Ein funktionierender Helpdesk ist der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit. Mit dem Wachstum jedes Unternehmens kommt auch eine große Verantwortung: die Anfragen und Beschwerden der Kunden zu bearbeiten. Wenn überhaupt, könnte es das Lebenselixier Ihres Unternehmens sein, Ihren Kunden ein positives Erlebnis zu bieten. Stimmen Sie uns nicht zu? Ein Bericht von Zendesk aus dem Jahr 2022 zeigt, dass 81 % der Kunden ihre Loyalität zu einem Unternehmen auf ihre positive Kundenerfahrung zurückführen. Daher könnte es entscheidend sein, sicherzustellen, dass Ihre Kunden ihre Probleme schnell lösen können, um einen großen Prozentsatz Ihrer Interessenten zu halten.
Trotz der Bedeutung dieser Tatsache zeigen Statistiken weiterhin, dass der Kundenservice in Bezug auf die Reaktionszeiten einen Schub gebrauchen könnte. Laut einer Statista-Studie liegen die Wartezeiten bei der Nutzung von Kundenservices zwischen weniger als einer Minute (40 Sekunden) und über 2 Minuten (140 Sekunden). In einer Zeit, in der jeder schnelle und korrekte Antworten möchte, können wir uns alle einig sein, dass dies verbessert werden kann.
In diesem Artikel werden wir Ihnen zeigen, wie wichtig KI ist, um die Lücke zwischen dem idealen und dem aktuellen Zustand des Kundenservice zu schließen. Außerdem werden wir zehn verschiedene Möglichkeiten hervorheben, wie die Nutzung von KI in diesem Bereich die notwendigen Veränderungen herbeiführen kann.
Die Bedeutung der Integration von KI in den Helpdesk-Support
Jetzt wären wir unehrlich, wenn wir sagen würden, dass KI trotz ihrer bahnbrechenden Errungenschaften keine Nachteile hat. Warum sollten Sie also genau die „zahlreichen“ Nachteile ignorieren und sie in Ihre Kundenservice-Operationen integrieren? Wir haben die Antwort für Sie:
Verbesserung der Kundenservicemetriken
Als Unternehmen sind Ihre Daten und Metriken der beste Weg, um zu beurteilen, wie gut Ihr Unternehmen in bestimmten Bereichen abschneidet. Der Kundenservice ist da keine Ausnahme. Metriken wie die Zeit bis zur Lösung (der durchschnittliche Zeitraum zwischen dem Ticket eines Kunden und dessen Lösung), die Kundenzufriedenheitsbewertung (wie zufrieden Ihre Kunden mit den angebotenen Dienstleistungen sind) und die Kundenaufwandsbewertung (wie schwierig es ist, eine Aktion mit Ihrem Unternehmen abzuschließen) können verbessert werden, wenn Sie KI in Ihrem Helpdesk einsetzen.
24/7 Kundenservice-Support
Es sei denn, Sie haben unbegrenzte finanzielle Mittel zur Verfügung, wird Ihr Kundenserviceteam wahrscheinlich nicht rund um die Uhr arbeiten. Die Bedürfnisse Ihrer Kunden können jedoch jederzeit auftreten (sogar mitten in der Nacht). Der Einsatz von KI-gestützten Helpdesks würde sicherstellen, dass sie auch nachts Hilfe erhalten können. Wenn ihre Anfragen nicht zu schwierig sind, könnten sie diese sogar ohne menschliches Eingreifen lösen.
10 Möglichkeiten, KI in Ihren Helpdesk zu integrieren
KI-gestützte Helpdesks bieten einen großen Vorteil für Kundenservice-Mitarbeiter, indem sie ihnen helfen, ihre Aufgaben reibungslos auszuführen. Im Folgenden haben wir zehn verschiedene Möglichkeiten hervorgehoben, wie KI zur Verbesserung des Helpdesk-Supports eingesetzt werden kann.
1. Personalisierte Kundenerlebnisse
Stellen Sie sich vor, ein Verbraucher versucht, ein weiteres Gespräch mit Ihrem Chatbot zu führen und erhält die Antwort „Schön, wieder von Ihnen zu hören, (Kundenname)“ mit einigen Nachfragen zu ihrer letzten Interaktion. Dies würde sie besonders fühlen lassen und sie dazu bringen, wieder mit Ihrer Marke zusammenzuarbeiten. Dies ist ein Beispiel dafür, was personalisierte Kundenerlebnisse mit KI bieten könnten. Laut einer Twilio-Studie gaben 83 % der Verbraucher an, dass personalisierte Kundendienst-Erlebnisse ihre Zufriedenheit mit den Dienstleistungen eines Unternehmens verbessern.
2. Intelligente Ticketzuweisung und Priorisierung
Um das Beste aus Ihrem Kundenserviceteam herauszuholen, muss eine Struktur vorhanden sein, die hilft, verschiedene individuelle Tickets zuzuweisen. Es wäre unklug, routinemäßige Anfragen an Ihre erfahrensten oder effektivsten Kundenservicemitarbeiter zu übergeben. KI-gestützte Helpdesks könnten hier eingreifen, um diese Tickets korrekt zuzuweisen und sie basierend auf ihrer Komplexität zu priorisieren. Manchmal könnte es sogar einige routinemäßige Anfragen ohne menschliches Eingreifen lösen.
Eesel AI ist ein Beispiel dafür. Unser KI-Tool kann leicht angepasst werden, um routinemäßige Anfragen (Tier 1-Tickets) zu lösen und komplexere Anfragen den Agenten zur Bearbeitung zuzuweisen.
3. Automatisierung routinemäßiger Anfragen
KI kann sich um Ihre Tier-1-Tickets kümmern und Ihr Team für wichtigere Anfragen freimachen
Wie bereits erwähnt, würde die Automatisierung von Routineanfragen sowohl den Verbrauchern als auch den Kundenservicemitarbeitern wertvolle Zeit sparen, die anderswo genutzt werden könnte. Solange das KI-Tool hilfreiche Informationen bereitstellen kann, die ihr Problem lösen, würden sie es vorziehen, mit diesem zu interagieren, anstatt mit einem menschlichen Agenten zu sprechen. So müssen sie keine langen Wartezeiten ertragen.
4. Betriebskosten optimieren
Der Einsatz von KI-gestützten Helpdesks würde Ihnen helfen, Finanzen zu sparen, die für die Einstellung von Tier-1-Agenten verwendet werden könnten. Mit Tools wie Eesel AI können Sie diese Aufgaben mit geringer Schwierigkeit dem KI-Tool zuweisen. Diese Ressourcen können in produktiveren Bereichen eingesetzt werden.
5. Kundenstimmungen analysieren
Mit KI können Sie die Stimmung der Kunden anhand des verwendeten Worttons, von Emojis und verschiedenen anderen Markern analysieren. Dies kann helfen, ihre Zufriedenheit mit den erhaltenen Daten zu beurteilen und somit Berichte bereitzustellen, die Ihre Kundenserviceangebote verbessern.
6. Sprachübersetzung
Sprache muss kein Hindernis sein, wenn Sie mit KI-gestützten Helpdesks arbeiten. Mit diesen Tools können Sie Sprachübersetzungen hin und her erhalten, die beiden Parteien helfen, sich ohne Einschränkungen zu verstehen. Mit eesel AI, zum Beispiel, erhalten Sie Sprachunterstützung in über 80 Sprachen, sodass Ihre Kundenservicemitarbeiter nicht im Stich gelassen werden.
7. Integrationen mit anderen Plattformen
eesel AI kann aus PDF-Dateien, Google Docs und Helpdesk-Datenbanken lernen
KI-gestützte Helpdesks sind auch bekannt für ihre Fähigkeit, in verschiedenen Plattformen integriert zu werden. Daher können Sie die KI sogar auf den Plattformen des Unternehmens nutzen, um Informationen weiterzugeben. Mit Eesel AI erhalten Sie plattformübergreifende Zusammenarbeit mit Apps wie Google Docs, Confluence, Slack, Microsoft Teams, Service Cloud, Zendesk und vielen mehr.
8. Berichte und KI-Analysen
Daten sind äußerst wichtig, um die Leistung Ihres Helpdesk-Teams zu beurteilen. Allerdings war es vor dem Aufkommen von KI eine ziemliche Herausforderung, diese Daten zusammenzustellen. Durch die Integration von KI können Sie jedoch Zusammenfassungen von Kundenservice-Gesprächen und deren Lösungen erhalten. Sie könnten diese Daten analysieren, um fundierte Einblicke in die Leistung Ihres Teams zu gewinnen und zu sehen, wie Sie sich verbessern können.
9. Verarbeitung natürlicher Sprache
Im Gegensatz zu Chatbots, bei denen Kunden nur auf vordefinierte Antworten klicken können, um auf bestimmte Ressourcen zuzugreifen, gehen KI-gestützte Helpdesks weiter. Mit Tools zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) können Kunden ihre Anfragen/Beschwerden in ihren eigenen Worten äußern, wobei die Helpdesks in der Lage sind, nuancierte Bedeutungen und Verwendungen im Zusammenhang mit Texten zu verstehen und auf vorherige Interaktionen trainiert sind.
10. Smarte Vorschläge
Dies ist nützlich für Kundenservicemitarbeiter. Wenn Sie ein großes Unternehmen führen, ist die Anzahl der Tickets, die Kundenservicemitarbeiter bearbeiten müssen, in der Regel enorm, und das ständige Bearbeiten von Texten kann ziemlich frustrierend sein. Die smarten Vorschläge und Tonempfehlungen von KI könnten jedoch helfen, Aussagen in einer ansprechenderen Weise für den Kunden umzuformulieren. Sie könnten die KI auch personalisieren, um Antworten ähnlich denen eines Ihrer leistungsstärksten Kundenservicemitarbeiter zu haben. Dies ist eine weitere Fähigkeit, die eesel AI besitzt.
Fazit
KI-gestützte Helpdesks sind hier, um die Zukunft zu übernehmen, wobei studien zeigen, dass 69 % der Führungskräfte im Kundenservice planen, 2024 mehr in die Integration von KI zu investieren. Anstatt gegen die Technologie zu arbeiten, umarmen Sie sie und nutzen Sie sie, um den Kundenservice für Ihre Verbraucher zu verbessern. Probieren Sie eesel AI noch heute aus und sehen Sie, wie die Zukunft für Ihren Kundenservice aussehen könnte.
