Help Scout é uma plataforma popular de atendimento ao cliente, especialmente para pequenas e médias empresas que preferem manter as coisas simples. Para se manter atualizada, a plataforma incorporou suas próprias funcionalidades de IA. Para equipes que já utilizam o Help Scout, é uma adição prática.
Mas essa conveniência tem um porém. Quando sua IA está integrada a uma única plataforma, você também fica preso às suas limitações. Este guia irá conduzi-lo por tudo o que a IA do Help Scout oferece em 2025. Vamos cobrir suas funcionalidades, no que ela é boa e, mais importante, falar sobre os limites reais para equipes que precisam de mais poder, controle e flexibilidade em sua automação.
O que é a IA do Help Scout?
Primeiramente, "IA do Help Scout" não é um produto independente. É um conjunto de ferramentas com tecnologia de IA integrado diretamente na plataforma de atendimento ao cliente do Help Scout. A ideia é simples: ajudar as equipes de suporte a automatizar respostas para perguntas comuns e realizar mais tarefas dentro de seu help desk.
O conjunto de IA possui algumas partes principais:
- Respostas de IA: Este é o chatbot voltado para o cliente que aparece no widget de ajuda Beacon. Ele foi criado para fornecer respostas instantâneas aos clientes e desviar tickets antes que cheguem à fila de um agente.
- Assistente de IA & Rascunhos: Estas são ferramentas para agentes que trabalham na caixa de entrada compartilhada. Elas ajudam com coisas como resumir longas cadeias de e-mails, ajustar o tom de uma resposta, traduzir texto e redigir respostas completas do zero.
Só saiba que você só pode obter essas funcionalidades se for um cliente do Help Scout. Você não pode acessar a IA deles sem usar o Help Scout para seu help desk. É um clássico sistema fechado, que funciona para algumas equipes, mas é um obstáculo para muitas outras.
Funcionalidades e capacidades principais da IA do Help Scout
Antes de entrarmos nas desvantagens, vamos ver o que a IA do Help Scout realmente faz. As funcionalidades são práticas e claramente projetadas para aliviar dores de cabeça comuns de suporte para equipes que já estão na plataforma.
Automatizando resoluções com a IA do Help Scout
A principal funcionalidade é o Respostas de IA, o chatbot destinado a lidar com o suporte de autoatendimento. O Help Scout afirma que ele pode resolver até 70% das perguntas comuns dos clientes, o que soa ótimo para qualquer equipe que se sinta sobrecarregada.
Um cliente usando o chatbot de IA do Help Scout.
Ele aprende principalmente com os artigos que você escreveu na base de conhecimento do Help Scout Docs. Você também pode direcioná-lo para outros conteúdos, como o blog da sua empresa ou outras páginas do site, para oferecer mais material. Ele também inclui alguns extras interessantes, como suporte para mais de 50 idiomas e a capacidade de ajustar o tom da conversa para que soe como a sua marca.
Como o Help Scout AI ajuda os agentes com assistência de IA e rascunhos
Dentro da caixa de entrada compartilhada, o Help Scout oferece aos agentes algumas ferramentas para trabalhar de forma mais rápida e consistente. Elas não são revolucionárias, mas são ferramentas sólidas e cotidianas que ajudam.
Isso inclui o Resumo de IA, que pode pegar um longo e confuso fio de e-mail e reduzi-lo a alguns pontos principais. Há também o Assistente de IA, que funciona como um parceiro de escrita para corrigir gramática, mudar o tom de formal para amigável ou traduzir texto. Finalmente, os Rascunhos de IA podem escrever uma resposta completa com base no seu conteúdo de ajuda, dando aos agentes um ponto de partida para que não fiquem olhando para uma tela em branco.
Um agente de suporte usando o recurso Assistente de IA do Help Scout.
Análise de IA do Help Scout e acompanhamento de desempenho
Você precisa saber se sua IA está realmente ajudando, e o Help Scout fornece relatórios para mostrar como ela está se saindo.
Os gerentes podem revisar qualquer conversa tratada pelo AI Answers para verificar a qualidade e se sentir bem com as respostas que está enviando. Você também pode acompanhar métricas como quantas perguntas ele resolve em comparação com quantas ele passa para um humano. O sistema até permite que você deixe notas internas em respostas específicas da IA, o que ajuda a treinar o modelo para melhorar ao longo do tempo.
O painel de relatórios para o desempenho do Help Scout AI.
Principais limitações da plataforma fechada Help Scout AI
Embora ter IA integrada seja definitivamente conveniente para os clientes do Help Scout, essa integração estreita também é sua maior fraqueza. O "jardim murado" cria alguns obstáculos sérios para equipes que precisam de mais poder, querem manter suas ferramentas atuais ou simplesmente não conseguem suportar uma mudança completa de plataforma.
O problema de migração do Help Scout AI: Um ecossistema fechado
Aqui está o ponto principal: você não pode usar o Help Scout AI sem usar o help desk do Help Scout. É isso. Se sua equipe já está configurada e funcionando bem no Zendesk, Freshdesk ou Intercom, você está preso a menos que esteja pronto para uma migração enorme, cara e disruptiva. Desmontar sua principal plataforma de suporte apenas para obter os recursos de IA de um fornecedor é uma decisão difícil de engolir.
Em contraste, soluções de IA modernas como eesel AI são projetadas para ser uma camada flexível que funciona com as ferramentas que você já possui. Isso permite que você adicione automação poderosa ao seu help desk atual sem fazer sua equipe aprender um sistema completamente novo ou alterar seus fluxos de trabalho.
Fontes de conhecimento limitadas para Help Scout AI significam respostas mais fracas
Uma IA é tão inteligente quanto a informação da qual ela aprende. O Help Scout AI é treinado em um conjunto de fontes relativamente pequeno, principalmente sua própria base de conhecimento Docs e quaisquer sites externos que você fornecer. Isso funciona para FAQs básicas, mas pode ser insuficiente quando os clientes fazem perguntas complexas que não estão cobertas em um artigo de ajuda padrão.
Fontes de conhecimento para o Help Scout AI versus uma IA independente de plataforma.
Para que uma IA enfrente aquelas perguntas mais complicadas, ela precisa ter acesso ao conhecimento coletivo de toda a sua equipe. Isso significa aprender com milhares de tickets de suporte anteriores, guias detalhados no Confluence ou Google Docs, e até mesmo dados de produtos ao vivo de uma fonte como o Shopify. Esta é a abordagem que a eesel AI utiliza, conectando-se a todas as suas fontes de conhecimento para fornecer respostas mais precisas e úteis.
Um olhar mais atento ao modelo de preços do Help Scout AI
O Help Scout comercializa sua IA com "sem taxas de uso de IA." Embora isso seja tecnicamente verdade, o acesso à IA ainda está embutido em seus planos mensais, que são precificados por "contato" (um cliente que recebe uma resposta de um humano ou da IA). Este modelo pode se tornar imprevisível e caro à medida que o volume de suporte aumenta. Além disso, seus melhores recursos e limites mais altos são reservados para os planos Plus e Pro mais caros, que começam em $75/mês e exigem conversar com vendas.
Essa combinação torna difícil saber o que você realmente está pagando pela IA. Um modelo mais direto é aquele baseado no uso, para que você pague apenas pelo que realmente usa.
| Fator de Preço | Help Scout AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Como você é cobrado | Por "Contato" (resposta ao cliente) | Por Interação com IA (apenas o que é usado) |
| Preço inicial para IA | $75/mês no plano Plus | Começa grátis, escala com o uso |
| Custo adicional da plataforma | Deve usar Help Scout | Não, funciona com Zendesk, Intercom, etc. |
| Previsibilidade | Baixa, custo cresce com o volume de suporte | Alta, baseada no uso e transparente |
O que uma camada de IA flexível pode fazer por você
Para equipes que não estão usando o Help Scout, ou para usuários atuais que se sentem um pouco limitados, uma camada de IA agnóstica de plataforma é uma maneira mais poderosa e escalável de seguir. Esta abordagem é sobre adicionar inteligência à sua configuração existente, não substituí-la. Veja como isso funciona na prática.
Unificar conhecimento sem migrar ferramentas
A verdadeira mágica acontece quando uma IA "em camadas" se conecta a todos os seus diferentes sistemas. Em vez de ficar preso ao cérebro de uma única plataforma, uma ferramenta como a eesel AI atua como uma única fonte de verdade. Ela extrai informações dos seus tickets de help desk, dos seus espaços no Confluence, dos seus Drives compartilhados do Google e dos dados de produtos do Shopify. Em seguida, usa todo esse conhecimento combinado para alimentar a automação onde você precisa, seja um Agente de IA no Zendesk, um bot de perguntas e respostas interno no Slack, ou um Chatbot de IA voltado para o cliente no seu site.
Simular ROI antes de entrar em operação
Uma das maiores preocupações com a IA é não saber se ela realmente entregará resultados. Vai nos economizar dinheiro? As respostas serão boas? Uma diferença chave com uma ferramenta como a eesel AI é a capacidade de executar uma simulação nos seus tickets passados antes de ativá-la para os clientes. Ela analisa suas conversas anteriores e mostra a potencial taxa de desvio, precisão e economia de custos que você poderia ver. Isso elimina as suposições do processo e fornece dados reais, o que é uma grande melhoria em relação ao modelo "ligue e torça pelo melhor" do Help Scout.
Fazer mais do que apenas responder perguntas
Um assistente de IA moderno não deve apenas falar; ele deve fazer coisas. Responder a uma pergunta é apenas uma parte de resolver um problema. Uma IA verdadeiramente útil pode dar o próximo passo e concluir o trabalho.
Por exemplo, o AI Triage da eesel AI pode ler um novo ticket, descobrir do que se trata e automaticamente etiquetá-lo, enviá-lo para o departamento certo ou fechá-lo sem que um agente jamais o veja. O Agente de IA pode ir um passo além, verificando o status de um pedido no seu sistema de backend ou acessando os detalhes da assinatura de um cliente instantaneamente. Esta é uma automação que realmente resolve o problema do usuário, não apenas aponta para um artigo de ajuda.
eesel AI toma medidas para resolver a solicitação do cliente.
Você deve usar o Help Scout AI em 2025?
Então, qual é o veredicto? Para equipes que já estão comprometidas com a plataforma Help Scout, a IA nativa deles é uma escolha sólida. As funcionalidades são práticas, fáceis de implementar e certamente ajudarão com tarefas básicas de suporte. Se você está totalmente integrado ao Help Scout, faz todo sentido.
No entanto, sua abordagem de "jardim murado" é uma grande desvantagem para muitos. Para a maioria das equipes, aquelas em outras plataformas, ou aquelas com necessidades complexas que desejam melhor automação, integração de conhecimento mais profunda e a liberdade de usar as melhores ferramentas para o trabalho, uma IA plataforma-agnóstica é muitas vezes a escolha mais inteligente. Ela oferece mais poder sem a dor de uma migração.
Se adicionar automação poderosa e precisa ao seu atual help desk parece um bom plano, veja como o eesel AI funciona.
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Perguntas frequentes
Não, você não pode. As funcionalidades do Help Scout AI são integradas diretamente na plataforma Help Scout e estão disponíveis apenas para seus clientes. Você deve usar o Help Scout como seu help desk principal para acessar suas ferramentas de IA.
Não há uma taxa separada para o Help Scout AI, pois seu custo está incluído nos planos de assinatura da plataforma. O acesso é baseado no nível do seu plano (Standard, Plus ou Pro), que é precificado por "contato," tornando difícil determinar o custo real apenas das funcionalidades de IA.
Help Scout AI principalmente aprende com o conteúdo dentro da base de conhecimento Help Scout Docs e de quaisquer páginas web públicas que você indicar. Isso pode limitar sua capacidade de responder a perguntas complexas que exigem informações de tickets passados, documentos internos ou outros aplicativos de negócios.
A maior limitação é que o Help Scout AI está preso em sua própria plataforma, então você não pode usá-lo se sua equipe estiver satisfeita com outro help desk. Suas fontes de conhecimento também são limitadas em comparação com ferramentas que podem se conectar à toda a base de conhecimento da sua empresa através de múltiplos aplicativos.
