Help Scout ist eine beliebte Kundenservice-Plattform, besonders für kleine bis mittelgroße Unternehmen, die es gerne einfach halten. Um aktuell zu bleiben, haben sie ihre eigenen KI-Funktionen direkt in die Plattform integriert. Für Teams, die bereits Help Scout nutzen, ist es eine praktische Ergänzung.
Aber diese Bequemlichkeit hat einen Haken. Wenn Ihre KI in eine einzige Plattform integriert ist, sind Sie auch an deren Einschränkungen gebunden. Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was die KI von Help Scout im Jahr 2025 bietet. Wir werden ihre Funktionen abdecken, wofür sie gut ist und, was noch wichtiger ist, über die realen Grenzen für Teams sprechen, die mehr Leistung, Kontrolle und Flexibilität von ihrer Automatisierung benötigen.
Was ist Help Scout AI?
Zunächst einmal ist "Help Scout AI" kein eigenständiges Produkt. Es ist ein Bündel von KI-gestützten Tools, die direkt in die Help Scout Kundenservice-Plattform integriert sind. Die Idee ist einfach: Support-Teams helfen, Antworten auf häufige Fragen zu automatisieren und mehr in ihrem Helpdesk zu erledigen.
Die KI-Suite hat ein paar Hauptbestandteile:
- AI Answers: Dies ist ihr kundenorientierter Chatbot, der im Beacon-Hilfe-Widget erscheint. Er ist darauf ausgelegt, Kunden sofortige Antworten zu geben und Tickets abzulenken, bevor sie in die Warteschlange eines Agenten gelangen.
- AI Assist & Drafts: Dies sind Tools für Agenten, die im gemeinsamen Posteingang arbeiten. Sie helfen bei Dingen wie dem Zusammenfassen langer E-Mail-Ketten, dem Anpassen des Tons einer Antwort, dem Übersetzen von Texten und dem Erstellen ganzer Antworten von Grund auf.
Beachten Sie, dass Sie diese Funktionen nur nutzen können, wenn Sie ein Help Scout-Kunde sind. Sie können nicht auf ihre KI zugreifen, ohne Help Scout für Ihren Helpdesk zu verwenden. Es ist ein klassisches Walled-Garden-Setup, das für einige Teams funktioniert, aber für viele andere ein Ausschlusskriterium ist.
Kernfunktionen und Fähigkeiten von Help Scout AI
Bevor wir zu den Nachteilen kommen, schauen wir uns an, was Help Scout AI tatsächlich leistet. Die Funktionen sind praktisch und offensichtlich darauf ausgelegt, häufige Support-Probleme für Teams, die bereits auf der Plattform sind, zu erleichtern.
Automatisierung von Lösungen mit Help Scout AI
Die Hauptfunktion ist AI Answers, der Chatbot, der für die Selbstbedienungsunterstützung gedacht ist. Help Scout sagt, dass er bis zu 70% der häufigen Kundenfragen lösen kann, was für jedes Team, das sich überlastet fühlt, großartig klingt.
Ein Kunde, der den Help Scout AI-Chatbot verwendet.
Es lernt hauptsächlich aus den Artikeln, die Sie in Ihrer Help Scout Docs Wissensdatenbank geschrieben haben. Sie können es auch auf andere Inhalte verweisen, wie zum Beispiel den Blog Ihres Unternehmens oder andere Webseiten, um ihm mehr Material zu geben. Es enthält auch einige nette Extras, wie die Unterstützung für über 50 Sprachen und die Möglichkeit, den Konversationston anzupassen, damit er wie Ihre Marke klingt.
Wie Help Scout AI Agenten mit AI Assist und Entwürfen unterstützt
Im gemeinsamen Posteingang bietet Help Scout den Agenten einige Werkzeuge, um schneller und konsistenter zu arbeiten. Sie sind nicht revolutionär, aber solide, alltägliche Werkzeuge, die helfen.
Dazu gehört AI Summarize, das einen langen, ausschweifenden E-Mail-Thread auf ein paar Stichpunkte reduzieren kann. Es gibt auch AI Assist, das wie ein Schreibpartner funktioniert, um Grammatik zu korrigieren, den Ton von formell zu freundlich zu ändern oder Text zu übersetzen. Schließlich kann AI Drafts eine vollständige Antwort basierend auf Ihren Hilfsinhalten schreiben und den Agenten einen Ausgangspunkt geben, damit sie nicht auf einen leeren Bildschirm starren.
Ein Support-Mitarbeiter, der die Help Scout AI Assist-Funktion nutzt.
Help Scout AI-Analysen und Leistungsüberwachung
Sie müssen wissen, ob Ihre KI tatsächlich hilft, und Help Scout bietet Berichte, um Ihnen zu zeigen, wie sie sich schlägt.
Manager können jede von AI Answers bearbeitete Konversation überprüfen, um die Qualität zu kontrollieren und sich über die gesendeten Antworten gut zu fühlen. Sie können auch Metriken verfolgen, wie viele Fragen sie löst im Vergleich zu denen, die an einen Menschen weitergeleitet werden. Das System ermöglicht es Ihnen sogar, interne Notizen zu bestimmten KI-Antworten zu hinterlassen, was hilft, das Modell im Laufe der Zeit zu verbessern.
Das Berichtsdashboard für die Leistung von Help Scout AI.
Wichtige Einschränkungen der plattformgebundenen Help Scout AI
Obwohl es für Help Scout-Kunden definitiv praktisch ist, eine integrierte KI zu haben, ist diese enge Integration auch ihre größte Schwäche. Der "geschlossene Garten" schafft ernsthafte Hindernisse für Teams, die mehr Leistung benötigen, an ihren aktuellen Tools festhalten wollen oder einfach keinen kompletten Plattformwechsel verkraften können.
Das Help Scout AI-Migrationsproblem: Ein geschlossenes Ökosystem
Hier ist der springende Punkt: Sie können die Help Scout AI nicht nutzen, ohne das Help Scout-Helpdesk zu verwenden. Das war’s. Wenn Ihr Team bereits in Zendesk, Freshdesk oder Intercom eingerichtet ist und gut funktioniert, sind Sie festgefahren, es sei denn, Sie sind bereit für eine große, teure und störende Migration. Ihre Hauptsupportplattform nur wegen der KI-Funktionen eines Anbieters herauszureißen, ist schwer zu verkraften.
Im Gegensatz dazu sind moderne KI-Lösungen wie eesel AI so konzipiert, dass sie eine flexible Schicht bilden, die mit den Tools arbeitet, die Sie bereits haben. Dies ermöglicht es Ihnen, leistungsstarke Automatisierung zu Ihrem aktuellen Helpdesk hinzuzufügen, ohne dass Ihr Team ein völlig neues System erlernen oder seine Arbeitsabläufe umstellen muss.
Begrenzte Wissensquellen für Help Scout AI bedeuten schwächere Antworten
Eine KI ist nur so intelligent wie die Informationen, aus denen sie lernt. Help Scout AI wird auf einer relativ kleinen Menge von Quellen trainiert, hauptsächlich auf der eigenen Wissensdatenbank von Docs und allen externen Seiten, die Sie ihr geben. Das funktioniert für grundlegende FAQs, kann jedoch unzureichend sein, wenn Kunden komplexe Fragen stellen, die in einem Standardhilfeartikel nicht behandelt werden.
Wissensquellen für Help Scout AI im Vergleich zu einer plattformunabhängigen KI.
Damit eine KI die kniffligeren Fragen bewältigen kann, benötigt sie Zugriff auf das gesamte kollektive Wissen Ihres Teams. Das bedeutet, dass sie aus Tausenden von vergangenen Support-Tickets, detaillierten Anleitungen in Confluence oder Google Docs und sogar aus Live-Produktdaten von einer Quelle wie Shopify lernen muss. Dies ist der Ansatz, den eesel AI verfolgt, indem es sich mit all Ihren Wissensquellen verbindet, um genauere und hilfreichere Antworten zu geben.
Ein genauerer Blick auf das Preismodell von Help Scout AI
Help Scout vermarktet seine KI mit "keine KI-Nutzungsgebühren." Obwohl das technisch gesehen stimmt, ist der Zugang zur KI dennoch in ihre monatlichen Pläne integriert, die pro "Kontakt" (ein Kunde, der eine Antwort von einem Menschen oder der KI erhält) berechnet werden. Dieses Modell kann unvorhersehbar und teuer werden, wenn Ihr Support-Volumen steigt. Darüber hinaus sind ihre besseren Funktionen und höheren Limits den teureren Plus- und Pro-Plänen vorbehalten, die bei 75 $/Monat beginnen und ein Gespräch mit dem Vertrieb erfordern.
Diese Bündelung macht es schwer zu wissen, wofür Sie die KI wirklich bezahlen. Ein einfacheres Modell basiert auf der Nutzung, sodass Sie nur für das bezahlen, was Sie tatsächlich nutzen.
| Preisfaktor | Help Scout AI | eesel AI |
|---|---|---|
| Wie Sie berechnet werden | Pro "Kontakt" (Kundenantwort) | Pro KI-Interaktion (nur das, was genutzt wird) |
| Startpreis für KI | 75 $/Monat im Plus-Plan | Beginnt kostenlos, skaliert mit Nutzung |
| Zusätzliche Plattformkosten | Muss Help Scout verwenden | Nein, funktioniert mit Zendesk, Intercom usw. |
| Vorhersehbarkeit | Niedrig, Kosten steigen mit Support-Volumen | Hoch, nutzungsbasiert und transparent |
Was eine flexible KI-Schicht für Sie tun kann
Für Teams, die Help Scout nicht nutzen, oder für aktuelle Nutzer, die sich etwas eingeengt fühlen, ist eine plattformunabhängige KI-Schicht eine leistungsfähigere und skalierbarere Lösung. Dieser Ansatz zielt darauf ab, Intelligenz zu Ihrem bestehenden Setup hinzuzufügen, es nicht zu ersetzen. So funktioniert das in der Praxis.
Wissen vereinheitlichen, ohne Werkzeuge zu migrieren
Der wahre Zauber geschieht, wenn eine "geschichtete" KI sich mit all Ihren verschiedenen Systemen verbindet. Anstatt mit dem Gehirn einer einzigen Plattform festzustecken, fungiert ein Tool wie eesel AI als einzige Quelle der Wahrheit. Es zieht Informationen aus Ihren Helpdesk-Tickets, Ihren Confluence-Bereichen, Ihren geteilten Google Drives und Ihren Shopify-Produktdaten. Es nutzt dann all dieses kombinierte Wissen, um Automatisierung dort zu ermöglichen, wo Sie sie benötigen, sei es ein KI-Agent in Zendesk, ein internes Q&A-Bot in Slack oder ein kundenorientierter KI-Chatbot auf Ihrer Website.
ROI simulieren, bevor Sie live gehen
Eine der größten Sorgen bei KI ist, nicht zu wissen, ob sie tatsächlich liefert. Wird sie uns Geld sparen? Werden die Antworten gut sein? Ein wesentlicher Unterschied bei einem Tool wie eesel AI ist die Fähigkeit, eine Simulation Ihrer vergangenen Tickets durchzuführen, bevor Sie es für Kunden aktivieren. Es betrachtet Ihre vorherigen Gespräche und zeigt Ihnen die potenzielle Ablenkungsrate, Genauigkeit und Kosteneinsparungen, die Sie sehen könnten. Dies nimmt das Rätselraten aus dem Prozess und gibt Ihnen echte Daten, was eine große Verbesserung gegenüber dem "einschalten und hoffen, dass es klappt"-Modell von Help Scout ist.
Mehr tun als nur Fragen beantworten
Ein moderner KI-Assistent sollte nicht nur reden; er sollte Dinge tun. Eine Frage zu beantworten ist nur ein Teil der Problemlösung. Eine wirklich nützliche KI kann den nächsten Schritt machen und die Aufgabe zu Ende bringen.
Zum Beispiel kann eesel AI’s AI Triage ein neues Ticket lesen, herausfinden, worum es geht, und es automatisch taggen, an die richtige Abteilung senden oder schließen, ohne dass ein Agent es jemals sieht. Der KI-Agent kann noch einen Schritt weiter gehen, indem er den Bestellstatus in Ihrem Backend-System überprüft oder die Abonnementdetails eines Kunden sofort aufruft. Dies ist Automatisierung, die das Problem des Benutzers tatsächlich löst, anstatt ihn nur auf einen Hilfeartikel zu verweisen.
eesel AI ergreift Maßnahmen, um die Anfrage des Kunden zu lösen.
Sollten Sie Help Scout AI im Jahr 2025 verwenden?
Also, was ist das Fazit? Für Teams, die bereits auf die Help Scout Plattform setzen, ist deren native KI eine solide Wahl. Die Funktionen sind praktisch, einfach zu implementieren und werden sicherlich bei grundlegenden Support-Aufgaben helfen. Wenn Sie voll und ganz auf Help Scout setzen, macht es absolut Sinn.
Allerdings ist der "geschlossene Garten"-Ansatz für viele ein großer Nachteil. Für die meisten Teams, die auf anderen Plattformen arbeiten oder komplexe Anforderungen haben und bessere Automatisierung, tiefere Wissensintegration und die Freiheit, die besten Werkzeuge für die jeweilige Aufgabe zu nutzen, wünschen, ist eine gestaffelte, plattformunabhängige KI oft die klügere Wahl. Sie bietet mehr Möglichkeiten ohne den Schmerz einer Migration.
Wenn es sich nach einem guten Plan anhört, leistungsstarke, präzise Automatisierung zu Ihrem aktuellen Helpdesk hinzuzufügen, sehen Sie sich an, wie eesel AI funktioniert.
Buchen Sie eine Demo, um zu sehen, wie Sie einen KI-Agenten aufbauen können, der auf dem Wissen Ihres Unternehmens trainiert ist, oder starten Sie Ihre kostenlose Testversion und bringen Sie Ihren ersten Bot in wenigen Minuten zum Laufen.
Häufig gestellte Fragen
Nein, das können Sie nicht. Die Funktionen von Help Scout AI sind direkt in die Help Scout Plattform integriert und nur für deren Kunden verfügbar. Sie müssen Help Scout als Ihr primäres Helpdesk verwenden, um auf deren AI-Tools zuzugreifen.
Es gibt keine separate Gebühr für Help Scout AI, da die Kosten in die Abonnementpläne der Plattform integriert sind. Der Zugang basiert auf Ihrem Plan-Level (Standard, Plus oder Pro), das pro “Kontakt” berechnet wird, was es schwierig macht, die tatsächlichen Kosten nur für die AI-Funktionen zu bestimmen.
Help Scout AI lernt hauptsächlich von den Inhalten in Ihrer Help Scout Docs Wissensdatenbank und von allen öffentlichen Webseiten, auf die Sie es verweisen. Dies kann seine Fähigkeit einschränken, komplexe Fragen zu beantworten, die Informationen aus früheren Tickets, internen Dokumenten oder anderen Geschäftsanwendungen erfordern.
Die größte Einschränkung ist, dass Help Scout AI an seine eigene Plattform gebunden ist, sodass Sie es nicht verwenden können, wenn Ihr Team mit einem anderen Helpdesk zufrieden ist. Seine Wissensquellen sind auch begrenzt im Vergleich zu Tools, die sich mit der gesamten Wissensdatenbank Ihres Unternehmens über mehrere Anwendungen hinweg verbinden können.
