「確認して結合」をクリックした瞬間、間違いに気づきました。全く関係のない2つのチケットが、永久に結合されてしまったのです。胃が締め付けられるような感覚。Zendeskのエージェントなら誰もが知っているでしょう。
Zendeskのネイティブな結合機能は一方通行です。チケットが結合されると、「元に戻す」ボタンも「復元」オプションも、安全ネットもありません。ソースチケットは永久にクローズされ、その内容はターゲットチケットの一部となります。
しかし、選択肢がないわけではありません。このガイドでは、Zendeskで結合されたチケットを処理するために知っておくべきことすべてを網羅しています。実際にチケットを結合解除できる新しいソリューションから、実績のある回避策や防止策まで。また、当社のAI搭載ツールが、このような間違いを未然に防ぐのにどのように役立つかについても見ていきます。
Zendeskの結合に関する制限事項を理解する
ソリューションに入る前に、Zendeskでチケットを結合すると実際に何が起こるのかを明確にしましょう。仕組みを知ることで、選択肢を理解しやすくなります（そして、なぜ防止が非常に重要なのかも）。
チケットを結合するとどうなるか
結合プロセスは簡単ですが、不可逆的です。チケットAをチケットBに結合すると：
- チケットAは永久にクローズされ、「closed_by_merge」というタグが付けられます。
- チケットAからの公開コメントと非公開コメントはすべてチケットBに転送されます。
- 添付ファイルも一緒に移動します。
- チケットAのリクエスタは、チケットBのCCになります（CCが有効になっている場合）。
- チケットフィールド、タグ、タイプ、優先度、ステータスは転送されません。
結合されたチケットからの最新の公開コメントは、クローズされたソースへのリンクとともにターゲットチケットに表示されます。しかし、それだけです。他のチケットフィールドは引き継がれません。
出典：https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408882445594
ネイティブで結合解除できない理由
Zendeskは、データ整合性の理由から、結合を永続的な操作として扱います。プラットフォームのアーキテクチャは、プロセスを元に戻すことをサポートしていません。なぜなら：
- チケットIDは、割り当てられると変更できません。
- クローズされたソースチケットを再度開くことはできません。
- ソースチケットからのフィールドデータは破棄され、保存されません。
- 元の状態を再構築するには、もはや存在しないデータが必要になります。
Zendeskコミュニティは、長年にわたって結合解除機能を要求してきました。しかし、最近まで、公式な回答は常に同じでした。結合は最終的なものです。
よくある誤った結合のシナリオ
ほとんどの結合ミスは、次の3つのカテゴリに分類されます。
- 急ぎすぎたクリック：エージェントがキューをクリアするために急いで、ドロップダウンから間違ったチケットを選択してしまう。
- 誤解を招く件名：件名が似ているが、根本的な問題が全く異なる2つのチケット。
- 一括結合の失敗：各チケットを注意深く確認せずに、一括操作で選択するチケットが多すぎる。
Zendeskでチケットを結合解除する方法（2026年のソリューション）
長年、「結合解除はできない」というのが最終的な結論でした。2025年10月にそれが変わりました。
GDPR Complianceアプリの結合解除機能の紹介
Growthdotは、GDPR Complianceアプリの一部として結合解除機能をリリースしました。これは真のブレークスルーです。この機能を使用すると、重要なデータをすべて保持しながら、以前に結合されたチケットを分割できます。
結合解除時に復元されるものは次のとおりです。
- 各チケットの元のリクエスタ
- 件名
- すべてのタグ
- チケットフィールドとカスタムフィールド
- すべてのコメントを含む完全な会話履歴
- 添付ファイル
このアプリは、個別の結合解除と一括操作の両方をサポートしています。したがって、誤った結合が連続して発生した場合でも、1つずつではなく、すべて一度に修正できます。
出典：https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/9876157633562
ステップバイステップの結合解除プロセス
GDPR Complianceアプリを使用してチケットを結合解除するのは簡単です。
- Zendesk MarketplaceからGDPR Complianceアプリをインストールします（7日間の無料トライアルあり）。
- 復元する結合されたチケットに移動します。
- アプリのインターフェースから結合解除オプションを選択します。
- 操作を確認します。
- 両方のチケットが完全な履歴を保持した状態で復元されていることを確認します。
このアプリは、結合前に存在した元のチケットを再作成するという面倒な作業を処理します。
結合解除の制限事項
結合解除機能は強力ですが、完璧ではありません。
- サードパーティ製アプリをインストールする必要があります（トライアル後には料金が発生します）。
- 複数の後続コメントを含む複雑な結合シナリオでは、完全に元の状態に復元されない場合があります。
- これは安全ネットとして設計されており、通常のワークフローツールではありません。
注意せずに結合するライセンスではなく、保険と考えてください。
Zendeskでチケットを分割する方法（結合解除が不可能な場合）
結合解除する必要がない場合もあります。分割する必要がある場合です。顧客が既存のチケットに全く関係のない問題を追加した場合、適切な追跡と解決のために問題を分離する必要があります。
手動による回避策
チケットを分割する必要があるのがごくまれで、アプリをインストールしたくない場合は、手動で実行できます。
- 2番目の問題について新しいチケットを作成します。
- 元のチケットから関連するコメントとコンテキストをコピーします。
- 後で参照できるように、「split-from-12345」のような追跡タグを両方のチケットに追加します。
- 分割した内容とその理由を説明する内部メモで元のチケットを更新します。
- Zendeskの無料Linked Ticketアプリを使用してチケットをリンクし、接続を維持します。
このアプローチは機能しますが、時間がかかり、コピー＆ペーストのプロセス中に重要なコンテキストを見落としがちです。
Split 'n' Closeアプリの使用
チケットを定期的に分割する必要があるチームにとって、Split 'n' Closeが最適なソリューションです。1,000件以上のインストールと82件のレビューがあり、Zendesk Marketplaceで最も人気のある分割アプリです。
無料版では、基本的な分割を処理します。現在のコメントから新しいチケットを作成し、コンテンツを自動入力し、両方のチケットに相互参照メモを追加します。
エージェントあたり月額3ドルのプレミアム版では、高度な機能が利用できます。
- コピーする特定のコメントを選択します（最新のものだけではありません）。
- 分割されたチケットに異なる担当者またはリクエスタを選択します。
- どちらかのチケットから添付ファイルを追加します。
- カスタムフィールドを使用します。
- 新しいチケットにオプションのタグを追加します。
- すべての分割されたチケットにデフォルトのフォームを指定します。
出典：https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/105600/split-n-close/
分割が理にかなう場合と、結合されたままにする場合
すべての結合されたチケットを分割する必要があるわけではありません。判断方法を次に示します。
- 分割する場合：問題が本当に無関係であるか、異なるチームまたはスペシャリストが必要であるか、レポート目的で個別の追跡が必要な場合。
- 結合されたままにする場合：問題が根本原因を共有しているか、一方が他方のフォローアップであるか、またはそれらを分離すると顧客との会話が断片化される場合。
- 顧客への影響を考慮する：分割すると、複数のチケット番号で顧客が混乱しますか？内部追跡には理想的でなくても、結合されたチケット内で2番目の問題を処理する方が良い場合があります。
誤った結合の防止：ベストプラクティス
結合ミスに対する最良の解決策は、そもそもそれらを防止することです。ワークフローにセーフガードを組み込む方法を次に示します。
ネイティブのZendeskの予防措置
Zendeskには、いくつかの組み込みの保護機能があります。
- 結合確認ダイアログを有効にします（まだアクティブでない場合）。
- 確認する前にチケット番号を再確認するようにエージェントをトレーニングします。
- より多くのチケットコンテキスト（件名、リクエスタ、最近のコメント）を表示するビューを使用して、エージェントが正しいチケットを結合していることを確認できるようにします。
- 経験豊富なエージェントのみが結合権限を持つようにカスタムロールを設定します。
これらの基本的な手順で、驚くほど多くの間違いを未然に防ぐことができます。
eesel AIによるAI搭載の防止
ルールベースのシステムでは、できることは限られています。フィールドではなく、意味を照合します。当社のAI Triageは、メタデータだけでなく、チケットの内容を分析して意味を理解します。
単純なフィールド照合（同じリクエスタ+類似の件名=結合）に依存する代わりに、当社のAIはチケットの実際のコンテンツを分析します。コンテキストを理解し、2つのチケットが同じ根本的な問題を記述している場合を特定し、エージェントが確認できるように潜在的な重複をフラグします。
重要な違い：盲目的な自動化ではなく、支援された提案。エージェントは推奨事項を確認し、ワンクリックで確認します。これにより、ルールベースのシステムが見逃す重複をキャッチしながら、人間が制御を維持できます。
当社のAIは、すべてのチャネル（メール、チャット、ソーシャル、メッセージングアプリ）で動作し、80以上の言語を理解します。したがって、顧客が昨日メールを送信し、今日チャットした場合でも、システムは接続を検出できます。
結合を意識したチーム文化の構築
テクノロジーは役立ちますが、文化も重要です。
- チケットを結合する場合と、チケットを分離する場合の明確な基準を文書化します。
- 結合されたチケットの定期的な監査を実施して、パターンをキャッチします（重複は特定のチャネルまたはフォームから発生していますか？）。
- 恐怖心を生み出すことなく注意を促すために、「ニアミスをキャッチ」を称賛します。
- チームミーティングで結合ミスの事例（匿名で）を共有し、誰もがそれらから学べるようにします。
チケット管理をインテリジェントに自動化する
手動によるチケットの整理は拡張できません。ボリュームが増えるにつれて、自動化が必要になります。しかし、すべての自動化が同じように作成されるわけではありません。
ルールベースの自動化オプション
簡単な重複検出には、ルールベースのアプリが適しています。
-
Knots Merge Tickets（無料）：リクエスタ、件名、注文番号、またはカスタムフィールドでチケットを照合します。完全にバックグラウンドで実行されます。あるユーザーは、以前の結合アプリと比較して、51,000件のチケットを処理し、800ドル以上を節約したと報告しています。
-
Swifteq Merge Duplicate Tickets（月額59ユーロ）：チケットの説明からのテキスト抽出、内部ユーザーまたはボットのフィルタリングオプション、同じ注文IDが含まれている場合は異なるリクエスタからのチケットを結合する機能など、より高度な照合。
出典：https://knots.io/zendesk-apps/merge-tickets/, https://swifteq.com/zendesk-merge-tickets
AIの違い：コンテキストの理解
ルールベースのシステムには明確な制限があります。次のシナリオを検討してください。
- 同じ注文IDですが、1つのチケットは配送の遅延について、もう1つは不良品についてです。ルールベースのシステムはそれらを結合する可能性があります。AIはそれらが異なる問題であることを認識します。
- 件名が異なりますが、両方のチケットが同じWebサイトの停止について説明しています。ルールベースのシステムはそれらを分離したままにします。AIはそれらを結合することを提案します。
違いは、セマンティックな理解です。AIはコンテンツを読み、キーワードだけでなく意味を把握します。
eesel AIがチケットの整理にどのようにアプローチするか
当社のアプローチは、自動化の効率と人間の監督の判断を組み合わせたものです。
- AI Triageは、受信チケットを分析し、セマンティックな理解を使用して潜在的な重複を特定します。
- エージェントはワークフローで提案を確認し、ワンクリックで確認または却下できます。
- システムはエージェントのフィードバックから学習し、時間の経過とともに賢くなります。
- 結合の提案と分割の推奨事項の両方を処理します（顧客が既存のチケットに新しい問題を追加した場合）。
結果は？誤った結合のリスクなしに、自動化の速度が得られます。エージェントは制御を維持しますが、チケットの整理にかかる時間を短縮し、顧客の問題解決により多くの時間を費やすことができます。
チームに適した選択をする
これらのすべてのオプションの中で、あなたの場合に最適なアプローチは何ですか？
各アプローチを使用するタイミング
| シナリオ | 解決策 |
|---|---|
| 誤った結合が発生したばかり | GDPR Complianceアプリの結合解除 |
| 顧客が既存のチケットに関係のない問題を追加した | Split 'n' Closeアプリ |
| 大量の重複がエージェントの時間を浪費している | 自動化された結合アプリ（KnotsまたはSwifteq）またはAI Triage |
| 予防が最優先事項 | 人間の確認によるAI搭載の提案 |
| 限られた予算 | 手動による回避策またはKnots（無料） |
コストに関する考慮事項
| ソリューションタイプ | 価格帯 | 最適 |
|---|---|---|
| 手動による回避策、Linked Ticketアプリ | 無料 | 臨時のニーズ、厳しい予算 |
| Knots Merge Tickets | 無料 | 基本的な自動化、フィールドベースのマッチング |
| Split 'n' Close Premium | 月額3ドル/エージェント | 定期的なチケット分割のニーズ |
| Swifteq | 月額59ユーロ | 高度なマッチング、テキスト抽出 |
| GDPR Compliance | 有料（価格についてはお問い合わせください） | 結合解除機能、コンプライアンスのニーズ |
| eesel AI | 月額299ドルから | インテリジェントな自動化、より広範な機能セット |
無料および低コストのオプションは、ほとんどの基本的なニーズに対応します。ボリュームと複雑さが増すにつれて、よりスマートなツールへの投資は、節約された時間と回避されたミスでペイします。
インテリジェントな自動化でZendeskチケット管理を修正する
Zendeskでは結合は永続的ですが、ミスを抱えて生きる必要はありません。GDPR Complianceアプリの新しい結合解除機能、Split 'n' Closeのような分割ツール、および単純なトレーニングからAI搭載の提案まで、あらゆる価格帯でオプションがあります。
重要な洞察：予防は常に治療に勝ります。確認ダイアログ、チームトレーニング、またはインテリジェントなAI提案を通じて、ワークフローにセーフガードを構築することで、修正ツールよりも多くの時間とフラストレーションを節約できます。
Zendeskの設定にスマートなチケット管理を導入する準備ができている場合は、当社のAI Triageの仕組みをご覧ください。人間のようにチケットを理解し、理にかなっている場合は結合を提案し、顧客が新しい問題を提起した場合は分割の機会をフラグするように設計しました。あなたは制御を維持しますが、チケットの整理にかかる時間を短縮し、顧客の支援により多くの時間を費やすことができます。
よくある質問
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
