Gorgias AIを使用してネガティブな感情を検出し、マネージャーに通知する方法

サポートリーダーを夜も眠れなくさせる特有の不安があります。それは、非常にネガティブな顧客体験を、手遅れになるまで見逃してしまうことです。不満を抱いた顧客のチケットが混乱の中に紛れ込み、マネージャーがそれに気付いた時には、すでに手遅れになっています。顧客を失うだけでなく、他の人々を遠ざけるような悪いレビューを書かれてしまうかもしれません。

正直なところ、ある程度のボリュームがある場合、不満を抱いている顧客を求めてすべてのチケットを手動でスキャンしようとするのは現実的ではありません。こうした状況を確実にフラグ立てし、適切な担当者に迅速に届ける自動化されたシステムが必要です。

この記事では、Gorgiasに組み込まれたAIツールを使用してアラートシステムを設定する方法を説明します。また、そのネイティブなアプローチをベースに、専用のAIレイヤーを追加することで、不満を抱いた顧客を二度と見逃さないようにする方法についても説明します。

Gorgiasのネイティブな感情検出とは？

Gorgiasは、Eコマースブランド向けの強力なヘルプデスクであり、それには正当な理由があります。Shopifyのようなプラットフォームとの緊密な連携で知られており、サポートチームはタブを切り替えることなく注文の詳細を確認し、アクションを実行できます。Gorgiasの大きな特徴の一つはそのAIであり、一般的なタスクを自動化し、エージェントにチケットに関するより多くのコンテキスト（背景情報）を提供するように設計されています。

意図および感情検出の仕組み

Gorgiasの主要なAI機能の一つに、意図および感情検出（intent and sentiment detection）があります。このツールは、受信メッセージを自動的に読み取り、2つのことを判断します。それは、顧客が何を望んでいるか（返品処理などの「意図」）と、それについてどう感じているか（ポジティブ、ネガティブ、またはニュートラルな「感情」）です。

この分析に基づいて、Gorgiasはチケットに「negative-sentiment（ネガティブな感情）」などのタグを自動的に付与します。このタグが、構築したい自動化の起点となります。エージェントがチケットを開く前に顧客の気分を素早く把握できるようにすることで、キュー（処理待ち列）の優先順位付けを適切に行えるようになります。

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感情検出ワークフローの設定

では、実際にGorgias AIでネガティブな感情を検出してマネージャーに通知するワークフローを設定できるのでしょうか？ はい、Gorgiasの「ルール（Rules）」エンジンを使用して、信頼性の高いワークフローを構築できます。これは、アラートシステムを迅速に稼働させるための分かりやすいプロセスです。その手順を以下に示します。

この仕組み全体は、シンプルな「IF-THEN」ロジックで動作します。「もし（IF）」Gorgiasが顧客の不満を特定した「ならば（THEN）」、マネージャーに通知を送ります。

1. トリガー（Trigger）： 新しいチケットが届き、Gorgias AIが自動的に「negative-sentiment」タグを付与したときにプロセスが開始されます。

2. ルールの作成（Rule Creation）： Gorgiasの設定に移動し、新しい「ルール」を作成します。トリガーを「Ticket created（チケット作成時）」に設定し、条件（condition）として「If tags contain negative-sentiment（タグに negative-sentiment が含まれる場合）」を追加します。

3. アクション（Action）： ルールがトリガーされたら、次に何をすべきかを指示する必要があります。Gorgias内でマネージャーに通知する最も一般的な方法は以下の通りです。

   • 特定のマネージャーやチームリーダーを@メンションする内部ノートを追加する（例：「@Jane Doe 確認をお願いできますか？」）。
   • 「manager-review（マネージャー確認用）」や「escalation（エスカレーション）」などの別のタグを適用することで、これらのチケットを専用のビューでフィルタリングできるようにする。
   • チケットをマネージャーや特別な「マネージャー確認」チームに直接割り当てる。

この設定はコアなニーズには非常に有効ですが、最終的にはより特殊な要件に合わせて機能を拡張したくなるかもしれません。

ワークフローのスケーリングに関する考慮事項

この組み込みワークフローは素晴らしい基盤であり、多くのチームにとって、まさに必要としているものです。ビジネスが成長するにつれて、以下のような機能強化を検討することになるでしょう。

• 特殊なニーズに合わせたロジックの最適化。 Gorgiasのルールは、合理化された効率的な自動化のために設計されています。Shopifyの特定のVIPランクの顧客からのネガティブなフィードバックのみをマネージャーに通知する場合や、特定の製品タグと組み合わせる場合など、非常に複雑なロジックが必要になった場合は、外部のロジックレイヤーでGorgiasを補完できます。

• 通知オプションの拡張。 Gorgiasは、チームがヘルプデスク内で生産性を維持することに重点を置いています。マネジメントチームがSlackなどのツールで多くの時間を過ごしている場合や、プロジェクト管理ツールで自動的にタスクを作成する必要がある場合は、連携（インテグレーション）を使用してこれらのプラットフォーム間を橋渡しできます。

• 高度なシミュレーション。 Gorgiasではルールを迅速に展開できます。本番運用前に、数千件の過去のチケットがどのように処理されたかを履歴データに基づいて深くシミュレーションしたいチームにとっては、シミュレーションレイヤーを追加することでさらなる安心感を得られます。

専用ツールによるワークフローの強化

Gorgiasの組み込みツールの強みを活かしつつ、その上に専用のAIプラットフォームを重ねることができます。これにより、チームは使い慣れたヘルプデスクに留まったまま、より高度なAIと柔軟なワークフローのパワーを利用できるようになります。

eesel AIは、数分で設定できるGorgiasとのワンクリック連携を提供しており、これらのデリケートなチケットを扱うためのスマートで補完的な方法を提供します。

ステップ1：ナレッジを統合して精度を高める

Gorgiasは、優れた一般的な感情検出を提供します。これを独自のビジネスのニュアンスに特化させるために、eesel AIは会社のすべてのナレッジから学習することができます。

過去のGorgiasのチケット、ヘルプセンターの記事、Google ドキュメントの内部メモ、Shopifyの製品情報などに接続します。これにより、お客様の特定の顧客にとって「ネガティブな感情」が何を意味するのかを深く理解し、非常にきめ細かな検出が可能になります。

ステップ2：柔軟なワークフローエンジンを使用する

ここで、特定のビジネス優先事項を反映したシステムを構築できます。eesel AIのカスタマイズ可能なワークフローエンジンは、多ステップかつ多条件のロジックを可能にすることで、Gorgiasのルールを補完します。

具体的な例を挙げます：

eesel AIを使用すると、次のようなワークフローを作成できます。「もし（IF）チケットにネガティブな感情があり、かつ（AND）顧客のShopifyでの生涯価値（LTV）が1,000ドルを超えており、かつ（AND）メッセージに『チェックアウト・エラー』という言葉が含まれているならば（THEN）、Slackの #dev-alerts チャンネルに高優先度メッセージを送信し、サポート責任者を@メンションし、さらに（AND）Gorgiasで『Critical-Bug-Report』タグを適用する。」

これは、Slack、Jira、カスタムダッシュボードなど、実質的に使用している他のあらゆるツールにAIが通知やデータをプッシュできるようにする「カスタムアクション（Custom Actions）」を設定できるため可能になります。

ステップ3：シミュレーションでワークフローをテストする

設定を検証する強力な方法は、実際の顧客と接触する前にテストすることです。eesel AIには「シミュレーションモード（Simulation Mode）」という機能があります。

安全な独立した環境で、数千件の過去のGorgiasチケットに対して高度なワークフローを実行できます。シミュレーションにより、AIがどのように反応し、どのアクションを実行したかが正確に示されます。これにより、その影響を明確に予測でき、本番に切り替える前にロジックが確実であることを確認できます。

Gorgias vs. eesel AI：感情検出ワークフローの比較

一目でわかるように、これらの補完的なアプローチがどのように連携するかをまとめました。

機能	Gorgias (ネイティブ)	eesel AI (統合型)
感情検出の精度	汎用モデルに基づいた一般的な感情の把握に最適。	特定の過去のチケットやドキュメントでトレーニングされた、個別最適化された精度。
ワークフローロジック	効率的な「IF-THEN」トリガーによる合理化されたルール。	高度な多条件ロジック（「IF-AND-OR-THEN」）。
通知アクション	Gorgias内部のアクション（タグ、メモ）に焦点。	外部システム（Slack、Jiraなど）へのカスタマイズ可能なアクション。
設定と統合	組み込み済みですぐに使用可能。	ワンクリックのGorgias連携によるセルフサービス設定。
テストと検証	展開とライブ監視が容易。	本番運用前に履歴データでシミュレーション可能。

料金と予測可能性

どちらのツールも、2026年に成長するビジネスをサポートするように設計されたモデルを提供しています。

• Gorgias: チケットベースの料金モデルを採用しています。プランには課金対象チケットに応じた段階的なオプションがあり、予想されるボリュームに合わせてプランを選択し、成長に合わせて拡張できます。

• eesel AI: 対照的に、eesel AIは透明性の高いインタラクションベースの料金体系を提供しています。プランは必要なAIインタラクション数に基づいており、繁忙期や突発的な顧客トラブルの急増時でも、予測可能な一定のコストを維持できます。

基本的なアラートのその先へ

Gorgiasは、顧客のネガティブな感情をフラグ立てするための、信頼性が高くプロフェッショナルな方法を提供します。これは、数千社もの企業のカスタマーサービスを支える成熟した信頼のおけるプラットフォームであり、導入してすぐに不満を抱えた顧客の大部分を捉えることができます。

2026年に向けて、非常に特定のビジネスルールや外部通知を追加したいと考えているチームにとって、既存のヘルプデスクの上にeesel AIのようなインテリジェントなプラットフォームを重ねることは、セットアップを強化するための優れた方法です。ツールを置き換える必要はありません。すでに強力なシステムをさらに有能にするだけです。

本当に信頼できる感情検出ワークフローを構築する準備はできましたか？ eesel AIを無料でお試しください。わずか数分でGorgiasのチケットを使ってシミュレーションを行うことができます。