Como usar a IA da Gorgias para detectar sentimento negativo e notificar um gerente

Existe um tipo específico de receio que tira o sono aos líderes de suporte: perder uma experiência de cliente realmente negativa até ser demasiado tarde. O ticket de um cliente insatisfeito perde-se no meio da confusão e, quando um gestor o vê, o estrago já está feito. Perdeu um cliente e, talvez, até ganhou uma avaliação negativa que afasta outras pessoas.

Sejamos realistas, tentar analisar manualmente cada ticket em busca de clientes frustrados simplesmente não vai funcionar assim que tiver algum volume real. Precisa de um sistema automatizado que possa sinalizar de forma fiável estas situações e colocá-las à frente da pessoa certa, rapidamente.

Neste post, vamos explicar como usar as ferramentas de IA integradas no Gorgias para configurar um sistema de alerta básico. Mas, mais importante, falaremos sobre os obstáculos que provavelmente encontrará com essa abordagem nativa e mostraremos como construir um fluxo de trabalho muito mais poderoso e fiável. Ao adicionar uma camada de IA especializada, pode garantir que nenhum cliente insatisfeito volte a passar despercebido.

O que é a deteção de sentimento nativa do Gorgias?

O Gorgias é um helpdesk para marcas de e-commerce super popular, e por boas razões. É conhecido pelas suas integrações fortes com plataformas como o Shopify, o que permite às equipas de suporte ver detalhes de encomendas e tomar medidas sem ter de mudar de separador. Uma grande peça do quebra-cabeças do Gorgias é a sua IA, que foi projetada para automatizar tarefas comuns e dar mais contexto aos agentes sobre os seus tickets.

Como funciona a deteção de intenção e sentimento

Uma das principais funcionalidades de IA no Gorgias é a sua deteção de intenção e sentimento. Esta ferramenta lê automaticamente as mensagens recebidas para descobrir duas coisas: o que o cliente quer (a sua intenção, como processar uma devolução) e como se sente em relação a isso (o seu sentimento, que pode ser positivo, negativo ou neutro).

Com base nesta análise, o Gorgias aplica uma tag ao ticket, como "sentimento-negativo". Esta tag é o ponto de partida para qualquer automação que queira construir. A ideia é dar aos seus agentes um aviso rápido sobre o humor de um cliente antes mesmo de abrirem um ticket, o que é um bom ponto de partida.

Uma vista da interface do Gorgias onde as regras são criadas para etiquetar automaticamente os tickets com base no sentimento.

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Configurar um fluxo de trabalho básico de deteção de sentimento

Então, é possível configurar um fluxo de trabalho na IA do Gorgias para detetar sentimentos negativos e notificar um gestor? Sim, pode construir um básico usando o seu motor de "Regras". É um processo bastante simples que pode pôr um sistema de alerta simples a funcionar. Eis como o faria.

Tudo funciona com uma lógica simples de "SE-ENTÃO": se o Gorgias acha que um cliente está insatisfeito, então notifica um gestor.

1. Gatilho: O processo começa quando um novo ticket chega e a IA do Gorgias adiciona automaticamente a tag "sentimento-negativo". Esse é o seu sinal.

2. Criação da Regra: Terá de ir às definições do Gorgias e criar uma nova Regra. Definirá o gatilho como "Ticket criado" e, em seguida, adicionará a condição: "Se as tags contiverem sentimento-negativo".

3. Ação: Assim que a regra for acionada, tem de lhe dizer o que fazer a seguir. As formas mais comuns de notificar um gestor são:

   • Adicionar uma nota interna que @mencione um gestor ou líder de equipa específico (por exemplo, "@Joana pode dar uma vista de olhos?").

   • Aplicar outra tag, como "revisao-gestor" ou "escalonamento", para que possa filtrar estes tickets para uma vista própria.

   • Atribuir o ticket diretamente a um gestor ou a uma equipa especial de "revisão de gestor".

Embora esta configuração funcione a um nível superficial, não demora muito até começar a encontrar algumas limitações frustrantes.

As limitações da abordagem nativa

Este fluxo de trabalho integrado é um bom primeiro passo, mas tem algumas fraquezas reais que o impedem de ser uma solução verdadeiramente fiável.

• A lógica é demasiado rígida. As Regras do Gorgias são ótimas para gatilhos simples, mas complicam-se com qualquer coisa mais complexa. E se quiser notificar um gestor apenas sobre feedback negativo de clientes VIP? Ou se o comentário negativo for sobre um bug específico que já está a acompanhar? Tentar encadear regras para criar esse tipo de lógica torna-se confuso, uma dor de cabeça para gerir e, muitas vezes, simplesmente falha.

• As opções de notificação são básicas. As suas escolhas para notificações estão presas dentro do Gorgias. Pode adicionar uma nota ou atribuir um ticket, mas e se os seus gestores não estiverem colados ao Gorgias o dia todo? E se eles vivem no Slack? Ou se quiser criar automaticamente uma tarefa numa ferramenta de gestão de projetos para acompanhar o problema? Obter essa informação do Gorgias requer algumas soluções complicadas, se é que é possível.

• Não pode testá-lo com confiança. Este é provavelmente o maior problema. Tem de construir a regra e... esperar que funcione. Não há como executar uma simulação nos seus tickets passados para ver quantos escalonamentos teria apanhado corretamente ou, mais importante, o que poderia ter falhado. Está basicamente a voar às cegas e a testar o seu novo processo em clientes reais, já insatisfeitos. Não é o ideal.

Construir um fluxo de trabalho mais poderoso

Para ultrapassar os limites das ferramentas integradas do Gorgias, não precisa de deitar tudo fora e começar do zero. A solução passa por dar um impulso cerebral ao seu helpdesk. Pode sobrepor uma plataforma de IA especializada, dando-lhe o poder de uma IA mais avançada e fluxos de trabalho flexíveis, enquanto a sua equipa permanece no helpdesk que já conhece.

A eesel AI oferece uma integração de um clique com o Gorgias que pode configurar em poucos minutos, proporcionando uma forma muito mais inteligente e fiável de lidar com estes tickets sensíveis.

Passo 1: Unifique o seu conhecimento para maior precisão

Os modelos de IA genéricos são bastante bons a detetar raiva óbvia, mas muitas vezes falham nas subtilezas que são específicas do seu negócio. Um cliente a usar a palavra "desapontado" é um grande alerta ou apenas um feedback menor? A precisão da eesel AI vem da sua capacidade de aprender com todo o conhecimento da sua empresa.

Liga-se aos seus milhares de tickets passados do Gorgias, aos seus artigos da central de ajuda, às suas notas internas no Google Docs e até a informações de produtos do Shopify. Isto ajuda-a a construir uma compreensão do que "sentimento negativo" realmente significa para os seus clientes e o seu negócio, o que leva a uma deteção muito mais precisa.

Passo 2: Use um motor de fluxo de trabalho flexível

É aqui que pode realmente começar a construir um sistema que funciona da maneira que você trabalha. O motor de fluxo de trabalho personalizável na eesel AI permite-lhe criar lógicas complexas e de múltiplos passos que as Regras do Gorgias simplesmente não conseguem igualar.

Em vez de um simples "se negativo, então notificar", pode construir um fluxo de trabalho que reflita realmente as prioridades do seu negócio.

Eis um exemplo prático:

Com a eesel AI, poderia criar um fluxo de trabalho que diz: "SE um ticket tiver sentimento negativo E o valor do tempo de vida do cliente no Shopify for superior a $1.000 E a mensagem mencionar 'erro no checkout', ENTÃO envie uma mensagem de alta prioridade para o canal de Slack #dev-alerts, @-mencione o Chefe de Suporte E aplique uma tag 'Relatório-Bug-Crítico' no Gorgias.

Isto tudo é possível porque pode configurar "Ações Personalizadas", que permitem à IA enviar notificações e dados para praticamente qualquer outra ferramenta que utilize, seja o Slack, Jira ou um dashboard personalizado. Deixa de estar limitado apenas às opções disponíveis dentro do seu helpdesk.

Passo 3: Teste o seu fluxo de trabalho com simulação

Esta pode ser a parte mais poderosa de todo o processo: pode testar toda a sua configuração antes que ela interaja com um cliente real. A eesel AI tem uma funcionalidade chamada Modo de Simulação.

Pode executar o seu fluxo de trabalho avançado em milhares dos seus tickets passados do Gorgias num ambiente seguro e separado. A simulação mostrar-lhe-á exatamente como a IA teria respondido, que tickets teria escalonado e que ações teria tomado. Isto dá-lhe uma previsão clara do seu impacto e prova o valor antes mesmo de a ligar, para que possa ter total confiança de que a sua lógica é sólida.

Gorgias vs. eesel AI: Uma comparação para fluxos de trabalho de deteção de sentimento

Para um resumo rápido e fácil de ler, veja como as duas abordagens se comparam para este trabalho específico.

Funcionalidade	Gorgias (Nativo)	eesel AI (Integrado)
Precisão do Sentimento	Bom para sentimento geral baseado num modelo universal.	Maior precisão, treinado nos seus tickets e documentos passados específicos.
Lógica do Fluxo de Trabalho	Regras básicas com gatilhos simples "SE-ENTÃO".	Lógica avançada e multi-condicional ("SE-E-OU-ENTÃO").
Ações de Notificação	Limitado a ações internas do Gorgias (tags, notas).	Ações totalmente personalizáveis para sistemas externos (Slack, Jira, etc.).
Configuração e Integração	Integrado, configurado através do painel de Regras.	Configuração verdadeiramente self-service com uma integração de um clique no Gorgias.
Teste e Validação	Sem modo de simulação; deve testar em tickets reais.	Simulação poderosa em dados históricos antes de entrar em produção.

Preços e previsibilidade

A forma como paga por estas ferramentas também importa, especialmente quando lida com volumes de tickets que podem subir e descer.

• Gorgias: Utiliza um modelo de preços baseado em tickets. Os seus planos vêm com um número definido de "tickets faturáveis" por mês, e paga extra se ultrapassar. Isto significa que os seus custos podem ser imprevisíveis e escalar diretamente com o seu volume de suporte. Um mês movimentado significa uma fatura maior.

• eesel AI: Em contraste, a eesel AI oferece preços transparentes e baseados em interações. Os planos são baseados no número de interações de IA que precisa, não em quantos tickets recebe. Isto dá-lhe custos previsíveis que não o penalizam por ter um mês movimentado, para que não seja surpreendido por uma fatura alta após um pico aleatório de problemas de clientes.

Vá além dos alertas básicos

O Gorgias oferece uma forma fundamental de sinalizar o sentimento negativo do cliente, e é um ótimo ponto de partida. Irá definitivamente ajudá-lo a apanhar alguns dos clientes mais obviamente chateados. No entanto, as suas ferramentas nativas são limitadas na sua inteligência, na sua flexibilidade e na forma como podem notificar a sua equipa nas aplicações que eles realmente usam o dia todo.

Para um sistema verdadeiramente sólido que apanha todas as questões críticas, permite regras de negócio complexas e lhe dá a confiança para automatizar, precisa de algo mais. Sobrepor uma plataforma inteligente como a eesel AI ao seu helpdesk existente é a forma moderna de resolver isto. Não tem de substituir as suas ferramentas; apenas tem de as tornar mais inteligentes.

Pronto para construir um fluxo de trabalho de deteção de sentimento em que pode realmente confiar? Experimente a eesel AI gratuitamente e simule-o nos seus tickets do Gorgias em apenas alguns minutos.