Wie man Gorgias AI zur Erkennung negativer Stimmung und zur Benachrichtigung eines Managers nutzt

Es gibt eine besondere Art von Furcht, die Support-Leiter nachts wachhält: eine wirklich negative Kundenerfahrung erst zu bemerken, wenn es viel zu spät ist. Das Ticket eines unzufriedenen Kunden geht in der Masse unter, und bis ein Manager es sieht, ist der Schaden bereits angerichtet. Sie haben einen Kunden verloren und sich vielleicht sogar eine schlechte Bewertung eingehandelt, die andere Leute abschreckt.

Seien wir ehrlich, der Versuch, jedes einzelne Ticket manuell nach frustrierten Kunden zu durchsuchen, funktioniert einfach nicht mehr, sobald Sie ein gewisses Volumen erreichen. Sie benötigen ein automatisiertes System, das diese Situationen zuverlässig erkennen und schnell der richtigen Person vorlegen kann.

In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, wie Sie die integrierten KI-Tools in Gorgias verwenden, um ein grundlegendes Benachrichtigungssystem einzurichten. Aber noch wichtiger ist, dass wir über die Hindernisse sprechen, auf die Sie bei diesem nativen Ansatz wahrscheinlich stoßen werden, und Ihnen zeigen, wie Sie einen viel leistungsfähigeren und zuverlässigeren Workflow erstellen können. Durch Hinzufügen einer spezialisierten KI-Schicht können Sie sicherstellen, dass Ihnen kein unzufriedener Kunde jemals wieder durch die Lappen geht.

Was ist die native Stimmungsanalyse von Gorgias?

Gorgias ist ein äußerst beliebter Helpdesk für E-Commerce-Marken, und das aus gutem Grund. Es ist bekannt für seine engen Integrationen mit Plattformen wie Shopify, die es Support-Teams ermöglichen, Bestelldetails einzusehen und Maßnahmen zu ergreifen, ohne den Tab wechseln zu müssen. Ein wichtiger Teil des Gorgias-Puzzles ist seine KI, die darauf ausgelegt ist, häufige Aufgaben zu automatisieren und Agenten mehr Kontext zu ihren Tickets zu geben.

Wie die Absichts- und Stimmungsanalyse funktioniert

Eine der Hauptfunktionen der KI in Gorgias ist die Absichts- und Stimmungsanalyse. Dieses Tool liest eingehende Nachrichten automatisch, um zwei Dinge herauszufinden: was der Kunde möchte (seine Absicht, wie z. B. die Bearbeitung einer Rücksendung) und wie er sich dabei fühlt (seine Stimmung, die positiv, negativ oder neutral sein kann).

Basierend auf dieser Analyse versieht Gorgias das Ticket mit einem Tag, wie zum Beispiel „negative-sentiment“. Dieses Tag ist der Ausgangspunkt für jede Automatisierung, die Sie erstellen möchten. Die Idee ist, Ihren Agenten einen schnellen Hinweis auf die Stimmung eines Kunden zu geben, bevor sie überhaupt ein Ticket öffnen, was ein guter Anfang ist.

Ein Blick auf die Gorgias-Oberfläche, auf der Regeln erstellt werden, um Tickets automatisch nach Stimmung zu kennzeichnen.

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Einrichtung eines grundlegenden Workflows zur Stimmungsanalyse

Können Sie also tatsächlich einen Workflow in der Gorgias-KI einrichten, um negative Stimmungen zu erkennen und einen Manager zu benachrichtigen? Ja, Sie können einen einfachen Workflow mit der „Regeln“-Engine erstellen. Es ist ein ziemlich unkomplizierter Prozess, mit dem Sie ein einfaches Benachrichtigungssystem einrichten können. So gehen Sie dabei vor.

Das Ganze funktioniert nach einer einfachen „WENN-DANN“-Logik: Wenn Gorgias denkt, dass ein Kunde unzufrieden ist, dann benachrichtigt es einen Manager.

1. Auslöser: Der Prozess beginnt, wenn ein neues Ticket eintrifft und die Gorgias-KI ihm automatisch das Tag „negative-sentiment“ hinzufügt. Das ist Ihr Signal.

2. Regelerstellung: Sie müssen in Ihre Gorgias-Einstellungen gehen und eine neue Regel erstellen. Sie setzen den Auslöser auf „Ticket erstellt“ und fügen dann die Bedingung hinzu: „Wenn Tags ‚negative-sentiment‘ enthalten“.

3. Aktion: Sobald die Regel ausgelöst wird, müssen Sie festlegen, was als Nächstes zu tun ist. Die gängigsten Methoden, einen Manager zu benachrichtigen, sind:

   • Hinzufügen einer internen Notiz, in der ein bestimmter Manager oder Teamleiter @erwähnt wird (zum Beispiel „@Jane Doe, kannst du einen Blick darauf werfen?“).

   • Anwenden eines weiteren Tags, wie „manager-review“ oder „escalation“, damit Sie diese Tickets in einer eigenen Ansicht filtern können.

   • Zuweisen des Tickets direkt an einen Manager oder ein spezielles „Manager-Review“-Team.

Obwohl dieses Setup auf oberflächlicher Ebene funktioniert, dauert es nicht lange, bis man an frustrierende Grenzen stößt.

Die Grenzen des nativen Ansatzes

Dieser integrierte Workflow ist ein guter erster Schritt, aber er hat einige echte Schwächen, die ihn daran hindern, eine wirklich zuverlässige Lösung zu sein.

• Die Logik ist zu starr. Gorgias-Regeln sind großartig für einfache Auslöser, aber sie kommen bei allem Komplexeren ins Stolpern. Was ist, wenn Sie einen Manager nur über negatives Feedback von VIP-Kunden benachrichtigen möchten? Oder wenn sich der negative Kommentar auf einen bestimmten Fehler bezieht, den Sie bereits verfolgen? Der Versuch, Regeln zu verketten, um diese Art von Logik zu erstellen, wird unübersichtlich, wird zu einem Verwaltungsaufwand und geht oft einfach kaputt.

• Die Benachrichtigungsoptionen sind grundlegend. Ihre Auswahl an Benachrichtigungen ist auf Gorgias beschränkt. Sie können eine Notiz hinzufügen oder ein Ticket zuweisen, aber was ist, wenn Ihre Manager nicht den ganzen Tag an Gorgias kleben? Was ist, wenn sie in Slack leben? Oder was ist, wenn Sie automatisch eine Aufgabe in einem Projektmanagement-Tool erstellen möchten, um das Problem zu verfolgen? Diese Informationen aus Gorgias herauszubekommen, erfordert umständliche Umgehungslösungen, wenn es überhaupt möglich ist.

• Man kann es nicht zuverlässig testen. Das ist wahrscheinlich das größte Problem. Sie müssen die Regel erstellen und einfach… hoffen, dass sie funktioniert. Es gibt keine Möglichkeit, eine Simulation mit Ihren vergangenen Tickets durchzuführen, um zu sehen, wie viele Eskalationen sie korrekt erfasst hätte oder, noch wichtiger, was sie möglicherweise übersehen hätte. Sie fliegen im Grunde blind und testen Ihren neuen Prozess an lebenden, bereits unzufriedenen Kunden. Nicht ideal.

Einen leistungsfähigeren Workflow erstellen

Um die Grenzen der integrierten Tools von Gorgias zu überwinden, müssen Sie nicht alles herausreißen und von vorne anfangen. Die Lösung besteht darin, Ihrem Helpdesk einen Intelligenz-Boost zu verpassen. Sie können eine spezialisierte KI-Plattform darüber legen, die Ihnen die Kraft fortschrittlicherer KI und flexibler Workflows bietet, während Ihr Team im Helpdesk bleibt, den es bereits kennt.

eesel AI bietet eine Ein-Klick-Integration mit Gorgias, die Sie in wenigen Minuten einrichten können und Ihnen eine viel intelligentere und zuverlässigere Methode zur Bearbeitung dieser sensiblen Tickets bietet.

Schritt 1: Vereinheitlichen Sie Ihr Wissen für höhere Genauigkeit

Generische KI-Modelle sind ziemlich gut darin, offensichtliche Wut zu erkennen, aber sie übersehen oft die subtilen Dinge, die für Ihr Unternehmen spezifisch sind. Ist das Wort „enttäuscht“ bei einem Kunden ein großes Warnsignal oder nur geringfügiges Feedback? Die Genauigkeit von eesel AI beruht auf seiner Fähigkeit, von allem Wissen Ihres Unternehmens zu lernen.

Es verbindet sich mit Tausenden Ihrer vergangenen Gorgias-Tickets, Ihren Hilfe-Center-Artikeln, Ihren internen Notizen in Google Docs und sogar Produktinformationen aus Shopify. Dies hilft ihm, ein Verständnis dafür zu entwickeln, was „negative Stimmung“ für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen tatsächlich bedeutet, was zu einer weitaus genaueren Erkennung führt.

Schritt 2: Verwenden Sie eine flexible Workflow-Engine

Hier können Sie wirklich anfangen, ein System aufzubauen, das so funktioniert, wie Sie arbeiten. Die anpassbare Workflow-Engine in eesel AI ermöglicht es Ihnen, komplexe, mehrstufige Logiken zu erstellen, an die Gorgias-Regeln einfach nicht herankommen.

Anstatt eines einfachen „wenn negativ, dann benachrichtigen“ können Sie einen Workflow erstellen, der tatsächlich Ihre Geschäftsprioritäten widerspiegelt.

Hier ist ein praktisches Beispiel:

Mit eesel AI könnten Sie einen Workflow erstellen, der besagt: „WENN ein Ticket eine negative Stimmung aufweist UND der Shopify-Lebenszeitwert des Kunden über 1.000 $ liegt UND die Nachricht ‚checkout error‘ erwähnt, DANN sende eine hochpriore Nachricht an den #dev-alerts Slack-Kanal, @erwähne den Support-Leiter UND wende das Tag ‚Critical-Bug-Report‘ in Gorgias an.“

All dies ist möglich, weil Sie „Benutzerdefinierte Aktionen“ einrichten können, die es der KI ermöglichen, Benachrichtigungen und Daten an so gut wie jedes andere von Ihnen verwendete Tool zu senden, sei es Slack, Jira oder ein benutzerdefiniertes Dashboard. Sie sind nicht mehr auf die Optionen beschränkt, die in Ihrem Helpdesk verfügbar sind.

Schritt 3: Testen Sie Ihren Workflow mit Simulation

Dies ist vielleicht der leistungsstärkste Teil des Ganzen: Sie können Ihre gesamte Einrichtung testen, bevor sie jemals mit einem Live-Kunden interagiert. eesel AI verfügt über eine Funktion namens Simulationsmodus.

Sie können Ihren fortgeschrittenen Workflow mit Tausenden Ihrer vergangenen Gorgias-Tickets in einer sicheren, separaten Umgebung ausführen. Die Simulation zeigt Ihnen genau, wie die KI reagiert hätte, welche Tickets sie eskaliert hätte und welche Maßnahmen sie ergriffen hätte. Dies gibt Ihnen eine klare Prognose ihrer Auswirkungen und beweist den Wert, bevor Sie sie überhaupt einschalten, sodass Sie vollkommen zuversichtlich sein können, dass Ihre Logik solide ist.

Gorgias vs. eesel AI: Ein Vergleich für Workflows zur Stimmungsanalyse

Für eine schnelle, übersichtliche Zusammenfassung, hier ist, wie sich die beiden Ansätze für diese spezielle Aufgabe vergleichen.

Funktion	Gorgias (Nativ)	eesel AI (Integriert)
Genauigkeit der Stimmungsanalyse	Gut für allgemeine Stimmung basierend auf einem universellen Modell.	Höhere Genauigkeit, trainiert auf Ihren spezifischen vergangenen Tickets und Dokumenten.
Workflow-Logik	Grundlegende Regeln mit einfachen „WENN-DANN“-Auslösern.	Fortgeschrittene, mehrkonditionale Logik („WENN-UND-ODER-DANN“).
Benachrichtigungsaktionen	Beschränkt auf interne Gorgias-Aktionen (Tags, Notizen).	Vollständig anpassbare Aktionen für externe Systeme (Slack, Jira, etc.).
Einrichtung & Integration	Integriert, konfiguriert über das Regeln-Dashboard.	Echte Self-Service-Einrichtung mit einer Ein-Klick-Gorgias-Integration.
Testen & Validierung	Kein Simulationsmodus; muss an Live-Tickets getestet werden.	Leistungsstarke Simulation mit historischen Daten vor der Inbetriebnahme.

Preise und Vorhersehbarkeit

Wie Sie für diese Tools bezahlen, ist ebenfalls wichtig, insbesondere wenn Sie mit Ticketvolumen zu tun haben, das schwanken kann.

• Gorgias: Verwendet ein ticketbasiertes Preismodell. Ihre Pläne beinhalten eine festgelegte Anzahl von „abrechenbaren Tickets“ pro Monat, und Sie zahlen extra, wenn Sie darüber liegen. Das bedeutet, dass Ihre Kosten unvorhersehbar sein können und direkt mit Ihrem Support-Volumen skalieren. Ein geschäftiger Monat bedeutet eine höhere Rechnung.

• eesel AI: Im Gegensatz dazu bietet eesel AI transparente, interaktionsbasierte Preise. Die Pläne basieren auf der Anzahl der benötigten KI-Interaktionen, nicht darauf, wie viele Tickets Sie erhalten. Dies gibt Ihnen vorhersehbare Kosten, die Sie nicht für einen geschäftigen Monat bestrafen, sodass Sie nach einem zufälligen Anstieg von Kundenproblemen nicht von einer hohen Rechnung überrascht werden.

Über einfache Benachrichtigungen hinausgehen

Gorgias bietet Ihnen eine grundlegende Möglichkeit, negative Kundenstimmungen zu kennzeichnen, und es ist ein absolut guter Ausgangspunkt. Es wird Ihnen definitiv helfen, einige der offensichtlich verärgertsten Kunden zu erwischen. Allerdings sind seine nativen Tools in ihrer Intelligenz, Flexibilität und der Art, wie sie Ihr Team in den Apps benachrichtigen können, die sie tatsächlich den ganzen Tag nutzen, begrenzt.

Für ein wirklich solides System, das jedes kritische Problem erfasst, komplexe Geschäftsregeln ermöglicht und Ihnen das Vertrauen gibt, zu automatisieren, brauchen Sie etwas mehr. Eine intelligente Plattform wie eesel AI über Ihren bestehenden Helpdesk zu legen, ist der moderne Weg, dieses Problem zu lösen. Sie müssen Ihre Tools nicht ersetzen; Sie müssen sie nur intelligenter machen.

Sind Sie bereit, einen Workflow zur Stimmungsanalyse zu erstellen, dem Sie wirklich vertrauen können? Testen Sie eesel AI kostenlos und simulieren Sie ihn in nur wenigen Minuten mit Ihren Gorgias-Tickets.