zendesk-ticket-split-from-merge
Written by
eesel Team
Last edited February 25, 2026
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"title": "So trennen Sie Tickets nach dem Zusammenführen in Zendesk: Eine vollständige Anleitung für 2026",
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"question": "Kann man eine Ticket-Zusammenführung in Zendesk nativ rückgängig machen?",
"answer": "Nein, Zendesk bietet keine native Funktion zum Aufheben der Zusammenführung. Sobald Tickets zusammengeführt sind, ist die Aktion dauerhaft. Apps von Drittanbietern wie die GDPR Compliance App bieten jetzt jedoch eine Funktion zum Aufheben der Zusammenführung als kostenpflichtiges Add-on an."
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"question": "Wie trennt man ein Ticket nach einer Zusammenführung in Zendesk?",
"answer": "Wenn Sie zuvor zusammengeführte Tickets trennen müssen, verwenden Sie die Funktion zum Aufheben der Zusammenführung der GDPR Compliance App. Wenn Sie ein Ticket aufteilen müssen, in dem ein Kunde ein nicht verwandtes Problem hinzugefügt hat, verwenden Sie die Split 'n' Close App oder erstellen Sie manuell ein neues Ticket und kopieren Sie den relevanten Inhalt."
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"question": "Welche ist die beste App für Zendesk Ticket-Trennung nach Zusammenführungsszenarien?",
"answer": "Für das Aufheben der Zusammenführung von zuvor zusammengeführten Tickets ist die GDPR Compliance App derzeit die einzige Lösung. Für das Aufteilen von Tickets, wenn Kunden neue Probleme hinzufügen, ist Split 'n' Close die beliebteste Option mit über 1.000 Installationen und positiven Bewertungen."
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"question": "Funktioniert die Zendesk Ticket-Trennung nach Zusammenführung mit Bulk-Operationen?",
"answer": "Ja, die GDPR Compliance App unterstützt das Bulk-Aufheben der Zusammenführung für mehrere Tickets gleichzeitig. Dies ist nützlich, wenn Sie mehrere versehentliche Zusammenführungen hatten, die rückgängig gemacht werden müssen."
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"question": "Kann KI helfen, versehentliche Zusammenführungen in Zendesk zu verhindern?",
"answer": "Ja, KI-gestützte Tools wie eesel AI Triage analysieren Ticketinhalte semantisch, um Zusammenführungen nur dann vorzuschlagen, wenn Tickets wirklich dasselbe Problem beschreiben. Agenten überprüfen und bestätigen Vorschläge, wodurch die Kontrolle durch den Menschen erhalten bleibt und gleichzeitig Fehler reduziert werden."
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"question": "Was passiert mit Kommentaren und Anhängen, wenn man Tickets wieder trennt?",
"answer": "Wenn Sie die GDPR Compliance App zum Aufheben der Zusammenführung verwenden, behält jedes wiederhergestellte Ticket seinen ursprünglichen Anfragenden, Betreff, Tags, Ticketfelder, den vollständigen Konversationsverlauf (alle Kommentare) und Anhänge. Ziel ist die vollständige Wiederherstellung des Zustands vor der Zusammenführung."
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Sie klicken auf "Bestätigen und Zusammenführen" und bemerken sofort Ihren Fehler. Zwei völlig unabhängige Tickets, jetzt dauerhaft zusammengefügt. Dieses beklemmende Gefühl in Ihrem Magen? Jeder Zendesk-Agent kennt es.
Die [native Zusammenführungsfunktion von Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882445594) ist eine Einbahnstraße. Sobald Tickets zusammengeführt sind, gibt es keine Rückgängig-Taste, keine "Zurücksetzen"-Option, kein Sicherheitsnetz. Das Quellenticket wird für immer geschlossen, und sein Inhalt wird Teil des Zieltickets.
Aber das bedeutet nicht, dass Sie keine Optionen mehr haben. Dieser Leitfaden behandelt alles, was Sie über den Umgang mit zusammengeführten Tickets in Zendesk wissen müssen, von neuen Lösungen, die Tickets tatsächlich wieder trennen können, bis hin zu bewährten Workarounds und Präventionsstrategien. Wir werden uns auch ansehen, wie [KI-gestützte Tools wie unseres](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk-ai) helfen können, diese Fehler zu verhindern, bevor sie passieren.
## Die Einschränkungen der Zendesk-Zusammenführung verstehen
Bevor wir uns mit Lösungen befassen, wollen wir klären, was eigentlich passiert, wenn Sie Tickets in Zendesk zusammenführen. Das Wissen um die Mechanismen hilft Ihnen, Ihre Optionen zu verstehen (und warum Prävention so wichtig ist).
### Was passiert, wenn Sie Tickets zusammenführen
Der Zusammenführungsprozess ist einfach, aber irreversibel. Wenn Sie Ticket A in Ticket B zusammenführen:
- Ticket A wird dauerhaft geschlossen und mit "closed_by_merge" getaggt
- Alle öffentlichen und privaten Kommentare von Ticket A werden auf Ticket B übertragen
- Anhänge kommen mit
- Der Anfragende von Ticket A wird zu einem CC auf Ticket B (wenn CCs aktiviert sind)
- Ticketfelder, Tags, Typ, Priorität und Status werden NICHT übertragen
Der letzte öffentliche Kommentar des zusammengeführten Tickets erscheint im Zielticket mit einem Link zurück zur geschlossenen Quelle. Aber das ist es auch schon. Keine anderen Ticketfelder werden übernommen.
Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882445594
### Warum Sie die Zusammenführung nicht nativ aufheben können
Zendesk behandelt Zusammenführungen aus Gründen der Datenintegrität als permanente Operationen. Die Architektur der Plattform unterstützt die Umkehrung des Prozesses nicht, weil:
- Ticket-IDs sind nach der Zuweisung unveränderlich
- Das geschlossene Quellenticket kann nicht wieder geöffnet werden
- Felddaten aus dem Quellenticket werden verworfen und nicht gespeichert
- Die Rekonstruktion des ursprünglichen Zustands würde Daten erfordern, die nicht mehr existieren
Die Zendesk-Community fordert seit Jahren eine Funktion zum Aufheben der Zusammenführung. Aber bis vor kurzem war die offizielle Antwort immer die gleiche: Zusammenführungen sind endgültig.
### Häufige Szenarien für versehentliche Zusammenführungen
Die meisten Zusammenführungsfehler lassen sich in drei Kategorien einteilen:
- **Hastige Klicks**: Ein Agent wählt das falsche Ticket aus dem Dropdown-Menü aus, um die Warteschlange zu leeren
- **Irreführende Betreffzeilen**: Zwei Tickets mit ähnlichen Betreffzeilen, aber völlig unterschiedlichen zugrunde liegenden Problemen
- **Pannen bei der Massenzusammenführung**: Zu viele Tickets für eine Massenoperation ausgewählt, ohne jedes einzelne sorgfältig zu prüfen
## So heben Sie die Zusammenführung von Tickets in Zendesk auf (Lösung 2026)
Jahrelang war "Sie können die Zusammenführung nicht aufheben" das letzte Wort. Das änderte sich im Oktober 2025.
### Einführung der Funktion zum Aufheben der Zusammenführung der GDPR Compliance App
Growthdot hat eine Funktion zum Aufheben der Zusammenführung als Teil seiner [GDPR Compliance App](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/200668/gdpr-compliance/) veröffentlicht, und das ist ein echter Durchbruch. Mit der Funktion können Sie zuvor zusammengeführte Tickets aufteilen und dabei alle wichtigen Daten erhalten.
Folgendes wird beim Aufheben der Zusammenführung wiederhergestellt:
- Ursprünglicher Anfragender für jedes Ticket
- Betreffzeilen
- Alle Tags
- Ticketfelder und benutzerdefinierte Felder
- Vollständiger Konversationsverlauf einschließlich aller Kommentare
- Anhänge
Die App unterstützt sowohl das individuelle Aufheben der Zusammenführung als auch Bulk-Operationen. Wenn Sie also eine Reihe versehentlicher Zusammenführungen hatten, können Sie diese alle auf einmal beheben und nicht einzeln.
Quelle: https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/9876157633562
### Schritt-für-Schritt-Prozess zum Aufheben der Zusammenführung
Die Verwendung der GDPR Compliance App zum Aufheben der Zusammenführung von Tickets ist einfach:
1. Installieren Sie die [GDPR Compliance App](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/200668/gdpr-compliance/) aus dem Zendesk Marketplace (7-tägige kostenlose Testversion verfügbar)
2. Navigieren Sie zu dem zusammengeführten Ticket, das Sie wiederherstellen möchten
3. Wählen Sie die Option zum Aufheben der Zusammenführung über die Benutzeroberfläche der App aus
4. Bestätigen Sie die Operation
5. Vergewissern Sie sich, dass beide Tickets mit ihrem vollständigen Verlauf wiederhergestellt sind
Die App erledigt die schwere Arbeit und erstellt die ursprünglichen Tickets so, wie sie vor der Zusammenführung existierten, neu.
### Einschränkungen beim Aufheben der Zusammenführung
Obwohl die Funktion zum Aufheben der Zusammenführung leistungsstark ist, ist sie nicht perfekt:
- Es erfordert die Installation einer Drittanbieter-App (und die Bezahlung nach der Testphase)
- Komplexe Zusammenführungsszenarien mit mehreren nachfolgenden Kommentaren werden möglicherweise nicht exakt so wiederhergestellt, wie sie waren
- Es ist als Sicherheitsnetz konzipiert, nicht als reguläres Workflow-Tool
Betrachten Sie es als Versicherung, nicht als Lizenz zum sorglosen Zusammenführen.
## So teilen Sie Tickets in Zendesk auf (wenn das Aufheben der Zusammenführung nicht möglich ist)
Manchmal müssen Sie die Zusammenführung nicht aufheben, sondern aufteilen. Wenn ein Kunde einem bestehenden Ticket ein völlig unabhängiges Problem hinzufügt, ist die Trennung der Anliegen für eine ordnungsgemäße Verfolgung und Lösung erforderlich.
### Manuelle Workaround-Methode
Wenn Sie Tickets nur gelegentlich aufteilen müssen und keine App installieren möchten, können Sie dies manuell tun:
1. Erstellen Sie ein neues Ticket für das sekundäre Problem
2. Kopieren Sie die relevanten Kommentare und den Kontext aus dem ursprünglichen Ticket
3. Fügen Sie beiden Tickets einen Tracking-Tag wie "split-from-12345" hinzu, um in Zukunft darauf verweisen zu können
4. Aktualisieren Sie das ursprüngliche Ticket mit einer internen Notiz, in der erläutert wird, was Sie aufgeteilt haben und warum
5. Verknüpfen Sie die Tickets mit der kostenlosen [Linked Ticket App](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/6272/linked-ticket/) von Zendesk, um die Verbindung aufrechtzuerhalten
Dieser Ansatz funktioniert, ist aber zeitaufwendig und es ist leicht, wichtige Kontexte während des Kopier- und Einfügevorgangs zu übersehen.
### Verwenden der Split 'n' Close App
Für Teams, die regelmäßig Tickets aufteilen müssen, ist [Split 'n' Close](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/105600/split-n-close/) die Lösung der Wahl. Mit über 1.000 Installationen und 82 Bewertungen ist es die beliebteste Split-App im Zendesk Marketplace.
Die kostenlose Version übernimmt das grundlegende Aufteilen: Erstellen Sie ein neues Ticket aus dem aktuellen Kommentar, füllen Sie den Inhalt automatisch aus und fügen Sie Querverweisnotizen zu beiden Tickets hinzu.
Die Premium-Version für 3 US-Dollar pro Agent und Monat schaltet erweiterte Funktionen frei:
- Wählen Sie bestimmte Kommentare zum Kopieren aus (nicht nur den letzten)
- Wählen Sie einen anderen Bearbeiter oder Anfragenden für das aufgeteilte Ticket aus
- Fügen Sie Anhänge von beiden Tickets hinzu
- Verwenden Sie benutzerdefinierte Felder
- Fügen Sie optionale Tags zum neuen Ticket hinzu
- Legen Sie ein Standardformular für alle aufgeteilten Tickets fest
Quelle: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/105600/split-n-close/
### Wann das Aufteilen sinnvoll ist vs. das Zusammenführen
Nicht jedes zusammengeführte Ticket muss aufgeteilt werden. So entscheiden Sie:
- **Aufteilen, wenn**: Die Probleme sind wirklich nicht miteinander verwandt, erfordern unterschiedliche Teams oder Spezialisten oder erfordern eine separate Verfolgung für Berichtszwecke
- **Zusammenführen, wenn**: Die Probleme eine gemeinsame Ursache haben, eines eine Folge des anderen ist oder das Aufteilen die Kundenkonversation fragmentieren würde
- **Berücksichtigen Sie die Auswirkungen auf den Kunden**: Wird das Aufteilen den Kunden mit mehreren Ticketnummern verwirren? Manchmal ist es besser, das sekundäre Problem innerhalb des zusammengeführten Tickets zu behandeln, auch wenn es für Ihre interne Verfolgung nicht ideal ist.
## Verhindern versehentlicher Zusammenführungen: Best Practices
Die beste Lösung für Zusammenführungsfehler ist, sie von vornherein zu verhindern. So bauen Sie Schutzmaßnahmen in Ihren Workflow ein.
### Native Zendesk-Vorsichtsmaßnahmen
Zendesk bietet einige integrierte Schutzmaßnahmen:
- Aktivieren Sie Zusammenführungsbestätigungsdialoge (falls noch nicht aktiv)
- Schulen Sie Agenten, die Ticketnummern vor der Bestätigung nochmals zu überprüfen
- Verwenden Sie Ansichten, die mehr Ticketkontext anzeigen (Betreff, Anfragender, aktuelle Kommentare), damit Agenten überprüfen können, ob sie die richtigen Tickets zusammenführen
- Richten Sie benutzerdefinierte Rollen ein, damit nur erfahrene Agenten über Zusammenführungsberechtigungen verfügen
Diese grundlegenden Schritte fangen eine überraschende Anzahl von potenziellen Fehlern ab.
### KI-gestützte Prävention mit eesel AI
Regelbasierte Systeme können nur so viel leisten. Sie gleichen Felder ab, nicht die Bedeutung. [Unsere AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) analysiert Ticketinhalte, um die Bedeutung zu verstehen, nicht nur Metadaten.
Anstatt sich auf einfache Feldübereinstimmungen zu verlassen (gleicher Anfragender + ähnlicher Betreff = Zusammenführung), analysiert unsere KI den tatsächlichen Inhalt von Tickets. Sie versteht den Kontext, erkennt, wann zwei Tickets dasselbe zugrunde liegende Problem beschreiben, und kennzeichnet potenzielle Duplikate zur Überprüfung durch den Agenten.
Der Hauptunterschied: unterstützte Vorschläge statt blinder Automatisierung. Agenten sehen die Empfehlung und bestätigen sie mit einem Klick. Dies hält die Kontrolle durch den Menschen aufrecht und fängt gleichzeitig Duplikate ab, die regelbasierte Systeme übersehen.
Unsere KI funktioniert auch über alle Kanäle (E-Mail, Chat, soziale Medien, Messaging-Apps) und versteht über 80 Sprachen. Egal, ob Ihr Kunde gestern eine E-Mail geschrieben und heute gechattet hat, das System kann die Verbindung erkennen.
### Aufbau einer zusammenführungsbewussten Teamkultur
Technologie hilft, aber die Kultur ist auch wichtig:
- Dokumentieren Sie klare Kriterien dafür, wann Tickets zusammengeführt und wann getrennt aufbewahrt werden sollen
- Führen Sie regelmäßige Audits zusammengeführter Tickets durch, um Muster zu erkennen (kommen Duplikate von einem bestimmten Kanal oder Formular?)
- Feiern Sie "gefangene Beinahe-Unfälle", um die Vorsicht zu stärken, ohne Angst zu erzeugen
- Teilen Sie Geschichten von Zusammenführungsfehlern (anonym) in Teambesprechungen, damit alle daraus lernen
## Intelligente Automatisierung des Ticketmanagements
Manuelle Ticket-Hygiene ist nicht skalierbar. Wenn Ihr Volumen wächst, benötigen Sie Automatisierung. Aber nicht jede Automatisierung ist gleich.
### Regelbasierte Automatisierungsoptionen
Für die einfache Duplikaterkennung funktionieren regelbasierte Apps gut:
- **[Knots Merge Tickets](https://knots.io/zendesk-apps/merge-tickets/)** (kostenlos): Gleicht Tickets nach Anfragendem, Betreff, Bestellnummer oder einem beliebigen benutzerdefinierten Feld ab. Läuft vollständig im Hintergrund. Ein Benutzer berichtete, dass er 51.000 Tickets verarbeitet und über 800 US-Dollar im Vergleich zu seiner vorherigen Zusammenführungs-App gespart hat.
- **[Swifteq Merge Duplicate Tickets](https://swifteq.com/zendesk-merge-tickets)** (59 €/Monat): Erweiterte Übereinstimmung einschließlich Textextraktion aus Ticketbeschreibungen, Filteroptionen für interne Benutzer oder Bots und die Möglichkeit, Tickets von verschiedenen Anfragenden zusammenzuführen, wenn sie dieselbe Bestell-ID enthalten.
Quelle: https://knots.io/zendesk-apps/merge-tickets/, https://swifteq.com/zendesk-merge-tickets
### Der KI-Unterschied: Kontext verstehen
Regelbasierte Systeme haben klare Einschränkungen. Betrachten Sie diese Szenarien:
- Gleiche Bestell-ID, aber ein Ticket handelt von einer Versandverzögerung und das andere von einem defekten Produkt. Ein regelbasiertes System könnte sie zusammenführen. KI erkennt, dass es sich um unterschiedliche Probleme handelt.
- Unterschiedliche Betreffzeilen, aber beide Tickets beschreiben denselben Website-Ausfall. Ein regelbasiertes System hält sie getrennt. KI schlägt vor, sie zusammenzuführen.
Der Unterschied ist das semantische Verständnis. KI liest den Inhalt und erfasst die Bedeutung, nicht nur Schlüsselwörter.
### Wie eesel AI die Ticket-Hygiene angeht
Unser Ansatz kombiniert die Effizienz der Automatisierung mit dem Urteilsvermögen der menschlichen Aufsicht:
- AI Triage analysiert eingehende Tickets und identifiziert potenzielle Duplikate mithilfe des semantischen Verständnisses
- Agenten sehen Vorschläge in ihrem Workflow und können sie mit einem Klick bestätigen oder ablehnen
- Das System lernt aus dem Feedback der Agenten und wird mit der Zeit intelligenter
- Es behandelt sowohl Zusammenführungsvorschläge ALS AUCH Aufteilungsempfehlungen (wenn ein Kunde einem bestehenden Ticket ein neues Problem hinzufügt)
Das Ergebnis? Sie erhalten die Geschwindigkeit der Automatisierung ohne das Risiko falscher Zusammenführungen. Agenten behalten die Kontrolle, verbringen aber weniger Zeit mit der Ticket-Hygiene und mehr Zeit mit der Lösung von Kundenproblemen.
## Die richtige Wahl für Ihr Team treffen
Welcher Ansatz ist bei all diesen Optionen der richtige für Ihre Situation?
### Wann welcher Ansatz verwendet werden sollte
| Szenario | Lösung |
|----------|----------|
| Versehentliche Zusammenführung ist gerade passiert | GDPR Compliance App Aufhebung der Zusammenführung |
| Kunde hat einem bestehenden Ticket ein nicht verwandtes Problem hinzugefügt | Split 'n' Close App |
| Hohes Volumen an Duplikaten, die die Agentenzeit fressen | Automatisierte Zusammenführungs-App (Knots oder Swifteq) oder AI Triage |
| Prävention hat oberste Priorität | KI-gestützte Vorschläge mit menschlicher Bestätigung |
| Begrenztes Budget | Manuelle Workarounds oder Knots (kostenlos) |
### Kostenüberlegungen
| Lösungstyp | Preisspanne | Am besten geeignet für |
|---------------|-------------|----------|
| Manuelle Workarounds, Linked Ticket App | Kostenlos | Gelegentlicher Bedarf, knappe Budgets |
| Knots Merge Tickets | Kostenlos | Grundlegende Automatisierung, feldbezogene Übereinstimmung |
| Split 'n' Close Premium | 3 $/Agent/Monat | Regelmäßiger Bedarf an Ticketaufteilung |
| Swifteq | 59 €/Monat | Erweiterte Übereinstimmung, Textextraktion |
| GDPR Compliance | Kostenpflichtig (Preise auf Anfrage) | Funktion zum Aufheben der Zusammenführung, Compliance-Anforderungen |
| eesel AI | Ab 299 $/Monat | Intelligente Automatisierung, breiterer Funktionsumfang |
Die kostenlosen und kostengünstigen Optionen decken die meisten grundlegenden Anforderungen ab. Wenn Ihr Volumen und Ihre Komplexität wachsen, zahlt sich die Investition in intelligentere Tools durch die eingesparte Zeit und die vermiedenen Fehler aus.
## Optimieren Sie Ihr Zendesk-Ticketmanagement mit intelligenter Automatisierung
Zusammenführungen sind in Zendesk dauerhaft, aber das bedeutet nicht, dass Sie mit Fehlern leben müssen. Zwischen der neuen Funktion zum Aufheben der Zusammenführung in der GDPR Compliance App, Aufteilungstools wie Split 'n' Close und Präventionsstrategien, die von einfachen Schulungen bis hin zu KI-gestützten Vorschlägen reichen, haben Sie Optionen in jeder Preisklasse.
Die wichtigste Erkenntnis: Prävention ist immer besser als Heilung. Der Einbau von Schutzmaßnahmen in Ihren Workflow, sei es durch Bestätigungsdialoge, Teamschulungen oder intelligente KI-Vorschläge, spart mehr Zeit und Frustration als jedes Reparaturtool.
Wenn Sie bereit sind, ein intelligenteres Ticketmanagement in Ihr Zendesk-Setup zu integrieren, [erkunden Sie, wie unsere AI Triage funktioniert](https://www.eesel.ai/product/ai-triage). Wir haben es so konzipiert, dass es Ihre Tickets so versteht, wie es ein Mensch tun würde, und Zusammenführungen vorschlägt, wenn sie sinnvoll sind, und Möglichkeiten zum Aufteilen aufzeigt, wenn Kunden neue Probleme ansprechen. Sie behalten die Kontrolle, verbringen aber weniger Zeit mit der Ticket-Hygiene und mehr Zeit damit, Kunden zu helfen.
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