Zendesk Ticket-Anhangsgrößenbeschränkungen: Ein umfassender Leitfaden für 2026

Die gemeinsame Nutzung von Dateien ist ein Kernbestandteil des Kundensupports. Ob es sich um einen Screenshot eines Fehlers, eine PDF-Rechnung oder ein Video handelt, das einen Bug demonstriert, Kunden müssen Dateien senden, um Hilfe zu erhalten. Aber jede Support-Plattform hat Grenzen, und Zendesk ist keine Ausnahme.

Wenn Sie an die Dateianhangsbeschränkungen von Zendesk stoßen und sich fragen, welche Möglichkeiten Sie haben, erklärt dieser Leitfaden genau, was Sie wissen müssen. Wir werden die spezifischen Beschränkungen für verschiedene Zendesk-Kanäle behandeln, erklären, warum sie existieren, und praktische Workarounds durchgehen.

Die Zendesk Ticket-Anhangsgrößenbeschränkungen verstehen

Zendesk legt Dateigrößenbeschränkungen fest, um die Plattformleistung aufrechtzuerhalten, die Speicherkosten zu kontrollieren und die Sicherheit zu gewährleisten. Diese Beschränkungen variieren je nachdem, über welchen Kanal der Kunde Sie kontaktiert: Help Center, Tickets, Messaging oder E-Mail.

Das Wichtigste, was Sie sich merken sollten: Diese Beschränkungen sind festgelegt. Sie können nicht mehr bezahlen oder auf einen höheren Plan upgraden, um sie zu erhöhen. Zendesk gibt ausdrücklich an, dass es nicht möglich ist, die Anhangsgrößenbeschränkungen zu erhöhen über alle Abonnementstufen hinweg. Wenn Sie Dateien senden müssen, die größer sind als die zulässigen Beschränkungen, müssen Sie Workarounds oder Lösungen von Drittanbietern verwenden.

Bei eesel AI gehen wir die gemeinsame Nutzung von Dateien anders an. Anstatt die gemeinsame Nutzung von Dateien an ein Ticketing-System anzuhängen, integriert sich unser KI-Teamkollege in Ihre bestehenden Workflows und übernimmt die gemeinsame Nutzung von Dateien über die Kanäle, die Sie bereits verwenden. Wir werden später darauf zurückkommen, wie das funktioniert.

Anhangsbeschränkungen nach Zendesk-Kanal

Die Dateibeschränkungen variieren erheblich je nachdem, welchen Zendesk-Kanal Ihre Kunden verwenden. Lassen Sie uns jeden einzelnen aufschlüsseln.

Tickets und Webformulare

Der Ticket-Kanal hat die großzügigsten Beschränkungen, was seine Rolle als primärer Support-Kanal für die meisten Unternehmen widerspiegelt:

Authentifizierte Benutzer (diejenigen, die in Ihrem Help Center angemeldet sind) können bis zu 500 Dateien pro Ticket anhängen, wobei jede Datei auf 50 MB begrenzt ist. Dies deckt die meisten Anwendungsfälle von Unternehmen ab, blockiert aber immer noch sehr große Dateien wie unkomprimierte Videos oder große Datensätze.

Nicht authentifizierte Benutzer, die über Webformulare einreichen, haben eine strengere Beschränkung von 5 Anhängen. Dies ist eine Maßnahme zur Spam-Prävention, die Zendesk-Administratoren nicht ändern können. Wenn anonyme Einreichungen mit mehreren Anhängen für Ihren Workflow wichtig sind, müssen Sie eine Anmeldung verlangen oder eine andere Einreichungsmethode verwenden.

E-Mail-Kanal

Für ausgehende E-Mails, die über Zendesk gesendet werden, sind die Anhangsbeschränkungen restriktiver als die reinen Dateigrößenbeschränkungen vermuten lassen:

• E-Mail-Anhänge: 7 MB pro Datei, 10 MB insgesamt für alle Anhänge in einer einzigen E-Mail
• Verknüpfte Anhänge: Bis zu 50 MB pro Datei

Wenn die E-Mail-Anhangsbeschränkungen überschritten werden, wandelt Zendesk Anhänge automatisch in verknüpfte Anhänge um. Dies bedeutet, dass die Datei extern gespeichert wird und ein Download-Link in der E-Mail anstelle der eigentlichen Datei angezeigt wird.

Es gibt einen wichtigen Unterschied zwischen Anhangstypen:

• Inline-Anhänge: Dateien, die per Drag & Drop in den Textkörper einer E-Mail oder eines Kommentars gezogen werden. Das Bild wird dort angezeigt, wo Sie es abgelegt haben.
• Angehängte Anhänge: Dateien, die am Ende eines Kommentars angezeigt werden und als Teil der E-Mail-Benachrichtigung des Kommentars gesendet werden.

Alle per E-Mail angehängten Dateien werden vor dem Versand auf Malware gescannt. Wenn ein Virus erkannt wird, wird der Anhang nicht in die E-Mail-Benachrichtigung aufgenommen und der Empfänger wird benachrichtigt, dass ein Anhang nicht gesendet wurde.

Help Center und Community

Für Inhalte in Ihrem Zendesk Help Center sind die Beschränkungen unkompliziert:

Die 20-MB-Beschränkung für Artikel ist im Allgemeinen ausreichend für Screenshots, Diagramme und die meisten PDFs. Wenn Sie jedoch größere Dateien wie Video-Tutorials oder hochauflösende Assets hosten müssen, empfiehlt Zendesk, einen Cloud-Speicherdienst zu verwenden und darauf zu verlinken, anstatt sie direkt hochzuladen.

Für Community-Beiträge ist die 2-MB-Beschränkung restriktiver. Dies dient in erster Linie der Spam-Prävention und soll Community-Diskussionen auf Text und nicht auf die gemeinsame Nutzung von Medien konzentrieren.

Messaging (Web Widget und mobile SDKs)

Messaging hat die gleiche Dateigrößenbeschränkung von 50 MB wie Tickets, jedoch mit zusätzlichen Einschränkungen:

Die Regel "ein Anhang pro Nachricht" ist wichtig. Wenn ein Kunde drei Screenshots senden muss, muss er drei separate Nachrichten senden. Dies unterscheidet sich von Tickets, bei denen mehrere Dateien an einen einzelnen Kommentar angehängt werden können.

Was passiert, wenn die Zendesk Ticket-Anhangsgrößenbeschränkungen überschritten werden

Wenn Kunden oder Agenten versuchen, Dateien zu senden, die die Beschränkungen überschreiten, passiert Folgendes:

• Für Tickets und Webformulare: Dateien, die 50 MB überschreiten, werden abgelehnt und der Benutzer sieht eine Warnmeldung. Das Ticket kann trotzdem erstellt werden, jedoch ohne den übergroßen Anhang.
• Für E-Mail: Wenn die Beschränkungen für ausgehende E-Mails überschritten werden (7 MB pro Datei oder 10 MB insgesamt), werden Anhänge automatisch in verknüpfte Anhänge umgewandelt. Die E-Mail-Benachrichtigung enthält einen Link zum Herunterladen der Datei anstelle der Datei selbst.
• Für GIF-Dateien: Wenn Sie GIF-Dateien mit einer großen Anzahl von Frames hochladen, kann der Upload mit einem Timeout-Fehler fehlschlagen. Wenn dies auftritt, versuchen Sie, die GIF-Datei mit weniger Frames neu zu erstellen.

Anhänge aus früheren Kommentaren werden in E-Mail-Benachrichtigungen als verknüpfte Anhänge aufgenommen. Wenn Sie einer Antwort mehrere Anhänge hinzufügen, werden die Anhänge basierend auf dem Anhangstyp und der Größe priorisiert. Inline-Anhänge haben Vorrang vor angehängten Anhängen, wenn die Größenbeschränkungen berechnet werden.

Zendesk-Speicherbeschränkungen und -Verwaltung

Im November 2023 kündigte Zendesk eine bedeutende Änderung an: Sie begannen, Speicherbeschränkungen mit Überschreitungsgebühren durchzusetzen. Dies wirkt sich darauf aus, wie Sie über Dateianhänge hinaus nur die Dateigrößenbeschränkungen nachdenken.

Wie Speicher in Zendesk funktioniert

Zendesk verfolgt zwei Arten von Speicher:

Wenn ein Kunde drei 5-MB-Anhänge per E-Mail sendet, verbraucht dies 15 MB Dateispeicher. Ein Ticket mit mehreren Kommentaren und benutzerdefinierten Feldern kann etwa 5 KB Datenspeicher verbrauchen.

Speicherzuweisung nach Plan

Ihr verfügbarer Speicher hängt von Ihrem Zendesk-Plan und der Anzahl der Agenten ab:

Beispielsweise erhält ein Suite Professional-Plan mit 10 Agenten:

• Datenspeicher: 10 GB + (10 x 100 MB) = 11 GB
• Dateispeicher: 10 GB + (10 x 5 GB) = 60 GB

Überschreitungsgebühren

Wenn Sie Ihren zugewiesenen Speicher überschreiten, zeigt Zendesk einen Hinweis im Admin Center an. Sie haben dann zwei Möglichkeiten:

1. Reduzieren Sie die Nutzung, indem Sie alte Tickets löschen oder Anhänge redigieren
2. Kaufen Sie zusätzliche Speichereinheiten (500 MB Daten + 25 GB Datei) auf einer Pro-Einheit- und Pro-Monat-Basis

Das Speicher-Dashboard im Admin Center zeigt Ihre aktuelle Nutzung und Trends im Zeitverlauf an, identifiziert jedoch nicht, welche spezifischen Tickets oder Anhänge den meisten Speicherplatz verbrauchen. Um große Anhänge zu finden, müssen Sie API-Abfragen oder Tools von Drittanbietern verwenden.

Workarounds für Zendesk Ticket-Anhangsgrößenbeschränkungen

Da die Beschränkungen von Zendesk festgelegt sind, sind hier praktische Ansätze für den Umgang mit größeren Dateien:

Cloud-Speicher-Links

Der einfachste Workaround ist das externe Hosten von Dateien und das Teilen von Links:

• Google Drive: Wandelt Dateien über 25 MB automatisch in freigabefähige Links in Gmail um
• OneDrive: Integriert in Microsoft-Ökosysteme, unterstützt Dateien bis zu 250 GB
• Dropbox: Direkte Freigabelinks mit Kennwortschutzoptionen
• Box: Beliebt für den geschäftlichen Einsatz mit Enterprise-Sicherheitsfunktionen

Best Practices bei der Verwendung von Cloud-Speicher:

• Legen Sie die entsprechenden Berechtigungen fest (nur anzeigen vs. herunterladen)
• Verwenden Sie Ablaufdaten für sensible Dateien
• Fügen Sie den Link in Ihre Zendesk-Antwort ein und nicht in das Anhangsfeld
• Erwägen Sie, eine Authentifizierung für den Zugriff auf sensible Dokumente zu verlangen

Integrationen von Drittanbietern

Mehrere Apps im Zendesk Marketplace erweitern die Möglichkeiten der Dateiverarbeitung:

SendSafely

SendSafely bietet eine Zendesk-Integration, die Dateien bis zu 10 GB mit End-to-End-Verschlüsselung unterstützt. Im Gegensatz zu Standard-Zendesk-Anhängen berühren Dateien niemals die Server von Zendesk. Sie werden clientseitig verschlüsselt und auf der Infrastruktur von SendSafely gespeichert.

Hauptmerkmale:

• 10 GB Dateigrößenbeschränkung (vs. 50 MB von Zendesk)
• End-to-End-Verschlüsselung mit OpenPGP mit AES-256
• Identitätsprüfung über Einmalpasscode
• Dateien werden niemals auf Zendesk-Servern gespeichert

Für Teams, die sensible Dokumente (Gesundheitsakten, Finanzdaten, juristische Dateien) verarbeiten, bietet dies sowohl eine größere Kapazität als auch eine verbesserte Sicherheit.

Box für Zendesk

Die Box-Integration ermöglicht es Agenten, direkt von Tickets aus auf Box-Dateien zuzugreifen und diese freizugeben. Obwohl es die Anhangsgrößenbeschränkungen nicht erhöht, rationalisiert es den Workflow der gemeinsamen Nutzung großer Dateien, die in Box gespeichert sind.

Attachment Storage Offload

Diese Kategorie von Apps verschiebt Anhänge von Zendesk in externen Cloud-Speicher (AWS S3, Azure Blob usw.), während Referenzlinks in Tickets beibehalten werden. Dies reduziert die Dateispeichernutzung, ohne den Zugriff auf die Dateien zu verlieren.

Strategien zur Speicherbereinigung

Wenn Sie sich Sorgen über Speicherüberschreitungen machen, sollten Sie diese Ansätze in Betracht ziehen:

Alte Tickets löschen

Die Funktion "Timed Ticket Deletion" von Zendesk (im frühen Zugriff) entfernt automatisch Tickets, die älter als eine angegebene Anzahl von Tagen sind. Sie können auch den API-Endpunkt "Bulk Delete Tickets" verwenden, obwohl API-Ratenbeschränkungen bedeuten, dass große Löschungen Zeit in Anspruch nehmen.

Anhänge redigieren

Die Zendesk-API enthält einen Redaktionsendpunkt, der den Dateiinhalt entfernt und gleichzeitig eine 5-KB-Referenzdatei beibehält. Dies gibt Dateispeicher frei und behält gleichzeitig den Ticketverlauf für Berichtszwecke bei. Dies erfordert jedoch API-Skripte oder eine Marketplace-App.

Exportieren und löschen

Aus Compliance-Gründen müssen Sie möglicherweise Ticketdaten aufbewahren, ohne sie in Zendesk zu speichern. Tools wie die Exporter-App (Enterprise-Pläne) können Ticketdaten einschließlich Anhänge exportieren, die Sie dann in einem Dokumentenmanagementsystem speichern können, bevor Sie sie aus Zendesk löschen.

Auswahl des richtigen Ansatzes für die gemeinsame Nutzung von Dateien für Ihr Support-Team

Fassen wir die wichtigsten Punkte zusammen und stellen wir einen Rahmen für die Entscheidung bereit, was für Ihre Situation funktioniert.

Kurzübersicht: Zendesk Ticket-Anhangsgrößenbeschränkungen

Entscheidungsrahmen

Verwenden Sie native Zendesk-Anhänge, wenn:

• Die meisten Ihrer Dateien sind Screenshots oder kleine Dokumente unter 50 MB
• Ihr Team bearbeitet ein geringes Volumen an dateibezogenen Tickets
• Einfachheit ist wichtiger als der Umgang mit Sonderfällen

Verwenden Sie Cloud-Speicher-Links, wenn:

• Sie gelegentlich Dateien teilen müssen, die größer als 50 MB sind
• Ihr Team ist mit der externen Verwaltung von Dateiberechtigungen vertraut
• Kosten ein Hauptanliegen sind (der meiste Cloud-Speicher hat kostenlose Stufen)

Erwägen Sie SendSafely, wenn:

• Sie sensible Dateien verarbeiten, die eine Verschlüsselung erfordern
• Dateien über 50 MB sind in Ihrem Support-Workflow üblich
• Sicherheit und Compliance Priorität haben

Erwägen Sie eesel AI, wenn:

• Sie einen integrierten Ansatz wünschen, der sich an Ihre Workflows anpasst
• Die Dateiverarbeitung ist nur einer von mehreren Support-Reibungspunkten, die Sie beheben möchten
• Sie suchen einen Teamkollegen, der Ihr Unternehmen lernt, anstatt ein Tool, das Sie konfigurieren

Wenn Sie eesel AI in Ihr Team einladen, verbindet es sich mit Ihren bestehenden Tools (einschließlich Zendesk, wenn Sie dies verwenden) und lernt aus Ihren vergangenen Gesprächen, Help Center-Artikeln und Dokumentationen. Es kann dann Kundenanfragen über alle Kanäle hinweg ohne die gleichen Anhangsbeschränkungen bearbeiten.

Speziell für die gemeinsame Nutzung von Dateien kann eesel AI:

• Kunden anleiten, große Dateien über geeignete Kanäle basierend auf Dateityp und -größe hochzuladen
• Anhänge innerhalb von Konversationen ohne feste Größenbeschränkungen verarbeiten und analysieren
• Integration mit Cloud-Speicheranbietern zur Abwicklung von Dateiübertragungsworkflows
• Kontext über Konversationen hinweg beibehalten, auch wenn Dateien extern gehostet werden

Der Hauptunterschied ist die Flexibilität. Anstatt innerhalb starrer Systemgrenzen zu arbeiten, passt sich eesel AI an die tatsächliche Arbeitsweise Ihres Teams an. Sie können damit beginnen, dass eesel Entwürfe für Antworten zur Überprüfung erstellt, und dann auf eine autonomere Bearbeitung ausweiten, wenn es Ihr Unternehmen lernt.

Für Teams, die bereits Zendesk verwenden, kann eesel AI neben Ihrer bestehenden Einrichtung arbeiten und Konversationen bearbeiten, die eine komplexe gemeinsame Nutzung von Dateien beinhalten, während Ihr Zendesk-System weiterhin Standardtickets verwaltet. Sie können untersuchen, wie eesel AI in Zendesk integriert wird, auf unserer Zendesk-Integrationsseite.

Das Fazit ist, dass die Anhangsbeschränkungen von Zendesk für die meisten Anwendungsfälle überschaubar sind, aber sie sind starr. Wenn Ihr Team häufig an diese Beschränkungen stößt, kann die Zeit, die für Workarounds aufgewendet wird (Hochladen in Cloud-Speicher, Verwalten von Berechtigungen, Erklären von Prozessen für Kunden), die Kosten für eine Lösung überwiegen, die die gemeinsame Nutzung von Dateien eleganter handhabt.

Welchen Ansatz Sie auch wählen, stellen Sie sicher, dass Ihr Team den Prozess dokumentiert, damit Kunden eine konsistente Anleitung erhalten. Nichts frustriert Kunden mehr, als wenn ihnen gesagt wird, sie sollen "die Datei einfach per E-Mail senden", nur um sie aufgrund von Größenbeschränkungen zurückzubekommen.

Wenn Sie neugierig sind, wie eesel AI Ihre Support-Workflows einschließlich der Dateiverarbeitung optimieren könnte, können Sie eesel AI kostenlos ausprobieren oder eine Demo buchen, um es in Aktion zu sehen.