Atlassian Intelligence crea resúmenes de incidentes: Una visión general para equipos ITSM

Cuando se produce un incidente, las cosas se vuelven caóticas, y rápido. La presión es alta, y lo último que necesita tu equipo es perder tiempo revisando interminables registros de chat y comentarios de tickets para entender la situación. Poner al día rápidamente a los responsables de la respuesta no es solo algo bueno de tener; es lo que diferencia una solución rápida de una interrupción grave.

Para ayudar con esto, Atlassian ha creado su propio conjunto de herramientas de IA, llamado Atlassian Intelligence, para ayudar a los equipos a crear resúmenes de incidentes y reducir el ruido. Pero, ¿qué tan bien funciona en el mundo real? Echemos un vistazo honesto a lo que hace bien, dónde falla y por qué una alternativa más flexible podría ser lo que tu equipo realmente necesita.

¿Qué es Atlassian Intelligence?

En primer lugar, Atlassian Intelligence no es un producto separado que tengas que comprar. Es mejor pensar en ello como una capa de funcionalidades de IA que ahora forman parte de los productos en la nube de Atlassian, como Jira Service Management y Confluence. El objetivo es que se sienta como una parte natural de tu flujo de trabajo existente.

Para los equipos de gestión de servicios de TI (ITSM), su propósito principal es acelerar las cosas manejando tareas repetitivas y encontrando los detalles importantes en todos esos datos. Esto significa que puede resumir largos hilos de comentarios en tickets, ayudarte a escribir revisiones post-incidente (PIR) e incluso seguir lo que está sucediendo en un canal de Slack conectado durante un incidente. Bajo el capó, utiliza una mezcla de los propios modelos de IA de Atlassian y algo de tecnología de OpenAI para analizar los datos que residen en tu suite de Atlassian.

Cómo usar Atlassian Intelligence para la gestión de incidentes

Entonces, ¿qué puedes hacer realmente con esta herramienta cuando las cosas se complican? Atlassian Intelligence se centra en algunas áreas clave para ayudar a tu equipo a responder más rápido y, con suerte, a aprender de los errores del pasado.

Obtén resúmenes instantáneos de tickets y chats

Este es probablemente uno de sus trucos más útiles. Atlassian Intelligence puede generar un resumen rápido de un largo hilo de comentarios en una incidencia de Jira o de un caótico canal de incidentes en Slack.

Piensa en el ingeniero de guardia que recibe una alerta a las 2 a. m. Entra en el canal de Slack del incidente y se encuentra con horas de conversación. En lugar de tener que leer todo desde el principio, puede simplemente pedirle a la IA un resumen de lo que ha sucedido, qué decisiones se tomaron y cuáles son los siguientes pasos. Esto convierte el proceso de ponerse al día de un frenético repaso de diez minutos en una lectura de treinta segundos.

Reduce el ruido de las alertas

Todos hemos pasado por eso. Un solo problema en una base de datos provoca una oleada de alertas de todos los servicios que la utilizan. Tu panel de control se ilumina y es casi imposible encontrar la causa raíz en medio de todo ese ruido. Esta "fatiga por alertas" es un problema real que agota a los equipos.

Atlassian Intelligence intenta ayudar detectando patrones en las alertas y agrupándolas. Si ve un montón de advertencias de latencia que provienen del mismo servicio, las agrupa en un solo conjunto. Esto permite que tu equipo se concentre en solucionar el problema real en lugar de perseguir una docena de notificaciones diferentes por el mismo incidente.

Haz que las revisiones post-incidente sean menos tediosas

Las revisiones post-incidente son donde aprendes a no cometer el mismo error dos veces, pero a menudo son lo primero que se deja de lado cuando todos están ocupados. Escribir una buena revisión post-incidente lleva tiempo, y las lecciones importantes pueden olvidarse fácilmente.

Aquí, Atlassian Intelligence puede echar una mano creando un borrador de descripción para una revisión post-incidente directamente desde el ticket del incidente. Extrae información del ticket y de cualquier conversación de Slack vinculada para darte un punto de partida sólido. Esto ahorra al equipo un montón de tiempo en documentación y hace más probable que esas valiosas lecciones queden realmente registradas.

Limitaciones de Atlassian Intelligence

Aunque tener estas funcionalidades integradas es práctico, vienen con algunas contrapartidas bastante grandes que podrían no funcionar para todos los equipos. Vale la pena saber en qué te estás metiendo antes de comprometerte.

La limitación del ecosistema de Atlassian

La IA funciona muy bien siempre que toda tu información esté cuidadosamente almacenada en Jira y Confluence. El problema es que eso casi nunca ocurre en los equipos modernos. ¿Qué pasa si tus manuales de operaciones están en Google Docs, tu documentación está en Notion o las soluciones a incidentes pasados están en un centro de ayuda separado? Atlassian Intelligence no puede ver nada de eso.

Esto crea brechas de conocimiento y puede llevar a resúmenes incompletos o simplemente incorrectos. La solución tácita es mover hasta el último bit de conocimiento de la empresa a Confluence, lo cual es un proyecto enorme y a menudo poco realista para cualquier equipo con otras prioridades.

Falta de personalización

La experiencia con Atlassian Intelligence es bastante simple: haces clic en un botón y obtienes un resumen. Esa simplicidad es agradable, pero se logra a costa del control. No hay mucho que puedas hacer para ajustar la personalidad de la IA, establecer su tono de voz o crear flujos de trabajo personalizados.

Por ejemplo, no puedes enseñarle a usar el estilo de comunicación específico de tu empresa o crear un flujo de trabajo que verifique el estado de un pedido en Shopify antes de responder. Estás más o menos limitado a la configuración predeterminada, que podría no ajustarse a cómo trabaja realmente tu equipo.

El despliegue arriesgado

Atlassian Intelligence generalmente se activa para todos los usuarios de un plan en particular. No hay una forma fácil e integrada de probar cómo se comportará la IA en tus tickets pasados o de implementarla lentamente solo para algunos equipos o tipos de tickets.

Esto significa que básicamente tienes que activarlo para todos y esperar lo mejor. Para una herramienta que formará parte de tu proceso crítico de respuesta a incidentes, eso es un poco arriesgado. Es difícil saber qué tipo de impacto tendrá o dónde están sus puntos débiles sin poder probarlo primero en un entorno seguro.

Precios de Atlassian Intelligence: lo que te costará

Este es un punto importante. Atlassian Intelligence no es un complemento que puedas comprar por separado. Sus funcionalidades están incluidas en los planes más caros de las ofertas en la nube de Jira Service Management.

Para tener acceso, necesitas estar en el plan Premium o Enterprise.

• Premium: Este plan comienza en 49,05 $ por agente, por mes.

• Enterprise: Este es para organizaciones más grandes (más de 201 agentes) y requiere un contrato anual con precios personalizados.

Por lo tanto, si tu equipo está en el plan Standard, no puedes simplemente pagar un poco más por las funcionalidades de IA. Tienes que actualizar toda tu suscripción de JSM para cada uno de los agentes. Eso puede ser un salto de precio considerable, especialmente si no necesitas todas las demás características que vienen con los planes superiores.

eesel AI: una alternativa flexible

Si la idea de un ecosistema cerrado, la falta de control y un despliegue arriesgado te ponen nervioso, entonces una plataforma de IA dedicada como eesel AI podría ser una opción mucho mejor. Fue creada para resolver exactamente estos problemas.

Conéctate a todas tus fuentes de conocimiento

A diferencia de Atlassian Intelligence, eesel AI está diseñado para conectarse a tu información dondequiera que se encuentre. Puedes conectarlo a Confluence y Jira, pero también puedes conectarlo a Google Docs, Notion, SharePoint y tickets pasados de servicios de asistencia como Zendesk y docenas de otras fuentes. Esto le da a tu IA una imagen completa del conocimiento de tu empresa, lo que conduce a respuestas mucho más precisas y útiles, sin obligarte a migrar todos tus datos.

Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a diversas fuentes de conocimiento, una ventaja clave sobre el enfoque aislado de Atlassian Intelligence.

Crea flujos de trabajo personalizados

Con eesel AI, tienes el control total. Cuenta con un potente editor de prompts y admite acciones personalizadas, por lo que puedes definir la personalidad exacta, el tono y lo que debe hacer tu IA. Puedes crear flujos de trabajo mucho más avanzados que simples resúmenes. Por ejemplo, podrías configurar un agente de IA para verificar el estado de un servidor desde una herramienta de monitoreo a través de una API, etiquetar el ticket para mostrar que se realizó la verificación y luego escalar automáticamente a un ingeniero sénior si el servidor está caído.

Un diagrama de flujo de trabajo que ilustra la capacidad de eesel AI para crear automatizaciones personalizadas de varios pasos, lo que no es posible con Atlassian Intelligence.

Prueba y despliega con confianza

eesel AI está diseñado para ser de autoservicio, lo que significa que puedes registrarte y tener tu primer agente de IA funcionando en minutos, sin necesidad de una llamada de ventas. Lo mejor de todo es que tiene un modo de simulación. Antes de lanzar tu IA a incidentes en vivo, puedes probarla en miles de tus tickets pasados. Esto te muestra exactamente cómo funcionará, te ayuda a encontrar lagunas en tu base de conocimientos y te permite implementarla con confianza, un tipo de ticket a la vez.

El panel de simulación de eesel AI, que permite a los equipos probar su agente de IA en tickets pasados antes del despliegue, una alternativa segura al arriesgado lanzamiento de Atlassian Intelligence.

Atlassian Intelligence vs. eesel AI de un vistazo

A continuación, una tabla simple para desglosar las principales diferencias.

Característica	Atlassian Intelligence	eesel AI
Fuentes de conocimiento	Limitado a Jira y Confluence	Se conecta a más de 100 fuentes como Google Docs, Notion, Zendesk, etc.
Personalización	Resúmenes básicos y generación de contenido	Control total sobre la personalidad de la IA, el tono y las acciones de API personalizadas
Configuración y despliegue	Viene con una actualización de plan; sin entorno de prueba real	Configuración de autoservicio en minutos con un potente modo de simulación
Integración	Integrado directamente en los productos de Atlassian	Se conecta a tu servicio de asistencia actual sin necesidad de mover datos
Modelo de precios	Incluido en los costosos planes Premium/Enterprise	Planes claros basados en el uso, sin tarifas por resolución

¿Cuál es el adecuado para tu servicio de asistencia: Atlassian Intelligence o eesel AI?

Atlassian Intelligence es una opción decente para los equipos que están totalmente comprometidos con el ecosistema de Atlassian y que ya tienen (o pueden permitirse) los planes Premium o Enterprise. Su capacidad para crear resúmenes de incidentes y agrupar alertas es realmente útil y puede ahorrar tiempo a los equipos sin que tengan que aprender una nueva herramienta.

Pero para cualquier equipo que necesite más flexibilidad y control, las limitaciones son bastante difíciles de pasar por alto. Si tu conocimiento está repartido en diferentes sistemas, si necesitas crear flujos de trabajo de IA personalizados o si quieres probar todo antes de ponerlo en marcha, una herramienta dedicada e independiente de la plataforma es una opción mucho mejor.

eesel AI ofrece una plataforma más potente y versátil para la automatización de ITSM. Funciona con tus herramientas existentes, no en contra de ellas, te da un control completo sobre cómo funciona y te permite automatizar con confianza. Y todo esto con un modelo de precios claro y predecible.

¿Listo para ver lo que una IA verdaderamente flexible puede hacer por tu respuesta a incidentes? Comienza tu prueba gratuita de eesel AI hoy y podrás crear tu primer agente de IA en solo unos minutos.