Help Scout es una popular plataforma de servicio al cliente, especialmente para pequeñas y medianas empresas que prefieren mantener las cosas simples. Para mantenerse al día, han incorporado sus propias funciones de IA directamente en la plataforma. Para los equipos que ya usan Help Scout, es una adición útil.
Pero esa conveniencia tiene un inconveniente. Cuando tu IA está integrada en una sola plataforma, también estás limitado por sus restricciones. Esta guía te llevará a través de todo lo que ofrece la IA de Help Scout en 2025. Cubriremos sus características, en qué es buena y, más importante aún, hablaremos sobre las limitaciones reales para los equipos que necesitan más poder, control y flexibilidad de su automatización.
¿Qué es Help Scout AI?
Primero que nada, "Help Scout AI" no es un producto independiente. Es un conjunto de herramientas potenciadas por IA integradas directamente en la plataforma de servicio al cliente de Help Scout. La idea es simple: ayudar a los equipos de soporte a automatizar respuestas a preguntas comunes y lograr más dentro de su mesa de ayuda.
La suite de IA tiene algunas partes principales:
- Respuestas de IA: Este es su chatbot orientado al cliente que aparece en el widget de ayuda Beacon. Está diseñado para dar respuestas instantáneas a los clientes y desviar tickets antes de que lleguen a la cola de un agente.
- Asistencia y Borradores de IA: Estas son herramientas para agentes que trabajan en la bandeja de entrada compartida. Ayudan con cosas como resumir largas cadenas de correos electrónicos, ajustar el tono de una respuesta, traducir texto y redactar respuestas completas desde cero.
Solo debes saber que solo puedes obtener estas funciones si eres cliente de Help Scout. No puedes acceder a su IA sin usar Help Scout para tu mesa de ayuda. Es un clásico sistema cerrado, que funciona para algunos equipos pero es un obstáculo para muchos otros.
Características y capacidades principales de Help Scout AI
Antes de entrar en las desventajas, veamos qué hace realmente Help Scout AI. Las características son prácticas y claramente diseñadas para aliviar los dolores de cabeza comunes de soporte para los equipos que ya están en la plataforma.
Automatización de resoluciones con Help Scout AI
La característica principal es Respuestas de IA, el chatbot destinado a manejar el soporte de autoservicio. Help Scout dice que puede resolver hasta el 70% de las preguntas comunes de los clientes, lo cual suena genial para cualquier equipo que se sienta abrumado.
Un cliente usando el chatbot de IA de Help Scout.
Principalmente [aprende de los artículos que has escrito en la base de conocimientos de tus Help Scout Docs. También puedes dirigirlo a otros contenidos, como el blog de tu empresa u otras páginas web, para darle más material con el que trabajar. También incluye algunos extras agradables, como soporte para más de 50 idiomas y la capacidad de ajustar su tono conversacional para que suene como tu marca.
Cómo Help Scout AI ayuda a los agentes con asistencia de IA y borradores
Dentro de la bandeja de entrada compartida, Help Scout ofrece a los agentes algunas herramientas para trabajar más rápido y de manera más consistente. No son revolucionarias, pero son herramientas sólidas y cotidianas que ayudan.
Esto incluye AI Summarize, que puede tomar un hilo de correo electrónico largo y desordenado y reducirlo a unos pocos puntos clave. También está AI Assist, que funciona como un compañero de escritura para corregir la gramática, cambiar el tono de formal a amigable o traducir texto. Finalmente, AI Drafts puede escribir una respuesta completa basada en tu contenido de ayuda, dando a los agentes un punto de partida para que no se queden mirando una pantalla en blanco.
Un agente de soporte utilizando la función de Asistencia AI de Help Scout.
Análisis de AI y seguimiento del rendimiento de Help Scout
Necesitas saber si tu AI realmente está ayudando, y Help Scout proporciona informes para mostrarte cómo está funcionando.
Los gerentes pueden revisar cualquier conversación manejada por AI Answers para verificar la calidad y sentirse bien con las respuestas que está enviando. También puedes seguir métricas como cuántas preguntas resuelve en comparación con cuántas pasa a un humano. El sistema incluso te permite dejar notas internas sobre respuestas específicas de AI, lo que ayuda a entrenar el modelo para mejorar con el tiempo.
El panel de informes para el rendimiento de Help Scout AI.
Principales limitaciones de la plataforma cerrada de Help Scout AI
Aunque tener IA integrada es definitivamente conveniente para los clientes de Help Scout, esta estrecha integración es también su mayor debilidad. El "jardín amurallado" crea serios obstáculos para los equipos que necesitan más potencia, quieren seguir con sus herramientas actuales, o simplemente no pueden soportar un cambio completo de plataforma.
El problema de migración de Help Scout AI: Un ecosistema cerrado
Aquí está el punto clave: no puedes usar Help Scout AI sin usar el servicio de asistencia de Help Scout. Eso es todo. Si tu equipo ya está configurado y funcionando bien en Zendesk, Freshdesk, o Intercom, estás atrapado a menos que estés listo para una migración enorme, costosa y disruptiva. Desmantelar tu plataforma principal de soporte solo para obtener las características de IA de un proveedor es una píldora difícil de tragar.
En contraste, las soluciones de IA modernas como eesel AI están diseñadas para ser una capa flexible que funciona con las herramientas que ya tienes. Esto te permite añadir automatización poderosa a tu servicio de asistencia actual sin hacer que tu equipo aprenda un sistema completamente nuevo o altere sus flujos de trabajo.
Fuentes de conocimiento limitadas para Help Scout AI significan respuestas más débiles
Una IA es tan inteligente como la información de la que aprende. Help Scout AI está entrenada en un conjunto de fuentes bastante pequeño, principalmente su propia base de conocimiento de Docs y cualquier sitio externo que le proporciones. Esto funciona para preguntas frecuentes básicas, pero puede quedarse corta cuando los clientes hacen preguntas complejas que no están cubiertas en un artículo de ayuda estándar.
Fuentes de conocimiento para Help Scout AI frente a una IA independiente de la plataforma.
Para que una IA pueda abordar esas preguntas más complicadas, necesita acceso al conocimiento colectivo completo de tu equipo. Esto significa aprender de miles de tickets de soporte pasados, guías detalladas en Confluence o Google Docs, e incluso datos de productos en vivo de una fuente como Shopify. Este es el enfoque que utiliza eesel AI, conectándose a todas tus fuentes de conocimiento para ofrecer respuestas más precisas y útiles.
Un vistazo más de cerca al modelo de precios de Help Scout AI
Help Scout comercializa su IA con "sin tarifas de uso de IA." Aunque eso es técnicamente cierto, el acceso a la IA todavía está incluido en sus planes mensuales, que se cobran por "contacto" (un cliente que recibe una respuesta de un humano o de la IA). Este modelo puede volverse impredecible y costoso a medida que aumenta tu volumen de soporte. Además, sus mejores características y límites más altos están reservados para los planes Plus y Pro más caros, que comienzan en $75/mes y requieren hablar con ventas.
Este empaquetado hace que sea difícil saber realmente cuánto estás pagando por la IA. Un modelo más sencillo es uno basado en el uso, de modo que solo pagas por lo que realmente usas.
| Factor de Precio | Help Scout AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Cómo se cobra | Por “Contacto” (respuesta al cliente) | Por Interacción de IA (solo lo que se usa) |
| Precio inicial para IA | $75/mes en el plan Plus | Comienza gratis, escala con el uso |
| Costo adicional de la plataforma | Debes usar Help Scout | No, funciona con Zendesk, Intercom, etc. |
| Predictibilidad | Baja, el costo crece con el volumen de soporte | Alta, basada en el uso y transparente |
Lo que una capa de IA flexible puede hacer por ti
Para los equipos que no usan Help Scout, o para los usuarios actuales que se sienten un poco limitados, una capa de IA independiente de la plataforma es una forma más poderosa y escalable de avanzar. Este enfoque se trata de agregar inteligencia a tu configuración existente, no de reemplazarla. Así es como funciona en la práctica.
Unificar el conocimiento sin migrar herramientas
La verdadera magia ocurre cuando una IA "en capas" se conecta a todos tus diferentes sistemas. En lugar de estar atrapado con el cerebro de una sola plataforma, una herramienta como eesel AI actúa como una única fuente de verdad. Extrae información de tus tickets de soporte, tus espacios de Confluence, tus Google Drives compartidos y tus datos de productos de Shopify. Luego utiliza todo ese conocimiento combinado para impulsar la automatización donde la necesites, ya sea un Agente de IA en Zendesk, un bot de preguntas y respuestas interno en Slack, o un Chatbot de IA orientado al cliente en tu sitio.
Simular el ROI antes de lanzarlo
Una de las mayores preocupaciones con la IA es no saber si realmente cumplirá. ¿Nos ahorrará dinero? ¿Serán buenas las respuestas? Una diferencia clave con una herramienta como eesel AI es la capacidad de ejecutar una simulación en tus tickets pasados antes de activarla para los clientes. Examina tus conversaciones anteriores y te muestra la posible tasa de desvío, precisión y ahorros de costos que podrías ver. Esto elimina las conjeturas del proceso y te proporciona datos reales, lo cual es una gran mejora sobre el modelo de Help Scout de "activarlo y esperar lo mejor".
Hacer más que solo responder preguntas
Un asistente de IA moderno no debería solo hablar; debería hacer cosas. Responder una pregunta es solo una parte de resolver un problema. Una IA verdaderamente útil puede dar el siguiente paso y terminar el trabajo.
Por ejemplo, el AI Triage de eesel AI puede leer un nuevo ticket, averiguar de qué se trata y etiquetarlo automáticamente, enviarlo al departamento correcto o cerrarlo sin que un agente lo vea. El Agente de IA puede ir un paso más allá al verificar el estado de un pedido en tu sistema de backend o mostrar los detalles de la suscripción de un cliente al instante. Esta es una automatización que realmente resuelve el problema del usuario, no solo los dirige a un artículo de ayuda.
eesel AI toma medidas para resolver la solicitud del cliente.
¿Deberías usar Help Scout AI en 2025?
Entonces, ¿cuál es el veredicto? Para los equipos que ya están comprometidos con la plataforma Help Scout, su IA nativa es una elección sólida. Las características son prácticas, fáciles de implementar y ciertamente ayudarán con tareas básicas de soporte. Si estás completamente comprometido con Help Scout, tiene mucho sentido.
Sin embargo, su enfoque de "jardín amurallado" es un gran inconveniente para muchos. Para la mayoría de los equipos, aquellos en otras plataformas, o aquellos con necesidades complejas que desean mejor automatización, una integración de conocimiento más profunda y la libertad de usar las mejores herramientas para el trabajo, una IA independiente de la plataforma es a menudo la opción más inteligente. Te da más poder sin el dolor de una migración.
Si agregar una automatización poderosa y precisa a tu actual mesa de ayuda suena como un buen plan, mira cómo funciona eesel AI.
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Preguntas frecuentes
No, no puedes. Las características de Help Scout AI están integradas directamente en la plataforma de Help Scout y solo están disponibles para sus clientes. Debes usar Help Scout como tu principal sistema de asistencia para acceder a sus herramientas de IA.
No hay una tarifa separada para Help Scout AI, ya que su costo está incluido en los planes de suscripción de la plataforma. El acceso se basa en el nivel de tu plan (Estándar, Plus o Pro), que se cobra por “contacto,” lo que hace difícil determinar el costo real solo de las características de IA.
Help Scout AI principalmente aprende del contenido dentro de tu base de conocimientos de Help Scout Docs y de cualquier página web pública a la que lo dirijas. Esto puede limitar su capacidad para responder preguntas complejas que requieran información de tickets anteriores, documentos internos u otras aplicaciones empresariales.
La mayor limitación es que Help Scout AI está bloqueado en su propia plataforma, por lo que no puedes usarlo si tu equipo está satisfecho con otro sistema de asistencia. Sus fuentes de conocimiento también son limitadas en comparación con herramientas que pueden conectarse a la totalidad de la base de conocimientos de tu empresa a través de múltiples aplicaciones.
