Um guia estratégico para plugins de e-commerce Freshdesk

Se gere uma loja de e-commerce, está familiarizado com o ritmo do apoio ao cliente, que é menos um riacho suave e mais uma inundação imprevisível. Escolheu um helpdesk sólido como o Freshdesk para trazer alguma ordem ao caos, o que é um ótimo começo. Mas provavelmente percebeu rapidamente que a verdadeira magia do Freshdesk para o e-commerce não está apenas na plataforma em si, mas na forma como se conecta às suas outras ferramentas.

Estamos a falar de plugins, os pequenos conectores que ligam o seu balcão de suporte à sua loja. Mas serão eles realmente a solução completa? Vamos analisar os plugins de e-commerce indispensáveis para o Freshdesk, ver honestamente onde ficam aquém e explorar como uma camada de IA mais inteligente pode realmente ajudá-lo a escalar.

O que são os plugins de e-commerce para o Freshdesk?

Então, o que são exatamente estes plugins? Em termos simples, são aplicações que conectam a sua conta Freshdesk à sua loja online e a outro software que utiliza. Pense neles como pequenos ajudantes que extraem informações importantes do cliente, como histórico de encomendas e detalhes de envio, diretamente para o ecrã que o seu agente de suporte está a ver.

O objetivo é evitar que a sua equipa tenha de andar a saltar entre o Freshdesk e o painel de administração do Shopify apenas para encontrar um número de seguimento. É um primeiro passo decente para tornar as coisas um pouco mais fluidas e reduzir os erros de copiar e colar. Pode explorar todas as opções no Marketplace da Freshworks.

Três categorias essenciais de plugins de e-commerce para o Freshdesk

Embora o marketplace tenha centenas de aplicações, a maioria das que lhe interessam para o e-commerce enquadra-se em três categorias principais. Vamos analisá-las.

Gestão de loja e encomendas

Estes são os absolutamente essenciais. Estamos a falar dos plugins para plataformas como Shopify ou BigCommerce. O seu trabalho é bastante direto: exibem uma pequena caixa ao lado de um ticket de suporte que mostra o histórico de encomendas do cliente, o estado do envio e os detalhes de pagamento. É definitivamente útil para obter uma visão rápida da situação.

Mas aqui está o problema: estas ferramentas servem basicamente para ver, não para fazer. São de apenas leitura. Mostram ao seu agente o estado da encomenda, mas não fazem nada para realmente resolver o ticket. O seu agente ainda tem de ler a informação, perceber o que significa, escrever uma resposta e depois fazer o que for necessário. O plugin pode dizer-lhe que a encomenda está atrasada, mas não consegue escrever o e-mail para informar o cliente.

Gestão de pagamentos e subscrições

Depois, tem os seus plugins de pagamento para ferramentas como o Stripe ou o Chargebee. Estes permitem que os seus agentes vejam se um pagamento foi efetuado, giram a subscrição de um cliente ou talvez até processem um reembolso sem sair do Freshdesk. É outra informação útil para ter à mão, sem dúvida. Evita que tenham de iniciar sessão num sistema de pagamento separado.

A desvantagem é que é apenas mais uma caixa separada num ecrã já bastante preenchido. As informações de pagamento não comunicam automaticamente com as informações de envio, e nenhuma delas sabe nada sobre a sua política de devoluções ou o que foi dito no último ticket de suporte. É apenas mais um dado que o seu agente tem de ligar os pontos por conta própria.

Marketing e colaboração de equipa

Este último grupo abrange tudo, desde ferramentas de marketing como o Mailchimp até aplicações de chat de equipa como o Slack. Um plugin do Mailchimp pode mostrar-lhe que newsletters um cliente está a receber, enquanto o do Slack permite que a sua equipa de suporte avise rapidamente a equipa do armazém sobre uma encomenda complicada.

Parece ótimo, e podem ser úteis para o trabalho em equipa. A realidade, no entanto, é que muitas vezes tornam o processo de suporte ainda mais disperso. Para resolver um problema simples, um agente pode ter de verificar o plugin do Shopify para obter informações da encomenda, espreitar um plugin do Stripe para ver porque um pagamento falhou e, em seguida, saltar para um canal do Slack para pedir uma atualização à logística. Claro, o trabalho acaba por ser feito, mas é lento e pouco prático.

Os custos ocultos da gestão de múltiplos plugins de e-commerce para o Freshdesk

Adicionar uma série de plugins parece uma solução fácil, mas pode ter o efeito contrário. Em pouco tempo, não está a facilitar as coisas; está apenas a criar um novo conjunto de dores de cabeça para a sua equipa de suporte.

O problema da alternância de contexto

Cada plugin que instala adiciona outra pequena caixa ou separador à interface do Freshdesk. De repente, os seus agentes estão a olhar para um ecrã cheio de informações desconexas e espera-se que sejam detetives, a juntar as peças da história do cliente a partir de cinco lugares diferentes.

Todo esse malabarismo mental é exaustivo. Torna-os mais lentos e facilita a ocorrência de erros. Pode ser um avanço em relação a ter vinte separadores do navegador abertos, mas ainda é uma forma desorganizada de trabalhar.

Como a informação fica presa em silos

O problema não é apenas o facto de as suas aplicações não comunicarem entre si; é que a informação fica presa em silos dentro do Freshdesk. O plugin do Shopify não faz a mínima ideia do que o plugin do Stripe está a fazer. E nenhum deles sabe sobre aquele documento de políticas super útil que escreveu no Confluence.

Imagine o seguinte: um cliente pergunta sobre um atraso no envio. O seu agente vê o atraso no plugin do Shopify, mas não sabe que a equipa de logística já publicou uma atualização sobre um problema conhecido com a transportadora num Documento Google partilhado. Falta-lhe a visão completa. É aqui que ter todo o seu conhecimento num só lugar se torna crucial. Uma ferramenta como a eesel AI pode realmente conectar todas estas fontes diferentes, dando à sua equipa um único lugar inteligente para procurar respostas em vez de dez.

A falta de automação real

Este é provavelmente o maior problema de todos. Os plugins de e-commerce são feitos para lhe mostrar informação, não para resolver tickets. Eles munem os seus agentes com dados, mas não fazem nada para reduzir o número de tickets que alguém tem de responder manualmente.

À medida que a sua loja cresce, o seu volume de tickets crescerá com ela. Se depender apenas de plugins, a sua única solução é continuar a contratar mais pessoas para responder às mesmas velhas perguntas de "Onde está a minha encomenda?" repetidamente. Isso torna-se caro rapidamente e simplesmente não é uma forma sustentável de crescer.

Uma forma melhor: Ir além dos plugins de e-commerce do Freshdesk com uma camada de IA

Então, qual é a alternativa? Em vez de apenas adicionar mais um plugin à pilha, pense em adicionar uma camada de IA inteligente que fica por cima do Freshdesk. Esta camada conecta-se a todas as suas ferramentas de uma só vez e começa a tratar do trabalho por si, passando de apenas consultar informações para realmente automatizar resoluções.

Porque uma camada de IA é uma abordagem mais inteligente

Em vez de ligar uma série de ferramentas de propósito único, uma única integração de IA pode conectar-se à sua loja, sistema de pagamento, documentos internos e chat de equipa, tudo ao mesmo tempo. Uma plataforma como a eesel AI foi construída para fazer exatamente isso. Ela integra-se com o seu helpdesk, loja e documentos, e aprende com as suas conversas de suporte passadas para criar um cérebro único para toda a sua empresa.

Uma das melhores partes é que a configuração é completamente self-service. Pode conectá-la ao Freshdesk e começar em poucos minutos, sem ter de falar com um vendedor ou assistir a uma chamada de demonstração obrigatória.

Automatizar todo o trabalho, não apenas uma parte dele

Vamos tornar isto real com um exemplo rápido. Eis como um típico ticket 'onde está a minha encomenda?' é tratado:

• À maneira antiga, com plugins: Um cliente envia um e-mail a perguntar pelo estado da sua encomenda. O seu agente abre o ticket, encontra o widget do Shopify, copia o número de seguimento, abre as suas respostas pré-definidas, encontra a correta, cola o número, ajusta um pouco o texto e, finalmente, clica em enviar. Todo o processo provavelmente leva 2-3 minutos.

• À maneira da eesel AI: O Agente de IA da eesel AI vê o e-mail a chegar. Verifica automaticamente o estado da encomenda no Shopify, compreende o que o cliente está a pedir com base em milhares de tickets anteriores semelhantes, elabora uma resposta amigável e personalizada com o link de seguimento e envia-a. O ticket é fechado antes mesmo de o seu agente saber que existia. Todo o processo leva menos de 10 segundos.

E não está apenas a entregar as chaves. Com a eesel AI, tem controlo total para decidir exatamente que tickets são automatizados e como a IA deve responder, para que soe sempre como a sua marca.

Unificar o seu conhecimento para responder a perguntas complicadas

Isto não se aplica apenas a perguntas simples como 'onde está a minha encomenda?'. Como uma camada de IA consegue ler e compreender tudo — os artigos do seu centro de ajuda, os documentos de processos internos nos Documentos Google e todas as suas conversas de tickets anteriores —, consegue lidar com perguntas muito mais complexas. Coisas como: "Qual é a vossa política de devolução para artigos em saldo?" Um plugin básico ficaria sem resposta.

E os preços do Freshdesk?

Pode estar a perguntar-se como isto se enquadra nos preços do próprio Freshdesk. A boa notícia é que pode instalar aplicações do marketplace em qualquer plano do Freshdesk, mesmo no gratuito. No entanto, se quiser usar as ferramentas de IA integradas do Freshdesk (chamadas Freddy AI), normalmente precisará de estar num plano superior ou pagar por isso como um complemento.

Aqui está uma rápida visão geral dos seus principais planos pagos:

Nota: Os preços estão sujeitos a alterações. Com base em informações da Freshworks do final de 2024.

O caminho claro para escalar o seu suporte para além dos plugins de e-commerce do Freshdesk

Olhe, esses plugins de e-commerce padrão do Freshdesk são um bom ponto de partida. Mas eles têm um limite. Criam atrito para a sua equipa e não fazem nada em relação à montanha de trabalho manual repetitivo. Eles ajudam-no a gerir a carga de trabalho, mas não a reduzem de facto.

Uma camada de IA é o próximo passo lógico para qualquer marca de e-commerce que queira crescer sem estar constantemente a contratar mais agentes de suporte. Ela conecta todo o seu conhecimento, automatiza as tarefas fáceis e proporciona uma experiência muito melhor tanto à sua equipa como aos seus clientes. A melhor parte é que uma ferramenta como a eesel AI encaixa-se perfeitamente na configuração que já tem. Não precisa de deitar tudo abaixo e começar de novo. Ela apenas faz com que o que já está a fazer funcione muito melhor.

Pronto para automatizar o seu suporte de e-commerce a sério?

Cansado de fazer malabarismos com uma dúzia de plugins? Pode parar de gerir tickets e começar a resolvê-los automaticamente. Com a eesel AI, pode estar a funcionar em minutos e ver imediatamente uma redução nessas perguntas repetitivas, dando à sua equipa o espaço necessário para se focar nos clientes que realmente precisam da sua ajuda.

Porque não vê por si mesmo? Comece um teste gratuito ou agende uma demonstração rápida para ver como pode finalmente conectar as suas ferramentas e escalar o seu suporte sem as dores de crescimento.