Comment séparer des tickets fusionnés dans Zendesk : Un guide complet pour 2026

Vous cliquez sur « Confirmer et fusionner » et réalisez immédiatement votre erreur. Deux tickets complètement indépendants, désormais liés de façon permanente. Cette sensation désagréable dans votre estomac ? Chaque agent Zendesk la connaît.

La fonctionnalité de fusion native de Zendesk est à sens unique. Une fois les tickets fusionnés, il n'y a pas de bouton « Annuler », pas d'option « Revenir en arrière », pas de filet de sécurité. Le ticket source est définitivement fermé et son contenu fait partie du ticket cible.

Mais cela ne signifie pas que vous n'avez plus d'options. Ce guide couvre tout ce que vous devez savoir sur la gestion des tickets fusionnés dans Zendesk, des nouvelles solutions qui peuvent réellement séparer les tickets aux solutions de contournement éprouvées et aux stratégies de prévention. Nous verrons également comment les outils basés sur l'IA comme le nôtre peuvent aider à prévenir ces erreurs avant qu'elles ne se produisent.

Comprendre les limitations de la fusion de Zendesk

Avant de plonger dans les solutions, clarifions ce qui se passe réellement lorsque vous fusionnez des tickets dans Zendesk. Connaître les mécanismes vous aide à comprendre vos options (et pourquoi la prévention est si importante).

Que se passe-t-il lorsque vous fusionnez des tickets ?

Le processus de fusion est simple mais irréversible. Lorsque vous fusionnez le ticket A dans le ticket B :

• Le ticket A est définitivement fermé et étiqueté avec « closed_by_merge »
• Tous les commentaires publics et privés du ticket A sont transférés vers le ticket B
• Les pièces jointes suivent le mouvement
• Le demandeur du ticket A devient un CC sur le ticket B (si les CC sont activés)
• Les champs de ticket, les balises, le type, la priorité et le statut ne sont PAS transférés

Le commentaire public le plus récent du ticket fusionné apparaît dans le ticket cible avec un lien vers la source fermée. Mais c'est tout. Aucun autre champ de ticket n'est transféré.

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882445594

Pourquoi vous ne pouvez pas séparer nativement

Zendesk traite les fusions comme des opérations permanentes pour des raisons d'intégrité des données. L'architecture de la plateforme ne prend pas en charge l'inversion du processus car :

• Les ID de ticket sont immuables une fois attribués
• Le ticket source fermé ne peut pas être rouvert
• Les données de champ du ticket source sont supprimées, pas stockées
• La reconstruction de l'état d'origine nécessiterait des données qui n'existent plus

La communauté Zendesk demande une fonctionnalité de séparation depuis des années. Mais jusqu'à récemment, la réponse officielle était toujours la même : les fusions sont définitives.

Scénarios courants de fusion accidentelle

La plupart des erreurs de fusion se répartissent en trois catégories :

• Clics hâtifs : Un agent sélectionne le mauvais ticket dans le menu déroulant dans sa hâte de vider la file d'attente
• Sujets trompeurs : Deux tickets avec des lignes d'objet similaires mais des problèmes sous-jacents complètement différents
• Erreurs de fusion en masse : Sélectionner trop de tickets pour une opération en masse sans examiner attentivement chacun d'eux

Comment séparer des tickets dans Zendesk (solution 2026)

Pendant des années, « vous ne pouvez pas séparer » était le dernier mot. Cela a changé en octobre 2025.

Présentation de la fonctionnalité de séparation de l'application GDPR Compliance

Growthdot a publié une fonctionnalité de séparation dans le cadre de son application GDPR Compliance, et c'est une véritable avancée. La fonctionnalité vous permet de séparer les tickets précédemment fusionnés tout en préservant toutes les données importantes.

Voici ce qui est restauré lorsque vous séparez :

• Demandeur d'origine pour chaque ticket
• Lignes d'objet
• Toutes les balises
• Champs de ticket et champs personnalisés
• Historique complet des conversations, y compris tous les commentaires
• Pièces jointes

L'application prend en charge à la fois la séparation individuelle et les opérations en masse. Donc, si vous avez eu une série de fusions accidentelles, vous pouvez toutes les corriger en même temps plutôt qu'une par une.

Source : https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/9876157633562

Processus de séparation étape par étape

L'utilisation de l'application GDPR Compliance pour séparer les tickets est simple :

1. Installez l'application GDPR Compliance depuis la place de marché Zendesk (essai gratuit de 7 jours disponible)
2. Accédez au ticket fusionné que vous souhaitez restaurer
3. Sélectionnez l'option de séparation dans l'interface de l'application
4. Confirmez l'opération
5. Vérifiez que les deux tickets sont restaurés avec leur historique complet intact

L'application gère le gros du travail, recréant les tickets d'origine tels qu'ils existaient avant la fusion.

Limitations de la séparation

Bien que la fonctionnalité de séparation soit puissante, elle n'est pas parfaite :

• Elle nécessite l'installation d'une application tierce (et de la payer après l'essai)
• Les scénarios de fusion complexes avec plusieurs commentaires ultérieurs peuvent ne pas être restaurés exactement tels qu'ils étaient
• Elle est conçue comme un filet de sécurité, pas comme un outil de flux de travail régulier

Considérez-la comme une assurance, pas comme une licence pour fusionner négligemment.

Comment séparer des tickets dans Zendesk (lorsque la séparation n'est pas possible)

Parfois, vous n'avez pas besoin de séparer, vous avez besoin de diviser. Lorsqu'un client ajoute un problème complètement indépendant à un ticket existant, la séparation des préoccupations devient nécessaire pour un suivi et une résolution appropriés.

Méthode de contournement manuelle

Si vous n'avez besoin de séparer les tickets qu'occasionnellement et que vous ne souhaitez pas installer d'application, vous pouvez le faire manuellement :

1. Créez un nouveau ticket pour le problème secondaire
2. Copiez les commentaires et le contexte pertinents du ticket d'origine
3. Ajoutez une balise de suivi comme « split-from-12345 » aux deux tickets pour référence future
4. Mettez à jour le ticket d'origine avec une note interne expliquant ce que vous avez séparé et pourquoi
5. Liez les tickets à l'aide de l'application Linked Ticket gratuite de Zendesk pour maintenir la connexion

Cette approche fonctionne, mais elle prend du temps et il est facile de manquer un contexte important pendant le processus de copier-coller.

Utilisation de l'application Split 'n' Close

Pour les équipes qui ont régulièrement besoin de séparer les tickets, Split 'n' Close est la solution incontournable. Avec plus de 1 000 installations et 82 avis, c'est l'application de séparation la plus populaire sur la place de marché Zendesk.

La version gratuite gère la séparation de base : créez un nouveau ticket à partir du commentaire actuel, remplissez automatiquement le contenu et ajoutez des notes de référence croisée aux deux tickets.

La version premium à 3 $ par agent et par mois déverrouille des fonctionnalités avancées :

• Choisissez des commentaires spécifiques à copier (pas seulement le dernier)
• Sélectionnez un cessionnaire ou un demandeur différent pour le ticket séparé
• Ajoutez des pièces jointes à partir de l'un ou l'autre des tickets
• Utilisez des champs personnalisés
• Ajoutez des balises facultatives au nouveau ticket
• Désignez un formulaire par défaut pour tous les tickets séparés

Source : https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/105600/split-n-close/

Quand la séparation est logique par rapport au maintien de la fusion

Tous les tickets fusionnés ne doivent pas être séparés. Voici comment décider :

• Séparer lorsque : Les problèmes sont véritablement indépendants, nécessitent des équipes ou des spécialistes différents, ou nécessitent un suivi distinct à des fins de rapport
• Garder fusionné lorsque : Les problèmes partagent une cause profonde, l'un est un suivi de l'autre, ou les séparer fragmenterait la conversation client
• Tenir compte de l'impact sur le client : La séparation déroutera-t-elle le client avec plusieurs numéros de ticket ? Il est parfois préférable de traiter le problème secondaire dans le ticket fusionné, même si ce n'est pas idéal pour votre suivi interne.

Prévenir les fusions accidentelles : Meilleures pratiques

La meilleure solution aux erreurs de fusion est de les prévenir en premier lieu. Voici comment intégrer des protections dans votre flux de travail.

Précautions natives de Zendesk

Zendesk offre quelques protections intégrées :

• Activez les boîtes de dialogue de confirmation de fusion (si elles ne sont pas déjà actives)
• Formez les agents à vérifier les numéros de ticket avant de confirmer
• Utilisez des vues qui affichent plus de contexte de ticket (objet, demandeur, commentaires récents) afin que les agents puissent vérifier qu'ils fusionnent les bons tickets
• Configurez des rôles personnalisés afin que seuls les agents expérimentés aient les autorisations de fusion

Ces étapes de base permettent d'éviter un nombre surprenant d'erreurs potentielles.

Prévention basée sur l'IA avec eesel AI

Les systèmes basés sur des règles ne peuvent pas faire grand-chose. Ils correspondent aux champs, pas au sens. Notre IA Triage analyse le contenu des tickets pour comprendre le sens, pas seulement les métadonnées.

Au lieu de s'appuyer sur une simple correspondance de champs (même demandeur + sujet similaire = fusion), notre IA analyse le contenu réel des tickets. Elle comprend le contexte, identifie quand deux tickets décrivent le même problème sous-jacent et signale les doublons potentiels pour examen par l'agent.

La principale différence : des suggestions assistées plutôt qu'une automatisation aveugle. Les agents voient la recommandation et confirment en un seul clic. Cela maintient les humains aux commandes tout en détectant les doublons que les systèmes basés sur des règles manquent.

Notre IA fonctionne également sur tous les canaux (e-mail, chat, réseaux sociaux, applications de messagerie) et comprend plus de 80 langues. Ainsi, que votre client ait envoyé un e-mail hier et discuté aujourd'hui, le système peut repérer la connexion.

Construire une culture d'équipe consciente de la fusion

La technologie aide, mais la culture compte aussi :

• Documentez des critères clairs pour savoir quand fusionner et quand garder les tickets séparés
• Effectuez des audits réguliers des tickets fusionnés pour détecter les schémas (les doublons proviennent-ils d'un canal ou d'un formulaire spécifique ?)
• Célébrez les « quasi-accidents détectés » pour renforcer la prudence sans créer de peur
• Partagez des histoires d'erreurs de fusion (anonymement) lors des réunions d'équipe afin que tout le monde en tire des leçons

Automatiser la gestion des tickets intelligemment

L'hygiène manuelle des tickets ne s'adapte pas. Au fur et à mesure que votre volume augmente, vous avez besoin d'automatisation. Mais toutes les automatisations ne sont pas créées égales.

Options d'automatisation basées sur des règles

Pour une détection simple des doublons, les applications basées sur des règles fonctionnent bien :

• Knots Merge Tickets (gratuit) : Fait correspondre les tickets par demandeur, sujet, numéro de commande ou tout champ personnalisé. S'exécute entièrement en arrière-plan. Un utilisateur a signalé avoir traité 51 000 tickets et économisé plus de 800 $ par rapport à son application de fusion précédente.

• Swifteq Merge Duplicate Tickets (59 €/mois) : Correspondance plus avancée, y compris l'extraction de texte des descriptions de tickets, les options de filtrage pour les utilisateurs internes ou les robots, et la possibilité de fusionner des tickets de différents demandeurs s'ils contiennent le même ID de commande.

Source : https://knots.io/zendesk-apps/merge-tickets/, https://swifteq.com/zendesk-merge-tickets

La différence de l'IA : Comprendre le contexte

Les systèmes basés sur des règles ont des limitations claires. Considérez ces scénarios :

• Même ID de commande, mais un ticket concerne un retard de livraison et l'autre concerne un produit défectueux. Un système basé sur des règles pourrait les fusionner. L'IA reconnaît qu'il s'agit de problèmes différents.
• Lignes d'objet différentes, mais les deux tickets décrivent la même panne de site Web. Un système basé sur des règles les maintient séparés. L'IA suggère de les fusionner.

La différence est la compréhension sémantique. L'IA lit le contenu et saisit le sens, pas seulement les mots-clés.

Comment eesel AI aborde l'hygiène des tickets

Notre approche combine l'efficacité de l'automatisation avec le jugement de la surveillance humaine :

• AI Triage analyse les tickets entrants et identifie les doublons potentiels à l'aide de la compréhension sémantique
• Les agents voient les suggestions dans leur flux de travail et peuvent confirmer ou rejeter en un seul clic
• Le système apprend des commentaires des agents, devenant plus intelligent avec le temps
• Il gère à la fois les suggestions de fusion ET les recommandations de séparation (lorsqu'un client ajoute un nouveau problème à un ticket existant)

Le résultat ? Vous obtenez la vitesse de l'automatisation sans le risque de fusions incorrectes. Les agents gardent le contrôle, mais ils passent moins de temps sur l'hygiène des tickets et plus de temps à résoudre les problèmes des clients.

Faire le bon choix pour votre équipe

Avec toutes ces options, quelle approche convient à votre situation ?

Quand utiliser chaque approche

Considérations relatives aux coûts

Les options gratuites et à faible coût répondent à la plupart des besoins de base. Au fur et à mesure que votre volume et votre complexité augmentent, l'investissement dans des outils plus intelligents est rentable en termes de temps gagné et d'erreurs évitées.

Corrigez votre gestion des tickets Zendesk avec une automatisation intelligente

Les fusions sont permanentes dans Zendesk, mais cela ne signifie pas que vous devez vivre avec des erreurs. Entre la nouvelle capacité de séparation dans l'application GDPR Compliance, les outils de séparation comme Split 'n' Close et les stratégies de prévention allant de la simple formation aux suggestions basées sur l'IA, vous avez des options à tous les prix.

La principale conclusion : la prévention vaut mieux que la guérison à chaque fois. L'intégration de protections dans votre flux de travail, que ce soit par le biais de boîtes de dialogue de confirmation, de la formation de l'équipe ou de suggestions intelligentes de l'IA, permet de gagner plus de temps et d'éviter plus de frustration que n'importe quel outil de réparation.

Si vous êtes prêt à apporter une gestion des tickets plus intelligente à votre configuration Zendesk, découvrez comment fonctionne notre IA Triage. Nous l'avons conçu pour comprendre vos tickets comme le ferait un humain, en suggérant des fusions lorsqu'elles sont logiques et en signalant les opportunités de séparation lorsque les clients soulèvent de nouveaux problèmes. Vous gardez le contrôle, mais vous passez moins de temps sur l'hygiène des tickets et plus de temps à aider les clients.