Como usar o Gorgias AI para detectar sentimentos negativos e notificar um gerente

Existe um tipo específico de receio que tira o sono dos líderes de suporte: deixar passar uma experiência de cliente realmente negativa até que seja tarde demais. O ticket de um cliente insatisfeito se perde na confusão e, quando um gerente o vê, o estrago já está feito. Você perdeu um cliente e, talvez, até ganhou uma avaliação ruim que afasta outras pessoas.

Sejamos realistas: tentar escanear manualmente cada ticket em busca de clientes frustrados simplesmente não funcionará quando você tiver qualquer volume real de atendimentos. Você precisa de um sistema automatizado que possa sinalizar essas situações de forma confiável e colocá-las diante da pessoa certa, rapidamente.

Neste post, vamos percorrer como usar as ferramentas de IA integradas no Gorgias para configurar um sistema de alerta. Também falaremos sobre como aprimorar essa abordagem nativa adicionando uma camada de IA especializada, garantindo que nenhum cliente insatisfeito passe despercebido novamente.

O que é a detecção nativa de sentimentos do Gorgias?

O Gorgias é um poderoso helpdesk (central de atendimento) para marcas de e-commerce, e por um bom motivo. Ele é conhecido por suas integrações profundas com plataformas como o Shopify, o que permite que as equipes de suporte vejam detalhes dos pedidos e tomem providências sem precisar trocar de aba. Uma peça importante do quebra-cabeça do Gorgias é sua IA, projetada para automatizar tarefas comuns e dar aos agentes mais contexto sobre seus tickets.

Como funciona a detecção de intenção e sentimento

Um dos principais recursos de IA no Gorgias é a sua detecção de intenção e sentimento. Esta ferramenta lê automaticamente as mensagens recebidas para descobrir duas coisas: o que o cliente quer (sua intenção (intent), como processar uma devolução) e como ele se sente a respeito (seu sentimento (sentiment), que pode ser positivo, negativo ou neutro).

Com base nessa análise, o Gorgias aplica uma tag (etiqueta) ao ticket, como "negative-sentiment". Essa tag é o ponto de partida para qualquer automação que você queira construir. A ideia é dar aos seus agentes um aviso rápido sobre o humor do cliente antes mesmo de abrirem o ticket, o que é uma ótima maneira de priorizar sua fila.

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Configurando seu fluxo de trabalho de detecção de sentimento

Então, você consegue realmente configurar um fluxo de trabalho no Gorgias AI para detectar sentimentos negativos e notificar um gerente? Sim, você pode construir um sistema confiável usando seu motor de "Regras" (Rules). É um processo direto que pode colocar um sistema de alerta em funcionamento rapidamente. Veja como você faria isso.

Tudo funciona com uma lógica simples de "SE-ENTÃO": se o Gorgias identificar que um cliente está insatisfeito, ele envia uma notificação para um gerente.

1. Gatilho (Trigger): O processo começa quando um novo ticket chega e o Gorgias AI adiciona automaticamente a tag "negative-sentiment" a ele.

2. Criação da Regra: Você precisará ir às configurações do Gorgias e criar uma nova Regra. Você definirá o gatilho como "Ticket criado" (Ticket created) e, em seguida, adicionará a condição: "Se as tags contiverem negative-sentiment" (If tags contain negative-sentiment).

3. Ação: Uma vez que a regra é acionada, você deve dizer a ela o que fazer em seguida. As formas mais comuns de notificar um gerente dentro do Gorgias são:

   • Adicionar uma nota interna que mencione (@mention) um gerente específico ou líder de equipe (por exemplo, "@Jane Doe, você pode dar uma olhada nisso?").
   • Aplicar outra tag, como "revisão-do-gerente" ou "escalação", para que você possa filtrar esses tickets em sua própria visualização.
   • Atribuir o ticket diretamente a um gerente ou a uma equipe especial de "revisão gerencial".

Embora essa configuração funcione excelentemente para necessidades centrais, você pode eventualmente querer escalar seus recursos para requisitos mais especializados.

Considerações para escalar seu fluxo de trabalho

Este fluxo de trabalho integrado é uma base fantástica e, para muitas equipes, é exatamente o que precisam. À medida que seu negócio cresce, você pode considerar como aprimorar esses recursos:

• Otimização da lógica para necessidades especializadas. As Regras do Gorgias são projetadas para uma automação simplificada e eficiente. Se você perceber que precisa de uma lógica altamente complexa — como notificar um gerente apenas sobre feedback negativo de níveis VIP específicos do Shopify ou quando combinado com tags de produtos específicas — você pode complementar o Gorgias com camadas de lógica externas.

• Expansão das opções de notificação. O Gorgias foca em manter sua equipe produtiva dentro do helpdesk. Se sua equipe de gestão passa um tempo significativo em ferramentas como o Slack ou precisa criar tarefas em uma ferramenta de gerenciamento de projetos automaticamente, você pode usar integrações para conectar essas plataformas.

• Simulação avançada. O Gorgias facilita a implementação rápida de regras. Para equipes que desejam realizar simulações profundas em dados históricos para ver como milhares de tickets passados teriam sido tratados antes de entrar em operação, adicionar uma camada de simulação pode proporcionar tranquilidade extra.

Aprimorando seu fluxo de trabalho com ferramentas especializadas

Para aproveitar os pontos fortes das ferramentas integradas do Gorgias, você pode sobrepor uma plataforma de IA especializada a ele. Isso lhe dá o poder de uma IA mais avançada e fluxos de trabalho flexíveis enquanto sua equipe permanece no helpdesk que já conhece e adora.

A eesel AI oferece uma integração de um clique com o Gorgias que você pode configurar em poucos minutos, oferecendo uma maneira inteligente e complementar de lidar com esses tickets sensíveis.

Passo 1: Unifique seu conhecimento para maior precisão

O Gorgias oferece uma excelente detecção de sentimento geral. Para adaptar isso especificamente às nuances exclusivas do seu negócio, a eesel AI pode aprender com todo o conhecimento da sua empresa.

Ela se conecta aos seus tickets passados do Gorgias, aos artigos da sua central de ajuda, às suas notas internas no Google Docs e às informações de produtos do Shopify. Isso a ajuda a construir uma compreensão profunda do que o "sentimento negativo" significa para os seus clientes específicos, resultando em uma detecção altamente refinada.

Passo 2: Use um motor de fluxo de trabalho flexível

É aqui que você pode construir um sistema que reflita as prioridades específicas do seu negócio. O motor de fluxo de trabalho personalizável da eesel AI complementa as Regras do Gorgias permitindo uma lógica de várias etapas e múltiplas condições.

Aqui está um exemplo prático:

Com a eesel AI, você poderia criar um fluxo de trabalho que diz: "SE um ticket tiver sentimento negativo E o valor vitalício (LTV) do cliente no Shopify for superior a US$ 1.000 E a mensagem mencionar 'erro no checkout', ENTÃO envie uma mensagem de alta prioridade para o canal #alertas-dev no Slack, mencione o Head de Suporte E aplique uma tag 'Relatório-de-Bug-Crítico' no Gorgias."

Tudo isso é possível porque você pode configurar "Ações Personalizadas" (Custom Actions), que permitem que a IA envie notificações e dados para praticamente qualquer outra ferramenta que você use, seja o Slack, Jira ou um painel personalizado.

Passo 3: Teste seu fluxo de trabalho com simulação

Uma maneira poderosa de validar sua configuração é testá-la antes que ela interaja com um cliente real. A eesel AI possui um recurso chamado Modo de Simulação (Simulation Mode).

Você pode executar seu fluxo de trabalho avançado em milhares de seus tickets antigos do Gorgias em um ambiente seguro e separado. A simulação mostrará exatamente como a IA teria respondido e quais ações teria tomado. Isso fornece uma previsão clara de seu impacto e garante que sua lógica seja sólida antes de você ativá-la.

Gorgias vs. eesel AI: Uma comparação para fluxos de trabalho de detecção de sentimento

Para um resumo rápido, veja como essas abordagens complementares funcionam juntas.

Recurso	Gorgias (Nativo)	eesel AI (Integrado)
Precisão de Sentimento	Ótimo para sentimento geral baseado em um modelo universal.	Precisão personalizada, treinada em seus tickets e documentos específicos.
Lógica de Fluxo de Trabalho	Regras simplificadas com gatilhos "SE-ENTÃO" eficientes.	Lógica avançada e multicondicional ("SE-E-OU-ENTÃO").
Ações de Notificação	Focado em ações internas do Gorgias (tags, notas).	Ações personalizáveis para sistemas externos (Slack, Jira, etc.).
Configuração e Integração	Integrado e pronto para uso imediato.	Configuração self-service com integração de um clique com o Gorgias.
Teste e Validação	Fácil de implementar e monitorar ao vivo.	Simulação em dados históricos antes de entrar em operação.

Preço e previsibilidade

Ambas as ferramentas oferecem modelos projetados para apoiar empresas em crescimento em 2026.

• Gorgias: Usa um modelo de precificação baseado em tickets. Seus planos vêm com opções em níveis para tickets faturáveis, permitindo que você escolha um plano que corresponda ao seu volume esperado e escale conforme você cresce.

• eesel AI: Em contraste, a eesel AI oferece uma precificação transparente e baseada em interações. Os planos são baseados no número de interações de IA que você precisa, proporcionando custos consistentes que permanecem previsíveis mesmo durante meses movimentados ou picos aleatórios em problemas de clientes.

Vá além dos alertas básicos

O Gorgias oferece uma maneira confiável e profissional de sinalizar sentimentos negativos dos clientes. É uma plataforma madura e confiável que impulsiona o atendimento ao cliente para milhares de empresas e captará a grande maioria dos clientes frustrados logo de cara.

Para equipes que buscam adicionar regras de negócios altamente específicas ou notificações externas em 2026, a sobreposição de uma plataforma inteligente como a eesel AI ao seu helpdesk existente é uma excelente maneira de aprimorar sua configuração. Você não precisa substituir suas ferramentas; você apenas torna um sistema que já é forte ainda mais capaz.

Pronto para construir um fluxo de trabalho de detecção de sentimento em que você possa realmente confiar? Experimente a eesel AI gratuitamente e simule-a em seus tickets do Gorgias em apenas alguns minutos.