2025年のヘルプスカウトAI：完全な概要

主に、Help Scout Docsのナレッジベースに書かれた記事から学習します。また、会社のブログや他のウェブサイトのページなど、他のコンテンツを指し示すこともでき、より多くの情報を提供できます。さらに、50以上の言語をサポートし、会話のトーンを調整してブランドの声に合わせることができるなど、いくつかの素晴らしい追加機能も含まれています。

Help Scout AIがエージェントをAIアシストとドラフトで支援する方法

共有インボックス内で、Help Scoutはエージェントがより速く、より一貫して作業できるようにいくつかのツールを提供します。それらは革命的ではありませんが、日常的に役立つ堅実なツールです。

これには、長くてまとまりのないメールスレッドをいくつかの箇条書きに縮小できるAIサマライズが含まれます。また、AIアシストは、文法を修正したり、フォーマルなトーンをフレンドリーなものに変えたり、テキストを翻訳したりするライティングの相棒のように機能します。最後に、AIドラフトは、ヘルプコンテンツに基づいて完全な返信を書き、エージェントが空白の画面を見つめることなく出発点を提供します。

Help Scout AIの分析とパフォーマンストラッキング

AIが実際に役立っているかどうかを知る必要がありますが、Help Scoutはそのパフォーマンスを示すレポートを提供しています。

マネージャーはAI Answersが処理した会話を確認して、返信の質をチェックし、安心することができます。また、AIが解決した質問の数と人間に引き継いだ質問の数などの指標を追跡することもできます。システムは特定のAIの応答に内部メモを残すことも可能で、これによりモデルの改善が促進されます。

プラットフォームにロックされたHelp Scout AIの主な制限

AIが組み込まれていることはHelp Scoutの顧客にとって確かに便利ですが、この緊密な統合が最大の弱点でもあります。この「囲い込み」は、より強力な機能を必要とするチームや、現在のツールを維持したいチーム、またはプラットフォーム全体の切り替えに耐えられないチームにとって、深刻な障害を生み出します。

Help Scout AIの移行問題: 閉じたエコシステム

結論はこうです: Help Scoutのヘルプデスクを使用しない限り、Help Scout AIを使用することはできません。それだけです。もしあなたのチームがすでにZendesk、Freshdesk、またはIntercomでうまく機能している場合、巨大で高価で混乱を招く移行を覚悟しない限り、動けません。単に一つのベンダーのAI機能を得るために、主要なサポートプラットフォームを取り除くのは厳しい選択です。

対照的に、eesel AIのような現代的なAIソリューションは、既存のツールと共に機能する柔軟なレイヤーとして設計されています。これにより、チームが新しいシステムを学んだり、ワークフローを一新したりすることなく、現在のヘルプデスクに強力な自動化を追加することができます。

Help Scout AIの限られた知識源は、弱い回答を意味する

AIは、それが学習する情報の賢さに依存します。Help Scout AIは、主に自社のDocsナレッジベースと提供された外部サイトの比較的小さな情報源で訓練されています。これは基本的なFAQには対応しますが、標準的なヘルプ記事に含まれていない複雑な質問を顧客がした場合には不十分になることがあります。

AIがより難しい質問に取り組むためには、チーム全体の知識にアクセスする必要があります。これは、過去のサポートチケットの数千件から学び、ConfluenceやGoogle Docsの詳細なガイド、さらにはShopifyのようなソースからのライブ製品データを学ぶことを意味します。これはeesel AIが採用しているアプローチで、すべての知識ソースに接続し、より正確で役立つ回答を提供します。

Help Scout AIの価格モデルを詳しく見る

Help ScoutはAIを「AI使用料なし」と宣伝しています。それは技術的には正しいですが、AIへのアクセスは月額プランに組み込まれており、「コンタクト」ごとに価格が設定されています（人間またはAIから返信を受け取る顧客）。このモデルは、サポート量が増えるにつれて予測が難しくなり、費用がかさむ可能性があります。さらに、より良い機能と高い制限は、より高価なPlusおよびProプランに予約されており、月額75ドルからで、営業との相談が必要です。

このバンドルにより、AIに実際に何を支払っているのかを知るのが難しくなります。よりシンプルなモデルは使用量に基づくもので、実際に使用した分だけ支払うものです。

価格要因	Help Scout AI	eesel AI
課金方法	「コンタクト」ごと（顧客返信）	AIインタラクションごと（使用した分だけ）
AIの開始価格	Plusプランで月額75ドル	無料で開始し、使用量に応じてスケール
追加プラットフォームコスト	Help Scoutを使用する必要あり	いいえ、Zendesk、Intercomなどと連携可能
予測可能性	低、サポート量に応じてコスト増加	高、使用量に基づき透明性あり

柔軟なAIレイヤーができること

Help Scoutを使用していないチームや、現在のユーザーで少し制約を感じている方には、プラットフォームに依存しないAIレイヤーがより強力でスケーラブルな方法です。このアプローチは、既存のセットアップに知能を追加することであり、置き換えることではありません。実際にどのように機能するかを見てみましょう。

ツールを移行せずに知識を統合

「レイヤー化」されたAIがすべての異なるシステムに接続するときに、本当の魔法が起こります。1つのプラットフォームの頭脳に縛られるのではなく、eesel AIのようなツールが単一の真実の源として機能します。それは、ヘルプデスクのチケット、Confluenceスペース、共有Googleドライブ、Shopifyの製品データから情報を引き出します。そして、そのすべての知識を組み合わせて、必要な場所で自動化を実現します。たとえば、ZendeskのAIエージェント、Slackの内部Q&Aボット、またはサイト上の顧客向けAIチャットボットなどです。

本稼働前にROIをシミュレート

AIに関する最大の懸念の1つは、実際に効果を発揮するかどうかがわからないことです。コストを削減できるのか？回答は良いものになるのか？eesel AIのようなツールの大きな違いは、顧客向けにオンにする前に過去のチケットでシミュレーションを実行できることです。過去の会話を見て、見込みのあるディフレクション率、精度、コスト削減を示します。これにより、プロセスの推測が排除され、実際のデータが提供されます。これは、Help Scoutの「オンにしてうまくいくことを祈る」モデルに対する大きな改善です。

質問に答えるだけでなく、もっと多くのことをする

現代のAIアシスタントは、ただ話すだけでなく、行動するべきです。質問に答えることは、問題を解決するための一部に過ぎません。本当に役立つAIは、次のステップを踏んで仕事を完了することができます。

たとえば、eesel AIのAIトリアージは、新しいチケットを読み、それが何についてかを判断し、自動的にタグを付け、適切な部門に送信し、エージェントが見ることなく閉じることができます。AIエージェントは、バックエンドシステムで注文状況を確認したり、顧客のサブスクリプション詳細を即座に表示したりすることで、さらに一歩進んでいます。これは、ユーザーの問題を実際に解決する自動化であり、単にヘルプ記事を指し示すだけではありません。

2025年にHelp Scout AIを使用すべきか？

では、結論はどうでしょうか？すでにHelp Scoutプラットフォームにコミットしているチームにとって、ネイティブAIは堅実な選択です。機能は実用的で、実装が簡単であり、基本的なサポートタスクに確実に役立ちます。Help Scoutに完全に依存している場合、それは理にかなっています。

しかし、多くの人にとって、その「囲い込み」アプローチは大きな欠点です。他のプラットフォームを使用しているチームや、より良い自動化、深い知識の統合、そして最適なツールを自由に使用したいと考えている複雑なニーズを持つチームにとって、レイヤードでプラットフォームに依存しないAIは、しばしば賢明な選択です。移行の痛みを伴わずに、より多くの力を得ることができます。

強力で正確な自動化を現在のヘルプデスクに追加することが良い計画のように思えるなら、eesel AIがどのように機能するかを確認してください。

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