Ein strategischer Leitfaden zu Freshdesk E-Commerce-Plugins

Wenn Sie einen E-Commerce-Shop betreiben, kennen Sie den Rhythmus des Kundensupports: Er ist weniger ein sanfter Strom als vielmehr eine unvorhersehbare Flut. Sie haben sich für einen soliden Helpdesk wie Freshdesk entschieden, um etwas Ordnung ins Chaos zu bringen – ein großartiger Anfang. Aber wahrscheinlich haben Sie ziemlich schnell gemerkt, dass die wahre Magie von Freshdesk für den E-Commerce nicht nur in der Plattform selbst liegt, sondern darin, wie sie sich mit Ihren anderen Tools verbindet.

Wir sprechen von Plugins, den kleinen Verbindungsstücken, die Ihren Support-Desk mit Ihrem Onlineshop verknüpfen. Aber sind sie wirklich die ganze Lösung? Lassen Sie uns die unverzichtbaren Freshdesk-E-Commerce-Plugins durchgehen, einen ehrlichen Blick darauf werfen, wo sie an ihre Grenzen stoßen, und untersuchen, wie eine intelligentere KI-Ebene Ihnen tatsächlich beim Skalieren helfen kann.

Was sind Freshdesk-E-Commerce-Plugins?

Also, was genau sind diese Plugins? Einfach ausgedrückt, sind es Apps, die Ihr Freshdesk-Konto mit Ihrem Onlineshop und anderer von Ihnen verwendeter Software verbinden. Stellen Sie sie sich als kleine Helfer vor, die wichtige Kundeninformationen wie Bestellhistorie und Versanddetails direkt auf den Bildschirm Ihres Support-Mitarbeiters ziehen.

Das Ziel ist es, zu verhindern, dass Ihr Team ständig zwischen Freshdesk und Ihrem Shopify-Admin-Panel hin- und herwechseln muss, nur um eine Sendungsverfolgungsnummer zu finden. Es ist ein guter erster Schritt, um die Dinge etwas reibungsloser zu gestalten und Kopier- und Einfügefehler zu reduzieren. Sie können alle Optionen im Freshworks Marketplace durchstöbern.

Drei wesentliche Kategorien von Freshdesk-E-Commerce-Plugins

Obwohl der Marketplace Hunderte von Apps bietet, fallen die meisten, die für den E-Commerce relevant sind, in drei Hauptkategorien. Schauen wir sie uns genauer an.

Storefront und Bestellmanagement

Das sind die absoluten Grundlagen. Wir sprechen hier von Plugins für Plattformen wie Shopify oder BigCommerce. Ihre Aufgabe ist ziemlich einfach: Sie zeigen ein kleines Fenster neben einem Support-Ticket an, in dem die Bestellhistorie, der Versandstatus und die Zahlungsdetails des Kunden aufgeführt sind. Das ist definitiv nützlich, um einen schnellen Überblick über die Situation zu bekommen.

Aber hier ist das Problem: Diese Tools sind im Grunde nur zum Anschauen, nicht zum Handeln. Sie haben nur Lesezugriff. Sie zeigen Ihrem Mitarbeiter den Bestellstatus, aber sie tun nichts, um das Ticket tatsächlich zu lösen. Ihr Mitarbeiter muss die Informationen immer noch lesen, interpretieren, eine Antwort verfassen und dann das Notwendige tun. Das Plugin kann Ihnen sagen, dass das Paket verspätet ist, aber es kann nicht die E-Mail schreiben, um den Kunden darüber zu informieren.

Zahlungs- und Abonnementverwaltung

Dann gibt es die Zahlungs-Plugins für Tools wie Stripe oder Chargebee. Diese ermöglichen es Ihren Mitarbeitern zu sehen, ob eine Zahlung erfolgreich war, das Abonnement eines Kunden zu verwalten oder vielleicht sogar eine Rückerstattung zu bearbeiten, ohne Freshdesk verlassen zu müssen. Das ist sicherlich eine weitere praktische Information. Es erspart ihnen, sich in ein separates Zahlungssystem einloggen zu müssen.

Der Nachteil ist, dass es nur ein weiteres separates Fenster auf einem bereits überladenen Bildschirm ist. Die Zahlungsinformationen kommunizieren nicht automatisch mit den Versandinformationen, und keines von beiden weiß etwas über Ihre Rückgaberichtlinien oder was im letzten Support-Ticket gesagt wurde. Es ist nur ein weiteres Datenelement, bei dem Ihr Mitarbeiter die Zusammenhänge selbst herstellen muss.

Marketing und Team-Kollaboration

Diese letzte Gruppe umfasst alles von Marketing-Tools wie Mailchimp bis hin zu Team-Chat-Apps wie Slack. Ein Mailchimp-Plugin könnte Ihnen zeigen, welche Newsletter ein Kunde erhält, während das Slack-Plugin Ihrem Support-Team ermöglicht, schnell das Lagerteam wegen einer kniffligen Bestellung zu kontaktieren.

Das klingt großartig, und für die Teamarbeit kann es auch hilfreich sein. Die Realität ist jedoch, dass sie den Support-Prozess oft noch unübersichtlicher machen. Um ein einfaches Problem zu lösen, muss ein Mitarbeiter möglicherweise das Shopify-Plugin für Bestellinformationen überprüfen, einen Blick auf ein Stripe-Plugin werfen, um zu sehen, warum eine Zahlung fehlgeschlagen ist, und dann in einen Slack-Kanal springen, um ein Update von der Logistik anzufordern. Sicher, die Aufgabe wird irgendwann erledigt, aber es ist langsam und umständlich.

Die versteckten Kosten der Verwaltung mehrerer Freshdesk-E-Commerce-Plugins

Eine Reihe von Plugins hinzuzufügen, scheint eine einfache Lösung zu sein, aber es kann nach hinten losgehen. Ziemlich bald machen Sie die Dinge nicht einfacher, sondern schaffen nur eine Reihe neuer Probleme für Ihr Support-Team.

Das Problem mit dem Kontextwechsel

Jedes Plugin, das Sie installieren, fügt eine weitere kleine Box oder einen weiteren Tab zur Freshdesk-Oberfläche hinzu. Plötzlich starren Ihre Mitarbeiter auf einen Bildschirm voller unzusammenhängender Informationen und sollen Detektive spielen, die die Geschichte des Kunden aus fünf verschiedenen Quellen zusammensetzen.

Dieses ganze mentale Jonglieren ist anstrengend. Es verlangsamt sie und erhöht die Fehleranfälligkeit. Es mag ein Fortschritt gegenüber zwanzig offenen Browser-Tabs sein, aber es ist immer noch eine unordentliche Arbeitsweise.

Wie Informationen in Silos gefangen bleiben

Das Problem ist nicht nur, dass Ihre Apps nicht miteinander kommunizieren; es ist, dass die Informationen innerhalb von Freshdesk in Silos stecken bleiben. Das Shopify-Plugin hat keine Ahnung, was das Stripe-Plugin tut. Und keines von beiden weiß von dem super hilfreichen Richtliniendokument, das Sie in Confluence verfasst haben.

Stellen Sie sich Folgendes vor: Ein Kunde fragt nach einer Versandverzögerung. Ihr Mitarbeiter sieht die Verzögerung im Shopify-Plugin, weiß aber nicht, dass das Logistikteam bereits ein Update zu einem bekannten Spediteurproblem in einem geteilten Google Doc veröffentlicht hat. Ihm fehlt das Gesamtbild. Hier wird es entscheidend, all Ihr Wissen an einem Ort zu haben. Ein Tool wie eesel AI kann all diese verschiedenen Quellen tatsächlich verbinden und Ihrem Team einen intelligenten Ort für die Suche nach Antworten geben, anstatt zehn verschiedener.

Ein Mangel an echter Automatisierung

Das ist wahrscheinlich das größte Problem von allen. E-Commerce-Plugins sind dafür gemacht, Ihnen Informationen zu zeigen, nicht um Tickets zu lösen. Sie bewaffnen Ihre Mitarbeiter mit Daten, aber sie tun nichts, um die Anzahl der Tickets zu reduzieren, die manuell beantwortet werden müssen.

Wenn Ihr Shop wächst, wird auch Ihr Ticketvolumen wachsen. Wenn Sie sich nur auf Plugins verlassen, besteht Ihre einzige Lösung darin, immer mehr Leute einzustellen, um immer wieder dieselben „Wo ist meine Bestellung?“-Fragen zu beantworten. Das wird schnell teuer und ist einfach keine nachhaltige Art zu wachsen.

Ein besserer Weg: Über Freshdesk-E-Commerce-Plugins hinausgehen mit einem KI-Layer

Was ist also die Alternative? Anstatt nur ein weiteres Plugin zum Stapel hinzuzufügen, denken Sie darüber nach, eine intelligente KI-Ebene hinzuzufügen, die über Freshdesk liegt. Diese Ebene verbindet sich mit all Ihren Tools auf einmal und beginnt, die Arbeit für Sie zu erledigen. Sie wechseln vom reinen Nachschlagen von Informationen zur tatsächlichen Automatisierung von Lösungen.

Warum ein KI-Layer ein intelligenterer Ansatz ist

Anstatt eine Reihe von zweckgebundenen Tools anzuschließen, kann eine einzige KI-Integration gleichzeitig eine Verbindung zu Ihrem Onlineshop, Zahlungssystem, internen Dokumenten und Team-Chat herstellen. Eine Plattform wie eesel AI ist genau dafür gebaut. Sie verbindet sich mit Ihrem Helpdesk, Shop und Ihren Dokumenten und lernt aus Ihren vergangenen Support-Gesprächen, um ein einziges Gehirn für Ihr gesamtes Unternehmen zu schaffen.

Einer der besten Aspekte ist, dass die Einrichtung vollständig self-service ist. Sie können es in wenigen Minuten mit Freshdesk verbinden und loslegen, ohne mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen oder an einem obligatorischen Demo-Anruf teilnehmen zu müssen.

Den gesamten Job automatisieren, nicht nur einen Teil davon

Machen wir das mit einem kurzen Beispiel konkret. So wird ein typisches „Wo ist meine Bestellung?“-Ticket gehandhabt:

• Der alte Weg mit Plugins: Ein Kunde schickt eine E-Mail und fragt nach dem Bestellstatus. Ihr Mitarbeiter öffnet das Ticket, findet das Shopify-Widget, kopiert die Sendungsverfolgungsnummer, öffnet die Textbausteine, findet den richtigen, fügt die Nummer ein, passt den Wortlaut ein wenig an und klickt schließlich auf „Senden“. Das Ganze dauert wahrscheinlich 2-3 Minuten.

• Der Weg mit eesel AI: Der KI-Agent von eesel AI sieht die E-Mail eingehen. Er überprüft automatisch den Bestellstatus in Shopify, versteht anhand von Tausenden ähnlicher früherer Tickets, was der Kunde fragt, entwirft eine freundliche, personalisierte Antwort mit dem Tracking-Link und sendet sie ab. Das Ticket ist geschlossen, bevor Ihr Mitarbeiter überhaupt wusste, dass es existiert. Das Ganze dauert weniger als 10 Sekunden.

Und Sie geben nicht einfach die Kontrolle ab. Mit eesel AI haben Sie die volle Kontrolle, um genau zu entscheiden, welche Tickets automatisiert werden und wie die KI antworten soll, damit sie immer genau wie Sie klingt.

Ihr Wissen vereinen, um knifflige Fragen zu beantworten

Das gilt nicht nur für einfache „Wo ist meine Bestellung?“-Fragen. Da eine KI-Ebene alles lesen und verstehen kann – Ihre Help-Center-Artikel, interne Prozessdokumente in Google Docs und all Ihre vergangenen Ticket-Konversationen – kann sie auch viel komplexere Fragen bearbeiten. Zum Beispiel: „Wie lauten Ihre Rückgaberichtlinien für Sale-Artikel?“ Ein einfaches Plugin wäre damit überfordert.

Was ist mit den Preisen von Freshdesk?

Sie fragen sich vielleicht, wie das zu den Preisen von Freshdesk passt. Die gute Nachricht ist, dass Sie Marketplace-Apps in jedem Freshdesk-Tarif installieren können, sogar im kostenlosen. Wenn Sie jedoch die integrierten KI-Tools von Freshdesk (genannt Freddy AI) nutzen möchten, müssen Sie in der Regel einen höheren Tarif wählen oder es als Add-on bezahlen.

Hier ist ein kurzer Überblick über die wichtigsten kostenpflichtigen Tarife:

Hinweis: Preise können sich ändern. Basierend auf Informationen von Freshworks, Stand Ende 2024.

Der klare Weg zur Skalierung Ihres Supports über Freshdesk-E-Commerce-Plugins hinaus

Sehen Sie, diese Standard-Freshdesk-E-Commerce-Plugins sind ein guter Anfang. Aber sie stoßen an ihre Grenzen. Sie schaffen Reibung für Ihr Team und tun nichts gegen den Berg an repetitiver manueller Arbeit. Sie helfen Ihnen, die Arbeitslast zu verwalten, aber sie reduzieren sie nicht wirklich.

Ein KI-Layer ist der nächste logische Schritt für jede E-Commerce-Marke, die wachsen möchte, ohne ständig mehr Support-Mitarbeiter einzustellen. Er verbindet all Ihr Wissen, automatisiert die einfachen Aufgaben und bietet sowohl Ihrem Team als auch Ihren Kunden eine viel bessere Erfahrung. Das Beste daran ist, dass ein Tool wie eesel AI genau in Ihr bestehendes Setup passt. Sie müssen nicht alles abreißen und von vorne anfangen. Es sorgt einfach dafür, dass das, was Sie bereits tun, viel besser funktioniert.

Bereit, Ihren E-Commerce-Support wirklich zu automatisieren?

Haben Sie es satt, mit einem Dutzend Plugins zu jonglieren? Sie können aufhören, Tickets nur zu verwalten, und anfangen, sie automatisch zu lösen. Mit eesel AI sind Sie in wenigen Minuten startklar und werden sofort einen Rückgang dieser repetitiven Fragen feststellen. So verschaffen Sie Ihrem Team die Atempause, sich auf Kunden zu konzentrieren, die wirklich ihre Hilfe benötigen.

Warum überzeugen Sie sich nicht selbst? Starten Sie eine kostenlose Testversion oder buchen Sie eine kurze Demo, um zu sehen, wie Sie endlich Ihre Tools verbinden und Ihren Support ohne die Wachstumsschmerzen skalieren können.