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"title": "Cómo dividir tickets fusionados en Zendesk: Una guía completa para 2026",
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"date": "2026-02-25",
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"faqs": [
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"question": "¿Se puede deshacer una fusión de tickets de forma nativa en Zendesk?",
"answer": "No, Zendesk no ofrece la opción nativa de deshacer la fusión. Una vez que los tickets se fusionan, la acción es permanente. Sin embargo, aplicaciones de terceros como la aplicación GDPR Compliance ahora ofrecen la funcionalidad de deshacer la fusión como un complemento de pago."
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"question": "¿Cómo se divide un ticket de una fusión en Zendesk?",
"answer": "Si necesita separar tickets que se fusionaron previamente, utilice la función de deshacer la fusión de la aplicación GDPR Compliance. Si necesita dividir un ticket donde un cliente agregó un problema no relacionado, utilice la aplicación Split 'n' Close o cree un nuevo ticket manualmente y copie el contenido relevante."
},
{
"question": "¿Cuál es la mejor aplicación para escenarios de división de tickets fusionados de Zendesk?",
"answer": "Para deshacer la fusión de tickets previamente fusionados, la aplicación GDPR Compliance es actualmente la única solución. Para dividir tickets cuando los clientes agregan nuevos problemas, Split 'n' Close es la opción más popular con más de 1,000 instalaciones y críticas positivas."
},
{
"question": "¿La división de tickets fusionados de Zendesk funciona con operaciones masivas?",
"answer": "Sí, la aplicación GDPR Compliance admite la anulación masiva de la fusión para varios tickets a la vez. Esto es útil si ha tenido varias fusiones accidentales que deben revertirse."
},
{
"question": "¿Puede la IA ayudar a prevenir fusiones accidentales en Zendesk?",
"answer": "Sí, las herramientas impulsadas por IA como eesel AI Triage analizan el contenido de los tickets semánticamente para sugerir fusiones solo cuando los tickets realmente describen el mismo problema. Los agentes revisan y confirman las sugerencias, manteniendo a los humanos en control y reduciendo los errores."
},
{
"question": "¿Qué sucede con los comentarios y archivos adjuntos cuando se deshacen los tickets?",
"answer": "Cuando se utiliza la aplicación GDPR Compliance para deshacer la fusión, cada ticket restaurado conserva su solicitante original, asunto, etiquetas, campos de ticket, historial de conversación completo (todos los comentarios) y archivos adjuntos. El objetivo es la restauración completa del estado previo a la fusión."
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---
Haces clic en "Confirmar y fusionar" e inmediatamente te das cuenta de tu error. Dos tickets completamente no relacionados, ahora unidos permanentemente. ¿Esa sensación de hundimiento en el estómago? Todo agente de Zendesk la conoce.
La [funcionalidad de fusión nativa de Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882445594) es unidireccional. Una vez que los tickets se fusionan, no hay botón de deshacer, ni opción de "revertir", ni red de seguridad. El ticket de origen se cierra para siempre y su contenido pasa a formar parte del ticket de destino.
Pero eso no significa que te hayas quedado sin opciones. Esta guía cubre todo lo que necesitas saber sobre el manejo de tickets fusionados en Zendesk, desde nuevas soluciones que realmente pueden deshacer la fusión de tickets hasta soluciones alternativas probadas y estrategias de prevención. También veremos cómo [herramientas impulsadas por IA como la nuestra](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk-ai) pueden ayudar a prevenir estos errores antes de que sucedan.
## Entendiendo las limitaciones de la fusión de Zendesk
Antes de sumergirnos en las soluciones, aclaremos qué sucede realmente cuando fusionas tickets en Zendesk. Conocer la mecánica te ayuda a entender tus opciones (y por qué la prevención importa tanto).
### Qué sucede cuando fusionas tickets
El proceso de fusión es sencillo pero irreversible. Cuando fusionas el Ticket A en el Ticket B:
- El Ticket A se cierra permanentemente y se etiqueta con "closed_by_merge"
- Todos los comentarios públicos y privados del Ticket A se transfieren al Ticket B
- Los archivos adjuntos vienen con el viaje
- El solicitante del Ticket A se convierte en un CC en el Ticket B (si los CC están habilitados)
- Los campos de ticket, etiquetas, tipo, prioridad y estado NO se transfieren
El comentario público más reciente del ticket fusionado aparece en el ticket de destino con un enlace de vuelta a la fuente cerrada. Pero eso es todo. Ningún otro campo de ticket se transfiere.
Fuente: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882445594
### Por qué no puedes deshacer la fusión de forma nativa
Zendesk trata las fusiones como operaciones permanentes por razones de integridad de datos. La arquitectura de la plataforma no admite la reversión del proceso porque:
- Los ID de los tickets son inmutables una vez asignados
- El ticket de origen cerrado no se puede volver a abrir
- Los datos de los campos del ticket de origen se descartan, no se almacenan
- Reconstruir el estado original requeriría datos que ya no existen
La comunidad de Zendesk ha solicitado una función para deshacer la fusión durante años. Pero hasta hace poco, la respuesta oficial siempre era la misma: las fusiones son definitivas.
### Escenarios comunes de fusión accidental
La mayoría de los errores de fusión se dividen en tres categorías:
- **Clics apresurados**: Un agente selecciona el ticket incorrecto del menú desplegable en su prisa por limpiar la cola
- **Asuntos engañosos**: Dos tickets con líneas de asunto similares pero problemas subyacentes completamente diferentes
- **Errores de fusión masiva**: Seleccionar demasiados tickets para una operación masiva sin revisar cada uno cuidadosamente
## Cómo deshacer la fusión de tickets en Zendesk (solución 2026)
Durante años, "no se puede deshacer la fusión" fue la última palabra. Eso cambió en octubre de 2025.
### Presentamos la función de deshacer la fusión de la aplicación GDPR Compliance
Growthdot lanzó una capacidad para deshacer la fusión como parte de su [aplicación GDPR Compliance](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/200668/gdpr-compliance/), y es un verdadero avance. La función te permite dividir tickets previamente fusionados mientras se conservan todos los datos importantes.
Esto es lo que se restaura cuando deshaces la fusión:
- Solicitante original para cada ticket
- Líneas de asunto
- Todas las etiquetas
- Campos de ticket y campos personalizados
- Historial de conversación completo, incluyendo todos los comentarios
- Archivos adjuntos
La aplicación admite tanto la anulación de la fusión individual como las operaciones masivas. Así que si has tenido una serie de fusiones accidentales, puedes arreglarlas todas a la vez en lugar de una por una.
Fuente: https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/9876157633562
### Proceso paso a paso para deshacer la fusión
Usar la aplicación GDPR Compliance para deshacer la fusión de tickets es sencillo:
1. Instala la [aplicación GDPR Compliance](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/200668/gdpr-compliance/) desde el Zendesk Marketplace (prueba gratuita de 7 días disponible)
2. Navega al ticket fusionado que deseas restaurar
3. Selecciona la opción de deshacer la fusión desde la interfaz de la aplicación
4. Confirma la operación
5. Verifica que ambos tickets se restauren con su historial completo intacto
La aplicación se encarga del trabajo pesado, recreando los tickets originales tal como existían antes de la fusión.
### Limitaciones de la anulación de la fusión
Si bien la función de deshacer la fusión es poderosa, no es perfecta:
- Requiere la instalación de una aplicación de terceros (y pagar por ella después de la prueba)
- Los escenarios de fusión complejos con múltiples comentarios posteriores podrían no restaurarse exactamente como estaban
- Está diseñada como una red de seguridad, no como una herramienta de flujo de trabajo regular
Piénsalo como un seguro, no como una licencia para fusionar descuidadamente.
## Cómo dividir tickets en Zendesk (cuando no es posible deshacer la fusión)
A veces no necesitas deshacer la fusión, necesitas dividir. Cuando un cliente agrega un problema completamente no relacionado a un ticket existente, separar las preocupaciones se vuelve necesario para un seguimiento y resolución adecuados.
### Método de solución manual
Si solo necesitas dividir tickets ocasionalmente y no quieres instalar una aplicación, puedes hacerlo manualmente:
1. Crea un nuevo ticket para el problema secundario
2. Copia los comentarios y el contexto relevantes del ticket original
3. Agrega una etiqueta de seguimiento como "split-from-12345" a ambos tickets para referencia futura
4. Actualiza el ticket original con una nota interna explicando lo que dividiste y por qué
5. Enlaza los tickets usando la [aplicación Linked Ticket](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/6272/linked-ticket/) gratuita de Zendesk para mantener la conexión
Este enfoque funciona, pero requiere mucho tiempo y es fácil pasar por alto contexto importante durante el proceso de copiar y pegar.
### Usando la aplicación Split 'n' Close
Para los equipos que regularmente necesitan dividir tickets, [Split 'n' Close](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/105600/split-n-close/) es la solución ideal. Con más de 1,000 instalaciones y 82 reseñas, es la aplicación de división más popular en el Zendesk Marketplace.
La versión gratuita se encarga de la división básica: crea un nuevo ticket a partir del comentario actual, rellena automáticamente el contenido y agrega notas de referencia cruzada a ambos tickets.
La versión premium a $3 por agente por mes desbloquea funciones avanzadas:
- Elige comentarios específicos para copiar (no solo el último)
- Selecciona un asignado o solicitante diferente para el ticket dividido
- Agrega archivos adjuntos desde cualquiera de los tickets
- Usa campos personalizados
- Agrega etiquetas opcionales al nuevo ticket
- Designa un formulario predeterminado para todos los tickets divididos
Fuente: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/105600/split-n-close/
### Cuándo tiene sentido dividir vs. dejar fusionado
No todos los tickets fusionados necesitan ser divididos. Aquí te mostramos cómo decidir:
- **Dividir cuando**: Los problemas son genuinamente no relacionados, requieren diferentes equipos o especialistas, o necesitan un seguimiento separado para fines de informes
- **Mantener fusionado cuando**: Los problemas comparten una causa raíz, uno es un seguimiento del otro, o separarlos fragmentaría la conversación con el cliente
- **Considera el impacto en el cliente**: ¿Dividir confundirá al cliente con múltiples números de ticket? A veces es mejor manejar el problema secundario dentro del ticket fusionado, incluso si no es ideal para tu seguimiento interno.
## Prevención de fusiones accidentales: Mejores prácticas
La mejor solución para los errores de fusión es prevenirlos en primer lugar. Aquí te mostramos cómo construir salvaguardias en tu flujo de trabajo.
### Precauciones nativas de Zendesk
Zendesk ofrece algunas protecciones integradas:
- Habilita los diálogos de confirmación de fusión (si aún no están activos)
- Capacita a los agentes para que verifiquen los números de ticket antes de confirmar
- Usa vistas que muestren más contexto del ticket (asunto, solicitante, comentarios recientes) para que los agentes puedan verificar que están fusionando los tickets correctos
- Configura roles personalizados para que solo los agentes experimentados tengan permisos de fusión
Estos pasos básicos detectan un número sorprendente de posibles errores.
### Prevención impulsada por IA con eesel AI
Los sistemas basados en reglas solo pueden hacer mucho. Coinciden con los campos, no con el significado. [Nuestro AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) analiza el contenido del ticket para comprender el significado, no solo los metadatos.
En lugar de depender de la simple coincidencia de campos (mismo solicitante + asunto similar = fusión), nuestra IA analiza el contenido real de los tickets. Comprende el contexto, identifica cuándo dos tickets describen el mismo problema subyacente y marca los posibles duplicados para la revisión del agente.
La diferencia clave: sugerencias asistidas en lugar de automatización ciega. Los agentes ven la recomendación y confirman con un solo clic. Esto mantiene a los humanos en control mientras detecta los duplicados que los sistemas basados en reglas pasan por alto.
Nuestra IA también funciona en todos los canales (correo electrónico, chat, redes sociales, aplicaciones de mensajería) y comprende más de 80 idiomas. Así que si tu cliente envió un correo electrónico ayer y chateó hoy, el sistema puede detectar la conexión.
### Construyendo una cultura de equipo consciente de la fusión
La tecnología ayuda, pero la cultura también importa:
- Documenta criterios claros para cuándo fusionar vs. cuándo mantener los tickets separados
- Realiza auditorías regulares de los tickets fusionados para detectar patrones (¿los duplicados provienen de un canal o formulario específico?)
- Celebra los "casi accidentes detectados" para reforzar la precaución sin crear miedo
- Comparte historias de errores de fusión (de forma anónima) en las reuniones de equipo para que todos aprendan de ellos
## Automatización inteligente de la gestión de tickets
La higiene manual de los tickets no es escalable. A medida que tu volumen crece, necesitas automatización. Pero no toda la automatización se crea igual.
### Opciones de automatización basadas en reglas
Para la detección de duplicados sencilla, las aplicaciones basadas en reglas funcionan bien:
- **[Knots Merge Tickets](https://knots.io/zendesk-apps/merge-tickets/)** (gratis): Coincide con los tickets por solicitante, asunto, número de pedido o cualquier campo personalizado. Se ejecuta completamente en segundo plano. Un usuario informó haber procesado 51,000 tickets y haber ahorrado más de $800 en comparación con su aplicación de fusión anterior.
- **[Swifteq Merge Duplicate Tickets](https://swifteq.com/zendesk-merge-tickets)** (€59/mes): Coincidencia más avanzada que incluye la extracción de texto de las descripciones de los tickets, opciones de filtrado para usuarios internos o bots, y la capacidad de fusionar tickets de diferentes solicitantes si contienen el mismo ID de pedido.
Fuente: https://knots.io/zendesk-apps/merge-tickets/, https://swifteq.com/zendesk-merge-tickets
### La diferencia de la IA: Entendiendo el contexto
Los sistemas basados en reglas tienen limitaciones claras. Considera estos escenarios:
- Mismo ID de pedido, pero un ticket es sobre un retraso en el envío y el otro es sobre un producto defectuoso. Un sistema basado en reglas podría fusionarlos. La IA reconoce que son problemas diferentes.
- Diferentes líneas de asunto, pero ambos tickets describen la misma interrupción del sitio web. Un sistema basado en reglas los mantiene separados. La IA sugiere fusionarlos.
La diferencia es la comprensión semántica. La IA lee el contenido y comprende el significado, no solo las palabras clave.
### Cómo eesel AI aborda la higiene de los tickets
Nuestro enfoque combina la eficiencia de la automatización con el juicio de la supervisión humana:
- AI Triage analiza los tickets entrantes e identifica posibles duplicados utilizando la comprensión semántica
- Los agentes ven las sugerencias en su flujo de trabajo y pueden confirmar o descartar con un solo clic
- El sistema aprende de los comentarios de los agentes, volviéndose más inteligente con el tiempo
- Maneja tanto las sugerencias de fusión COMO las recomendaciones de división (cuando un cliente agrega un nuevo problema a un ticket existente)
¿El resultado? Obtienes la velocidad de la automatización sin el riesgo de fusiones incorrectas. Los agentes mantienen el control, pero dedican menos tiempo a la higiene de los tickets y más tiempo a resolver los problemas de los clientes.
## Tomando la decisión correcta para tu equipo
Con todas estas opciones, ¿qué enfoque es el adecuado para tu situación?
### Cuándo usar cada enfoque
| Escenario | Solución |
|----------|----------|
| La fusión accidental acaba de ocurrir | Deshacer la fusión con la aplicación GDPR Compliance |
| El cliente agregó un problema no relacionado al ticket existente | Aplicación Split 'n' Close |
| Alto volumen de duplicados consumiendo el tiempo del agente | Aplicación de fusión automatizada (Knots o Swifteq) o AI Triage |
| La prevención es tu máxima prioridad | Sugerencias impulsadas por IA con confirmación humana |
| Presupuesto limitado | Soluciones manuales o Knots (gratis) |
### Consideraciones de costo
| Tipo de solución | Rango de precios | Mejor para |
|---------------|-------------|----------|
| Soluciones manuales, aplicación Linked Ticket | Gratis | Necesidades ocasionales, presupuestos ajustados |
| Knots Merge Tickets | Gratis | Automatización básica, coincidencia basada en campos |
| Split 'n' Close Premium | $3/agente/mes | Necesidades regulares de división de tickets |
| Swifteq | €59/mes | Coincidencia avanzada, extracción de texto |
| GDPR Compliance | De pago (contactar para precios) | Capacidad para deshacer la fusión, necesidades de cumplimiento |
| eesel AI | Desde $299/mes | Automatización inteligente, conjunto de características más amplio |
Las opciones gratuitas y de bajo costo manejan la mayoría de las necesidades básicas. A medida que tu volumen y complejidad crecen, la inversión en herramientas más inteligentes se amortiza por sí sola en tiempo ahorrado y errores evitados.
## Arregla tu gestión de tickets de Zendesk con automatización inteligente
Las fusiones son permanentes en Zendesk, pero eso no significa que tengas que vivir con los errores. Entre la nueva capacidad para deshacer la fusión en la aplicación GDPR Compliance, las herramientas de división como Split 'n' Close y las estrategias de prevención que van desde la capacitación simple hasta las sugerencias impulsadas por IA, tienes opciones en cada rango de precios.
La clave: la prevención es mejor que la cura siempre. Construir salvaguardias en tu flujo de trabajo, ya sea a través de diálogos de confirmación, capacitación del equipo o sugerencias inteligentes de IA, ahorra más tiempo y frustración que cualquier herramienta de reparación.
Si estás listo para llevar una gestión de tickets más inteligente a tu configuración de Zendesk, [explora cómo funciona nuestro AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage). Lo diseñamos para comprender tus tickets de la manera en que lo haría un humano, sugiriendo fusiones cuando tienen sentido y marcando oportunidades para dividir cuando los clientes plantean nuevos problemas. Mantienes el control, pero dedicas menos tiempo a la higiene de los tickets y más tiempo a ayudar a los clientes.
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