Comment utiliser l'IA de Gorgias pour détecter les sentiments négatifs et notifier un manager

Il y a une angoisse bien particulière qui empêche les responsables du support client de dormir la nuit : passer à côté d'une expérience client très négative et ne s'en rendre compte que bien trop tard. Le ticket d'un client mécontent se perd dans la masse, et lorsque qu'un manager le voit enfin, le mal est fait. Vous avez perdu un client, et peut-être même récolté un mauvais avis qui fait fuir d'autres personnes.

Soyons honnêtes, essayer d'analyser manuellement chaque ticket pour repérer les clients frustrés est tout simplement impossible dès que vous gérez un certain volume. Vous avez besoin d'un système automatisé capable de signaler ces situations de manière fiable et de les présenter rapidement à la bonne personne.

Dans cet article, nous allons vous expliquer comment utiliser les outils d'IA intégrés à Gorgias pour mettre en place un système d'alerte de base. Mais surtout, nous aborderons les obstacles que vous rencontrerez probablement avec cette approche native et vous montrerons comment construire un flux de travail beaucoup plus puissant et fiable. En ajoutant une couche d'IA spécialisée, vous pouvez vous assurer qu'aucun client mécontent ne passe plus jamais entre les mailles du filet.

Qu'est-ce que la détection de sentiment native de Gorgias ?

Gorgias est un helpdesk pour les marques d'e-commerce extrêmement populaire, et pour de bonnes raisons. Il est réputé pour ses intégrations étroites avec des plateformes comme Shopify, ce qui permet aux équipes de support de voir les détails des commandes et d'agir sans avoir à changer d'onglet. Une pièce maîtresse de l'écosystème Gorgias est son IA, conçue pour automatiser les tâches courantes et donner plus de contexte aux agents sur leurs tickets.

Comment fonctionnent la détection d'intention et de sentiment

L'une des principales fonctionnalités d'IA de Gorgias est sa détection d'intention et de sentiment. Cet outil lit automatiquement les messages entrants pour déterminer deux choses : ce que le client veut (son intention, comme effectuer un retour) et ce qu'il ressent (son sentiment, qui peut être positif, négatif ou neutre).

En se basant sur cette analyse, Gorgias appose une étiquette sur le ticket, comme « negative-sentiment ». Cette étiquette est le point de départ de toute automatisation que vous souhaitez créer. L'idée est de donner à vos agents un aperçu rapide de l'humeur d'un client avant même qu'ils n'ouvrent un ticket, ce qui est un bon début.

Un aperçu de l'interface de Gorgias où des règles sont créées pour étiqueter automatiquement les tickets en fonction du sentiment.

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Mettre en place un flux de travail de base pour la détection de sentiment

Alors, est-il vraiment possible de configurer un flux de travail dans l'IA de Gorgias pour détecter les sentiments négatifs et notifier un manager ? Oui, vous pouvez en créer un de base en utilisant son moteur de « Règles ». C'est un processus assez simple qui peut mettre en place un système d'alerte élémentaire. Voici comment procéder.

Le tout fonctionne sur une logique simple de type « SI-ALORS » : si Gorgias pense qu'un client est mécontent, alors il avertit un manager.

1. Déclencheur : Le processus démarre lorsqu'un nouveau ticket arrive et que l'IA de Gorgias lui ajoute automatiquement l'étiquette « negative-sentiment ». C'est votre signal.

2. Création de la règle : Vous devrez vous rendre dans les paramètres de Gorgias et créer une nouvelle Règle. Vous définirez le déclencheur sur « Ticket créé », puis ajouterez la condition : « Si les étiquettes contiennent negative-sentiment ».

3. Action : Une fois la règle déclenchée, vous devez lui indiquer quoi faire ensuite. Les moyens les plus courants pour notifier un manager sont :

   • Ajouter une note interne qui @mentionne un manager ou un chef d'équipe spécifique (par exemple, « @Jeanne Peux-tu y jeter un œil ? »).

   • Appliquer une autre étiquette, comme « manager-review » ou « escalation », afin de pouvoir filtrer ces tickets dans une vue dédiée.

   • Assigner le ticket directement à un manager ou à une équipe spéciale « Revue manager ».

Bien que cette configuration fonctionne en surface, vous commencerez rapidement à rencontrer des limitations frustrantes.

Les limites de l'approche native

Ce flux de travail intégré est une bonne première étape, mais il présente de réelles faiblesses qui l'empêchent d'être une solution vraiment fiable.

• La logique est trop rigide. Les Règles de Gorgias sont excellentes pour les déclencheurs simples, mais elles sont dépassées par tout ce qui est plus complexe. Et si vous ne vouliez avertir un manager que pour les commentaires négatifs de clients VIP ? Ou si le commentaire négatif concerne un bug spécifique que vous suivez déjà ? Tenter d'enchaîner des règles pour créer ce type de logique devient confus, un casse-tête à gérer, et finit souvent par ne plus fonctionner.

• Les options de notification sont basiques. Vos choix de notifications sont confinés à l'intérieur de Gorgias. Vous pouvez ajouter une note ou assigner un ticket, mais que se passe-t-il si vos managers ne sont pas rivés à Gorgias toute la journée ? S'ils vivent dans Slack ? Ou si vous voulez automatiquement créer une tâche dans un outil de gestion de projet pour suivre le problème ? Extraire ces informations de Gorgias nécessite des solutions de contournement maladroites, si tant est que ce soit possible.

• Vous ne pouvez pas le tester avec confiance. C'est probablement le plus gros problème. Vous devez créer la règle et... espérer qu'elle fonctionne. Il n'y a aucun moyen de lancer une simulation sur vos anciens tickets pour voir combien d'escalades elle aurait correctement interceptées ou, plus important encore, ce qu'elle aurait pu manquer. Vous naviguez essentiellement à l'aveugle et testez votre nouveau processus sur des clients déjà mécontents. Pas l'idéal.

Construire un flux de travail plus puissant

Pour surmonter les limites des outils intégrés de Gorgias, vous n'avez pas besoin de tout démolir et de repartir de zéro. La solution consiste à donner un coup de pouce intellectuel à votre helpdesk. Vous pouvez superposer une plateforme d'IA spécialisée, vous offrant la puissance d'une IA plus avancée et de flux de travail flexibles, pendant que votre équipe reste dans le helpdesk qu'elle connaît déjà.

eesel AI propose une intégration en un clic avec Gorgias que vous pouvez configurer en quelques minutes, vous offrant une manière beaucoup plus intelligente et fiable de gérer ces tickets sensibles.

Étape 1 : Unifiez vos connaissances pour une plus grande précision

Les modèles d'IA génériques sont assez bons pour repérer la colère évidente, mais ils manquent souvent les subtilités spécifiques à votre entreprise. Un client qui utilise le mot « déçu » est-il un signal d'alarme majeur ou juste un retour mineur ? La précision d'eesel AI provient de sa capacité à apprendre de toutes les connaissances de votre entreprise.

Il se connecte à vos milliers d'anciens tickets Gorgias, à vos articles du centre d'aide, à vos notes internes dans Google Docs, et même aux informations produit de Shopify. Cela l'aide à comprendre ce que « sentiment négatif » signifie réellement pour vos clients et votre entreprise, ce qui conduit à une détection beaucoup plus précise.

Étape 2 : Utilisez un moteur de flux de travail flexible

C'est ici que vous pouvez vraiment commencer à construire un système qui fonctionne comme vous travaillez. Le moteur de flux de travail personnalisable d'eesel AI vous permet de créer une logique complexe et multi-étapes que les Règles de Gorgias ne peuvent tout simplement pas égaler.

Au lieu d'un simple « si négatif, alors notifier », vous pouvez construire un flux de travail qui reflète réellement les priorités de votre entreprise.

Voici un exemple pratique :

Avec eesel AI, vous pourriez créer un flux de travail qui dit : « SI un ticket a un sentiment négatif ET que la valeur à vie Shopify du client est supérieure à 1 000 $ ET que le message mentionne 'erreur de paiement', ALORS envoyer un message hautement prioritaire au canal Slack #dev-alerts, @-mentionner le responsable du support, ET appliquer une étiquette 'Critical-Bug-Report' dans Gorgias. »

Tout cela est possible car vous pouvez configurer des « Actions personnalisées », qui permettent à l'IA d'envoyer des notifications et des données à presque n'importe quel autre outil que vous utilisez, que ce soit Slack, Jira ou un tableau de bord personnalisé. Vous n'êtes plus limité aux seules options disponibles dans votre helpdesk.

Étape 3 : Testez votre flux de travail avec la simulation

C'est peut-être la partie la plus puissante de tout le système : vous pouvez tester l'ensemble de votre configuration avant même qu'elle n'interagisse avec un client réel. eesel AI dispose d'une fonctionnalité appelée Mode Simulation.

Vous pouvez exécuter votre flux de travail avancé sur des milliers de vos anciens tickets Gorgias dans un environnement sûr et séparé. La simulation vous montrera exactement comment l'IA aurait réagi, quels tickets elle aurait escaladés et quelles actions elle aurait entreprises. Cela vous donne une prévision claire de son impact et prouve sa valeur avant même de l'activer, vous assurant ainsi que votre logique est solide.

Gorgias vs. eesel AI : une comparaison des flux de travail de détection de sentiment

Pour un résumé rapide et facile à lire, voici comment les deux approches se comparent pour cette tâche spécifique.

Fonctionnalité	Gorgias (Natif)	eesel AI (Intégré)
Précision du sentiment	Bonne pour le sentiment général basé sur un modèle universel.	Précision supérieure, entraînée sur vos tickets et documents passés.
Logique du flux de travail	Règles de base avec des déclencheurs simples « SI-ALORS ».	Logique avancée, multi-conditionnelle (« SI-ET-OU-ALORS »).
Actions de notification	Limité aux actions internes de Gorgias (étiquettes, notes).	Actions entièrement personnalisables vers des systèmes externes (Slack, Jira, etc.).
Configuration et intégration	Intégré, configuré via le tableau de bord des Règles.	Configuration véritablement en libre-service avec une intégration Gorgias en un clic.
Test et validation	Pas de mode de simulation ; test obligatoire sur des tickets réels.	Simulation puissante sur les données historiques avant le déploiement.

Tarification et prévisibilité

La manière dont vous payez pour ces outils est également importante, surtout lorsque vous faites face à des volumes de tickets qui peuvent fluctuer.

• Gorgias : Utilise un modèle de tarification basé sur les tickets. Leurs forfaits incluent un nombre défini de « tickets facturables » chaque mois, et vous payez un supplément si vous dépassez ce nombre. Cela signifie que vos coûts peuvent être imprévisibles et évoluer directement avec votre volume de support. Un mois chargé signifie une facture plus élevée.

• eesel AI : En revanche, eesel AI propose une tarification transparente basée sur les interactions. Les forfaits sont basés sur le nombre d'interactions d'IA dont vous avez besoin, et non sur le nombre de tickets que vous recevez. Cela vous donne des coûts prévisibles qui ne vous pénalisent pas pour un mois chargé, vous ne serez donc pas surpris par une facture élevée après un pic aléatoire de problèmes clients.

Allez au-delà des alertes de base

Gorgias vous offre un moyen fondamental de signaler les sentiments négatifs des clients, et c'est un excellent point de départ. Cela vous aidera certainement à repérer certains des clients les plus manifestement mécontents. Cependant, ses outils natifs sont limités dans leur intelligence, leur flexibilité et leur capacité à notifier votre équipe dans les applications qu'elle utilise réellement toute la journée.

Pour un système vraiment solide qui détecte chaque problème critique, permet des règles métier complexes et vous donne la confiance nécessaire pour automatiser, il vous faut quelque chose de plus. Superposer une plateforme intelligente comme eesel AI à votre helpdesk existant est la manière moderne de résoudre ce problème. Vous n'avez pas à remplacer vos outils ; vous devez simplement les rendre plus intelligents.

Prêt à construire un flux de travail de détection de sentiment auquel vous pouvez vraiment faire confiance ? Essayez eesel AI gratuitement et simulez-le sur vos tickets Gorgias en quelques minutes seulement.