Reseña de Gorgias AI: Una guía completa para el soporte de comercio electrónico

Por qué la IA es importante en el soporte de comercio electrónico

La IA está apareciendo en más equipos de soporte, no como un reemplazo para los agentes, sino como una forma de manejar el trabajo repetitivo que los ralentiza. Cosas como las verificaciones de estado de pedidos, políticas de devolución y preguntas sobre productos a menudo pueden resolverse sin intervención humana.

Usada correctamente, la IA puede ayudar a los equipos a responder más rápido, reducir la carga de trabajo y mantener la consistencia a medida que aumenta el volumen. Pero no todas las herramientas ofrecen el mismo nivel de flexibilidad. Algunas están diseñadas para una sola plataforma, mientras que otras plataformas como eesel AI funcionan en diferentes sistemas de atención al cliente y comercio electrónico.

Entonces, ¿qué ofrece realmente Gorgias AI, y dónde tiene más sentido usarlo?

Qué puede hacer Gorgias AI (y dónde encaja)

Gorgias AI está diseñada para automatizar respuestas, simplificar tareas repetitivas y mantener una calidad de respuesta consistente a través de los canales de soporte. Cada característica tiene como objetivo optimizar las operaciones de servicio al cliente mientras se mantiene una calidad de servicio consistente.

Respuestas automáticas para tickets repetitivos

Gorgias utiliza los artículos de tu centro de ayuda, el historial de tickets y las políticas de la tienda para generar respuestas a preguntas comunes. Estas incluyen retrasos en el envío, pasos para devoluciones y detalles de productos. Soporta tanto canales de correo electrónico como de chat y puede responder en más de 80 idiomas. Sin embargo, el contenido en inglés ofrece el rendimiento más confiable.

Sin embargo, para empresas que utilizan WooCommerce, Magento o múltiples plataformas, eesel AI puede ser una mejor opción. Está diseñado para trabajar en diferentes escritorios de ayuda, escaparates en línea y soporta más de 100 idiomas.

Automatización de tareas para flujos de trabajo de comercio electrónico

Una de las fortalezas de Gorgias es su capacidad para tomar acciones dentro de Shopify. Puede emitir reembolsos, editar pedidos y actualizar información de envío según las solicitudes de los clientes. Estas automatizaciones ayudan a reducir el trabajo manual para los equipos de soporte que manejan un alto volumen de tareas repetitivas. eesel AI también soporta Shopify y permite a los equipos construir flujos de trabajo personalizados a través de escritorios de ayuda, ofreciendo una alternativa para empresas que desean más control sobre cómo se maneja la automatización dentro de su configuración de Shopify.

Auto QA para monitoreo de respuestas

Gorgias incluye un sistema de monitoreo de calidad integrado llamado Auto QA. Revisa tanto las respuestas de IA como las humanas para verificar claridad, tono y completitud. Esto ayuda a los equipos de soporte a mantener una comunicación consistente a medida que escalan.

Para equipos que necesitan un control de calidad más avanzado, como puntuación de rendimiento o informes a través de múltiples marcas, eesel AI ofrece flujos de trabajo de QA personalizables que funcionan en todas las plataformas.

Comenzando con Gorgias AI

Configurar Gorgias AI requiere que se establezcan algunas piezas clave. La plataforma depende de contenido de ayuda estructurado, datos históricos de tickets y un backend de comercio electrónico conectado para funcionar eficazmente, aunque una de las mayores preguntas es cuánto costará.

Antes de comenzar, esto es lo que necesitarás:

Cómo se fija el precio de Gorgias AI

Plan	Tickets Mensuales	Precio con 0% de Automatización	Precio con 20% de Automatización	Precio con 30% de Automatización	Precio con 50% de Automatización
Básico	300	$60	$140	$174	$203
Pro	2,000	$360	$810	$1,000	$1,260
Avanzado	5,000	$900	$1,800	$2,025	$3,000
Enterprise	10,000+	Precio personalizado	Precio personalizado	Precio personalizado	Precio personalizado

El modelo de precios de Gorgias incluye una tarifa de suscripción base determinada por el volumen mensual de tickets. Se aplican cargos adicionales por interacciones automatizadas, con costos que varían según el porcentaje de automatización implementado. Se incurren en tarifas por exceso cuando el número de tickets facturables supera el límite del plan. Por ejemplo, la tarifa por exceso para el plan Básico es de $0.40 por ticket adicional.

Esta estructura escalonada puede ser ventajosa para equipos con volúmenes de soporte predecibles y estrategias de automatización claras. Sin embargo, es esencial monitorear el uso para gestionar eficazmente los posibles cargos por exceso.

Lo que necesitarás

Antes de comenzar la implementación, revisa estos requisitos esenciales:

Requisito	Detalles
Plan de suscripción	Plan Gorgias Automate activo
Conexión de plataforma	Tienda Shopify vinculada a Gorgias
Base de conocimiento	Contenido del centro de ayuda disponible, idealmente en inglés
Historial de tickets	Al menos tres meses de tickets de soporte previos
Permisos de usuario	Acceso a nivel de administrador en el panel de Gorgias

Aunque Gorgias se centra principalmente en Shopify, eesel AI también soporta tiendas Shopify y ofrece más flexibilidad al permitir a los equipos entrenar la IA en documentos de ayuda, documentos internos o tickets pasados extraídos de herramientas como Google Drive y Confluence. Esto puede ser útil para equipos que ya tienen contenido fuera de su escritorio de ayuda o que desean centralizar el conocimiento a través de sistemas.

Cómo es el proceso de configuración

Una vez que hayas confirmado estos requisitos, puedes comenzar el proceso de implementación. Aquí tienes una visión general de los pasos clave:

El viaje de implementación típicamente involucra:

1. Conecta tu tienda y escritorio de ayuda

   Vincula tu tienda Shopify a Gorgias y asegúrate de que los datos de tickets y pedidos sean accesibles.

2. Entrena la IA con documentos de ayuda

   Agrega contenido del centro de ayuda. Gorgias se basa en estos artículos para aprender cómo responder a las consultas de los clientes.

3. Prueba y personaliza respuestas

   Usa la vista de tickets para probar cómo la IA responde a preguntas comunes. Ajusta plantillas, reglas de transferencia y excluye cualquier tema sensible según sea necesario.

4. Activa y monitorea

   Una vez que el sistema esté ajustado, puedes activar el agente de IA. Gorgias proporciona análisis básicos para ayudarte a rastrear el rendimiento y ajustar según sea necesario.

Consejo profesional: Aunque Gorgias requiere contenido en inglés para un rendimiento óptimo, alternativas como eesel AI ofrecen soporte nativo para bases de conocimiento multilingües y generalmente pueden completar la implementación en 1-2 semanas con opciones de integración más amplias.

Cómo medir el impacto de Gorgias AI vs eesel AI

Entender el retorno de la inversión para la implementación de soporte de IA ayuda a justificar los costos y validar el éxito. Vamos a examinar cómo medir y rastrear las métricas clave que más importan para su negocio.

Entendiendo el rendimiento de la automatización

Gorgias rastrea la actividad de IA junto con agentes humanos en su informe de Rendimiento de Agentes. Puede ver métricas como el tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución, CSAT y tickets de cero contacto para ver cuánto está manejando su agente de IA.

eesel AI ofrece métricas similares, con información adicional sobre transferencias, respuestas fallidas y brechas de conocimiento que son útiles para equipos que gestionan soporte en múltiples plataformas.

Calculando el impacto de la reducción de costos

Gorgias incluye una sección dedicada al Impacto en su informe de Visión General de Automatización que ayuda a estimar cuánto tiempo y dinero está ahorrando la automatización. Las métricas clave incluyen:

Métrica	Lo que muestra
Tasa de automatización	% de interacciones con clientes gestionadas por automatización
Costo ahorrado	Ahorros estimados vs. tickets gestionados por agentes (basado en datos de salario o $3.10 por defecto)
Tiempo ahorrado	Tiempo de agente liberado por la automatización, basado en el tiempo de gestión
Mejora en el tiempo de resolución	Cuánto más rápido se resuelven los problemas con la automatización incluida
Mejora en el tiempo de primera respuesta	Cuánto más rápidas son las primeras respuestas con la automatización considerada

Estas métricas brindan a los equipos de soporte un punto de partida para evaluar cómo la automatización afecta la eficiencia general, la carga de trabajo y los costos operativos.

Seguimiento de mejoras en la satisfacción del cliente

Gorgias realiza un seguimiento de la satisfacción del cliente a través de las puntuaciones CSAT y las tasas de resolución en un solo toque. Puedes ver estas métricas en los informes de Rendimiento del Agente y Rendimiento de Soporte, filtrados por período de tiempo o agente (incluido el Agente de IA). Estos conocimientos ayudan a los equipos a ver cómo la automatización está impactando la experiencia general de soporte.

Para obtener una imagen más clara, también es útil revisar los tiempos de resolución, la reapertura de tickets y los comentarios directos sobre las respuestas automatizadas. Juntas, estas métricas muestran si la automatización realmente está mejorando la experiencia o creando nuevas fricciones.

Desafíos y limitaciones al usar Gorgias AI

Aunque Gorgias AI proporciona herramientas de automatización útiles, hay algunas limitaciones a tener en cuenta, especialmente para equipos con configuraciones de soporte más complejas o que utilizan múltiples plataformas.

Capacidades específicas de la plataforma

Gorgias admite varias plataformas de comercio electrónico, pero sus características de IA más avanzadas están diseñadas para Shopify. Funciones como ediciones de pedidos o reembolsos dependen de una conexión directa con Shopify, lo cual no funciona de la misma manera en WooCommerce, Magento o escaparates personalizados según su propia documentación.

Opciones limitadas en planes inferiores

Algunas características de personalización e integraciones externas requieren acceso a la API de Gorgias, que solo está disponible en planes de precios más altos. Los equipos con suscripciones de nivel de entrada pueden no ser capaces de personalizar completamente la experiencia de IA.

Informes básicos

Gorgias ofrece seguimiento de rendimiento para la automatización, incluyendo CSAT, tasa de automatización y tiempo de resolución. Sin embargo, los datos son limitados si necesitas desgloses más detallados, como visibilidad en intenciones específicas o brechas en el entrenamiento de IA.

Consideraciones de precios

La estructura de precios puede volverse costosa a medida que aumenta el volumen de tickets, especialmente al utilizar funciones avanzadas de IA. Las empresas deben calcular cuidadosamente sus necesidades de automatización esperadas y comparar alternativas que ofrezcan modelos de precios más transparentes y predecibles.

Una alternativa flexible a considerar

Aunque Gorgias AI ofrece una funcionalidad robusta para tiendas Shopify, las empresas que requieren un soporte de plataforma más amplio y opciones de personalización más profundas pueden encontrar que eesel AI es una alternativa convincente. Exploremos los diferenciadores clave que hacen que valga la pena considerarlo.

Funciona en múltiples plataformas y herramientas

eesel AI se conecta con una variedad de plataformas, incluyendo Shopify, WooCommerce, Magento, Zendesk, Freshdesk e Intercom. Esto facilita a los equipos que gestionan múltiples tiendas o utilizan diferentes herramientas de servicio al cliente centralizar su automatización sin cambiar de plataforma.

Construido para una formación flexible del conocimiento

En lugar de depender únicamente de los artículos del centro de ayuda, eesel AI puede ser entrenado utilizando Google Drive, Confluence, wikis internas o tickets pasados. Esto permite a los equipos trabajar con la documentación que ya tienen en su lugar, sin necesidad de migrar todo a un nuevo sistema.

Soporta múltiples bots y casos de uso

Con eesel AI, los equipos pueden crear múltiples bots para diferentes funciones, departamentos o marcas. Cada bot puede tener su propio tono, reglas y fuentes de datos, lo que ofrece más control sobre cómo se utiliza la automatización en diferentes partes del negocio.

Precios predecibles basados en el uso

eesel AI utiliza un modelo de pago por interacción en lugar de precios por asiento o escalonados. Esto puede hacer que la planificación del presupuesto sea más sencilla para equipos con volúmenes de tickets fluctuantes o aquellos que buscan escalar la automatización gradualmente.

¿Listo para elegir la IA adecuada para tu equipo?

Gorgias AI es una opción sólida para equipos basados en Shopify que buscan automatizar flujos de trabajo de soporte comunes dentro de una plataforma familiar. Pero para las empresas que necesitan flexibilidad en diferentes tiendas, una personalización más profunda o más visibilidad en el rendimiento, herramientas como eesel AI ofrecen una gama más amplia de opciones.

Ya sea que estés ampliando el soporte a través de marcas o apenas comenzando con la automatización, elegir la herramienta de IA adecuada marca toda la diferencia.

Comienza tu prueba gratuita de eesel AI o reserva una demostración para ver cómo puede adaptarse a tu configuración de soporte.