機能的なヘルプデスクは顧客満足の鍵です。すべての企業の成長には、顧客の問い合わせや苦情に対応するという大きな責任が伴います。何よりも、顧客にポジティブな体験を提供することがビジネスの命綱となるかもしれません。私たちに同意しませんか？2022年のZendeskのレポートによると、81%の顧客がビジネスへの忠誠心をポジティブな顧客体験に帰していることが示されています。したがって、顧客が迅速に問題を解決できるようにすることが、見込み客の大部分を維持する方法となるかもしれません。
この事実の重要性にもかかわらず、統計は依然として顧客サービスの応答時間が改善の余地があることを示しています。 Statistaの調査によると、顧客サービスを利用する際の待ち時間は1分未満（40秒）から2分以上（140秒）までさまざまです。誰もが迅速に正しい答えを求める時代において、これが改善できることに同意できるでしょう。
そこで、この記事では、理想と現状の顧客サービスのギャップを埋める上でAIがどれほど重要であるかを説明します。また、この分野でAIを活用することで必要な変化をもたらす10の方法を強調します。
ヘルプデスクサポートにAIを組み込む重要性
さて、AIの画期的な成果にもかかわらず、その欠点がないわけではないと言ったら嘘になります。では、なぜその「多くの」欠点を無視して顧客サービス業務に組み込むべきなのでしょうか？以下にその答えがあります：
顧客サービスの指標を改善
企業として、データと指標は特定の分野での会社のパフォーマンスを判断する最良の方法です。顧客サポートもこれと同じです。解決までの時間（顧客のチケットとその解決までの平均期間）、顧客満足度スコア（提供されたサービスに対する顧客の満足度）、顧客努力スコア（会社とのアクションを完了するのがどれほど難しいか）などの指標は、ヘルプデスクでAIを使用することで改善できます。
24/7の顧客サービスサポート
無限の資金がない限り、顧客サービスチームが24時間体制で働くことはほとんどないでしょう。しかし、顧客のニーズはいつでも（夜中でも）発生する可能性があります。AIを搭載したヘルプデスクを使用することで、夜間でも何らかのサポートを受けることができます。要求があまり難しくない場合は、人間の介入なしに解決することも可能です。
ヘルプデスクにAIを組み込む10の方法
AIを搭載したヘルプデスクは、顧客サービスエージェントに大きな利点を提供し、タスクをスムーズに実行するのを助けます。以下に、AIを使用してヘルプデスクサポートを改善する10の異なる方法を強調しました。
1. パーソナライズされた顧客体験
消費者がチャットボットと再度会話しようとしたときに、「またお会いできて嬉しいです、（顧客名）」という応答と前回のやり取りについてのチェックアップがあると想像してみてください。これにより、特別な気分になり、再びブランドと協力したいと思うでしょう。これは、AIを使用したパーソナライズされた顧客体験が提供できる例です。 Twilioの調査によると、83%の消費者がパーソナライズされた顧客サービス体験が会社のサービスに対する満足度を向上させると述べています。
2. インテリジェントなチケットルーティングと優先順位付け
顧客サービスチームを最大限に活用するには、さまざまなカスタムチケットを割り当てるための構造が必要です。最も経験豊富または効果的な顧客サービススタッフにルーチンの問い合わせを処理させるのは賢明ではありません。AIを搭載したヘルプデスクは、これらのチケットを正しく割り当て、複雑さに基づいて優先順位を付けることができます。時には、人間の介入なしにルーチンの問い合わせを解決することも可能です。
eesel AIはその一例です。私たちのAIツールは、ルーチンの問い合わせ（Tier 1チケット）を簡単にカスタマイズして解決し、より複雑な問い合わせをエージェントに割り当てることができます。
3. ルーチンの問い合わせを自動化
AIはあなたのチームの時間をより重要な問い合わせに充てるために、ティア1のチケットを処理することができます
前述の通り、定型的な問い合わせの自動化は、消費者とカスタマーサービスエージェントの両方にとって、他の場所で使用できる貴重な時間を節約するのに役立ちます。AIツールが問題を解決するための有益な情報を提供できる限り、彼らは人間のエージェントと話すよりもそれを選ぶでしょう。そうすることで、長い待ち時間を耐える必要がなくなります。
4. 運営資金の最適化
AIを活用したヘルプデスクを使用することで、Tier 1エージェントを雇うために使用できる資金を節約できます。Eesel AIのようなツールを使用すれば、これらの低難易度のタスクをAIツールに割り当てることができます。これらのリソースは、より生産的な分野で使用することができます。
5. 顧客の感情を分析
AIを使用すると、使用された言葉のトーン、絵文字、その他のさまざまな指標から顧客の感情を分析できます。これにより、受け取ったデータに対する満足度を判断し、カスタマーサービスの提供を改善するためのレポートを提供することができます。
6. 言語翻訳
AIを活用したヘルプデスクを使用する際、言語は障壁である必要はありません。これらのツールを使用すると、言語の翻訳を行き来でき、両者が制約なくお互いを理解するのを助けます。例えば、eesel AIを使用すると、80以上の言語で言語サポートを受けることができ、カスタマーサービスエージェントが困ることはありません。
7. 他のプラットフォームとの統合
eesel AIはPDFファイル、Googleドキュメント、ヘルプデスクデータベースから学習できます
AIを活用したヘルプデスクは、さまざまなプラットフォームに統合できる能力でも知られています。そのため、会社のプラットフォーム上でもAIを使用して情報を伝達することができます。Eesel AIを使用すると、Google Docs、Confluence、Slack、Microsoft Teams、Service Cloud、Zendeskなどのアプリとクロスプラットフォームでのコラボレーションが可能です。
8. レポートとAI分析
データは、ヘルプデスクチームのパフォーマンスを評価する上で非常に重要です。しかし、AIの登場前にこのデータをまとめることはかなりの作業でした。しかし、AIを取り入れることで、顧客サービスの会話とその解決策の要約を得ることができます。このデータを分析して、チームのパフォーマンスに関する適切な洞察を得て、改善方法を見つけることができます。
9. 自然言語処理
チャットボットとは異なり、顧客が特定のリソースにアクセスするためにプリセットされた応答をクリックするだけではなく、AIを活用したヘルプデスクはさらに進んでいます。自然言語処理（NLP）ツールを使用すると、顧客は自分の言葉で問い合わせや苦情を表現でき、ヘルプデスクは微妙な意味やテキストの周囲の文脈を理解し、過去のやり取りを基に対応できます。
10. スマートな提案
これはカスタマーサービスエージェントにとって有用です。大企業を運営している場合、カスタマーサービスエージェントが対応しなければならないチケットの数は通常膨大で、毎回テキストを編集するのはかなりのストレスです。しかし、AIからのスマートな提案やトーンの推奨により、顧客に対してより見栄えの良い方法で文を言い換えることができます。また、AIをカスタマイズして、最も優れたカスタマーサービスエージェントの応答に似たものにすることもできます。これはeesel AIが持つもう一つの能力です。
結論
AIを活用したヘルプデスクは未来を担う存在であり、調査によると、69%のカスタマーサービスリーダーが2024年にAIの導入にさらに投資する計画を立てています。技術に逆らうのではなく、それを受け入れ、消費者のためにカスタマーサービスを向上させるために活用しましょう。eesel AIを試して、あなたのカスタマーサービスの未来がどのようになるかを見てみましょう。
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Article by
Amogh Sarda
CEO of eesel AI. Amogh Sarda is obsessed with making the ultimate AI for customer service teams. He lives in Sydney, Australia and has previously worked at Atlassian and Intercom. Outside of work he’s usually surfing or on stage doing improv.
