Wie Sie Gorgias AI nutzen, um negative Stimmung zu erkennen und einen Manager zu benachrichtigen

Es gibt eine ganz bestimmte Art von Grauen, die Support-Leiter nachts wach hält: das Übersehen einer wirklich negativen Kundenerfahrung, bis es viel zu spät ist. Das Ticket eines unzufriedenen Kunden geht im Trubel unter, und bis ein Manager es sieht, ist der Schaden bereits angerichtet. Sie haben einen Kunden verloren und vielleicht sogar eine schlechte Bewertung erhalten, die andere potenzielle Kunden abschreckt.

Seien wir ehrlich: Der Versuch, jedes einzelne Ticket manuell nach frustrierten Kunden zu durchsuchen, wird nicht funktionieren, sobald Sie ein nennenswertes Volumen erreichen. Sie benötigen ein automatisiertes System, das diese Situationen zuverlässig markiert und sie schnell der richtigen Person vorlegt.

In diesem Beitrag führen wir Sie durch die Nutzung der integrierten KI-Tools in Gorgias zur Einrichtung eines Alarmsystems. Wir werden auch darüber sprechen, wie Sie auf diesem nativen Ansatz aufbauen können, indem Sie eine spezialisierte KI-Ebene hinzufügen, um sicherzustellen, dass nie wieder ein unzufriedener Kunde durch das Raster fällt.

Was ist die native Stimmungserkennung von Gorgias?

Gorgias ist ein leistungsstarker Helpdesk für E-Commerce-Marken, und das aus gutem Grund. Er ist bekannt für seine engen Integrationen mit Plattformen wie Shopify, die es Support-Teams ermöglichen, Bestelldetails einzusehen und Maßnahmen zu ergreifen, ohne den Tab wechseln zu müssen. Ein wichtiger Teil des Gorgias-Puzzles ist seine KI, die darauf ausgelegt ist, alltägliche Aufgaben zu automatisieren und Agenten mehr Kontext zu ihren Tickets zu geben.

Wie die Absichts- und Stimmungserkennung funktioniert

Eine der wichtigsten KI-Funktionen in Gorgias ist die Absichts- und Stimmungserkennung (Intent and Sentiment Detection). Dieses Tool liest eingehende Nachrichten automatisch, um zwei Dinge herauszufinden: was der Kunde möchte (seine Absicht, z. B. die Abwicklung einer Rücksendung) und wie er sich dabei fühlt (seine Stimmung bzw. sein Sentiment, das positiv, negativ oder neutral sein kann).

Basierend auf dieser Analyse versieht Gorgias das Ticket mit einem Tag (Etikett), wie z. B. „negative-sentiment“. Dieses Tag ist der Ausgangspunkt für jede Automatisierung, die Sie erstellen möchten. Die Idee ist, Ihren Agenten einen schnellen Hinweis auf die Stimmung des Kunden zu geben, noch bevor sie ein Ticket öffnen – ein großartiger Weg, um Ihre Warteschlange zu priorisieren.

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Einrichten Ihres Workflows zur Stimmungserkennung

Können Sie also tatsächlich einen Workflow in Gorgias AI einrichten, um negative Stimmung zu erkennen und einen Manager zu benachrichtigen? Ja, Sie können mithilfe der „Rules“-Engine (Regel-Engine) ein zuverlässiges System aufbauen. Es ist ein unkomplizierter Prozess, mit dem ein Alarmsystem schnell einsatzbereit ist. So gehen Sie dabei vor:

Das Ganze funktioniert nach einer einfachen „WENN-DANN“-Logik: Wenn Gorgias erkennt, dass ein Kunde unzufrieden ist, benachrichtigt es einen Manager.

1. Auslöser (Trigger): Der Prozess beginnt, wenn ein neues Ticket eingeht und die Gorgias KI automatisch das Tag „negative-sentiment“ hinzufügt.

2. Regelerstellung (Rule Creation): Sie müssen in Ihre Gorgias-Einstellungen gehen und eine neue Regel erstellen. Sie legen den Auslöser auf „Ticket created“ (Ticket erstellt) fest und fügen dann die Bedingung hinzu: „If tags contain negative-sentiment“ (Wenn Tags 'negative-sentiment' enthalten).

3. Aktion (Action): Sobald die Regel ausgelöst wird, müssen Sie festlegen, was als Nächstes passieren soll. Die gängigsten Wege, einen Manager innerhalb von Gorgias zu benachrichtigen, sind:

   • Hinzufügen einer internen Notiz, die einen bestimmten Manager oder Teamleiter mit @erwähnt (zum Beispiel: „@Jane Doe, kannst du dir das ansehen?“).
   • Anwenden eines weiteren Tags, wie „manager-review“ oder „escalation“, damit Sie diese Tickets in einer eigenen Ansicht filtern können.
   • Zuweisen des Tickets direkt an einen Manager oder ein spezielles „Manager-Review“-Team.

Während dieses Setup für Kernanforderungen hervorragend funktioniert, möchten Sie seine Funktionen eventuell später für speziellere Anforderungen skalieren.

Überlegungen zur Skalierung Ihres Workflows

Dieser integrierte Workflow ist eine fantastische Grundlage und für viele Teams genau das, was sie brauchen. Wenn Ihr Unternehmen wächst, könnten Sie in Erwägung ziehen, wie Sie diese Funktionen erweitern können:

• Optimierung der Logik für spezielle Anforderungen. Gorgias-Regeln sind für eine schlanke, effiziente Automatisierung konzipiert. Wenn Sie feststellen, dass Sie hochkomplexe Logik benötigen – wie zum Beispiel die Benachrichtigung eines Managers über negatives Feedback nur bei bestimmten Shopify-VIP-Stufen oder in Kombination mit spezifischen Produkt-Tags – können Sie Gorgias mit externen Logikebenen ergänzen.

• Erweiterung der Benachrichtigungsoptionen. Gorgias konzentriert sich darauf, Ihr Team innerhalb des Helpdesks produktiv zu halten. Wenn Ihr Management-Team viel Zeit in Tools wie Slack verbringt oder automatisch Aufgaben in einem Projektmanagement-Tool erstellen muss, können Sie Integrationen nutzen, um diese Plattformen zu verbinden.

• Fortgeschrittene Simulation. Gorgias macht es einfach, Regeln schnell bereitzustellen. Für Teams, die tiefe Simulationen mit historischen Daten durchführen möchten, um zu sehen, wie Tausende von vergangenen Tickets verarbeitet worden wären, bevor sie live gehen, kann das Hinzufügen einer Simulationsebene zusätzliche Sicherheit bieten.

Optimierung Ihres Workflows mit spezialisierten Tools

Um auf den Stärken der integrierten Tools von Gorgias aufzubauen, können Sie eine spezialisierte KI-Plattform darüberlegen. Dies gibt Ihnen die Leistung fortschrittlicherer KI und flexibler Workflows, während Ihr Team in dem Helpdesk bleibt, den es bereits kennt und schätzt.

eesel AI bietet eine Ein-Klick-Integration mit Gorgias, die Sie in wenigen Minuten einrichten können und die Ihnen eine intelligente und ergänzende Methode zur Handhabung dieser sensiblen Tickets bietet.

Schritt 1: Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen für höhere Genauigkeit

Gorgias bietet eine hervorragende allgemeine Stimmungserkennung. Um diese speziell auf Ihre einzigartigen geschäftlichen Nuancen zuzuschneiden, kann eesel AI aus dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens lernen.

Es verbindet sich mit Ihren vergangenen Gorgias-Tickets, Ihren Hilfe-Artikeln, Ihren internen Notizen in Google Docs und Produktinformationen aus Shopify. Dies hilft der KI, ein tiefes Verständnis dafür aufzubauen, was „negative Stimmung“ für Ihre spezifischen Kunden bedeutet, was zu einer hochgradig nuancierten Erkennung führt.

Schritt 2: Nutzen Sie eine flexible Workflow-Engine

Hier können Sie ein System aufbauen, das Ihre spezifischen Geschäftsprioritäten widerspiegelt. Die anpassbare Workflow-Engine in eesel AI ergänzt die Gorgias-Regeln, indem sie mehrstufige Logik mit mehreren Bedingungen ermöglicht.

Hier ist ein praktisches Beispiel:

Mit eesel AI könnten Sie einen Workflow erstellen, der besagt: „WENN ein Ticket eine negative Stimmung aufweist UND der Shopify-Kundenwert (Lifetime Value) über 1.000 $ liegt UND die Nachricht einen 'Fehler beim Checkout' erwähnt, DANN sende eine Nachricht mit hoher Priorität in den Slack-Kanal #dev-alerts, erwähne den Head of Support mit @ UND wende in Gorgias das Tag 'Kritischer-Bug-Bericht' an.“

Dies alles ist möglich, weil Sie „Custom Actions“ (benutzerdefinierte Aktionen) einrichten können, mit denen die KI Benachrichtigungen und Daten an praktisch jedes andere von Ihnen genutzte Tool senden kann, sei es Slack, Jira oder ein benutzerdefiniertes Dashboard.

Schritt 3: Testen Sie Ihren Workflow mit einer Simulation

Ein wirkungsvoller Weg, Ihr Setup zu validieren, besteht darin, es zu testen, bevor es mit einem echten Kunden interagiert. eesel AI verfügt über eine Funktion namens Simulationsmodus.

Sie können Ihren fortgeschrittenen Workflow an Tausenden Ihrer vergangenen Gorgias-Tickets in einer sicheren, separaten Umgebung ausführen. Die Simulation zeigt Ihnen genau, wie die KI reagiert hätte und welche Aktionen sie durchgeführt hätte. Dies bietet eine klare Prognose der Auswirkungen und stellt sicher, dass Ihre Logik solide ist, bevor Sie sie aktivieren.

Gorgias vs. eesel AI: Ein Vergleich für Workflows zur Stimmungserkennung

Für eine schnelle, übersichtliche Zusammenfassung sehen Sie hier, wie diese komplementären Ansätze zusammenarbeiten.

Funktion	Gorgias (Nativ)	eesel AI (Integriert)
Genauigkeit der Stimmung	Gut für allgemeine Stimmung basierend auf einem universellen Modell.	Maßgeschneiderte Genauigkeit, trainiert auf Ihren spezifischen Tickets und Dokumenten.
Workflow-Logik	Optimierte Regeln mit effizienten „WENN-DANN“-Auslösern.	Fortgeschrittene Logik mit mehreren Bedingungen („WENN-UND-ODER-DANN“).
Benachrichtigungs-Aktionen	Fokus auf interne Gorgias-Aktionen (Tags, Notizen).	Anpassbare Aktionen an externe Systeme (Slack, Jira, etc.).
Einrichtung & Integration	Integriert und sofort einsatzbereit.	Self-Service-Setup mit einer Ein-Klick-Gorgias-Integration.
Testen & Validierung	Einfach bereitzustellen und live zu überwachen.	Simulation mit historischen Daten vor dem Live-Gang.

Preisgestaltung und Vorhersehbarkeit

Beide Tools bieten Modelle an, die darauf ausgelegt sind, wachsende Unternehmen im Jahr 2026 zu unterstützen.

• Gorgias: Verwendet ein ticketbasiertes Preismodell. Die Pläne enthalten abgestufte Optionen für abrechenbare Tickets, sodass Sie einen Plan wählen können, der Ihrem erwarteten Volumen entspricht und mit Ihrem Wachstum skaliert.

• eesel AI: Im Gegensatz dazu bietet eesel AI eine transparente, interaktionsbasierte Preisgestaltung. Die Pläne basieren auf der Anzahl der benötigten KI-Interaktionen und bieten konsistente Kosten, die auch in geschäftigen Monaten oder bei zufälligen Spitzen in Kundenanfragen vorhersehbar bleiben.

Gehen Sie über einfache Alarme hinaus

Gorgias bietet Ihnen eine zuverlässige und professionelle Möglichkeit, negative Kundenstimmung zu markieren. Es ist eine ausgereifte, vertrauenswürdige Plattform, die den Kundenservice für Tausende von Unternehmen unterstützt und die überwiegende Mehrheit der frustrierten Kunden direkt nach der Einrichtung erfasst.

Für Teams, die im Jahr 2026 hochspezifische Geschäftsregeln oder externe Benachrichtigungen hinzufügen möchten, ist das Hinzufügen einer intelligenten Plattform wie eesel AI über Ihren bestehenden Helpdesk ein hervorragender Weg, um Ihr Setup zu optimieren. Sie müssen Ihre Tools nicht ersetzen; Sie machen ein bereits starkes System nur noch leistungsfähiger.

Bereit, einen Workflow zur Stimmungserkennung aufzubauen, dem Sie wirklich vertrauen können? Testen Sie eesel AI kostenlos und simulieren Sie ihn in nur wenigen Minuten an Ihren Gorgias-Tickets.