Help Scout vs Zendesk: Uma comparação completa para 2026
Stevia Putri
Last edited 12 janeiro 2026
Escolher o help desk certo parece um grande compromisso, não é? É onde sua equipe de suporte passa o dia todo e como seus clientes conhecem você. Help Scout e Zendesk são duas das opções mais populares, mas foram projetadas para atender a diferentes necessidades de equipe.
Este guia é uma comparação direta entre Help Scout vs Zendesk. Analisaremos seus recursos, como funcionam, quanto custam e o que oferecem em termos de IA. O objetivo é dar a você uma visão clara de ambos para que possa descobrir qual deles faz sentido para sua equipe e seus clientes.
O que é o Help Scout?
Pense no Help Scout como uma ferramenta de suporte ao cliente para pequenas e médias empresas que desejam manter as coisas descomplicadas. Sua vibe é de simplicidade, fornecendo uma interface limpa para as equipes gerenciarem suas conversas.
Suas principais ferramentas incluem uma caixa de entrada compartilhada (shared inbox) que ajuda sua equipe a colaborar em e-mails, o Docs para construir uma base de conhecimento e o Beacon, um widget de chat prático para o seu site. O Help Scout é conhecido por ser uma ferramenta que as equipes podem colocar em funcionamento rapidamente.
O que é o Zendesk?
O Zendesk é o padrão ouro da indústria. É uma plataforma massiva de experiência do cliente (CX) construída para lidar com qualquer volume e complexidade. Em seu núcleo está um poderoso sistema de tickets que centraliza conversas de todos os lugares - e-mail, chat, redes sociais, telefone e SMS - em uma visão única e unificada.
Você encontrará recursos como o Espaço de Trabalho do Agente (Agent Workspace), que oferece aos agentes um histórico completo de cada interação com o cliente, e um enorme marketplace com mais de 1.500 integrações. Ele também possui um conjunto de ferramentas avançadas de IA, incluindo o Ultimate.ai, que agora faz parte da família Zendesk, para automação robusta e insights de dados. O Zendesk é a escolha para equipes que precisam de altos níveis de personalização, confiabilidade de nível empresarial e relatórios sofisticados para gerenciar o suporte em escala.
Help Scout vs Zendesk: comparação de recursos
Tudo bem, vamos entrar nos detalhes de como seus recursos se comparam.
Sistema de tickets vs caixa de entrada compartilhada
O Help Scout utiliza o que chama de "caixa de entrada compartilhada" (shared inbox). Se você sabe mexer no Gmail ou Outlook, se sentirá em casa. O foco é a colaboração, com recursos como notas internas para conversas da equipe, detecção de colisão e fluxos de trabalho simples para lidar com tarefas básicas. É uma ótima escolha para equipes em transição de um endereço de e-mail padrão.
O Zendesk fornece um "sistema de tickets" (ticketing system) mais robusto e estruturado. Ele é construído para gerenciamento de alto desempenho, apresentando status de tickets, prioridades e campos personalizados que permitem rastrear dados profundos. Isso o torna uma potência para gerenciar regras de roteamento sofisticadas, aplicar acordos de nível de serviço (SLAs) e lidar com altos volumes de solicitações com eficiência. É feito para equipes de suporte que valorizam processos organizados e escaláveis.
A diferença aqui é o estilo do fluxo de trabalho. O Help Scout oferece uma abordagem conversacional, enquanto o Zendesk fornece um sistema de gerenciamento de tickets estruturado e pronto para empresas.
Base de conhecimento e autoatendimento
O Help Scout Docs é simples de usar. Você pode criar um centro de ajuda com sua marca, contendo artigos e mídia. Ele se conecta com o widget Beacon, permitindo que você exiba artigos no seu site. Cada plano do Help Scout vem com pelo menos um site Docs.
O Zendesk Guide é uma verdadeira potência e oferece muito mais personalização para equipes profissionais. Ele pode lidar com diferentes funções de usuário, fluxos de trabalho sofisticados de aprovação de conteúdo e até fóruns de comunidade onde os clientes podem interagir entre si. Sua busca impulsionada por IA também é muito capaz, ajudando as pessoas a encontrar respostas de forma rápida e precisa.
O Zendesk fornece recursos de base de conhecimento ainda mais avançados em seus planos abrangentes, como o plano Suite Professional ou superior, garantindo que o autoatendimento em larga escala seja sempre tratado de forma profissional.
Capacidades de IA e automação
O Help Scout possui alguns recursos práticos de IA destinados a dar uma mãozinha aos agentes. Isso inclui o AI Answers, AI Drafts para ajudar a escrever respostas e AI Assist para tom de voz ou tradução. É útil para equipes que buscam automação básica dentro de seus planos.
O Zendesk aposta tudo em sua IA, oferecendo Agentes de IA avançados para automação completa (reforçados pela aquisição da Ultimate.ai), triagem inteligente que classifica tickets automaticamente e previsões de equipe impulsionadas por IA. Essas ferramentas líderes do setor são projetadas para fornecer um ROI significativo para equipes em crescimento e empresariais. Muitos desses recursos sofisticados estão disponíveis através do add-on Copilot ou planos de nível superior.
Ambas as plataformas oferecem IA diretamente em seus sistemas. Se você estiver procurando por uma opção complementar que funcione em diferentes ambientes, também pode considerar o eesel AI. Seu Agente de IA pode se conectar ao Help Scout ou ao Zendesk e aprender com todas as suas fontes de conhecimento para aprimorar sua configuração existente.
Integrações e ecossistema
O Help Scout oferece mais de 100 integrações com ferramentas comuns como Slack, Jira e Shopify. Ele cobre o essencial para muitos negócios.
O Zendesk possui um marketplace massivo incomparável com mais de 1.500 aplicativos, conectando-se a quase qualquer software que você possa imaginar. Esta é uma vantagem significativa para empresas que possuem uma grande variedade de ferramentas em sua stack tecnológica e precisam de uma plataforma que possa unir todas elas de forma confiável.
Help Scout vs Zendesk: facilidade de uso e configuração
Quando se trata de começar a usar, o Help Scout é projetado para uma implementação rápida. Você pode configurá-lo rapidamente sem precisar de ajuda técnica, tornando-o muito acessível para equipes menores.
O Zendesk, por outro lado, é uma plataforma altamente sofisticada. Embora possa levar mais tempo para implementar, isso ocorre porque ele permite uma personalização profunda e uma configuração minuciosa. Isso garante que, ao entrar no ar, o sistema esteja perfeitamente ajustado às suas regras de negócio específicas e necessidades empresariais. Sua complexidade é o que impulsiona seu incrível poder e flexibilidade.
Help Scout vs Zendesk: comparação de preços e planos
O preço é uma consideração importante para toda equipe de suporte.
Preços do Help Scout
O Help Scout possui um modelo de preços compreensível. Eles têm um plano Gratuito para equipes minúsculas.
Seus planos pagos são:
- Standard: $25 por usuário/mês
- Plus: $45 por usuário/mês
- Pro: $75 por usuário/mês
Preços do Zendesk
Os preços do Zendesk refletem seu status como uma solução madura de nível empresarial. Para obter toda a gama de canais de suporte, eles oferecem seus planos Suite tudo-em-um:
- Suite Team: $55 por agente/mês
- Suite Professional: $115 por agente/mês
- Suite Enterprise: $169 por agente/mês
O Zendesk oferece alto valor através de seus planos abrangentes. Para equipes que buscam maximizar a eficiência, o Zendesk oferece ferramentas poderosas de IA através do seu add-on Copilot, trazendo automação avançada para seu ambiente profissional. Para equipes que desejam explorar opções adicionais de IA como complemento, o eesel AI é outra opção sólida a considerar para um faturamento mensal previsível.
| Recurso | Help Scout (Plano Standard) | Zendesk (Plano Suite Team) |
|---|---|---|
| Preço | $25 / usuário / mês | $55 / agente / mês |
| Canais | E-mail, Chat ao Vivo, Docs, Social | E-mail, Chat ao Vivo, Docs, Social, Voz, SMS |
| Base de Conhecimento | Sim (2 sites incluídos) | Sim (1 site incluído) |
| IA de Apoio ao Agente | Sim (AI Assist incluído) | Disponível via add-on Copilot |
| Complexidade de Configuração | Baixa (início rápido) | Abrangente (sob medida para crescimento) |
A terceira opção: adicionar uma camada de IA dedicada
Em vez de se limitar à IA integrada no seu help desk, existe outro caminho: adicionar uma plataforma de IA dedicada como o eesel AI que funciona sobre suas ferramentas existentes. Esta pode ser uma ótima maneira de aprimorar sua configuração do Zendesk ou Help Scout.
Veja como funciona essa abordagem complementar:
- Comece rápido: O eesel AI se conecta com um clique ao Zendesk e outros grandes help desks.
- Conecte todo o seu conhecimento: O Agente de IA pode aprender com seus artigos de ajuda, tickets antigos, wikis internas no Confluence e arquivos compartilhados no Google Docs.
- Flexibilidade: Sua configuração de IA é portátil, portanto, se você mudar de sistema, sua configuração permanece intacta.
- Modo de simulação: Você pode testar o desempenho em tickets antigos para ver como ele teria se saído antes de mostrá-lo aos clientes.
Help Scout vs Zendesk: qual plataforma é a certa para você?
Então, como decidir? Tudo se resume ao tamanho da sua equipe e ao que você mais valoriza.
Este vídeo oferece uma comparação detalhada entre Zendesk e Help Scout, ajudando você a escolher a melhor opção para o seu negócio ao examinar seus recursos e capacidades.
Escolha o Help Scout se: você é uma pequena empresa que prioriza um estilo simples e conversacional e deseja uma solução fácil de gerenciar.
Escolha o Zendesk se: você é uma empresa grande ou em crescimento que precisa da plataforma mais confiável, escalável e personalizável do setor. É o padrão ouro para equipes que exigem suporte omnichannel verdadeiro e um ecossistema comprovado que pode crescer com elas.
Qualquer que seja a ferramenta escolhida, lembre-se de que ela é apenas uma peça do quebra-cabeça. Você pode aprimorar sua equipe de suporte em qualquer plataforma vendo como uma ferramenta como o eesel AI pode lidar com perguntas repetitivas, liberando seus agentes para tarefas mais complexas.
Perguntas frequentes
O Help Scout prioriza a simplicidade e o toque pessoal com sua caixa de entrada compartilhada, ideal para pequenas e médias empresas. O Zendesk é a plataforma líder do setor, projetada para equipes que exigem um sistema de tickets robusto, personalização extensiva e capacidades sofisticadas de suporte omnichannel.
O Help Scout inclui recursos práticos de IA, como o AI Drafts, dentro de seus planos pagos. O Zendesk oferece IA de nível empresarial de classe mundial, com capacidades avançadas disponíveis em seus níveis e planos especializados.
O Help Scout Docs oferece centros de ajuda simples. O Zendesk Guide é uma solução incrivelmente poderosa e altamente personalizável para necessidades complexas, oferecendo recursos de autoatendimento de nível profissional para organizações em crescimento.
O Help Scout é conhecido pela facilidade de uso, permitindo uma configuração rápida. O Zendesk é um sistema abrangente que recompensa as equipes com uma flexibilidade inigualável; seu processo de implementação garante que a plataforma seja perfeitamente adaptada para atender a requisitos de negócios específicos e de grande escala.
O Help Scout oferece preços transparentes por usuário. O Zendesk oferece uma variedade de planos Suite completos projetados para entregar alto valor e escalabilidade para organizações que precisam de um conjunto de ferramentas profissional e confiável.
A "caixa de entrada compartilhada" do Help Scout promove uma interface semelhante ao e-mail. O Zendesk utiliza um sofisticado "sistema de tickets" projetado para gerenciar fluxos de trabalho complexos, manter altos padrões de serviço e lidar eficientemente com grandes volumes de solicitações de suporte diversas.
O Help Scout oferece mais de 100 integrações para ferramentas comuns. O Zendesk possui um marketplace massivo e líder de mercado com mais de 1.500 aplicativos, garantindo que ele possa se integrar perfeitamente até mesmo com as stacks tecnológicas empresariais mais complexas.
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Stevia Putri
Stevia Putri é uma generalista de marketing na eesel AI, onde ajuda a transformar ferramentas poderosas de IA em histórias que ressoam. Ela é movida pela curiosidade, clareza e pelo lado humano da tecnologia.
