Un guide stratégique des plugins e-commerce Freshdesk

Si vous gérez une boutique en ligne, vous connaissez bien le rythme du support client : c'est moins un long fleuve tranquille qu'une inondation imprévisible. Vous avez choisi un helpdesk solide comme Freshdesk pour mettre un peu d'ordre dans le chaos, ce qui est un excellent début. Mais vous avez probablement vite réalisé que la véritable magie de Freshdesk pour l'e-commerce ne réside pas seulement dans la plateforme elle-même, mais dans la manière dont elle se connecte à vos autres outils.

Nous parlons ici des plugins, ces petits connecteurs qui relient votre service d'assistance à votre boutique en ligne. Mais sont-ils vraiment la solution complète ? Passons en revue les plugins e-commerce indispensables pour Freshdesk, examinons honnêtement leurs lacunes et explorons comment une couche d'IA plus intelligente peut réellement vous aider à vous développer.

Que sont les plugins e-commerce pour Freshdesk ?

Alors, que sont exactement ces plugins ? En termes simples, ce sont des applications qui connectent votre compte Freshdesk à votre boutique en ligne et aux autres logiciels que vous utilisez. Considérez-les comme de petites aides qui extraient des informations client importantes, comme l'historique des commandes et les détails d'expédition, directement sur l'écran que votre agent de support consulte.

L'objectif est d'éviter que votre équipe ait à jongler entre Freshdesk et votre panneau d'administration Shopify juste pour trouver un numéro de suivi. C'est une première étape correcte pour fluidifier un peu les choses et réduire les erreurs de copier-coller. Vous pouvez parcourir toutes les options sur la Marketplace Freshworks.

Trois catégories essentielles de plugins e-commerce pour Freshdesk

Bien que la marketplace propose des centaines d'applications, la plupart de celles qui vous intéresseront pour l'e-commerce se répartissent en trois grandes catégories. Analysons-les.

Vitrine en ligne et gestion des commandes

Ce sont les plus essentiels. Nous parlons des plugins pour des plateformes comme Shopify ou BigCommerce. Leur rôle est assez simple : ils affichent une petite boîte à côté d'un ticket de support montrant l'historique des commandes du client, le statut de l'expédition et les détails de paiement. C'est vraiment utile pour avoir un aperçu rapide de la situation.

Mais voici le problème : ces outils sont essentiellement faits pour consulter, pas pour agir. Ils sont en lecture seule. Ils montrent à votre agent le statut de la commande, mais ils ne font rien pour réellement résoudre le ticket. Votre agent doit toujours lire l'information, comprendre ce qu'elle signifie, rédiger une réponse, puis faire ce qui doit être fait. Le plugin peut vous dire que le colis est en retard, mais il ne peut pas écrire l'e-mail pour en informer le client.

Gestion des paiements et des abonnements

Ensuite, il y a les plugins de paiement pour des outils comme Stripe ou Chargebee. Ils permettent à vos agents de voir si un paiement a été effectué, de gérer l'abonnement d'un client, ou même de traiter un remboursement sans quitter Freshdesk. C'est une autre information pratique à avoir, c'est certain. Cela leur évite de devoir se connecter à un système de paiement distinct.

L'inconvénient est que ce n'est qu'une boîte de plus sur un écran déjà bien chargé. Les informations de paiement ne communiquent pas automatiquement avec les informations d'expédition, et aucune d'entre elles ne connaît votre politique de retour ou ce qui a été dit dans le dernier ticket de support. C'est juste une autre donnée que votre agent doit relier par lui-même.

Marketing et collaboration d'équipe

Ce dernier groupe couvre tout, des outils marketing comme Mailchimp aux applications de chat d'équipe comme Slack. Un plugin Mailchimp pourrait vous montrer à quelles newsletters un client est abonné, tandis que celui de Slack permet à votre équipe de support de contacter rapidement l'équipe de l'entrepôt au sujet d'une commande compliquée.

Cela semble génial, et ça peut être utile pour le travail d'équipe. La réalité, cependant, est que cela rend souvent le processus de support encore plus dispersé. Pour résoudre un simple problème, un agent peut avoir à vérifier le plugin Shopify pour les informations de commande, jeter un œil au plugin Stripe pour voir pourquoi un paiement a échoué, puis sauter sur un canal Slack pour demander une mise à jour à la logistique. Bien sûr, le travail finit par être fait, mais c'est lent et peu pratique.

Les coûts cachés de la gestion de multiples plugins e-commerce pour Freshdesk

Ajouter un tas de plugins semble être une solution facile, mais cela peut se retourner contre vous. Très vite, vous ne facilitez plus les choses ; vous créez simplement une nouvelle série de casse-têtes pour votre équipe de support.

Le problème du changement de contexte

Chaque plugin que vous installez ajoute une nouvelle petite boîte ou un nouvel onglet à l'interface de Freshdesk. Soudain, vos agents se retrouvent face à un écran rempli d'informations déconnectées et sont censés jouer les détectives, reconstituant l'histoire du client à partir de cinq sources différentes.

Tout ce jonglage mental est épuisant. Il les ralentit et augmente le risque d'erreurs. C'est peut-être une amélioration par rapport au fait d'avoir vingt onglets de navigateur ouverts, mais cela reste une façon de travailler désordonnée.

Comment l'information se retrouve piégée en silos

Le problème n'est pas seulement que vos applications ne communiquent pas entre elles ; c'est que l'information reste coincée dans des silos à l'intérieur de Freshdesk. Le plugin Shopify n'a aucune idée de ce que fait le plugin Stripe. Et aucun d'eux n'est au courant de ce document de politique super utile que vous avez rédigé dans Confluence.

Imaginez ceci : un client pose une question sur un retard de livraison. Votre agent voit le retard dans le plugin Shopify, mais il ne sait pas que l'équipe logistique a déjà publié une mise à jour sur un problème connu avec le transporteur dans un Google Doc partagé. Il lui manque une vue d'ensemble. C'est là que le fait d'avoir toutes vos connaissances en un seul endroit devient crucial. Un outil comme eesel AI peut réellement connecter toutes ces différentes sources, offrant à votre équipe un seul endroit intelligent où chercher des réponses au lieu de dix.

Un manque d'automatisation réelle

C'est probablement le plus gros problème de tous. Les plugins e-commerce sont conçus pour vous montrer des informations, pas pour résoudre des tickets. Ils arment vos agents de données, mais ne font rien pour réduire le nombre de tickets auxquels quelqu'un doit répondre manuellement.

À mesure que votre boutique se développe, votre volume de tickets augmentera avec elle. Si vous ne comptez que sur les plugins, votre seule solution est de continuer à embaucher plus de personnel pour répondre sans cesse aux mêmes questions « Où est ma commande ? ». Cela devient rapidement coûteux et n'est tout simplement pas une façon durable de croître.

Une meilleure approche : dépasser les plugins e-commerce pour Freshdesk avec une couche d'IA

Quelle est donc l'alternative ? Au lieu d'ajouter un autre plugin à la pile, envisagez d'ajouter une couche d'IA intelligente qui se superpose à Freshdesk. Cette couche se connecte à tous vos outils à la fois et commence à gérer le travail pour vous, vous faisant passer de la simple consultation d'informations à l'automatisation des résolutions.

Pourquoi une couche d'IA est une approche plus intelligente

Au lieu de brancher une multitude d'outils à usage unique, une seule intégration d'IA peut se connecter à votre boutique en ligne, à votre système de paiement, à vos documents internes et au chat de votre équipe, le tout en même temps. Une plateforme comme eesel AI est conçue pour faire exactement cela. Elle se connecte à votre helpdesk, à votre boutique et à vos documents, et elle apprend de vos conversations de support passées pour créer un cerveau unique pour toute votre entreprise.

L'un des meilleurs aspects est que la configuration est entièrement en libre-service. Vous pouvez la connecter à Freshdesk et commencer en quelques minutes sans avoir à parler à un commercial ou à assister à une démonstration obligatoire.

Automatiser l'ensemble de la tâche, pas seulement une partie

Concrétisons cela avec un exemple rapide. Voici comment un ticket typique « où est ma commande ? » est traité :

• L'ancienne méthode avec les plugins : Un client envoie un e-mail pour demander le statut de sa commande. Votre agent ouvre le ticket, trouve le widget Shopify, copie le numéro de suivi, ouvre vos réponses pré-enregistrées, trouve la bonne, y colle le numéro, ajuste un peu la formulation et clique enfin sur envoyer. Le tout prend probablement 2 à 3 minutes.

• La méthode eesel AI : L'Agent IA d'eesel AI voit l'e-mail arriver. Il vérifie automatiquement le statut de la commande dans Shopify, comprend ce que le client demande en se basant sur des milliers de tickets passés similaires, rédige une réponse amicale et personnalisée avec le lien de suivi, et l'envoie. Le ticket est clos avant même que votre agent ne s'en aperçoive. Le tout prend moins de 10 secondes.

Et vous ne donnez pas simplement les clés. Avec eesel AI, vous avez un contrôle total pour décider exactement quels tickets sont automatisés et comment l'IA doit répondre, afin qu'elle s'exprime toujours comme vous.

Unifier vos connaissances pour répondre aux questions complexes

Cela ne s'applique pas seulement aux simples questions « où est ma commande ? ». Parce qu'une couche d'IA peut lire et comprendre tout, de vos articles de centre d'aide à vos documents de processus internes dans Google Docs, en passant par toutes vos conversations de tickets passées, elle peut traiter des questions beaucoup plus complexes. Des choses comme : « Quelle est votre politique de retour pour les articles en solde ? » Un plugin de base serait déconcerté par cela.

Qu'en est-il de la tarification de Freshdesk ?

Vous vous demandez peut-être comment cela s'inscrit dans la tarification de Freshdesk. La bonne nouvelle est que vous pouvez installer des applications de la marketplace sur n'importe quel forfait Freshdesk, même le gratuit. Cependant, si vous voulez utiliser les outils d'IA intégrés de Freshdesk (appelés Freddy AI), vous devrez généralement souscrire à un forfait supérieur ou le payer en tant que module complémentaire.

Voici un aperçu rapide de leurs principaux forfaits payants :

Remarque : La tarification est sujette à modification. Basé sur les informations de Freshworks à la fin de 2024.

La voie à suivre pour faire évoluer votre support au-delà des plugins e-commerce pour Freshdesk

Écoutez, ces plugins e-commerce standards pour Freshdesk sont un bon point de départ. Mais ils ont leurs limites. Ils créent des frictions pour votre équipe et ne font rien pour réduire la montagne de travail manuel répétitif. Ils vous aident à gérer la charge de travail, mais ils ne la réduisent pas réellement.

Une couche d'IA est la prochaine étape logique pour toute marque d'e-commerce qui veut se développer sans constamment embaucher plus d'agents de support. Elle connecte toutes vos connaissances, automatise les tâches faciles et offre une bien meilleure expérience à la fois à votre équipe et à vos clients. Le meilleur dans tout ça, c'est qu'un outil comme eesel AI s'intègre parfaitement à la configuration que vous avez déjà. Vous n'avez pas à tout démolir et à recommencer. Il rend simplement ce que vous faites déjà beaucoup plus efficace.

Prêt à vraiment automatiser votre support e-commerce ?

Fatigué de jongler avec une douzaine de plugins ? Vous pouvez arrêter de gérer les tickets et commencer à les résoudre automatiquement. Avec eesel AI, vous pouvez être opérationnel en quelques minutes et constater immédiatement une baisse de ces questions répétitives, donnant à votre équipe le répit nécessaire pour se concentrer sur les clients qui ont vraiment besoin de leur aide.

Pourquoi ne pas le constater par vous-même ? Commencez un essai gratuit ou réservez une démo rapide pour voir comment vous pouvez enfin connecter vos outils et faire évoluer votre support sans les difficultés de croissance.