¿Cómo usar Gorgias AI para detectar sentimientos negativos y notificar a un gerente?

Existe un tipo específico de temor que quita el sueño a los líderes de soporte: pasar por alto una experiencia de cliente realmente negativa hasta que sea demasiado tarde. El ticket de un cliente insatisfecho se pierde entre el montón y, para cuando un gerente lo ve, el daño ya está hecho. Usted ha perdido a un cliente y, tal vez, incluso ha ganado una mala reseña que ahuyenta a otras personas.

Seamos realistas, intentar escanear manualmente cada ticket en busca de clientes frustrados simplemente no va a funcionar una vez que se tiene un volumen real de trabajo. Usted necesita un sistema automatizado que pueda marcar de forma confiable estas situaciones y ponerlas frente a la persona adecuada, de manera rápida.

En este artículo, explicaremos cómo utilizar las herramientas de IA integradas en Gorgias para configurar un sistema de alertas. También hablaremos sobre cómo mejorar ese enfoque nativo añadiendo una capa de IA especializada, asegurándose de que ningún cliente descontento se vuelva a pasar por alto.

¿Qué es la detección de sentimiento nativa de Gorgias?

Gorgias es un potente helpdesk para marcas de comercio electrónico, y por una buena razón. Es conocido por sus estrechas integraciones con plataformas como Shopify, lo que permite a los equipos de soporte ver los detalles de los pedidos y tomar medidas sin tener que cambiar de pestaña. Una pieza fundamental del rompecabezas de Gorgias es su IA, diseñada para automatizar tareas comunes y dar a los agentes más contexto sobre sus tickets.

Cómo funciona la detección de intención y sentimiento

Una de las principales funciones de IA en Gorgias es su detección de intención y sentimiento. Esta herramienta lee automáticamente los mensajes entrantes para determinar dos cosas: qué quiere el cliente (su intención, como procesar una devolución) y cómo se siente al respecto (su sentimiento, que podría ser positivo, negativo o neutral).

Basándose en este análisis, Gorgias asigna una etiqueta al ticket, como "negative-sentiment". Esta etiqueta es el punto de partida para cualquier automatización que usted desee construir. La idea es dar a sus agentes un aviso rápido sobre el estado de ánimo de un cliente incluso antes de que abran el ticket, lo cual es una excelente manera de priorizar su cola de trabajo.

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Configuración de su flujo de trabajo de detección de sentimiento

Entonces, ¿realmente puede configurar un flujo de trabajo en Gorgias AI para detectar sentimientos negativos y notificar a un gerente? Sí, puede construir uno confiable utilizando su motor de "Reglas" (Rules). Es un proceso sencillo que puede poner en marcha un sistema de alertas rápidamente. A continuación, le explicamos cómo hacerlo.

Todo funciona con una lógica simple de "SI-ENTONCES": si Gorgias identifica que un cliente está descontento, entonces avisa a un gerente.

1. Activador (Trigger): El proceso comienza cuando llega un nuevo ticket y la IA de Gorgias añade automáticamente la etiqueta "negative-sentiment" al mismo.

2. Creación de la Regla: Deberá ir a la configuración de Gorgias y crear una nueva Regla. Establecerá el activador como "Ticket created" (Ticket creado) y luego añadirá la condición: "If tags contain negative-sentiment" (Si las etiquetas contienen sentimiento negativo).

3. Acción: Una vez que se activa la regla, debe indicarle qué hacer a continuación. Las formas más comunes de notificar a un gerente dentro de Gorgias son:

   • Añadir una nota interna que mencione con @ a un gerente o líder de equipo específico (por ejemplo, "@Jane Doe ¿puedes echar un vistazo?").
   • Aplicar otra etiqueta, como "manager-review" o "escalation", para que pueda filtrar estos tickets en su propia vista.
   • Asignar el ticket directamente a un gerente o a un equipo especial de "revisión gerencial".

Si bien esta configuración funciona de manera excelente para las necesidades principales, es posible que con el tiempo desee ampliar sus capacidades para requisitos más especializados.

Consideraciones para escalar su flujo de trabajo

Este flujo de trabajo integrado es una base fantástica y, para muchos equipos, es exactamente lo que necesitan. A medida que su negocio crece, usted podría considerar cómo mejorar estas capacidades:

• Optimización de la lógica para necesidades especializadas. Las Reglas de Gorgias están diseñadas para una automatización ágil y eficiente. Si descubre que necesita una lógica altamente compleja —como notificar a un gerente sobre comentarios negativos solo de niveles VIP específicos de Shopify o cuando se combinan con etiquetas de productos específicas— puede complementar Gorgias con capas de lógica externa.

• Ampliación de las opciones de notificación. Gorgias se centra en mantener la productividad de su equipo dentro del helpdesk. Si su equipo de gestión pasa mucho tiempo en herramientas como Slack o necesita crear tareas en una herramienta de gestión de proyectos de forma automática, puede utilizar integraciones para conectar estas plataformas.

• Simulación avanzada. Gorgias facilita el despliegue rápido de reglas. Para los equipos que desean realizar simulaciones profundas en datos históricos para ver cómo se habrían gestionado miles de tickets pasados antes de entrar en funcionamiento, añadir una capa de simulación puede proporcionar una tranquilidad adicional.

Mejora de su flujo de trabajo con herramientas especializadas

Para potenciar las fortalezas de las herramientas integradas de Gorgias, puede añadir una plataforma de IA especializada sobre ella. Esto le otorga el poder de una IA más avanzada y flujos de trabajo flexibles mientras su equipo permanece en el helpdesk que ya conoce y aprecia.

eesel AI ofrece una integración de un solo clic con Gorgias que puede configurar en pocos minutos, brindándole una forma inteligente y complementaria de manejar estos tickets delicados.

Paso 1: Unifique su conocimiento para una mayor precisión

Gorgias proporciona una excelente detección de sentimiento general. Para adaptar esto específicamente a los matices únicos de su negocio, eesel AI puede aprender de todo el conocimiento de su empresa.

Se conecta a sus tickets pasados de Gorgias, a sus artículos del centro de ayuda, a sus notas internas en Google Docs y a la información de productos de Shopify. Esto le ayuda a construir una comprensión profunda de lo que significa "sentimiento negativo" para sus clientes específicos, lo que resulta en una detección sumamente matizada.

Paso 2: Utilice un motor de flujo de trabajo flexible

Aquí es donde usted puede construir un sistema que refleje sus prioridades comerciales específicas. El motor de flujo de trabajo personalizable de eesel AI complementa las Reglas de Gorgias permitiendo una lógica de múltiples pasos y múltiples condiciones.

He aquí un ejemplo práctico:

Con eesel AI, usted podría crear un flujo de trabajo que diga: "SI un ticket tiene sentimiento negativo Y el valor de vida en Shopify del cliente es superior a $1,000 Y el mensaje menciona 'error de pago', ENTONCES envía un mensaje de alta prioridad al canal de Slack #dev-alerts, menciona con @ al Jefe de Soporte Y aplica una etiqueta de 'Critical-Bug-Report' en Gorgias".

Todo esto es posible porque puede configurar "Acciones personalizadas" (Custom Actions), que permiten a la IA enviar notificaciones y datos a virtualmente cualquier otra herramienta que utilice, ya sea Slack, Jira o un panel de control personalizado.

Paso 3: Pruebe su flujo de trabajo con simulación

Una forma poderosa de validar su configuración es probarla antes de que interactúe con un cliente real. eesel AI tiene una función llamada Modo de Simulación (Simulation Mode).

Usted puede ejecutar su flujo de trabajo avanzado en miles de sus tickets pasados de Gorgias en un entorno seguro y separado. La simulación le mostrará exactamente cómo habría respondido la IA y qué acciones habría tomado. Esto proporciona un pronóstico claro de su impacto y garantiza que su lógica sea sólida antes de activarla.

Gorgias vs. eesel AI: Una comparación para flujos de trabajo de detección de sentimiento

Para un resumen rápido y fácil de leer, así es como estos enfoques complementarios trabajan juntos.

Función	Gorgias (Nativo)	eesel AI (Integrado)
Precisión del sentimiento	Excelente para sentimientos generales basados en un modelo universal.	Precisión adaptada, entrenada en sus tickets y documentos específicos.
Lógica de flujo de trabajo	Reglas simplificadas con activadores eficientes de "SI-ENTONCES".	Lógica avanzada y multicondicional ("SI-Y-O-ENTONCES").
Acciones de notificación	Centrado en acciones internas de Gorgias (etiquetas, notas).	Acciones personalizables hacia sistemas externos (Slack, Jira, etc.).
Configuración e integración	Integrado y listo para usar de inmediato.	Configuración de autoservicio con integración de Gorgias en un clic.
Pruebas y validación	Fácil de implementar y monitorear en vivo.	Simulación sobre datos históricos antes de entrar en funcionamiento.

Precios y previsibilidad

Ambas herramientas ofrecen modelos diseñados para apoyar a las empresas en crecimiento en 2026.

• Gorgias: Utiliza un modelo de precios basado en tickets. Sus planes vienen con opciones escalonadas para tickets facturables, lo que le permite elegir un plan que coincida con su volumen esperado y escalar a medida que crece.

• eesel AI: Por el contrario, eesel AI ofrece precios transparentes basados en interacciones. Los planes se basan en el número de interacciones de IA que necesite, proporcionando costos consistentes que siguen siendo predecibles incluso durante meses de mucha actividad o picos aleatorios en los problemas de los clientes.

Vaya más allá de las alertas básicas

Gorgias le ofrece una forma confiable y profesional de marcar el sentimiento negativo de los clientes. Es una plataforma madura y de confianza que impulsa el servicio al cliente de miles de empresas y detectará a la gran mayoría de los clientes frustrados de forma inmediata.

Para los equipos que buscan añadir reglas de negocio altamente específicas o notificaciones externas en 2026, añadir una plataforma inteligente como eesel AI sobre su helpdesk actual es una excelente manera de mejorar su configuración. No tiene que reemplazar sus herramientas; simplemente hace que un sistema que ya es fuerte sea aún más capaz.

¿Está listo para construir un flujo de trabajo de detección de sentimiento en el que realmente pueda confiar? Pruebe eesel AI gratis y simúlelo en sus tickets de Gorgias en solo unos minutos.