Una guía estratégica para los plugins de comercio electrónico de Freshdesk

Si gestionas una tienda de e-commerce, estás familiarizado con el ritmo del soporte al cliente; es menos un arroyo suave y más una inundación impredecible. Elegiste un helpdesk sólido como Freshdesk para poner un poco de orden en el caos, lo cual es un gran comienzo. Pero probablemente te diste cuenta bastante rápido de que la verdadera magia de Freshdesk para el e-commerce no reside solo en la plataforma en sí, sino en cómo se conecta con tus otras herramientas.

Estamos hablando de plugins, los pequeños conectores que enlazan tu servicio de soporte con tu tienda. Pero, ¿son realmente la solución completa? Vamos a analizar los plugins de e-commerce imprescindibles para Freshdesk, echar un vistazo honesto a sus carencias y explorar cómo una capa de IA más inteligente puede ayudarte a escalar de verdad.

¿Qué son los plugins de e-commerce para Freshdesk?

Entonces, ¿qué son exactamente estos plugins? En términos sencillos, son aplicaciones que conectan tu cuenta de Freshdesk con tu tienda online y otro software que utilices. Piensa en ellos como pequeños ayudantes que extraen información importante del cliente, como el historial de pedidos y los detalles de envío, directamente en la pantalla que tu agente de soporte está viendo.

El objetivo es evitar que tu equipo tenga que saltar de un lado a otro entre Freshdesk y el panel de administración de Shopify solo para encontrar un número de seguimiento. Es un primer paso decente para hacer las cosas un poco más fluidas y reducir los errores de copiar y pegar. Puedes explorar todas las opciones en el Marketplace de Freshworks.

Tres categorías esenciales de plugins de e-commerce para Freshdesk

Aunque el marketplace tiene cientos de aplicaciones, la mayoría de las que te interesarán para el e-commerce se dividen en tres grandes grupos. Analicémoslos.

Tienda y gestión de pedidos

Estos son los absolutamente esenciales. Hablamos de los plugins para plataformas como Shopify o BigCommerce. Su trabajo es bastante directo: muestran un pequeño cuadro junto a un ticket de soporte que indica el historial de pedidos del cliente, el estado del envío y los detalles de pago. Definitivamente, es útil para obtener una instantánea rápida de la situación.

Pero aquí está el problema: estas herramientas son básicamente solo para mirar, no para actuar. Son de solo lectura. Le muestran al agente el estado del pedido, pero no hacen nada para resolver el ticket. Tu agente todavía tiene que leer la información, averiguar qué significa, escribir una respuesta y luego hacer lo que sea necesario. El plugin puede decirte que el paquete está retrasado, pero no puede escribir el correo electrónico para informar al cliente.

Gestión de pagos y suscripciones

Luego tienes tus plugins de pago para herramientas como Stripe o Chargebee. Estos permiten a tus agentes ver si un pago se ha procesado, gestionar la suscripción de un cliente o incluso procesar un reembolso sin salir de Freshdesk. Esa es otra pieza de información útil, sin duda. Les ahorra tener que iniciar sesión en un sistema de pago separado.

La desventaja es que es solo otro cuadro separado en una pantalla ya de por sí cargada. La información de pago no se comunica automáticamente con la información de envío, y ninguna de las dos sabe nada sobre tu política de devoluciones o lo que se dijo en el último ticket de soporte. Es solo otro dato que tu agente tiene que conectar por su cuenta.

Marketing y colaboración en equipo

Este último grupo abarca todo, desde herramientas de marketing como Mailchimp hasta aplicaciones de chat de equipo como Slack. Un plugin de Mailchimp podría mostrarte qué boletines informativos recibe un cliente, mientras que el de Slack permite a tu equipo de soporte contactar rápidamente al equipo del almacén sobre un pedido complicado.

Suenan genial, y pueden ser útiles para el trabajo en equipo. La realidad, sin embargo, es que a menudo hacen que el proceso de soporte sea aún más disperso. Para resolver un problema simple, un agente podría tener que consultar el plugin de Shopify para obtener información del pedido, echar un vistazo a un plugin de Stripe para ver por qué falló un pago y luego saltar a un canal de Slack para pedir una actualización de logística. Claro, al final se hace el trabajo, pero es lento y engorroso.

Los costes ocultos de gestionar múltiples plugins de e-commerce en Freshdesk

Añadir un montón de plugins parece una solución fácil, pero puede ser contraproducente. Muy pronto, no estás facilitando las cosas; solo estás creando un nuevo conjunto de quebraderos de cabeza para tu equipo de soporte.

El problema del cambio de contexto

Cada plugin que instalas añade otro pequeño cuadro o pestaña a la interfaz de Freshdesk. De repente, tus agentes se encuentran mirando una pantalla llena de información inconexa y se espera que sean detectives, reconstruyendo la historia del cliente desde cinco lugares diferentes.

Todo ese malabarismo mental es agotador. Los ralentiza y facilita que cometan errores. Puede ser un paso adelante respecto a tener veinte pestañas de navegador abiertas, pero sigue siendo una forma desordenada de trabajar.

Cómo la información queda atrapada en silos

El problema no es solo que tus aplicaciones no se comuniquen entre sí; es que la información se queda atrapada en silos dentro de Freshdesk. El plugin de Shopify no tiene ni idea de lo que está haciendo el plugin de Stripe. Y ninguno de los dos sabe nada sobre ese documento de política súper útil que redactaste en Confluence.

Imagina esto: un cliente pregunta sobre un retraso en el envío. Tu agente ve el retraso en el plugin de Shopify, pero no sabe que el equipo de logística ya publicó una actualización sobre un problema conocido con el transportista en un Google Doc compartido. Le falta la visión completa. Aquí es donde tener todo tu conocimiento en un solo lugar se vuelve crucial. Una herramienta como eesel AI puede conectar todas estas fuentes diferentes, dándole a tu equipo un único lugar inteligente donde buscar respuestas en lugar de diez.

La falta de automatización real

Este es probablemente el mayor problema de todos. Los plugins de e-commerce están diseñados para mostrarte información, no para resolver tickets. Equipan a tus agentes con datos, pero no hacen nada para reducir el número de tickets que alguien tiene que responder manualmente.

A medida que tu tienda crece, tu volumen de tickets crecerá con ella. Si solo dependes de los plugins, tu única solución es seguir contratando a más gente para responder las mismas preguntas de siempre sobre "¿Dónde está mi pedido?" una y otra vez. Eso se vuelve caro rápidamente y simplemente no es una forma sostenible de crecer.

Una mejor manera: ir más allá de los plugins de e-commerce de Freshdesk con una capa de IA

Entonces, ¿cuál es la alternativa? En lugar de simplemente añadir otro plugin al montón, piensa en añadir una capa de IA inteligente que se sitúe por encima de Freshdesk. Esta capa se conecta a todas tus herramientas a la vez y comienza a hacer el trabajo por ti, pasando de simplemente buscar información a automatizar resoluciones.

Por qué una capa de IA es un enfoque más inteligente

En lugar de conectar un montón de herramientas de un solo propósito, una única integración de IA puede conectarse a tu tienda, sistema de pago, documentos internos y chat de equipo, todo al mismo tiempo. Una plataforma como eesel AI está diseñada para hacer precisamente eso. Se conecta a tu helpdesk, tienda y documentos, y aprende de tus conversaciones de soporte pasadas para crear un único cerebro para toda tu empresa.

Una de las mejores partes es que la configuración es completamente de autoservicio. Puedes conectarla a Freshdesk y empezar en pocos minutos sin tener que hablar con un vendedor o asistir a una demostración obligatoria.

Automatizar todo el trabajo, no solo una parte

Vamos a hacerlo tangible con un ejemplo rápido. Así es como se gestiona un ticket típico de "¿dónde está mi pedido?":

• El método antiguo con plugins: Un cliente envía un correo electrónico preguntando por el estado de su pedido. Tu agente abre el ticket, encuentra el widget de Shopify, copia el número de seguimiento, abre tus respuestas predefinidas, encuentra la correcta, pega el número, ajusta un poco la redacción y finalmente pulsa enviar. Todo el proceso probablemente tarda de 2 a 3 minutos.

• El método de eesel AI: El Agente de IA de eesel AI ve llegar el correo electrónico. Comprueba automáticamente el estado del pedido en Shopify, entiende lo que el cliente está pidiendo basándose en miles de tickets pasados similares, redacta una respuesta amable y personalizada con el enlace de seguimiento y la envía. El ticket se cierra antes de que tu agente sepa que existía. Todo el proceso tarda menos de 10 segundos.

Y no estás simplemente entregando las llaves. Con eesel AI, tienes control total para decidir exactamente qué tickets se automatizan y cómo debe responder la IA, para que siempre suene como tú.

Unificar tu conocimiento para responder preguntas complejas

Esto no es solo para preguntas sencillas como "¿dónde está mi pedido?". Debido a que una capa de IA puede leer y entender todo (tus artículos del centro de ayuda, los documentos de procesos internos en Google Docs y todas tus conversaciones de tickets pasadas), puede manejar preguntas mucho más complejas. Cosas como "¿Cuál es su política de devoluciones para artículos en oferta?". Un plugin básico se quedaría perplejo con eso.

¿Y qué hay de los precios de Freshdesk?

Puede que te estés preguntando cómo encaja esto con los precios de Freshdesk. La buena noticia es que puedes instalar aplicaciones del marketplace en cualquier plan de Freshdesk, incluso en el gratuito. Sin embargo, si quieres usar las herramientas de IA integradas de Freshdesk (llamadas Freddy AI), normalmente necesitarás estar en un plan de nivel superior o pagar por ello como un complemento.

Aquí tienes un vistazo rápido a sus principales planes de pago:

Nota: Los precios están sujetos a cambios. Basado en información de Freshworks a finales de 2024.

El camino claro para escalar tu soporte más allá de los plugins de e-commerce de Freshdesk

Mira, esos plugins estándar de e-commerce para Freshdesk son un buen punto de partida. Pero tienen un límite. Crean fricción para tu equipo y no hacen nada para reducir la montaña de trabajo manual repetitivo. Te ayudan a gestionar la carga de trabajo, pero en realidad no la reducen.

Una capa de IA es el siguiente paso lógico para cualquier marca de e-commerce que quiera crecer sin tener que contratar constantemente más agentes de soporte. Conecta todo tu conocimiento, automatiza las tareas fáciles y ofrece una experiencia mucho mejor tanto a tu equipo como a tus clientes. La mejor parte es que una herramienta como eesel AI se integra perfectamente en la configuración que ya tienes. No tienes que desmontarlo todo y empezar de cero. Simplemente hace que lo que ya estás haciendo funcione mucho mejor.

¿Listo para automatizar de verdad tu soporte de e-commerce?

¿Cansado de hacer malabares con una docena de plugins? Puedes dejar de gestionar tickets y empezar a resolverlos automáticamente. Con eesel AI, puedes estar en funcionamiento en minutos y ver inmediatamente una disminución en esas preguntas repetitivas, dándole a tu equipo el respiro necesario para centrarse en los clientes que realmente necesitan su ayuda.

¿Por qué no lo compruebas por ti mismo? Inicia una prueba gratuita o reserva una demostración rápida para ver cómo puedes finalmente conectar tus herramientas y escalar tu soporte sin los dolores de crecimiento.