Zendeskはゴールドスタンダードです。
最終的にどのツールを選んだとしても、それはパズルの1ピースに過ぎないことを忘れないでください。eesel AI のようなツールがどのように繰り返しの質問を処理し、エージェントをより複雑なタスクに集中させられるかを確認することで、どちらのプラットフォームでもサポートチームを強化できます。
よくある質問
Help Scoutはシンプルさと人間味のある対応を優先しており、共有インボックス（shared inbox）は中小企業に最適です。対してZendeskは、堅牢なチケット管理、広範なカスタマイズ、洗練されたオムニチャネルサポート機能を必要とするチーム向けに設計された、業界をリードするプラットフォームです。
Help Scoutは、有料プラン内にAIドラフトなどの実用的なAI機能を含んでいます。Zendeskは世界クラスのエンタープライズグレードのAIを提供しており、専門的なティアやプランを通じて高度な機能を利用可能です。
Help Scout Docsはシンプルなヘルプセンターを提供します。Zendesk Guideは、複雑なニーズに対応する非常に強力でカスタマイズ性の高いソリューションであり、成長中の組織向けにプロフェッショナルなセルフサービス機能を提供します。
Help Scoutは使いやすさで知られており、迅速なセットアップが可能です。Zendeskは比類のない柔軟性を備えた包括的なシステムであり、その導入プロセスによって、プラットフォームが特定の、大規模なビジネス要件を満たすよう完璧に調整されることが保証されます。
Help Scoutは透明性の高いユーザーごとの料金設定を提供しています。Zendeskは、プロフェッショナルで信頼性の高いツールキットを必要とする組織向けに、高い価値と拡張性を提供するために設計されたさまざまなオールインワンのSuiteプランを用意しています。
Help Scoutの「共有インボックス」は、メールのようなインターフェースを促進します。Zendeskは、複雑なワークフローを管理し、高いサービス基準を維持し、大量かつ多様なサポートリクエストを効率的に処理するために設計された、高度な「チケット管理システム」を採用しています。
Help Scoutは一般的なツール向けに100以上の連携を提供しています。Zendeskは1,500以上のアプリを揃えた業界最大級のマーケットプレイスを誇り、最も複雑なエンタープライズ向けの技術スタックともシームレスに連携できることを保証します。
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putriはeesel AIのマーケティング・ジェネラリストで、強力なAIツールを共感を呼ぶストーリーに変える活動をしています。彼女は好奇心、明快さ、そしてテクノロジーの人間味を大切にしています。
