zendesk-sla-target-ownership-time
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eesel Team
Last edited 22 fevereiro 2026
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"question": "De qual plano eu preciso para o tempo de propriedade da meta de SLA do Zendesk?",
"answer": "Os SLAs de Grupo com métricas de tempo de propriedade estão disponíveis apenas no Zendesk Suite Enterprise (US$ 169 por agente por mês anualmente) e acima. Os planos Suite Professional e inferiores incluem SLAs padrão voltados para o cliente, mas não SLAs de Grupo."
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"question": "Como o tempo de propriedade da meta de SLA do Zendesk é diferente das métricas de SLA regulares?",
"answer": "Os SLAs regulares medem o tempo entre as mensagens do cliente e suas respostas (compromissos externos). O tempo de propriedade mede quanto tempo um ticket permanece atribuído a um grupo interno específico (responsabilidade interna). Os SLAs regulares rastreiam promessas ao cliente. Os SLAs de Grupo rastreiam as transferências entre as equipes."
},
{
"question": "Posso usar o tempo de propriedade da meta de SLA do Zendesk com vários horários de expediente?",
"answer": "Sim, mas apenas nos planos Suite Enterprise. Você pode criar diferentes horários de expediente para diferentes grupos (por exemplo, Suporte nos EUA das 9h às 17h PT, Suporte APAC das 9h às 18h SGT) e aplicá-los às políticas de SLA de Grupo de acordo."
},
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"question": "O que acontece com o tempo de propriedade quando um ticket é reatribuído entre grupos?",
"answer": "Quando um ticket é reatribuído a um grupo diferente, o tempo de propriedade do grupo original é interrompido e um novo relógio é iniciado para o grupo receptor. Isso permite que você rastreie quanto tempo cada equipe manteve o ticket de forma independente."
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"question": "Como faço para relatar o desempenho do SLA de Grupo do Zendesk?",
"answer": "Use o Zendesk Explore para acessar o painel do SLA de Grupo. Você pode visualizar as métricas de % Atingido, tempos médios de resolução e taxas de violação. Você também pode adicionar colunas de SLA de Grupo às visualizações de tickets para monitoramento em tempo real."
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"question": "As ferramentas de IA podem ajudar a melhorar minhas métricas de tempo de propriedade da meta de SLA do Zendesk?",
"answer": "Sim. Ferramentas de IA como o eesel AI podem reduzir o número de transferências necessárias, roteando automaticamente os tickets para o grupo certo (Triagem de IA) ou resolvendo problemas comuns sem escalonamento (Agente de IA). Menos transferências significam menos tempo de propriedade para rastrear e menos oportunidades de violações."
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Quando sua equipe de suporte escala um ticket para a Engenharia, quem é o responsável por cumprir o SLA? Se o cliente está esperando e o ticket saltou entre três equipes internas diferentes, como você rastreia quem é o responsável pelo atraso? É aqui que entra o tempo de propriedade da meta de SLA do Grupo do [Zendesk](https://www.zendesk.com).
Os SLAs de Grupo (também chamados de Acordos de Nível Operacional ou OLAs) permitem que você meça quanto tempo um ticket permanece com equipes internas específicas. Ao contrário dos SLAs regulares que prometem tempos de resposta aos clientes, os SLAs de Grupo rastreiam as transferências e a propriedade internas. Eles são particularmente úteis para organizações com suporte em camadas, fluxos de trabalho multifuncionais ou SLAs internos rigorosos com outros departamentos.
Vamos detalhar como funciona o tempo de propriedade da meta de SLA do Zendesk, como configurá-lo e quando você pode querer aumentá-lo com soluções alimentadas por IA.
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## O que é o tempo de propriedade da meta de SLA do Zendesk?
Os SLAs regulares no Zendesk rastreiam o tempo entre as mensagens do cliente e as respostas da sua equipe. São compromissos externos, visíveis aos clientes e vinculados às suas promessas de serviço. Os SLAs de Grupo funcionam de forma diferente. Eles medem quanto tempo um ticket permanece atribuído a um grupo específico de agentes, rastreando a responsabilidade interna em vez de métricas voltadas para o cliente.
A métrica de tempo de propriedade mede especificamente a duração desde quando um ticket é atribuído a um grupo até que seja reatribuído a outro grupo ou resolvido. Isso é o que o Zendesk chama de "Acordo de Nível Operacional" ou OLA. Pense nisso como um contrato interno entre as equipes. Quando o Nível 1 escala para o Nível 2, ambos os lados sabem exatamente quanto tempo o Nível 2 tem para resolver o problema.
Veja quando os SLAs de Grupo fazem sentido:
* **Estruturas de suporte de vários níveis** onde os tickets são escalados da primeira linha para equipes especializadas
* **Fluxos de trabalho multifuncionais** envolvendo Suporte, Engenharia, Produto ou Operações
* **Escalonamentos de fornecedores ou parceiros** onde você precisa rastrear os tempos de resposta da equipe externa
* **Help desks de TI internos** medindo os tempos de resolução para diferentes departamentos
Há uma ressalva importante: [os SLAs de Grupo estão disponíveis apenas no plano Enterprise do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5322445643802). Se você estiver no [Suite Professional (US$ 115 por agente por mês anualmente)](https://www.zendesk.com/pricing) ou abaixo, você não terá acesso a este recurso. Você precisará do Suite Enterprise (US$ 169 por agente por mês anualmente) ou acima.
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## Como funciona o tempo de propriedade do SLA de Grupo
Entender quando o tempo de propriedade começa e termina é fundamental para usar os SLAs de Grupo de forma eficaz. O relógio começa a contar no momento em que um ticket é atribuído a um grupo que corresponde às condições da sua política de SLA de Grupo. Ele para quando o ticket é resolvido ou reatribuído a um grupo diferente.
Aqui está um exemplo concreto. Imagine que um ticket chega ao seu grupo de suporte de primeira linha. Sua política diz que o Nível 1 tem 4 horas para resolver os tickets. O agente percebe que é um bug e escala para a Engenharia após 2 horas. O tempo de propriedade para em 2 horas (bem dentro da meta de 4 horas) e um novo relógio começa para o grupo de Engenharia, que pode ter uma meta de 8 horas.
O que acontece quando os tickets são reabertos? Se um ticket foi resolvido pela Engenharia, mas o cliente relata que a correção não funcionou, o tempo de propriedade é redefinido quando o ticket é reatribuído à Engenharia. Isso impede que as equipes manipulem o sistema marcando os tickets como resolvidos prematuramente.
Você também precisa escolher entre horário comercial e horário corrido:
| Tipo de Cálculo | Melhor Para | Exemplo |
|------------------|----------|---------|
| Horário comercial | Equipes trabalhando em horários definidos (9h às 17h, dias de semana) | Equipes de engenharia sem cobertura de fim de semana |
| Horário corrido | Operações 24 horas por dia, 7 dias por semana ou problemas urgentes | Correções de bugs críticos, incidentes de segurança |
[O Zendesk permite vários horários de expediente nos planos Enterprise](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5322445643802), para que diferentes grupos possam ter diferentes horários de trabalho. Sua equipe de suporte APAC pode operar das 9h às 18h, horário de Cingapura, enquanto seu grupo de Engenharia segue o horário do Pacífico dos EUA.
Os SLAs de Grupo e os SLAs regulares podem coexistir no mesmo ticket. Seu cliente pode ver um compromisso de tempo de primeira resposta de 24 horas, enquanto internamente você está rastreando que a Engenharia tem 8 horas para fornecer uma correção. Ambos os cronômetros funcionam de forma independente. [Saiba mais sobre as políticas de SLA padrão na documentação do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5604663490458).
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## Configurando políticas de SLA de Grupo com tempo de propriedade
Antes de começar a configurar os SLAs de Grupo, você precisará de algumas coisas em vigor:
1. **[Plano Suite Enterprise ou superior](https://www.zendesk.com/pricing)** (US$ 169 por agente por mês anualmente)
2. **Grupos já criados** no seu Zendesk (Central de administração > Pessoas > Grupos)
3. **Campo de prioridade preenchido** nos tickets (geralmente por meio de gatilhos que definem a prioridade com base no tipo de solicitação ou formulário)
Para obter instruções detalhadas de configuração, consulte [a documentação do SLA de Grupo do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5322445643802).
Depois de ter esses pré-requisitos, veja como configurar uma política de SLA de Grupo com metas de tempo de propriedade:
**Passo 1: Navegue até as configurações de SLA**
Vá para Central de administração > Objetos e regras > Regras de negócios > Acordos de nível de serviço. Clique na guia "SLAs de Grupo" na parte superior da página.
**Passo 2: Crie uma nova política**
Clique em "Adicionar política" e dê a ela um nome descritivo. Algo como "SLA de escalonamento de engenharia" ou "Metas de propriedade de nível 2". Nomes claros ajudam quando você está gerenciando várias políticas posteriormente.
**Passo 3: Defina as condições**
Isso determina a quais tickets a política se aplica. Você pode segmentar grupos específicos, conjuntos de grupos ou tickets que correspondam a determinados critérios. As condições comuns incluem:
* O grupo é "Engenharia" OU "Produto"
* A prioridade é Alta ou Urgente
* O status do ticket é menor que Resolvido
**Passo 4: Defina as metas de tempo de propriedade**
É aqui que você define quanto tempo cada grupo tem. O Zendesk permite que você defina metas diferentes com base na prioridade:
| Prioridade | Meta Sugerida | Caso de Uso |
|----------|------------------|----------|
| Urgente | 2 horas | Bugs críticos, interrupções, problemas de segurança |
| Alta | 4-8 horas | Problemas significativos que afetam o cliente |
| Normal | 16-24 horas | Solicitações de recursos ou bugs padrão |
| Baixa | 48-72 horas | Problemas menores, problemas cosméticos |
**Passo 5: Escolha horário comercial ou horário corrido**
Selecione se o cronômetro deve funcionar continuamente (horário corrido) ou apenas durante o horário de trabalho (horário comercial). Lembre-se de que o horário comercial exige que você tenha horários comerciais configurados no Zendesk.
**Passo 6: Salve e ordene suas políticas**
A ordem da política é importante. O Zendesk aplica a primeira política correspondente e para de verificar. Coloque suas políticas mais específicas e restritivas na parte superior e as políticas de abrangência mais amplas na parte inferior.
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## Entendendo as métricas e relatórios de tempo de propriedade
Depois que seus SLAs de Grupo estiverem em execução, você vai querer rastrear o desempenho. O Zendesk oferece várias maneiras de monitorar as métricas de tempo de propriedade.
**Visualizações de tickets com colunas de SLA**
Adicione colunas de SLA de Grupo às suas visualizações de tickets para ver o risco de violação rapidamente. Você pode classificar os tickets por quão perto eles estão de violar, ajudando os agentes a priorizar o trabalho que precisa de atenção imediata.
**Painéis do Zendesk Explore**
[O painel do SLA de Grupo no Zendesk Explore](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408835846810) fornece relatórios agregados. Você verá métricas como:
* **% Atingido**: A porcentagem de tickets que atingiram sua meta de tempo de propriedade
* **Tempo médio de resolução**: Quanto tempo os tickets normalmente permanecem com cada grupo
* **Taxa de violação**: Com que frequência os grupos perdem suas metas
**Relatórios baseados em instância vs. baseados em ticket**
O relatório baseado em instância rastreia cada vez que um ticket entra em um grupo, mesmo que o mesmo ticket entre no mesmo grupo várias vezes. O relatório baseado em ticket analisa o tempo total que um ticket passou com um grupo em todas as instâncias. A maioria das equipes usa relatórios baseados em instância para revisões operacionais, pois captura cada transferência separadamente.
Ao revisar suas métricas, procure padrões:
* Certos grupos estão violando consistentemente? Eles podem precisar de mais recursos ou metas diferentes.
* Os tickets estão saltando entre os grupos repetidamente? Seus critérios de escalonamento podem precisar de esclarecimentos.
* Existe um padrão de hora do dia? Você pode ter lacunas de cobertura durante certas horas.
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## Melhores práticas para implementação de SLA de Grupo
Depois de trabalhar com dezenas de equipes de suporte em suas configurações de SLA, identificamos vários padrões que separam as implementações bem-sucedidas das frustrantes.
**Configure os gatilhos de prioridade primeiro**
Antes que os SLAs de Grupo possam funcionar, os tickets precisam de prioridades. Crie gatilhos que definam automaticamente a prioridade com base na seleção do formulário, tipo de solicitação ou palavras-chave. Se os agentes definirem as prioridades manualmente, você obterá resultados inconsistentes e dados de SLA não confiáveis.
**Diferencie os canais de conversação dos canais de emissão de tickets**
As conversas de chat e mensagens têm ritmos diferentes dos tickets de e-mail. Uma meta de propriedade de 4 horas faz sentido para um ticket de e-mail. Para um chat ao vivo que pode levar 10 minutos para ser resolvido, essa mesma meta não tem sentido. Considere políticas separadas ou métodos de cálculo diferentes para canais síncronos.
**Use a regra 2-4-8-16 como ponto de partida**
Muitas equipes encontram sucesso com metas em camadas com base na gravidade:
* Urgente: 2 horas
* Alta: 4 horas
* Normal: 8 horas
* Baixa: 16 horas
Ajuste-os com base na capacidade real da sua equipe e nas expectativas do cliente. É melhor começar tolerante e apertar do que definir metas impossíveis que todos ignoram.
**Ordene as políticas da mais para a menos restritiva**
O Zendesk aplica a primeira política correspondente e para. Se você tiver uma política específica para "Tickets de engenharia de alta prioridade" e uma política geral para "Todos os tickets de engenharia", coloque a específica primeiro.
**Crie visualizações baseadas em SLA para agentes**
Dê a cada grupo uma visualização dedicada mostrando apenas seus tickets, classificados por risco de violação. Isso ajuda os agentes a ver o que é urgente sem vasculhar os tickets que não se aplicam a eles.
**Manuseie fluxos de trabalho de várias equipes com cuidado**
Quando os tickets precisam passar por vários grupos sequencialmente (Suporte → Engenharia → QA → Suporte), considere se você precisa de políticas separadas para cada transferência ou uma única política cobrindo todo o fluxo.
**Crie responsabilidade sem culpa**
Os SLAs são ferramentas de treinamento, não mecanismos de punição. Quando uma equipe viola regularmente, a conversa deve ser sobre restrições de recursos, melhorias de processo ou metas irrealistas, não sobre o desempenho do agente.
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## Desafios e soluções comuns de SLA de Grupo
Mesmo com um planejamento cuidadoso, as equipes encontram desafios específicos com os SLAs de Grupo. Aqui estão os mais comuns e como abordá-los.
**Desafio: Confusão entre atribuição e escalonamento**
Os agentes às vezes "escalam" simplesmente reatribuindo o ticket para outro grupo sem nenhum contexto ou documentação adequado. O grupo receptor recebe um ticket sem histórico e o relógio do SLA começa a contar em algo que eles não entendem.
*Solução*: Crie grupos separados para tickets de primeira linha e escalonados. Use macros que exijam campos específicos (como motivo do escalonamento ou impacto no cliente) antes de permitir a reatribuição a grupos especializados. Treine os agentes para que a reatribuição sem contexto seja uma falha de processo, não uma solução.
**Desafio: Escalonamentos externos**
O que acontece quando você escala para uma equipe fora do Zendesk? Talvez você crie um ticket do Jira para a Engenharia ou inicie um tópico do Slack com a equipe de Produto. O ticket do Zendesk fica com seu grupo de Suporte enquanto você espera por respostas externas, mas o SLA de Grupo continua contando.
*Solução*: Crie grupos de espaço reservado como "Engenharia Pendente" ou "Aguardando Produto". Quando você escalar externamente, reatribua o ticket ao grupo de espaço reservado. Isso pausa o relógio do SLA do grupo original e inicia um novo para a dependência externa. Algumas equipes até criam automação que reatribui os tickets de volta após um tempo definido para evitar que eles desapareçam em filas externas.
**Desafio: Tempo de propriedade do suporte de primeira linha**
As equipes de primeira linha geralmente têm dificuldades com as metas de tempo de propriedade porque estão esperando informações dos clientes. Um ticket pode ficar parado por 24 horas porque o cliente não respondeu, então o agente o pega e resolve em 10 minutos. O SLA mostra uma violação, embora o agente não tenha feito nada de errado.
*Solução*: Defina metas realistas com base no tempo de resolução esperado, não apenas no tempo de resposta. Considere usar o horário comercial para que as horas de folga não contem contra sua equipe. Algumas equipes criam um status de "Cliente Pendente" que pausa os SLAs, embora isso exija uma configuração cuidadosa do gatilho.
**Desafio: Conflitos de política e problemas de ordenação**
Tickets que correspondem a várias políticas de SLA de Grupo podem produzir resultados confusos. Um ticket que está em "Engenharia" E tem prioridade "Alta" pode corresponder a duas políticas diferentes, e apenas a primeira da lista se aplica.
*Solução*: Audite suas políticas regularmente. Documente quais condições cada política segmenta. Teste casos extremos (tickets que podem corresponder a várias políticas) para ver qual se aplica. Considere usar as condições "TODAS" em vez de "QUALQUER" para tornar as correspondências mais específicas.
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## Indo além dos SLAs nativos com soluções alimentadas por IA
Os SLAs de Grupo são poderosos para rastrear a responsabilidade interna, mas têm limitações. Eles medem o tempo. Eles não melhoram os processos que consomem esse tempo. Eles rastreiam as transferências, mas não as reduzem. Eles identificam gargalos, mas não os resolvem.
É aqui que os colegas de equipe de IA podem aumentar sua estratégia de SLA.
Na eesel AI, construímos um [colega de equipe de IA para equipes de suporte](https://www.eesel.ai) que se conecta diretamente ao Zendesk. Embora não substitua os SLAs de Grupo, ele aborda muitas das causas básicas que tornam as metas de tempo de propriedade desafiadoras em primeiro lugar.
**Triagem de IA para roteamento automático de tickets**
[Nosso produto de Triagem de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) lê os tickets recebidos e os encaminha para o grupo certo automaticamente. Em vez de os tickets saltarem entre as equipes enquanto os agentes descobrem quem deve lidar com eles, a IA atribui corretamente na primeira vez. Isso reduz o número total de transferências e garante que o tempo de propriedade comece quando deveria, não depois de um dia de pingue-pongue interno.
**Agente de IA para resolução autônoma**
[Nosso Agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) lida com tickets de suporte de linha de frente de ponta a ponta. Para os tickets que ele pode resolver (normalmente 60-80% das solicitações comuns), não há escalonamento, transferência, tempo de propriedade para rastrear. A IA resolve o problema e fecha o ticket. Seus SLAs de Grupo se tornam relevantes apenas para os casos extremos complexos que realmente precisam de experiência humana.
**Insights de desempenho em tempo real**
Enquanto os relatórios do Zendesk mostram o desempenho histórico do SLA, nossa IA fornece visibilidade em tempo real do que está acontecendo agora. Você pode ver quais tickets estão em risco de violação antes que realmente aconteçam e intervir proativamente em vez de revisar as violações depois do fato.
A combinação funciona bem: os SLAs de Grupo rastreiam as transferências que acontecem, enquanto a IA reduz o número total de transferências necessárias. As equipes que usam ambos normalmente veem suas métricas de tempo de propriedade melhorarem não porque estão trabalhando mais rápido, mas porque a IA está lidando com o trabalho direto que costumava entupir suas filas.
Se você estiver interessado em explorar como a IA pode complementar sua estratégia de SLA do Zendesk, [você pode aprender mais sobre nossa integração do Zendesk aqui](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) ou [ver nossos preços](https://www.eesel.ai/pricing) para entender como nosso modelo de taxa fixa se compara ao licenciamento por agente.
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## Obtendo o máximo de seus SLAs do Zendesk
O tempo de propriedade da meta de SLA de Grupo é uma ferramenta valiosa para a responsabilidade interna, mas é apenas uma peça de uma operação de suporte bem executada. Aqui estão os principais pontos a serem lembrados:
Comece com metas realistas com base na capacidade real da equipe, não em metas ambiciosas. SLAs inatingíveis são ignorados. Os alcançáveis impulsionam a melhoria.
Monitore suas métricas regularmente, mas use-as como ferramentas de treinamento em vez de clubes de desempenho. A pergunta deve ser sempre "Como podemos melhorar isso?" não "Quem é o responsável pela violação?"
Considere o aumento da IA para fluxos de trabalho complexos. Se você estiver rastreando o tempo de propriedade em cinco grupos diferentes para um ticket típico, o problema pode ser seu processo, não seu pessoal. [Colegas de equipe de IA como o eesel AI](https://www.eesel.ai) podem lidar com o trabalho de rotina que atualmente exige várias transferências, permitindo que suas equipes humanas se concentrem no que realmente precisa de sua experiência.
Lembre-se de que os SLAs são um meio para um fim. O objetivo não é a conquista perfeita do SLA. É resolver os problemas do cliente de forma rápida e eficaz. Às vezes, isso significa que uma violação é o resultado certo, se isso significar resolver o problema corretamente em vez de correr para cumprir um prazo arbitrário.
Se você está pronto para explorar como a IA pode ajudar sua equipe a atingir suas metas de forma mais consistente, [experimente o eesel AI gratuitamente](https://dashboard.eesel.ai/api/auth/signup?returnTo=v2) e veja como um colega de equipe de IA pode transformar suas operações de suporte.
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