zendesk-ticket-split-from-merge
Written by
eesel Team
Last edited 25 fevereiro 2026
{
"title": "Como dividir tickets a partir da união no Zendesk: Um guia completo para 2026",
"slug": "zendesk-ticket-split-from-merge",
"locale": "pt",
"date": "2026-02-25",
"updated": "2026-02-25",
"template": "default",
"excerpt": "Descubra como lidar com tickets unidos no Zendesk, desde desfazer a união com aplicativos de terceiros até prevenir uniões acidentais com ferramentas alimentadas por IA.",
"categories": [
"Zendesk",
"Guides"
],
"tags": [
"Zendesk",
"Ticket Management",
"Customer Support",
"AI Triage",
"Help Desk"
],
"readTime": 11,
"author": 16,
"reviewer": 14,
"seo": {
"title": "Como dividir tickets a partir da união no Zendesk: Um guia completo para 2026",
"description": "Descubra como lidar com tickets unidos no Zendesk, desde desfazer a união com aplicativos de terceiros até prevenir uniões acidentais com ferramentas alimentadas por IA.",
"image": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-36d293b8-c19c-49a9-bb0d-389230de2893"
},
"coverImage": "https://wmeojibgfvjvinftolho.supabase.co/storage/v1/object/public/public_assets/blog-gen/banner-36d293b8-c19c-49a9-bb0d-389230de2893",
"coverImageAlt": "Imagem do banner para Como dividir tickets a partir da união no Zendesk: Um guia completo para 2026",
"coverImageWidth": 1920,
"coverImageHeight": 1080,
"faqs": {
"heading": "Perguntas Frequentes",
"type": "blog",
"answerType": "html",
"faqs": [
{
"question": "Você pode desfazer uma união de tickets nativamente no Zendesk?",
"answer": "Não, o Zendesk não oferece a opção nativa de desfazer a união. Uma vez que os tickets são unidos, a ação é permanente. No entanto, aplicativos de terceiros como o GDPR Compliance app agora oferecem a funcionalidade de desfazer a união como um complemento pago."
},
{
"question": "Como você divide um ticket a partir de uma união no Zendesk?",
"answer": "Se você precisa separar tickets que foram unidos anteriormente, use o recurso de desfazer a união do GDPR Compliance app. Se você precisa dividir um ticket onde um cliente adicionou um problema não relacionado, use o aplicativo Split 'n' Close ou crie um novo ticket manualmente e copie o conteúdo relevante."
},
{
"question": "Qual é o melhor aplicativo para cenários de divisão de tickets a partir da união no Zendesk?",
"answer": "Para desfazer a união de tickets unidos anteriormente, o GDPR Compliance app é atualmente a única solução. Para dividir tickets quando os clientes adicionam novos problemas, o Split 'n' Close é a opção mais popular com mais de 1.000 instalações e avaliações positivas."
},
{
"question": "A divisão de tickets a partir da união no Zendesk funciona com operações em massa?",
"answer": "Sim, o GDPR Compliance app suporta o desfazimento da união em massa para vários tickets de uma vez. Isso é útil se você teve várias uniões acidentais que precisam ser revertidas."
},
{
"question": "A IA pode ajudar a prevenir uniões acidentais no Zendesk?",
"answer": "Sim, ferramentas alimentadas por IA como o eesel AI Triage analisam o conteúdo do ticket semanticamente para sugerir uniões apenas quando os tickets realmente descrevem o mesmo problema. Os agentes revisam e confirmam as sugestões, mantendo os humanos no controle enquanto reduzem os erros."
},
{
"question": "O que acontece com os comentários e anexos quando você desfaz a união de tickets?",
"answer": "Ao usar o GDPR Compliance app para desfazer a união, cada ticket restaurado retém seu solicitante original, assunto, tags, campos de ticket, histórico de conversas completo (todos os comentários) e anexos. O objetivo é a restauração completa do estado pré-união."
}
],
"supportLink": null
}
}
---
Você clica em "Confirmar e Unir" e imediatamente percebe seu erro. Dois tickets completamente não relacionados, agora unidos permanentemente. Aquele aperto no estômago? Todo agente do Zendesk conhece.
A [funcionalidade nativa de união do Zendesk](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882445594) é de mão única. Uma vez que os tickets são unidos, não há botão de desfazer, nenhuma opção de "reverter", nenhuma rede de segurança. O ticket de origem é fechado para sempre, e seu conteúdo se torna parte do ticket de destino.
Mas isso não significa que você está sem opções. Este guia cobre tudo o que você precisa saber sobre como lidar com tickets unidos no Zendesk, desde novas soluções que podem realmente desfazer a união de tickets até soluções alternativas comprovadas e estratégias de prevenção. Também veremos como [ferramentas alimentadas por IA como a nossa](https://www.eesel.ai/integrations/zendesk-ai) podem ajudar a prevenir esses erros antes que eles aconteçam.
## Entendendo as limitações da união do Zendesk
Antes de mergulhar nas soluções, vamos esclarecer o que realmente acontece quando você une tickets no Zendesk. Conhecer a mecânica ajuda você a entender suas opções (e por que a prevenção é tão importante).
### O que acontece quando você une tickets
O processo de união é direto, mas irreversível. Quando você une o Ticket A ao Ticket B:
- O Ticket A é fechado permanentemente e marcado com "closed_by_merge"
- Todos os comentários públicos e privados do Ticket A são transferidos para o Ticket B
- Anexos vêm junto
- O solicitante do Ticket A se torna um CC no Ticket B (se os CCs estiverem habilitados)
- Campos de ticket, tags, tipo, prioridade e status NÃO são transferidos
O comentário público mais recente do ticket unido aparece no ticket de destino com um link de volta para a origem fechada. Mas é isso. Nenhum outro campo de ticket é transferido.
Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882445594
### Por que você não pode desfazer a união nativamente
O Zendesk trata as uniões como operações permanentes por razões de integridade de dados. A arquitetura da plataforma não suporta a reversão do processo porque:
- Os IDs dos tickets são imutáveis uma vez atribuídos
- O ticket de origem fechado não pode ser reaberto
- Os dados dos campos do ticket de origem são descartados, não armazenados
- Reconstruir o estado original exigiria dados que não existem mais
A comunidade Zendesk tem solicitado um recurso de desfazer a união há anos. Mas até recentemente, a resposta oficial era sempre a mesma: as uniões são finais.
### Cenários comuns de união acidental
A maioria dos erros de união se enquadra em três categorias:
- **Cliques apressados**: Um agente seleciona o ticket errado no menu suspenso em sua pressa para limpar a fila
- **Assuntos enganosos**: Dois tickets com linhas de assunto semelhantes, mas problemas subjacentes completamente diferentes
- **Contratempos de união em massa**: Selecionar muitos tickets para uma operação em massa sem revisar cada um cuidadosamente
## Como desfazer a união de tickets no Zendesk (solução de 2026)
Por anos, "você não pode desfazer a união" foi a palavra final. Isso mudou em outubro de 2025.
### Apresentando o recurso de desfazer a união do GDPR Compliance app
A Growthdot lançou uma capacidade de desfazer a união como parte de seu [GDPR Compliance app](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/200668/gdpr-compliance/), e é um verdadeiro avanço. O recurso permite que você divida tickets unidos anteriormente, preservando todos os dados importantes.
Aqui está o que é restaurado quando você desfaz a união:
- Solicitante original para cada ticket
- Linhas de assunto
- Todas as tags
- Campos de ticket e campos personalizados
- Histórico de conversas completo, incluindo todos os comentários
- Anexos
O aplicativo suporta tanto o desfazimento da união individual quanto as operações em massa. Portanto, se você teve uma série de uniões acidentais, pode corrigi-las todas de uma vez, em vez de uma por uma.
Fonte: https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/9876157633562
### Processo de desfazimento da união passo a passo
Usar o GDPR Compliance app para desfazer a união de tickets é direto:
1. Instale o [GDPR Compliance app](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/200668/gdpr-compliance/) do Zendesk Marketplace (teste gratuito de 7 dias disponível)
2. Navegue até o ticket unido que você deseja restaurar
3. Selecione a opção de desfazer a união na interface do aplicativo
4. Confirme a operação
5. Verifique se ambos os tickets são restaurados com seu histórico completo intacto
O aplicativo lida com o trabalho pesado, recriando os tickets originais como existiam antes da união.
### Limitações do desfazimento da união
Embora o recurso de desfazer a união seja poderoso, não é perfeito:
- Requer a instalação de um aplicativo de terceiros (e o pagamento por ele após o período de teste)
- Cenários de união complexos com vários comentários subsequentes podem não ser restaurados exatamente como eram
- É projetado como uma rede de segurança, não uma ferramenta de fluxo de trabalho regular
Pense nisso como um seguro, não uma licença para unir descuidadamente.
## Como dividir tickets no Zendesk (quando desfazer a união não é possível)
Às vezes, você não precisa desfazer a união, você precisa dividir. Quando um cliente adiciona um problema completamente não relacionado a um ticket existente, separar as preocupações se torna necessário para o rastreamento e resolução adequados.
### Método de solução alternativa manual
Se você só precisa dividir tickets ocasionalmente e não quer instalar um aplicativo, você pode fazer isso manualmente:
1. Crie um novo ticket para o problema secundário
2. Copie os comentários e o contexto relevantes do ticket original
3. Adicione uma tag de rastreamento como "split-from-12345" a ambos os tickets para referência futura
4. Atualize o ticket original com uma nota interna explicando o que você dividiu e por que
5. Vincule os tickets usando o [aplicativo Linked Ticket](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/6272/linked-ticket/) gratuito do Zendesk para manter a conexão
Essa abordagem funciona, mas é demorada e é fácil perder o contexto importante durante o processo de copiar e colar.
### Usando o aplicativo Split 'n' Close
Para equipes que regularmente precisam dividir tickets, o [Split 'n' Close](https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/105600/split-n-close/) é a solução ideal. Com mais de 1.000 instalações e 82 avaliações, é o aplicativo de divisão mais popular no Zendesk Marketplace.
A versão gratuita lida com a divisão básica: crie um novo ticket a partir do comentário atual, preencha automaticamente o conteúdo e adicione notas de referência cruzada a ambos os tickets.
A versão premium por US$ 3 por agente por mês desbloqueia recursos avançados:
- Escolha comentários específicos para copiar (não apenas o mais recente)
- Selecione um cessionário ou solicitante diferente para o ticket dividido
- Adicione anexos de qualquer um dos tickets
- Use campos personalizados
- Adicione tags opcionais ao novo ticket
- Designe um formulário padrão para todos os tickets divididos
Fonte: https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/105600/split-n-close/
### Quando a divisão faz sentido vs. deixar unido
Nem todo ticket unido precisa ser dividido. Veja como decidir:
- **Divida quando**: Os problemas são genuinamente não relacionados, exigem equipes ou especialistas diferentes ou precisam de rastreamento separado para fins de relatório
- **Mantenha unido quando**: Os problemas compartilham uma causa raiz, um é um acompanhamento do outro ou separá-los fragmentaria a conversa com o cliente
- **Considere o impacto no cliente**: A divisão confundirá o cliente com vários números de ticket? Às vezes, é melhor lidar com o problema secundário dentro do ticket unido, mesmo que não seja ideal para seu rastreamento interno.
## Prevenindo uniões acidentais: Melhores práticas
A melhor solução para erros de união é preveni-los em primeiro lugar. Veja como construir salvaguardas em seu fluxo de trabalho.
### Precauções nativas do Zendesk
O Zendesk oferece algumas proteções integradas:
- Habilite as caixas de diálogo de confirmação de união (se ainda não estiverem ativas)
- Treine os agentes para verificar os números dos tickets antes de confirmar
- Use visualizações que mostrem mais contexto do ticket (assunto, solicitante, comentários recentes) para que os agentes possam verificar se estão unindo os tickets certos
- Configure funções personalizadas para que apenas agentes experientes tenham permissões de união
Essas etapas básicas detectam um número surpreendente de erros potenciais.
### Prevenção alimentada por IA com eesel AI
Os sistemas baseados em regras só podem fazer muito. Eles correspondem a campos, não a significado. [Nosso AI Triage](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) analisa o conteúdo do ticket para entender o significado, não apenas os metadados.
Em vez de depender de uma simples correspondência de campos (mesmo solicitante + assunto semelhante = união), nossa IA analisa o conteúdo real dos tickets. Ele entende o contexto, identifica quando dois tickets descrevem o mesmo problema subjacente e sinaliza possíveis duplicatas para revisão do agente.
A principal diferença: sugestões assistidas em vez de automação cega. Os agentes veem a recomendação e confirmam com um clique. Isso mantém os humanos no controle enquanto detecta duplicatas que os sistemas baseados em regras perdem.
Nossa IA também funciona em todos os canais (e-mail, chat, social, aplicativos de mensagens) e entende mais de 80 idiomas. Portanto, se seu cliente enviou um e-mail ontem e conversou hoje, o sistema pode identificar a conexão.
### Construindo uma cultura de equipe consciente da união
A tecnologia ajuda, mas a cultura também importa:
- Documente critérios claros para quando unir vs. quando manter os tickets separados
- Realize auditorias regulares de tickets unidos para detectar padrões (as duplicatas estão vindo de um canal ou formulário específico?)
- Comemore "quase acidentes detectados" para reforçar a cautela sem criar medo
- Compartilhe histórias de erros de união (anonimamente) em reuniões de equipe para que todos aprendam com eles
## Automatizando o gerenciamento de tickets de forma inteligente
A higiene manual de tickets não é escalável. À medida que seu volume aumenta, você precisa de automação. Mas nem toda automação é criada igual.
### Opções de automação baseadas em regras
Para detecção de duplicatas direta, os aplicativos baseados em regras funcionam bem:
- **[Knots Merge Tickets](https://knots.io/zendesk-apps/merge-tickets/)** (gratuito): Corresponde a tickets por solicitante, assunto, número do pedido ou qualquer campo personalizado. Funciona inteiramente em segundo plano. Um usuário relatou o processamento de 51.000 tickets e economizou mais de US$ 800 em comparação com seu aplicativo de união anterior.
- **[Swifteq Merge Duplicate Tickets](https://swifteq.com/zendesk-merge-tickets)** (€ 59/mês): Correspondência mais avançada, incluindo extração de texto de descrições de tickets, opções de filtragem para usuários internos ou bots e a capacidade de unir tickets de diferentes solicitantes se eles contiverem o mesmo ID do pedido.
Fonte: https://knots.io/zendesk-apps/merge-tickets/, https://swifteq.com/zendesk-merge-tickets
### A diferença da IA: Entendendo o contexto
Os sistemas baseados em regras têm limitações claras. Considere estes cenários:
- Mesmo ID do pedido, mas um ticket é sobre um atraso no envio e o outro é sobre um produto defeituoso. Um sistema baseado em regras pode uni-los. A IA reconhece que são problemas diferentes.
- Linhas de assunto diferentes, mas ambos os tickets descrevem a mesma interrupção do site. Um sistema baseado em regras os mantém separados. A IA sugere uni-los.
A diferença é a compreensão semântica. A IA lê o conteúdo e compreende o significado, não apenas as palavras-chave.
### Como o eesel AI aborda a higiene de tickets
Nossa abordagem combina a eficiência da automação com o julgamento da supervisão humana:
- O AI Triage analisa os tickets recebidos e identifica possíveis duplicatas usando a compreensão semântica
- Os agentes veem as sugestões em seu fluxo de trabalho e podem confirmar ou rejeitar com um clique
- O sistema aprende com o feedback do agente, ficando mais inteligente com o tempo
- Ele lida com sugestões de união E recomendações de divisão (quando um cliente adiciona um novo problema a um ticket existente)
O resultado? Você obtém a velocidade da automação sem o risco de uniões incorretas. Os agentes permanecem no controle, mas gastam menos tempo com a higiene de tickets e mais tempo resolvendo problemas dos clientes.
## Fazendo a escolha certa para sua equipe
Com todas essas opções, qual abordagem é a certa para sua situação?
### Quando usar cada abordagem
| Cenário | Solução |
|----------|----------|
| A união acidental acabou de acontecer | Desfazer a união do GDPR Compliance app |
| O cliente adicionou um problema não relacionado ao ticket existente | Aplicativo Split 'n' Close |
| Alto volume de duplicatas consumindo o tempo do agente | Aplicativo de união automatizado (Knots ou Swifteq) ou AI Triage |
| A prevenção é sua principal prioridade | Sugestões alimentadas por IA com confirmação humana |
| Orçamento limitado | Soluções alternativas manuais ou Knots (gratuito) |
### Considerações de custo
| Tipo de Solução | Faixa de Preço | Melhor Para |
|---------------|-------------|----------|
| Soluções alternativas manuais, aplicativo Linked Ticket | Gratuito | Necessidades ocasionais, orçamentos apertados |
| Knots Merge Tickets | Gratuito | Automação básica, correspondência baseada em campos |
| Split 'n' Close Premium | US$ 3/agente/mês | Necessidades regulares de divisão de tickets |
| Swifteq | € 59/mês | Correspondência avançada, extração de texto |
| GDPR Compliance | Pago (entre em contato para obter preços) | Capacidade de desfazer a união, necessidades de conformidade |
| eesel AI | A partir de US$ 299/mês | Automação inteligente, conjunto de recursos mais amplo |
As opções gratuitas e de baixo custo atendem à maioria das necessidades básicas. À medida que seu volume e complexidade aumentam, o investimento em ferramentas mais inteligentes se paga em tempo economizado e erros evitados.
## Corrija seu gerenciamento de tickets do Zendesk com automação inteligente
As uniões são permanentes no Zendesk, mas isso não significa que você tenha que conviver com os erros. Entre a nova capacidade de desfazer a união no GDPR Compliance app, ferramentas de divisão como o Split 'n' Close e estratégias de prevenção que variam de treinamento simples a sugestões alimentadas por IA, você tem opções em todos os pontos de preço.
A principal percepção: a prevenção é melhor que a cura sempre. Construir salvaguardas em seu fluxo de trabalho, seja por meio de caixas de diálogo de confirmação, treinamento de equipe ou sugestões inteligentes de IA, economiza mais tempo e frustração do que qualquer ferramenta de correção.
Se você está pronto para trazer um gerenciamento de tickets mais inteligente para sua configuração do Zendesk, [explore como nosso AI Triage funciona](https://www.eesel.ai/product/ai-triage). Nós o projetamos para entender seus tickets da maneira que um humano faria, sugerindo uniões quando fazem sentido e sinalizando oportunidades para dividir quando os clientes levantam novos problemas. Você permanece no controle, mas gasta menos tempo com a higiene de tickets e mais tempo ajudando os clientes.
Compartilhe esta postagem
Article by
