Comment utiliser Gorgias AI pour détecter un sentiment négatif et notifier un responsable

Il existe un type de crainte bien précis qui empêche les responsables du support de dormir la nuit : passer à côté d'une expérience client vraiment négative jusqu'à ce qu'il soit bien trop tard. Le ticket d'un client mécontent se perd dans la masse, et au moment où un responsable le voit, le mal est fait. Vous avez perdu un client, et vous avez peut-être même récolté un avis négatif qui fait fuir d'autres personnes.

Soyons honnêtes, essayer d'analyser manuellement chaque ticket pour repérer les clients frustrés ne fonctionnera tout simplement pas dès que vous atteignez un volume réel. Vous avez besoin d'un système automatisé capable de signaler ces situations de manière fiable et de les soumettre rapidement à la bonne personne.

Dans cet article, nous allons voir comment utiliser les outils d'IA intégrés dans Gorgias pour mettre en place un système d'alerte. Nous verrons également comment enrichir cette approche native en ajoutant une couche d'IA spécialisée, afin de garantir qu'aucun client mécontent ne passe plus jamais entre les mailles du filet.

Qu'est-ce que la détection de sentiment native de Gorgias ?

Gorgias est un puissant helpdesk (centre d'assistance) pour les marques de commerce électronique, et ce pour une bonne raison. Il est réputé pour ses intégrations étroites avec des plateformes comme Shopify, ce qui permet aux équipes de support de consulter les détails des commandes et d'agir sans avoir à changer d'onglet. Un élément majeur de Gorgias est son IA, conçue pour automatiser les tâches courantes et donner plus de contexte aux agents sur leurs tickets.

Fonctionnement de la détection d'intention et de sentiment

L'une des principales fonctionnalités d'IA de Gorgias est sa détection d'intention et de sentiment. Cet outil lit automatiquement les messages entrants pour déterminer deux choses : ce que veut le client (son intention, comme le traitement d'un retour) et ce qu'il ressent à ce sujet (son sentiment, qui peut être positif, négatif ou neutre).

Sur la base de cette analyse, Gorgias applique un tag (étiquette) au ticket, tel que « negative-sentiment ». Ce tag est le point de départ de toute automatisation que vous souhaitez construire. L'idée est de donner à vos agents un aperçu rapide de l'humeur d'un client avant même qu'ils n'ouvrent le ticket, ce qui est un excellent moyen de prioriser votre file d'attente.

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Configurer votre flux de travail de détection de sentiment

Alors, pouvez-vous réellement configurer un flux de travail (workflow) dans Gorgias AI pour détecter un sentiment négatif et notifier un responsable ? Oui, vous pouvez en construire un fiable en utilisant son moteur de « Règles ». C'est un processus simple qui permet de mettre en service un système d'alerte rapidement. Voici comment procéder.

L'ensemble fonctionne sur une logique simple « SI-ALORS » : si Gorgias identifie qu'un client est mécontent, alors il envoie une notification à un responsable.

1. Déclencheur (Trigger) : Le processus démarre lorsqu'un nouveau ticket arrive et que l'IA de Gorgias y ajoute automatiquement le tag « negative-sentiment ».

2. Création de la règle : Vous devrez vous rendre dans vos paramètres Gorgias et créer une nouvelle Règle. Vous définirez le déclencheur sur « Ticket créé », puis ajouterez la condition : « Si les tags contiennent negative-sentiment ».

3. Action : Une fois la règle déclenchée, vous devez lui dire quoi faire ensuite. Les moyens les plus courants de notifier un responsable dans Gorgias sont :

   • Ajouter une note interne qui mentionne (@mention) un responsable spécifique ou un chef d'équipe (par exemple, « @Jane Doe pouvez-vous y jeter un œil ? »).
   • Appliquer un autre tag, comme « manager-review » ou « escalation », afin de pouvoir filtrer ces tickets dans leur propre vue.
   • Attribuer le ticket directement à un responsable ou à une équipe spéciale de « révision par la direction ».

Bien que cette configuration fonctionne parfaitement pour les besoins de base, vous pourriez éventuellement vouloir étendre ses capacités pour des exigences plus spécialisées.

Considérations pour faire évoluer votre flux de travail

Ce flux de travail intégré est une base fantastique et, pour de nombreuses équipes, c'est exactement ce dont elles ont besoin. À mesure que votre entreprise se développe, vous pourriez envisager d'améliorer ces capacités :

• Optimisation de la logique pour des besoins spécialisés. Les règles Gorgias sont conçues pour une automatisation simplifiée et efficace. Si vous avez besoin d'une logique très complexe — comme notifier un responsable uniquement pour les retours négatifs provenant de segments VIP Shopify spécifiques ou lorsqu'ils sont combinés avec des tags de produits particuliers — vous pouvez compléter Gorgias avec des couches de logique externes.

• Extension des options de notification. Gorgias se concentre sur la productivité de votre équipe au sein du helpdesk. Si votre équipe de direction passe beaucoup de temps sur des outils comme Slack ou a besoin de créer automatiquement des tâches dans un outil de gestion de projet, vous pouvez utiliser des intégrations pour relier ces plateformes.

• Simulation avancée. Gorgias facilite le déploiement rapide des règles. Pour les équipes qui souhaitent effectuer des simulations approfondies sur des données historiques afin de voir comment des milliers de tickets passés auraient été traités avant la mise en ligne, l'ajout d'une couche de simulation peut apporter une tranquillité d'esprit supplémentaire.

Améliorer votre flux de travail avec des outils spécialisés

Pour tirer parti des points forts des outils intégrés de Gorgias, vous pouvez y superposer une plateforme d'IA spécialisée. Cela vous donne la puissance d'une IA plus avancée et de flux de travail flexibles, tandis que votre équipe reste dans le helpdesk qu'elle connaît et apprécie déjà.

eesel AI propose une intégration en un clic avec Gorgias que vous pouvez configurer en quelques minutes, vous offrant un moyen intelligent et complémentaire de gérer ces tickets sensibles.

Étape 1 : Unifiez vos connaissances pour une plus grande précision

Gorgias fournit une excellente détection de sentiment générale. Pour l'adapter spécifiquement aux nuances uniques de votre entreprise, eesel AI peut apprendre de toutes les connaissances de votre société.

Il se connecte à vos anciens tickets Gorgias, à vos articles de centre d'aide, à vos notes internes dans Google Docs et aux informations produits de Shopify. Cela l'aide à construire une compréhension approfondie de ce que signifie un « sentiment négatif » pour vos clients spécifiques, ce qui permet une détection extrêmement nuancée.

Étape 2 : Utilisez un moteur de flux de travail flexible

C'est ici que vous pouvez construire un système qui reflète vos priorités commerciales spécifiques. Le moteur de flux de travail personnalisable d'eesel AI complète les règles de Gorgias en permettant une logique multi-étapes et multi-conditionnelle.

Voici un exemple pratique :

Avec eesel AI, vous pourriez créer un flux de travail qui dit : « SI un ticket présente un sentiment négatif ET que la valeur vie client Shopify de l'utilisateur est supérieure à 1 000 $ ET que le message mentionne « erreur de paiement », ALORS envoyez un message prioritaire au canal Slack #alertes-dev, mentionnez le responsable du support, ET appliquez un tag « Rapport-Bug-Critique » dans Gorgias. »

Tout cela est possible car vous pouvez configurer des « Actions personnalisées » (Custom Actions), qui permettent à l'IA d'envoyer des notifications et des données vers pratiquement n'importe quel autre outil que vous utilisez, qu'il s'agisse de Slack, Jira ou d'un tableau de bord personnalisé.

Étape 3 : Testez votre flux de travail avec la simulation

Un moyen puissant de valider votre configuration est de la tester avant qu'elle n'interagisse avec un client réel. eesel AI dispose d'une fonctionnalité appelée Mode Simulation.

Vous pouvez exécuter votre flux de travail avancé sur des milliers de vos anciens tickets Gorgias dans un environnement séparé et sûr. La simulation vous montrera exactement comment l'IA aurait répondu et quelles actions elle aurait entreprises. Cela fournit une prévision claire de son impact et garantit que votre logique est solide avant de l'activer.

Gorgias vs eesel AI : Comparaison des flux de travail de détection de sentiment

Pour un résumé rapide, voici comment ces approches complémentaires fonctionnent ensemble.

Fonctionnalité	Gorgias (Natif)	eesel AI (Intégré)
Précision du sentiment	Excellente pour le sentiment général basé sur un modèle universel.	Précision sur mesure, entraînée sur vos tickets et documents spécifiques.
Logique du flux de travail	Règles simplifiées avec des déclencheurs « SI-ALORS » efficaces.	Logique avancée, multi-conditionnelle (« SI-ET-OU-ALORS »).
Actions de notification	Axées sur les actions internes de Gorgias (tags, notes).	Actions personnalisables vers des systèmes externes (Slack, Jira, etc.).
Configuration et intégration	Intégré et prêt à l'emploi immédiatement.	Configuration en libre-service avec intégration Gorgias en un clic.
Test et validation	Facile à déployer et à surveiller en direct.	Simulation sur des données historiques avant la mise en ligne.

Tarification et prévisibilité

Les deux outils proposent des modèles conçus pour soutenir les entreprises en croissance en 2026.

• Gorgias : Utilise un modèle de tarification basé sur les tickets. Leurs plans proposent des options échelonnées pour les tickets facturables, vous permettant de choisir un forfait correspondant à votre volume attendu et d'évoluer à mesure que vous grandissez.

• eesel AI : En revanche, eesel AI propose une tarification transparente basée sur les interactions. Les forfaits sont basés sur le nombre d'interactions d'IA dont vous avez besoin, offrant des coûts constants qui restent prévisibles même pendant les mois chargés ou les pics soudains de problèmes clients.

Allez au-delà des alertes de base

Gorgias vous offre un moyen fiable et professionnel de signaler les sentiments négatifs des clients. C'est une plateforme mature et de confiance qui alimente le service client de milliers d'entreprises et qui capturera la grande majorité des clients frustrés dès le départ.

Pour les équipes cherchant à ajouter des règles métier très spécifiques ou des notifications externes en 2026, superposer une plateforme intelligente comme eesel AI sur votre helpdesk actuel est un excellent moyen d'améliorer votre configuration. Vous n'avez pas à remplacer vos outils ; vous rendez simplement un système déjà robuste encore plus performant.

Prêt à construire un flux de travail de détection de sentiment en lequel vous pouvez avoir toute confiance ? Essayez eesel AI gratuitement et simulez-le sur vos tickets Gorgias en quelques minutes seulement.