zendesk-sla-target-ownership-time
Written by
eesel Team
Last edited February 22, 2026
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"title": "Zendesk SLA-Ziel-Eigentumszeit verstehen: Ein umfassender Leitfaden",
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"date": "2026-02-20",
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"question": "Welchen Plan benötige ich für die Zendesk SLA-Ziel-Eigentumszeit?",
"answer": "Gruppen-SLAs mit Metriken zur Eigentumszeit sind nur in Zendesk Suite Enterprise (169 US-Dollar pro Agent und Monat jährlich) und höher verfügbar. Suite Professional- und niedrigere Pläne beinhalten Standard-SLAs für Kunden, aber keine Gruppen-SLAs."
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"question": "Wie unterscheidet sich die Zendesk SLA-Ziel-Eigentumszeit von regulären SLA-Metriken?",
"answer": "Reguläre SLAs messen die Zeit zwischen Kundennachrichten und Ihren Antworten (externe Verpflichtungen). Die Eigentumszeit misst, wie lange ein Ticket einer bestimmten internen Gruppe zugewiesen bleibt (interne Rechenschaftspflicht). Reguläre SLAs verfolgen Kundenversprechen. Gruppen-SLAs verfolgen Übergaben zwischen Teams."
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"question": "Kann ich die Zendesk SLA-Ziel-Eigentumszeit mit mehreren Geschäftszeitplänen verwenden?",
"answer": "Ja, aber nur mit Suite Enterprise-Plänen. Sie können verschiedene Geschäftszeitpläne für verschiedene Gruppen erstellen (z. B. US-Support 9-17 Uhr PT, APAC-Support 9-18 Uhr SGT) und diese entsprechend auf Gruppen-SLA-Richtlinien anwenden."
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"question": "Was passiert mit der Eigentumszeit, wenn ein Ticket zwischen Gruppen neu zugewiesen wird?",
"answer": "Wenn ein Ticket einer anderen Gruppe neu zugewiesen wird, stoppt die Eigentumszeit der ursprünglichen Gruppe und eine neue Uhr beginnt für die empfangende Gruppe. Auf diese Weise können Sie verfolgen, wie lange jedes Team das Ticket unabhängig voneinander gehalten hat."
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"question": "Wie berichte ich über die Zendesk Gruppen-SLA-Leistung?",
"answer": "Verwenden Sie Zendesk Explore, um auf das Gruppen-SLA-Dashboard zuzugreifen. Sie können die Metriken '% erreicht', durchschnittliche Lösungszeiten und Verletzungsraten anzeigen. Sie können auch Gruppen-SLA-Spalten zu Ticketansichten hinzufügen, um die Überwachung in Echtzeit zu ermöglichen."
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"question": "Können KI-Tools helfen, meine Zendesk SLA-Ziel-Eigentumszeitmetriken zu verbessern?",
"answer": "Ja. KI-Tools wie eesel AI können die Anzahl der erforderlichen Übergaben reduzieren, indem sie Tickets automatisch an die richtige Gruppe weiterleiten (KI-Triage) oder häufige Probleme ohne Eskalation lösen (KI-Agent). Weniger Übergaben bedeuten weniger Eigentumszeit zum Verfolgen und weniger Möglichkeiten für Verstöße."
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Wenn Ihr Support-Team ein Ticket an die Entwicklung eskaliert, wer ist dann für die Einhaltung des SLAs verantwortlich? Wenn der Kunde wartet und das Ticket zwischen drei verschiedenen internen Teams hin- und hergegangen ist, wie verfolgen Sie dann, wer für die Verzögerung verantwortlich ist? Hier kommt die [Zendesk](https://www.zendesk.com)-Funktion zur Eigentumszeit von Gruppen-SLA-Zielen ins Spiel.
Gruppen-SLAs (auch Operational Level Agreements oder OLAs genannt) ermöglichen es Ihnen, zu messen, wie lange ein Ticket bei bestimmten internen Teams verbleibt. Im Gegensatz zu regulären SLAs, die Reaktionszeiten für Kunden versprechen, verfolgen Gruppen-SLAs interne Übergaben und Eigentumsverhältnisse. Sie sind besonders nützlich für Organisationen mit gestuftem Support, funktionsübergreifenden Workflows oder strengen internen SLAs mit anderen Abteilungen.
Lassen Sie uns aufschlüsseln, wie die Zendesk SLA-Ziel-Eigentumszeit funktioniert, wie Sie sie konfigurieren und wann Sie sie möglicherweise mit KI-gestützten Lösungen erweitern möchten.
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## Was ist die Zendesk SLA-Ziel-Eigentumszeit?
Reguläre SLAs in Zendesk verfolgen die Zeit zwischen Kundennachrichten und den Antworten Ihres Teams. Es handelt sich um externe Verpflichtungen, die für Kunden sichtbar sind und an Ihre Serviceversprechen gebunden sind. Gruppen-SLAs funktionieren anders. Sie messen, wie lange ein Ticket einer bestimmten Agentengruppe zugewiesen bleibt, und verfolgen die interne Rechenschaftspflicht anstelle von kundenorientierten Metriken.
Die Metrik der Eigentumszeit misst speziell die Dauer von dem Zeitpunkt, an dem ein Ticket einer Gruppe zugewiesen wird, bis es entweder einer anderen Gruppe neu zugewiesen oder gelöst wird. Dies ist das, was Zendesk als "Operational Level Agreement" oder OLA bezeichnet. Stellen Sie sich dies als einen internen Vertrag zwischen Teams vor. Wenn Tier 1 an Tier 2 eskaliert, wissen beide Seiten genau, wie lange Tier 2 Zeit hat, das Problem zu lösen.
Hier ist, wann Gruppen-SLAs sinnvoll sind:
* **Multi-Tier-Supportstrukturen**, bei denen Tickets von der First-Line an spezialisierte Teams eskaliert werden
* **Funktionsübergreifende Workflows** unter Einbeziehung von Support, Entwicklung, Produkt oder Betrieb
* **Eskalationen von Anbietern oder Partnern**, bei denen Sie die Reaktionszeiten externer Teams verfolgen müssen
* **Interne IT-Helpdesks**, die die Lösungszeiten für verschiedene Abteilungen messen
Es gibt einen wichtigen Haken: [Gruppen-SLAs sind nur im Zendesk Enterprise-Plan verfügbar](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5322445643802). Wenn Sie [Suite Professional (115 US-Dollar pro Agent und Monat jährlich)](https://www.zendesk.com/pricing) oder niedriger verwenden, haben Sie keinen Zugriff auf diese Funktion. Sie benötigen Suite Enterprise (169 US-Dollar pro Agent und Monat jährlich) oder höher.
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## Wie die Eigentumszeit von Gruppen-SLAs funktioniert
Das Verständnis, wann die Eigentumszeit beginnt und endet, ist entscheidend für die effektive Nutzung von Gruppen-SLAs. Die Uhr beginnt in dem Moment zu ticken, in dem ein Ticket einer Gruppe zugewiesen wird, die den Bedingungen Ihrer Gruppen-SLA-Richtlinie entspricht. Sie stoppt, wenn das Ticket entweder gelöst oder einer anderen Gruppe neu zugewiesen wird.
Hier ist ein konkretes Beispiel. Stellen Sie sich vor, ein Ticket kommt bei Ihrer First-Line-Supportgruppe an. Ihre Richtlinie besagt, dass Tier 1 4 Stunden Zeit hat, um Tickets zu lösen. Der Agent erkennt, dass es sich um einen Fehler handelt, und eskaliert nach 2 Stunden an die Entwicklung. Die Eigentumszeit stoppt bei 2 Stunden (weit innerhalb des 4-Stunden-Ziels), und eine neue Uhr beginnt für die Entwicklungsgruppe, die möglicherweise ein 8-Stunden-Ziel hat.
Was passiert, wenn Tickets wieder geöffnet werden? Wenn ein Ticket von der Entwicklung gelöst wurde, der Kunde jedoch meldet, dass die Lösung nicht funktioniert hat, wird die Eigentumszeit zurückgesetzt, wenn das Ticket wieder an die Entwicklung zugewiesen wird. Dies verhindert, dass Teams das System austricksen, indem sie Tickets vorzeitig als gelöst markieren.
Sie müssen auch zwischen Geschäftszeiten und Kalenderstunden wählen:
| Berechnungsart | Am besten geeignet für | Beispiel |
|------------------|----------|---------|
| Geschäftszeiten | Teams, die feste Arbeitszeiten haben (9-17 Uhr, Wochentage) | Entwicklungsteams ohne Wochenendabdeckung |
| Kalenderstunden | 24/7-Betrieb oder zeitkritische Probleme | Kritische Fehlerbehebungen, Sicherheitsvorfälle |
[Zendesk ermöglicht mehrere Geschäftszeitpläne in Enterprise-Plänen](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5322445643802), sodass verschiedene Gruppen unterschiedliche Arbeitszeiten haben können. Ihr APAC-Supportteam arbeitet möglicherweise von 9 bis 18 Uhr Singapur-Zeit, während Ihre Entwicklungsgruppe den US-Pazifik-Zeiten folgt.
Gruppen-SLAs und reguläre SLAs können auf demselben Ticket nebeneinander existieren. Ihr Kunde sieht möglicherweise eine Zusage zur ersten Antwort innerhalb von 24 Stunden, während Sie intern verfolgen, dass die Entwicklung 8 Stunden Zeit hat, um eine Lösung bereitzustellen. Beide Timer laufen unabhängig voneinander. [Erfahren Sie mehr über Standard-SLA-Richtlinien in der Zendesk-Dokumentation](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5604663490458).
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## Einrichten von Gruppen-SLA-Richtlinien mit Eigentumszeit
Bevor Sie mit der Konfiguration von Gruppen-SLAs beginnen, benötigen Sie einige Dinge:
1. **[Suite Enterprise-Plan oder höher](https://www.zendesk.com/pricing)** (169 US-Dollar pro Agent und Monat jährlich)
2. **Bereits erstellte Gruppen** in Ihrem Zendesk (Admin Center > Personen > Gruppen)
3. **Prioritätsfeld ausgefüllt** auf Tickets (normalerweise über Auslöser, die die Priorität basierend auf Anfragetyp oder Formular festlegen)
Detaillierte Einrichtungsanweisungen finden Sie in der [Zendesk-Dokumentation zu Gruppen-SLAs](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5322445643802).
Sobald Sie diese Voraussetzungen erfüllt haben, können Sie eine Gruppen-SLA-Richtlinie mit Eigentumszeitzielen wie folgt konfigurieren:
**Schritt 1: Navigieren Sie zu den SLA-Einstellungen**
Gehen Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Service Level Agreements. Klicken Sie oben auf der Seite auf die Registerkarte "Gruppen-SLAs".
**Schritt 2: Erstellen Sie eine neue Richtlinie**
Klicken Sie auf "Richtlinie hinzufügen" und geben Sie ihr einen beschreibenden Namen. So etwas wie "Entwicklungs-Eskalations-SLA" oder "Tier 2-Eigentumsziele". Klare Namen helfen, wenn Sie später mehrere Richtlinien verwalten.
**Schritt 3: Definieren Sie die Bedingungen**
Dies bestimmt, für welche Tickets die Richtlinie gilt. Sie können bestimmte Gruppen, Gruppenmengen oder Tickets anvisieren, die bestimmten Kriterien entsprechen. Häufige Bedingungen sind:
* Gruppe ist "Entwicklung" ODER "Produkt"
* Priorität ist Hoch oder Dringend
* Ticketstatus ist weniger als Gelöst
**Schritt 4: Legen Sie Eigentumszeitziele fest**
Hier definieren Sie, wie lange jede Gruppe Zeit hat. Zendesk ermöglicht es Ihnen, unterschiedliche Ziele basierend auf der Priorität festzulegen:
| Priorität | Vorgeschlagenes Ziel | Anwendungsfall |
|----------|------------------|----------|
| Dringend | 2 Stunden | Kritische Fehler, Ausfälle, Sicherheitsprobleme |
| Hoch | 4-8 Stunden | Erhebliche Probleme, die sich auf den Kunden auswirken |
| Normal | 16-24 Stunden | Standard-Funktionsanfragen oder Fehler |
| Niedrig | 48-72 Stunden | Kleinere Probleme, kosmetische Probleme |
**Schritt 5: Wählen Sie Geschäfts- oder Kalenderstunden**
Wählen Sie aus, ob der Timer kontinuierlich (Kalenderstunden) oder nur während der Arbeitszeiten (Geschäftszeiten) laufen soll. Denken Sie daran, dass Sie Geschäftszeitpläne in Zendesk konfiguriert haben müssen, um Geschäftszeiten zu verwenden.
**Schritt 6: Speichern und ordnen Sie Ihre Richtlinien**
Die Reihenfolge der Richtlinien ist wichtig. Zendesk wendet die erste übereinstimmende Richtlinie an und beendet die Überprüfung. Platzieren Sie Ihre spezifischsten, restriktivsten Richtlinien oben und breitere Auffangrichtlinien unten.
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## Verständnis von Eigentumszeitmetriken und Berichterstattung
Sobald Ihre Gruppen-SLAs ausgeführt werden, möchten Sie die Leistung verfolgen. Zendesk bietet verschiedene Möglichkeiten, Eigentumszeitmetriken zu überwachen.
**Ticketansichten mit SLA-Spalten**
Fügen Sie Ihren Ticketansichten Gruppen-SLA-Spalten hinzu, um das Verletzungsrisiko auf einen Blick zu erkennen. Sie können Tickets danach sortieren, wie kurz vor einem Verstoß sie stehen, und so Agenten helfen, die Arbeit zu priorisieren, die sofortige Aufmerksamkeit erfordert.
**Zendesk Explore-Dashboards**
[Das Gruppen-SLA-Dashboard in Zendesk Explore](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408835846810) bietet eine aggregierte Berichterstattung. Sie sehen Metriken wie:
* **% erreicht**: Der Prozentsatz der Tickets, die ihr Eigentumszeitziel erreicht haben
* **Durchschnittliche Lösungszeit**: Wie lange Tickets typischerweise bei jeder Gruppe verbleiben
* **Verletzungsrate**: Wie oft Gruppen ihre Ziele verfehlen
**Instanzbasierte vs. ticketbasierte Berichterstattung**
Die instanzbasierte Berichterstattung verfolgt jedes Mal, wenn ein Ticket in eine Gruppe eintritt, auch wenn dasselbe Ticket mehrmals in dieselbe Gruppe eintritt. Die ticketbasierte Berichterstattung betrachtet die Gesamtzeit, die ein Ticket über alle Instanzen hinweg in einer Gruppe verbracht hat. Die meisten Teams verwenden die instanzbasierte Berichterstattung für betriebliche Überprüfungen, da sie jede Übergabe separat erfasst.
Achten Sie bei der Überprüfung Ihrer Metriken auf Muster:
* Verstoßen bestimmte Gruppen ständig? Sie benötigen möglicherweise mehr Ressourcen oder andere Ziele.
* Springen Tickets wiederholt zwischen Gruppen hin und her? Ihre Eskalationskriterien müssen möglicherweise klargestellt werden.
* Gibt es ein Tageszeitmuster? Möglicherweise haben Sie während bestimmter Stunden Deckungslücken.
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## Best Practices für die Implementierung von Gruppen-SLAs
Nach der Zusammenarbeit mit Dutzenden von Support-Teams bei ihren SLA-Konfigurationen haben wir mehrere Muster identifiziert, die erfolgreiche Implementierungen von frustrierenden unterscheiden.
**Richten Sie zuerst Prioritätsauslöser ein**
Bevor Gruppen-SLAs funktionieren können, benötigen Tickets Prioritäten. Erstellen Sie Auslöser, die die Priorität automatisch basierend auf Formularauswahl, Anfragetyp oder Schlüsselwörtern festlegen. Wenn Agenten Prioritäten manuell festlegen, erhalten Sie inkonsistente Ergebnisse und unzuverlässige SLA-Daten.
**Unterscheiden Sie zwischen Konversations- und Ticketkanälen**
Chat- und Messaging-Konversationen haben andere Rhythmen als E-Mail-Tickets. Ein 4-Stunden-Eigentumsziel ist für ein E-Mail-Ticket sinnvoll. Für einen Live-Chat, dessen Lösung möglicherweise 10 Minuten dauert, ist dasselbe Ziel bedeutungslos. Erwägen Sie separate Richtlinien oder unterschiedliche Berechnungsmethoden für synchrone Kanäle.
**Verwenden Sie die 2-4-8-16-Regel als Ausgangspunkt**
Viele Teams haben Erfolg mit gestaffelten Zielen basierend auf der Schwere:
* Dringend: 2 Stunden
* Hoch: 4 Stunden
* Normal: 8 Stunden
* Niedrig: 16 Stunden
Passen Sie diese basierend auf Ihrer tatsächlichen Teamkapazität und den Kundenerwartungen an. Es ist besser, nachsichtig zu beginnen und anzuziehen, als unmögliche Ziele festzulegen, die jeder ignoriert.
**Ordnen Sie Richtlinien vom restriktivsten zum am wenigsten restriktiven**
Zendesk wendet die erste übereinstimmende Richtlinie an und stoppt. Wenn Sie eine spezifische Richtlinie für "Entwicklungstickets mit hoher Priorität" und eine allgemeine Richtlinie für "Alle Entwicklungstickets" haben, platzieren Sie die spezifische zuerst.
**Erstellen Sie SLA-basierte Ansichten für Agenten**
Geben Sie jeder Gruppe eine dedizierte Ansicht, die nur ihre Tickets anzeigt, sortiert nach Verletzungsrisiko. Dies hilft Agenten zu sehen, was dringend ist, ohne Tickets durchzugehen, die nicht für sie gelten.
**Behandeln Sie Multi-Team-Workflows sorgfältig**
Wenn Tickets nacheinander mehrere Gruppen durchlaufen müssen (Support → Entwicklung → QA → Support), überlegen Sie, ob Sie separate Richtlinien für jede Übergabe oder eine einzelne Richtlinie benötigen, die den gesamten Fluss abdeckt.
**Schaffen Sie Verantwortlichkeit ohne Schuldzuweisung**
SLAs sind Coaching-Tools, keine Strafmechanismen. Wenn ein Team regelmäßig Verstöße begeht, sollte das Gespräch über Ressourcenbeschränkungen, Prozessverbesserungen oder unrealistische Ziele gehen, nicht über die Leistung des Agenten.
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## Häufige Herausforderungen und Lösungen bei Gruppen-SLAs
Auch bei sorgfältiger Planung stoßen Teams auf spezifische Herausforderungen bei Gruppen-SLAs. Hier sind die häufigsten und wie Sie sie angehen können.
**Herausforderung: Verwirrung zwischen Zuweisung und Eskalation**
Agenten "eskalieren" manchmal, indem sie das Ticket einfach einer anderen Gruppe neu zuweisen, ohne den richtigen Kontext oder die richtige Dokumentation. Die empfangende Gruppe erhält ein Ticket ohne Historie, und die SLA-Uhr beginnt für etwas zu ticken, das sie nicht verstehen.
*Lösung*: Erstellen Sie separate Gruppen für First-Line- und eskalierte Tickets. Verwenden Sie Makros, die bestimmte Felder (wie Eskalationsgrund oder Kundenauswirkung) erfordern, bevor die Neuzuweisung an spezialisierte Gruppen zulässig ist. Schulen Sie Agenten darin, dass die Neuzuweisung ohne Kontext ein Prozessfehler und keine Lösung ist.
**Herausforderung: Externe Eskalationen**
Was passiert, wenn Sie an ein Team außerhalb von Zendesk eskalieren? Vielleicht erstellen Sie ein Jira-Ticket für die Entwicklung oder starten einen Slack-Thread mit dem Produktteam. Das Zendesk-Ticket befindet sich bei Ihrer Supportgruppe, während Sie auf externe Antworten warten, aber die Gruppen-SLA tickt weiter.
*Lösung*: Erstellen Sie Platzhaltergruppen wie "Wartet auf Entwicklung" oder "Wartet auf Produkt". Wenn Sie extern eskalieren, weisen Sie das Ticket der Platzhaltergruppe neu zu. Dies pausiert die SLA-Uhr der ursprünglichen Gruppe und startet eine neue für die externe Abhängigkeit. Einige Teams erstellen sogar eine Automatisierung, die Tickets nach einer bestimmten Zeit wieder zuweist, um zu verhindern, dass sie in externen Warteschlangen verschwinden.
**Herausforderung: Eigentumszeit des First-Line-Supports**
First-Line-Teams haben oft Probleme mit Eigentumszeitzielen, weil sie auf Informationen von Kunden warten. Ein Ticket kann 24 Stunden lang liegen bleiben, weil der Kunde nicht geantwortet hat, dann nimmt der Agent es auf und löst es in 10 Minuten. Die SLA zeigt einen Verstoß an, obwohl der Agent nichts falsch gemacht hat.
*Lösung*: Legen Sie realistische Ziele basierend auf der erwarteten Lösungszeit fest, nicht nur auf der Reaktionszeit. Erwägen Sie die Verwendung von Geschäftszeiten, damit die Nebenzeiten nicht gegen Ihr Team zählen. Einige Teams erstellen einen Status "Wartet auf Kunde", der SLAs pausiert, dies erfordert jedoch eine sorgfältige Auslöserkonfiguration.
**Herausforderung: Richtlinienkonflikte und Ordnungsprobleme**
Tickets, die mehreren Gruppen-SLA-Richtlinien entsprechen, können zu verwirrenden Ergebnissen führen. Ein Ticket, das sich in "Entwicklung" befindet UND die Priorität "Hoch" hat, kann zwei verschiedenen Richtlinien entsprechen, und es gilt nur die erste in der Liste.
*Lösung*: Überprüfen Sie Ihre Richtlinien regelmäßig. Dokumentieren Sie, welche Bedingungen jede Richtlinie anvisiert. Testen Sie Randfälle (Tickets, die mehreren Richtlinien entsprechen könnten), um zu sehen, welche gilt. Erwägen Sie die Verwendung von "ALLE"-Bedingungen anstelle von "BELIEBIGEN"-Bedingungen, um Übereinstimmungen spezifischer zu gestalten.
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## Über die nativen SLAs hinausgehen mit KI-gestützten Lösungen
Gruppen-SLAs sind leistungsstark, um die interne Rechenschaftspflicht zu verfolgen, aber sie haben Einschränkungen. Sie messen die Zeit. Sie verbessern nicht die Prozesse, die diese Zeit verbrauchen. Sie verfolgen Übergaben, reduzieren sie aber nicht. Sie identifizieren Engpässe, lösen sie aber nicht.
Hier können KI-Teamkollegen Ihre SLA-Strategie erweitern.
Bei eesel AI haben wir einen [KI-Teamkollegen für Support-Teams](https://www.eesel.ai) entwickelt, der direkt in Zendesk integriert wird. Obwohl er Gruppen-SLAs nicht ersetzt, behebt er viele der Ursachen, die Eigentumszeitziele überhaupt erst herausfordernd machen.
**KI-Triage für die automatische Ticketweiterleitung**
[Unser KI-Triage-Produkt](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) liest eingehende Tickets und leitet sie automatisch an die richtige Gruppe weiter. Anstatt dass Tickets zwischen Teams hin und her springen, während Agenten herausfinden, wer sie bearbeiten soll, weist die KI sie beim ersten Mal korrekt zu. Dies reduziert die Gesamtzahl der Übergaben und stellt sicher, dass die Eigentumszeit dann beginnt, wenn sie sollte, und nicht nach einem Tag internem Ping-Pong.
**KI-Agent für die autonome Lösung**
[Unser KI-Agent](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) bearbeitet End-to-End-Support-Tickets. Für die Tickets, die er lösen kann (typischerweise 60-80 % der häufigen Anfragen), gibt es keine Eskalation, keine Übergabe, keine Eigentumszeit, die verfolgt werden muss. Die KI löst das Problem und schließt das Ticket. Ihre Gruppen-SLAs werden nur für die komplexen Randfälle relevant, die wirklich menschliches Fachwissen benötigen.
**Echtzeit-Leistungseinblicke**
Während die Zendesk-Berichterstattung die historische SLA-Leistung zeigt, bietet unsere KI Echtzeit-Einblick in das, was gerade passiert. Sie können sehen, welche Tickets gefährdet sind, bevor sie es tatsächlich sind, und proaktiv eingreifen, anstatt Verstöße im Nachhinein zu überprüfen.
Die Kombination funktioniert gut: Gruppen-SLAs verfolgen die Übergaben, die stattfinden, während KI die Gesamtzahl der benötigten Übergaben reduziert. Teams, die beides verwenden, sehen typischerweise, dass sich ihre Eigentumszeitmetriken verbessern, nicht weil sie schneller arbeiten, sondern weil die KI die unkomplizierte Arbeit erledigt, die früher ihre Warteschlangen verstopft hat.
Wenn Sie daran interessiert sind, zu untersuchen, wie KI Ihre Zendesk-SLA-Strategie ergänzen könnte, [können Sie hier mehr über unsere Zendesk-Integration erfahren](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) oder [unsere Preise einsehen](https://www.eesel.ai/pricing), um zu verstehen, wie unser Pauschalpreismodell im Vergleich zur Agentenlizenzierung abschneidet.
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## Das Beste aus Ihren Zendesk SLAs herausholen
Die Eigentumszeit von Gruppen-SLA-Zielen ist ein wertvolles Werkzeug für die interne Rechenschaftspflicht, aber es ist nur ein Teil eines gut geführten Support-Betriebs. Hier sind die wichtigsten Erkenntnisse:
Beginnen Sie mit realistischen Zielen, die auf der tatsächlichen Teamkapazität basieren, nicht auf angestrebten Zielen. Unerreichbare SLAs werden ignoriert. Erreichbare treiben die Verbesserung voran.
Überwachen Sie Ihre Metriken regelmäßig, aber verwenden Sie sie als Coaching-Tools und nicht als Leistungskeulen. Die Frage sollte immer lauten: "Wie verbessern wir das?", nicht "Wer ist für den Verstoß verantwortlich?".
Erwägen Sie eine KI-Erweiterung für komplexe Workflows. Wenn Sie die Eigentumszeit über fünf verschiedene Gruppen für ein typisches Ticket hinweg verfolgen, liegt das Problem möglicherweise in Ihrem Prozess, nicht in Ihren Mitarbeitern. [KI-Teamkollegen wie eesel AI](https://www.eesel.ai) können die Routinearbeit erledigen, die derzeit mehrere Übergaben erfordert, sodass sich Ihre menschlichen Teams auf das konzentrieren können, was tatsächlich ihr Fachwissen benötigt.
Denken Sie daran, dass SLAs ein Mittel zum Zweck sind. Das Ziel ist nicht die perfekte SLA-Erreichung. Es geht darum, Kundenprobleme schnell und effektiv zu lösen. Manchmal ist ein Verstoß das richtige Ergebnis, wenn es bedeutet, das Problem richtig zu lösen, anstatt sich zu beeilen, eine willkürliche Frist einzuhalten.
Wenn Sie bereit sind, zu untersuchen, wie KI Ihrem Team helfen könnte, seine Ziele konsistenter zu erreichen, [probieren Sie eesel AI kostenlos aus](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) und sehen Sie, wie ein KI-Teamkollege Ihre Support-Abläufe verändern kann.
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