Freshdesk Eコマースプラグイン戦略ガイド

eコマースストアを運営しているなら、カスタマーサポートのリズムにはおなじみでしょう。それは穏やかな小川というより、予測不能な洪水のようなものです。Freshdeskのような堅実なヘルプデスクを選んで、そのカオスに秩序をもたらそうとしたのは素晴らしい第一歩です。しかし、eコマースにおけるFreshdeskの真価は、プラットフォームそのものではなく、他のツールとどのように連携するかにかかっていると、すぐに気づいたのではないでしょうか。

ここで言う連携とは、サポートデスクとストアフロントをつなぐ小さなコネクターであるプラグインのことです。しかし、それだけで本当に十分な解決策なのでしょうか？この記事では、Freshdeskに必須のeコマースプラグインを詳しく見ていき、その限界を正直に評価し、よりスマートなAIレイヤーがどのようにビジネスのスケールアップに貢献できるかを探ります。

Freshdeskのeコマースプラグインとは？

では、これらのプラグインとは一体何なのでしょうか？簡単に言えば、Freshdeskアカウントをオンラインストアや他の使用ソフトウェアに接続するアプリです。顧客の注文履歴や配送状況といった重要な情報を、サポート担当者が見ている画面に直接表示してくれる小さな助っ人のようなものだと考えてください。

その目的は、担当者が追跡番号を見つけるためだけにFreshdeskとShopifyの管理画面を行ったり来たりする手間を省くことです。業務を少しスムーズにし、コピー＆ペーストによるミスを減らすための、まずまずの第一歩と言えるでしょう。Freshworks Marketplaceですべてのオプションを閲覧できます。

Freshdeskのeコマースプラグインに不可欠な3つのカテゴリー

マーケットプレイスには何百ものアプリがありますが、eコマースで重要になるもののほとんどは、主に3つのカテゴリーに分類されます。それぞれ見ていきましょう。

ストアフロントと注文管理

これらは絶対に欠かせないものです。ShopifyやBigCommerceのようなプラットフォーム向けのプラグインがこれにあたります。その役割は非常にシンプルで、サポートチケットの横に顧客の注文履歴、配送状況、支払い詳細などを表示する小さなボックスをポップアップさせます。状況を素早く把握するのに間違いなく役立ちます。

しかし問題は、これらのツールは基本的に見るためだけのものであり、何かを実行するためのものではないということです。つまり読み取り専用なのです。担当者に注文状況は表示しますが、チケットを実際に解決するためのアクションは何も起こしません。担当者は依然として情報を読み、その意味を理解し、返信を入力し、必要な対応を行う必要があります。プラグインは荷物が遅れていることを教えてくれますが、その旨を顧客に伝えるメールを作成することはできません。

支払いとサブスクリプション管理

次に、StripeやChargebeeのようなツール向けの支払いプラグインがあります。これらを使えば、担当者はFreshdeskを離れることなく、支払いが完了したかを確認したり、顧客のサブスクリプションを管理したり、場合によっては返金処理を行ったりできます。これもまた、手元にあると便利な情報であることは確かです。別の決済システムにログインする手間が省けます。

欠点は、ただでさえ情報量の多い画面に、また一つ別のボックスが増えるだけだということです。支払い情報は配送情報と自動的に連携しませんし、どちらも返品ポリシーや前回のサポートチケットでのやり取りについては何も知りません。結局は、担当者が自分で情報を結びつけなければならない、もう一つのデータに過ぎないのです。

マーケティングとチームコラボレーション

最後のグループは、MailchimpのようなマーケティングツールからSlackのようなチームチャットアプリまで、あらゆるものをカバーします。Mailchimpプラグインは顧客がどのニュースレターを受け取っているかを表示し、Slackプラグインはサポートチームが厄介な注文について倉庫チームに素早く問い合わせることを可能にします。

これらは素晴らしい機能に聞こえ、チームワークに役立つこともあります。しかし現実には、サポートプロセスをさらに分散させてしまうことがよくあります。一つの簡単な問題を解決するために、担当者はShopifyプラグインで注文情報を確認し、Stripeプラグインで支払いが失敗した理由を調べ、さらにSlackチャンネルで物流チームに進捗を尋ねる必要があるかもしれません。最終的には仕事は片付きますが、時間がかかり、非効率的です。

複数のFreshdesk eコマースプラグインを管理する隠れたコスト

たくさんのプラグインを追加することは簡単な解決策のように思えますが、裏目に出る可能性があります。すぐに、物事を簡単にするどころか、サポートチームにとって新たな頭痛の種を生み出すだけになってしまいます。

コンテキストスイッチングの問題

インストールするプラグインが増えるたびに、Freshdeskのインターフェースに小さなボックスやタブが追加されます。すると担当者は、ばらばらの情報で埋め尽くされた画面を前に、5つの異なる場所から顧客の状況を組み立てる探偵役を期待されることになります。

こうした精神的なジャグリングは疲れるものです。作業速度を低下させ、ミスを誘発しやすくなります。ブラウザで20個のタブを開いておくよりはましかもしれませんが、依然として雑然とした働き方です。

情報がサイロに閉じ込められる仕組み

問題は、アプリ同士が連携しないことだけではありません。情報がFreshdesk内部のサイロに閉じ込められてしまうことです。ShopifyプラグインはStripeプラグインが何をしているか全く知りません。そして、どちらもあなたがConfluenceで作成した非常に役立つポリシー文書の存在を知りません。

想像してみてください。顧客が配送の遅延について問い合わせてきます。担当者はShopifyプラグインで遅延を確認しますが、物流チームが既知の配送業者の問題に関する最新情報を共有Googleドキュメントに投稿していたことを知りません。全体像を見逃しているのです。ここで、すべての知識を1か所に集約することの重要性が際立ちます。eesel AIのようなツールは、これらすべての異なる情報源を実際に接続し、チームが10か所ではなく1つのスマートな場所で答えを探せるようにします。

真の自動化の欠如

これがおそらく最大の問題点でしょう。eコマースプラグインは情報を表示するために作られており、チケットを解決するために作られてはいません。担当者にデータは提供しますが、誰かが手動で回答しなければならないチケットの数を減らすことには何ら貢献しません。

ストアが成長するにつれて、チケットの量も増加します。もしプラグインだけに頼っているなら、唯一の解決策は、「注文はどこですか？」というありふれた質問に何度も何度も答えるために、人を雇い続けることです。これはすぐにコストがかさみ、持続可能な成長方法とは言えません。

より良い方法：AIレイヤーでFreshdesk eコマースプラグインを超える

では、代替案は何でしょうか？単にプラグインを一つ追加するのではなく、Freshdeskの上に位置するスマートなAIレイヤーを追加することを考えてみてください。このレイヤーはすべてのツールに一度に接続し、あなたに代わって作業を処理し始めます。これにより、単に情報を調べるだけでなく、実際に解決を自動化する方向へとシフトできます。

AIレイヤーがよりスマートなアプローチである理由

単一目的のツールをいくつも接続する代わりに、1つのAIインテグレーションでストアフロント、決済システム、社内ドキュメント、チームチャットのすべてに同時に接続できます。eesel AIのようなプラットフォームは、まさにそれを行うために構築されています。ヘルプデスク、ストア、ドキュメントに接続し、過去のサポート対応から学習して、会社全体の単一の頭脳を形成します。

最大の利点の一つは、設定が完全にセルフサービスであることです。営業担当者と話したり、必須のデモに参加したりすることなく、数分でFreshdeskに接続して利用を開始できます。

一部だけでなく、業務全体を自動化する

具体的な例で考えてみましょう。典型的な「注文はどこですか？」というチケットがどのように処理されるかを見てみます。

• 従来のプラグイン方式： 顧客が注文状況を尋ねるメールを送信します。担当者はチケットを開き、Shopifyウィジェットを見つけ、追跡番号をコピーし、定型文を開き、適切なものを見つけ、番号を貼り付け、文言を少し修正して、ようやく送信ボタンを押します。全体でおそらく2〜3分かかります。

• eesel AI方式： eesel AIのAIエージェントがメールの受信を検知します。Shopifyで自動的に注文状況を確認し、過去何千もの類似チケットに基づいて顧客が何を尋ねているかを理解し、追跡リンク付きのフレンドリーでパーソナライズされた返信を作成して送信します。担当者がチケットの存在に気づく前に、チケットはクローズされます。全体で10秒もかかりません。

そして、ただ任せきりにするわけではありません。eesel AIでは、どのチケットを自動化し、AIがどのように返信すべきかを完全にコントロールできるため、常にあなたのブランドらしい対応が可能です。

知識を統合して難しい質問に答える

これは単純な「注文はどこですか？」という質問だけに限りません。AIレイヤーはヘルプセンターの記事、Googleドキュメントにある社内プロセスのドキュメント、過去のすべてのチケット対応履歴など、すべてを読み取り理解できるため、はるかに複雑な質問にも対応できます。「セール品の返品ポリシーは？」といった質問です。基本的なプラグインでは、これには答えられません。

Freshdeskの料金体系は？

これがFreshdesk自身の料金体系とどう関係するのか、気になるかもしれません。良いニュースは、マーケットプレイスのアプリは無料プランを含むどのFreshdeskプランでもインストールできることです。ただし、Freshdeskの組み込みAIツール（Freddy AIと呼ばれます）を使用したい場合は、通常、上位プランに加入するか、アドオンとして料金を支払う必要があります。

以下は、主要な有料プランの概要です。

注：料金は変更される可能性があります。2024年後半時点のFreshworksの情報に基づきます。

Freshdeskのeコマースプラグインを超えてサポートをスケールさせる明確な道筋

確かに、標準的なFreshdeskのeコマースプラグインは、出発点としては悪くありません。しかし、それらには限界があります。チームの業務に摩擦を生じさせ、山積する反復的な手作業を減らすことには何ら貢献しません。作業負荷を管理するのに役立ちますが、実際にそれを減らすわけではないのです。

AIレイヤーは、サポート担当者を常に増員することなく成長したいeコマースブランドにとって、次の論理的なステップです。すべての知識を連携させ、簡単な作業を自動化し、チームと顧客の両方にはるかに良い体験を提供します。最大の利点は、eesel AIのようなツールが、あなたがすでに持っている環境にぴったりとフィットすることです。すべてを壊して一からやり直す必要はありません。単に、今やっていることをもっとうまく機能させるだけです。

eコマースサポートを本格的に自動化する準備はできましたか？

たくさんのプラグインをやりくりするのに疲れましたか？チケットを管理するのをやめて、自動的に解決を始めましょう。eesel AIを使えば、数分でセットアップが完了し、反復的な問い合わせの減少をすぐに実感できます。これにより、チームは本当に助けを必要としている顧客に集中するための余裕を得ることができます。

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