Cómo usar la IA de Gorgias para detectar sentimientos negativos y notificar a un gerente

Hay un tipo de temor específico que les quita el sueño a los líderes de soporte: pasar por alto una experiencia de cliente realmente negativa hasta que es demasiado tarde. El ticket de un cliente insatisfecho se pierde en el caos y, para cuando un gerente lo ve, el daño ya está hecho. Has perdido un cliente y tal vez incluso te has ganado una mala reseña que ahuyenta a otras personas.

Seamos realistas, intentar escanear manualmente cada ticket en busca de clientes frustrados simplemente no va a funcionar una vez que tienes un volumen considerable. Necesitas un sistema automatizado que pueda marcar de manera fiable estas situaciones y ponerlas frente a la persona adecuada, rápidamente.

En esta publicación, te guiaremos sobre cómo usar las herramientas de IA integradas en Gorgias para configurar un sistema de alerta básico. Pero lo más importante es que hablaremos de los obstáculos con los que probablemente te encontrarás con ese enfoque nativo y te mostraremos cómo construir un flujo de trabajo mucho más potente y fiable. Al agregar una capa de IA especializada, puedes asegurarte de que ningún cliente insatisfecho vuelva a pasar desapercibido.

¿Qué es la detección de sentimiento nativa de Gorgias?

Gorgias es una plataforma de soporte para marcas de ecommerce súper popular, y con razón. Es conocida por sus estrechas integraciones con plataformas como Shopify, lo que permite a los equipos de soporte ver los detalles de los pedidos y tomar medidas sin tener que cambiar de pestaña. Una pieza importante del rompecabezas de Gorgias es su IA, que está diseñada para automatizar tareas comunes y dar a los agentes más contexto sobre sus tickets.

Cómo funciona la detección de intención y sentimiento

Una de las principales características de IA en Gorgias es su detección de intención y sentimiento. Esta herramienta lee automáticamente los mensajes entrantes para averiguar dos cosas: qué quiere el cliente (su intención, como procesar una devolución) y cómo se siente al respecto (su sentimiento, que podría ser positivo, negativo o neutro).

Basándose en este análisis, Gorgias añade una etiqueta al ticket, como "sentimiento-negativo". Esta etiqueta es el punto de partida para cualquier automatización que quieras construir. La idea es dar a tus agentes un aviso rápido sobre el estado de ánimo de un cliente antes incluso de que abran un ticket, lo cual es un buen punto de partida.

Una vista de la interfaz de Gorgias donde se crean reglas para etiquetar automáticamente los tickets según el sentimiento.

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Configurar un flujo de trabajo básico de detección de sentimiento

Entonces, ¿puedes realmente configurar un flujo de trabajo en la IA de Gorgias para detectar sentimientos negativos y notificar a un gerente? Sí, puedes construir uno básico usando su motor de "Reglas". Es un proceso bastante sencillo que puede poner en marcha un sistema de alerta simple. Así es como lo harías.

Todo funciona con una lógica simple de "SI-ENTONCES": si Gorgias cree que un cliente está descontento, entonces avisa a un gerente.

1. Activador: El proceso comienza cuando llega un nuevo ticket y la IA de Gorgias le añade automáticamente la etiqueta "sentimiento-negativo". Esa es tu señal.

2. Creación de la regla: Deberás ir a la configuración de Gorgias y crear una nueva Regla. Establecerás el activador en "Ticket creado" y luego añadirás la condición: "Si las etiquetas contienen sentimiento-negativo".

3. Acción: Una vez que la regla se activa, tienes que decirle qué hacer a continuación. Las formas más comunes de notificar a un gerente son:

   • Añadir una nota interna que @mencione a un gerente o líder de equipo específico (por ejemplo, "@JaneDoe ¿puedes echarle un vistazo?").

   • Aplicar otra etiqueta, como "revisión-gerente" o "escalada", para que puedas filtrar estos tickets en su propia vista.

   • Asignar el ticket directamente a un gerente o a un equipo especial de "revisión de gerentes".

Aunque esta configuración funciona a un nivel superficial, no tardas mucho en toparte con algunas limitaciones frustrantes.

Las limitaciones del enfoque nativo

Este flujo de trabajo integrado es un buen primer paso, pero tiene algunas debilidades reales que le impiden ser una solución verdaderamente fiable.

• La lógica es demasiado rígida. Las Reglas de Gorgias son excelentes para activadores simples, pero se complican con cualquier cosa más compleja. ¿Qué pasa si solo quieres notificar a un gerente sobre comentarios negativos de clientes VIP? ¿O si el comentario negativo es sobre un error específico que ya estás siguiendo? Intentar encadenar reglas para crear ese tipo de lógica se vuelve un lío, un dolor de cabeza para gestionar y, a menudo, simplemente se rompe.

• Las opciones de notificación son básicas. Tus opciones de notificación están limitadas a Gorgias. Puedes añadir una nota o asignar un ticket, pero ¿y si tus gerentes no están pegados a Gorgias todo el día? ¿Qué pasa si viven en Slack? ¿O qué pasa si quieres crear automáticamente una tarea en una herramienta de gestión de proyectos para hacer un seguimiento del problema? Sacar esa información de Gorgias requiere soluciones engorrosas, si es que es posible.

• No puedes probarlo con ninguna confianza. Este es probablemente el mayor problema. Tienes que construir la regla y simplemente... esperar que funcione. No hay forma de ejecutar una simulación en tus tickets pasados para ver cuántas escaladas habría detectado correctamente o, lo que es más importante, qué podría haber pasado por alto. Básicamente, estás volando a ciegas y probando tu nuevo proceso en clientes reales que ya están insatisfechos. No es lo ideal.

Construir un flujo de trabajo más potente

Para superar los límites de las herramientas integradas de Gorgias, no necesitas arrancarlo todo y empezar de cero. La solución consiste en darle a tu plataforma de soporte un impulso de inteligencia. Puedes superponer una plataforma de IA especializada, dándote el poder de una IA más avanzada y flujos de trabajo flexibles mientras tu equipo permanece en la plataforma de soporte que ya conoce.

eesel AI ofrece una integración de un solo clic con Gorgias que puedes configurar en pocos minutos, ofreciéndote una forma mucho más inteligente y fiable de manejar estos tickets delicados.

Paso 1: Unifica tu conocimiento para una mayor precisión

Los modelos de IA genéricos son bastante buenos para detectar el enojo obvio, pero a menudo pasan por alto los matices específicos de tu negocio. ¿Que un cliente use la palabra "decepcionado" es una señal de alerta importante o solo un comentario menor? La precisión de eesel AI proviene de su capacidad para aprender de todo el conocimiento de tu empresa.

Se conecta a tus miles de tickets pasados de Gorgias, tus artículos del centro de ayuda, tus notas internas en Google Docs e incluso información de productos de Shopify. Esto le ayuda a construir una comprensión de lo que "sentimiento negativo" significa realmente para tus clientes y tu negocio, lo que conduce a una detección mucho más precisa.

Paso 2: Usa un motor de flujo de trabajo flexible

Aquí es donde realmente puedes empezar a construir un sistema que funcione como tú trabajas. El motor de flujo de trabajo personalizable en eesel AI te permite crear lógicas complejas y de varios pasos que las Reglas de Gorgias simplemente no pueden igualar.

En lugar de un simple "si es negativo, entonces notificar", puedes construir un flujo de trabajo que refleje realmente las prioridades de tu negocio.

Aquí tienes un ejemplo práctico:

Con eesel AI, podrías crear un flujo de trabajo que diga: "SI un ticket tiene sentimiento negativo Y el valor de vida del cliente en Shopify es superior a 1000 $ Y el mensaje menciona 'error de pago', ENTONCES envía un mensaje de alta prioridad al canal de Slack #alertas-dev, @menciona al jefe de soporte Y aplica la etiqueta 'Informe-Bug-Crítico' en Gorgias."

Todo esto es posible porque puedes configurar "Acciones Personalizadas", que permiten a la IA enviar notificaciones y datos a prácticamente cualquier otra herramienta que utilices, ya sea Slack, Jira o un panel de control personalizado. Ya no estás limitado solo a las opciones disponibles dentro de tu plataforma de soporte.

Paso 3: Prueba tu flujo de trabajo con simulación

Esta podría ser la parte más poderosa de todo: puedes probar toda tu configuración antes de que interactúe con un cliente real. eesel AI tiene una función llamada Modo de Simulación.

Puedes ejecutar tu flujo de trabajo avanzado en miles de tus tickets pasados de Gorgias en un entorno seguro y separado. La simulación te mostrará exactamente cómo habría respondido la IA, qué tickets habría escalado y qué acciones habría tomado. Esto te da un pronóstico claro de su impacto y demuestra el valor incluso antes de encenderlo, para que puedas estar completamente seguro de que tu lógica es sólida.

Gorgias vs. eesel AI: una comparación para flujos de trabajo de detección de sentimiento

Para un resumen rápido y fácil de leer, aquí tienes cómo se comparan los dos enfoques para este trabajo específico.

Característica	Gorgias (Nativo)	eesel AI (Integrado)
Precisión del sentimiento	Buena para sentimientos generales basados en un modelo universal.	Mayor precisión, entrenado en tus tickets y documentos pasados específicos.
Lógica del flujo de trabajo	Reglas básicas con activadores simples "SI-ENTONCES".	Lógica avanzada y multicondicional ("SI-Y-O-ENTONCES").
Acciones de notificación	Limitadas a acciones internas de Gorgias (etiquetas, notas).	Acciones totalmente personalizables a sistemas externos (Slack, Jira, etc.).
Configuración e integración	Integrado, configurado a través del panel de Reglas.	Configuración verdaderamente autoservicio con una integración de un solo clic con Gorgias.
Pruebas y validación	Sin modo de simulación; se debe probar en tickets en vivo.	Potente simulación sobre datos históricos antes de lanzarlo.

Precios y previsibilidad

La forma en que pagas por estas herramientas también importa, especialmente cuando lidias con volúmenes de tickets que pueden subir y bajar.

• Gorgias: Utiliza un modelo de precios basado en tickets. Sus planes vienen con un número determinado de "tickets facturables" cada mes, y pagas extra si te pasas. Esto significa que tus costos pueden ser impredecibles y escalar directamente con tu volumen de soporte. Un mes ajetreado significa una factura más grande.

• eesel AI: Por el contrario, eesel AI ofrece precios transparentes basados en interacciones. Los planes se basan en el número de interacciones de IA que necesitas, no en cuántos tickets recibes. Esto te da costos predecibles que no te penalizan por tener un mes ajetreado, por lo que no te sorprenderá una factura alta después de un pico aleatorio de problemas de clientes.

Ve más allá de las alertas básicas

Gorgias te ofrece una forma fundamental de marcar el sentimiento negativo de los clientes, y es un lugar perfectamente bueno para empezar. Definitivamente te ayudará a detectar a algunos de los clientes más obviamente molestos. Sin embargo, sus herramientas nativas son limitadas en cuanto a su inteligencia, su flexibilidad y cómo pueden notificar a tu equipo en las aplicaciones que realmente usan todo el día.

Para un sistema verdaderamente sólido que detecte cada problema crítico, permita reglas de negocio complejas y te dé la confianza para automatizar, necesitas algo más. Superponer una plataforma inteligente como eesel AI sobre tu plataforma de soporte existente es la forma moderna de resolver esto. No tienes que reemplazar tus herramientas; solo tienes que hacerlas más inteligentes.

¿Listo para construir un flujo de trabajo de detección de sentimiento en el que realmente puedas confiar? Prueba eesel AI gratis y simúlalo en tus tickets de Gorgias en solo unos minutos.