Atlassian Intelligence erstellt Vorfallszusammenfassungen: Ein Überblick für ITSM-Teams

Wenn ein Vorfall beginnt, wird es schnell chaotisch. Der Druck ist hoch, und das Letzte, was Ihr Team braucht, ist Zeit damit zu verschwenden, endlose Chat-Protokolle und Ticket-Kommentare durchzuscrollen, um sich ein Bild von der Lage zu machen. Einsatzkräfte schnell auf den neuesten Stand zu bringen, ist nicht nur „nice to have“; es ist das, was eine schnelle Lösung von einem großen Ausfall unterscheidet.

Um dabei zu helfen, hat Atlassian seine eigenen KI-Tools entwickelt, genannt Atlassian Intelligence, um Teams dabei zu unterstützen, Zusammenfassungen von Vorfällen zu erstellen und den Lärm zu reduzieren. Aber wie gut funktioniert das wirklich in der Praxis? Werfen wir einen ehrlichen Blick darauf, was es gut macht, wo es schwächelt und warum eine flexiblere Alternative vielleicht genau das ist, was Ihr Team braucht.

Was ist Atlassian Intelligence?

Zunächst einmal ist Atlassian Intelligence kein separates Produkt, das man kaufen muss. Man sollte es sich eher als eine Schicht von KI-Funktionen vorstellen, die jetzt Teil der Cloud-Produkte von Atlassian sind, wie Jira Service Management und Confluence. Das Ziel ist, dass es sich wie ein natürlicher Teil Ihres bestehenden Workflows anfühlt.

Für Teams im Bereich IT-Service-Management (ITSM) besteht der Hauptzweck darin, Abläufe zu beschleunigen, indem repetitive Aufgaben erledigt und die wichtigen Details in all den Daten gefunden werden. Das bedeutet, es kann lange Kommentarverläufe in Tickets zusammenfassen, Ihnen beim Schreiben von Post-Incident-Reviews (PIRs) helfen und sogar verfolgen, was während eines Vorfalls in einem verbundenen Slack-Kanal passiert. Unter der Haube verwendet es eine Mischung aus Atlassians eigenen KI-Modellen und etwas Technologie von OpenAI, um die Daten in Ihrer Atlassian-Suite zu analysieren.

Wie man Atlassian Intelligence für das Incident Management einsetzt

Also, was kann man damit wirklich tun, wenn die Dinge aus dem Ruder laufen? Atlassian Intelligence konzentriert sich auf einige Schlüsselbereiche, um Ihrem Team zu helfen, schneller zu reagieren und hoffentlich aus vergangenen Fehlern zu lernen.

Sofortige Zusammenfassungen aus Tickets und Chats erhalten

Das ist wahrscheinlich einer der nützlichsten Tricks. Atlassian Intelligence kann eine schnelle Zusammenfassung eines langen Kommentarverlaufs in einem Jira-Vorgang oder eines unübersichtlichen Vorfall-Kanals in Slack erstellen.

Denken Sie an den diensthabenden Ingenieur, der um 2 Uhr nachts alarmiert wird. Er schaut in den Slack-Kanal des Vorfalls und findet dort stundenlange Konversationen vor. Anstatt alles von Anfang an lesen zu müssen, kann er einfach die KI um eine Zusammenfassung bitten, was passiert ist, welche Entscheidungen getroffen wurden und was die nächsten Schritte sind. Das verkürzt den Prozess des Aufholens von einem hektischen zehnminütigen Scrollen auf eine dreißigsekündige Lesezeit.

Alarmrauschen reduzieren

Wir alle kennen das. Ein einziges Datenbankproblem verursacht eine Flutwelle von Alarmen von jedem Dienst, der damit in Berührung kommt. Ihr Dashboard leuchtet auf, und es ist fast unmöglich, die Ursache in all dem Lärm zu finden. Diese „Alarmmüdigkeit“ ist ein echtes Problem, das Teams ausbrennt.

Atlassian Intelligence versucht zu helfen, indem es Muster in Alarmen erkennt und sie gruppiert. Wenn es eine Reihe von Latenzwarnungen sieht, die alle vom selben Dienst kommen, bündelt es sie in einer Gruppe. So kann sich Ihr Team auf die Behebung des eigentlichen Problems konzentrieren, anstatt ein Dutzend verschiedener Benachrichtigungen für dasselbe Problem zu verfolgen.

Post-Incident-Reviews weniger mühsam machen

Post-Incident-Reviews sind der Ort, an dem man lernt, denselben Fehler nicht zweimal zu machen, aber sie sind oft das Erste, was unter den Tisch fällt, wenn alle beschäftigt sind. Einen guten PIR zu schreiben, kostet Zeit, und wichtige Lektionen können leicht in Vergessenheit geraten.

Hier kann Atlassian Intelligence helfen, indem es einen Entwurf für die Beschreibung eines PIR direkt aus dem Vorfall-Ticket erstellt. Es zieht Informationen aus dem Ticket und allen verknüpften Slack-Konversationen, um Ihnen einen soliden Ausgangspunkt zu geben. Das spart dem Team eine Menge Zeit bei der Dokumentation und macht es wahrscheinlicher, dass diese wertvollen Lektionen tatsächlich festgehalten werden.

Einschränkungen von Atlassian Intelligence

Obwohl diese integrierten Funktionen praktisch sind, bringen sie einige ziemlich große Nachteile mit sich, die nicht für jedes Team geeignet sein könnten. Es lohnt sich zu wissen, worauf man sich einlässt, bevor man sich festlegt.

Die Beschränkung auf das Atlassian-Ökosystem

Die KI funktioniert großartig, solange alle Ihre Informationen sauber in Jira und Confluence gespeichert sind. Der Haken ist, dass das bei modernen Teams fast nie der Fall ist. Was ist, wenn Ihre Runbooks in Google Docs liegen, Ihre Dokumentation in Notion oder Ihre Lösungen für vergangene Vorfälle in einem separaten Help Center? Atlassian Intelligence kann nichts davon sehen.

Dies schafft Wissenslücken und kann zu Zusammenfassungen führen, die unvollständig oder einfach nur falsch sind. Die unausgesprochene Lösung besteht darin, jedes letzte bisschen Unternehmenswissen nach Confluence zu verschieben, was für jedes Team mit anderen Prioritäten ein riesiges und oft unrealistisches Projekt ist.

Mangelnde Anpassungsfähigkeit

Die Erfahrung mit Atlassian Intelligence ist ziemlich einfach: Sie klicken auf einen Button und erhalten eine Zusammenfassung. Diese Einfachheit ist nett, aber sie geht auf Kosten der Kontrolle. Es gibt nicht viel, was Sie tun können, um die Persönlichkeit der KI anzupassen, ihren Tonfall festzulegen oder benutzerdefinierte Workflows zu erstellen.

Zum Beispiel können Sie ihr nicht beibringen, den spezifischen Kommunikationsstil Ihres Unternehmens zu verwenden oder einen Workflow zu erstellen, der den Bestellstatus in Shopify überprüft, bevor sie antwortet. Sie sind mehr oder weniger auf die Standardeinstellungen beschränkt, die möglicherweise nicht zu der Arbeitsweise Ihres Teams passen.

Der riskante Rollout

Atlassian Intelligence wird normalerweise für alle Benutzer eines bestimmten Plans aktiviert. Es gibt keine einfache, integrierte Möglichkeit zu testen, wie sich die KI auf Ihre früheren Tickets verhalten wird oder sie langsam nur für einige Teams oder Ticket-Typen auszurollen.

Das bedeutet, Sie müssen es im Grunde für alle einschalten und auf das Beste hoffen. Für ein Werkzeug, das Teil Ihres kritischen Incident-Response-Prozesses sein wird, ist das ein ziemliches Glücksspiel. Es ist schwer zu wissen, welche Auswirkungen es haben wird oder wo seine Schwachstellen liegen, ohne es vorher in einer sicheren Umgebung testen zu können.

Preise für Atlassian Intelligence: Was es Sie kosten wird

Das ist ein wichtiger Punkt. Atlassian Intelligence ist kein Add-on, das Sie separat kaufen können. Seine Funktionen sind in die teureren Pläne für die Cloud-Angebote von Jira Service Management gebündelt.

Um Zugriff zu erhalten, müssen Sie entweder den Premium- oder den Enterprise-Plan haben.

• Premium: Dieser Plan beginnt bei 49,05 $ pro Agent und Monat.

• Enterprise: Dieser Plan ist für größere Organisationen (über 201 Agenten) und erfordert einen Jahresvertrag mit individueller Preisgestaltung.

Wenn Ihr Team also den Standard-Plan nutzt, können Sie nicht einfach ein wenig mehr für die KI-Funktionen bezahlen. Sie müssen Ihr gesamtes JSM-Abonnement für jeden einzelnen Agenten upgraden. Das kann ein steiler Preissprung sein, besonders wenn Sie nicht all die anderen Extras benötigen, die mit den höheren Plänen einhergehen.

eesel AI: Eine flexible Alternative

Wenn die Vorstellung eines geschlossenen Ökosystems, mangelnder Kontrolle und eines riskanten Rollouts Sie nervös macht, dann könnte eine dedizierte KI-Plattform wie eesel AI eine viel bessere Lösung sein. Sie wurde entwickelt, um genau diese Probleme zu lösen.

Mit all Ihren Wissensquellen verbinden

Im Gegensatz zu Atlassian Intelligence ist eesel AI darauf ausgelegt, sich mit Ihren Informationen zu verbinden, wo auch immer sie sich befinden. Sie können es mit Confluence und Jira verbinden, aber Sie können es auch mit Google Docs, Notion, SharePoint und früheren Tickets von Helpdesks wie Zendesk und Dutzenden anderer Quellen verbinden. Dies gibt Ihrer KI ein vollständiges Bild des Wissens Ihres Unternehmens, was zu viel genaueren und nützlicheren Antworten führt, ohne Sie zu zwingen, alle Ihre Daten zu migrieren.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit verschiedenen Wissensquellen verbindet, ein entscheidender Vorteil gegenüber dem isolierten Ansatz von Atlassian Intelligence.

Benutzerdefinierte Workflows erstellen

Mit eesel AI haben Sie die volle Kontrolle. Es verfügt über einen leistungsstarken Prompt-Editor und unterstützt benutzerdefinierte Aktionen, sodass Sie die genaue Persönlichkeit, den Tonfall und die Aufgaben Ihrer KI definieren können. Sie können Workflows erstellen, die weit über einfache Zusammenfassungen hinausgehen. Zum Beispiel könnten Sie einen KI-Agenten einrichten, der den Status eines Servers über ein Überwachungstool per API prüft, das Ticket markiert, um zu zeigen, dass die Prüfung durchgeführt wurde, und es dann automatisch an einen leitenden Ingenieur eskaliert, wenn der Server ausgefallen ist.

Ein Workflow-Diagramm, das die Fähigkeit von eesel AI veranschaulicht, benutzerdefinierte, mehrstufige Automatisierungen zu erstellen, was mit Atlassian Intelligence nicht möglich ist.

Mit Zuversicht testen und einführen

eesel AI ist als Self-Service konzipiert, was bedeutet, dass Sie sich anmelden und Ihren ersten KI-Agenten in wenigen Minuten zum Laufen bringen können, ohne dass ein Verkaufsgespräch erforderlich ist. Das Beste daran ist, es hat einen Simulationsmodus. Bevor Sie Ihre KI auf Live-Vorfälle loslassen, können Sie sie an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen. Dies zeigt Ihnen genau, wie sie sich verhalten wird, hilft Ihnen, Lücken in Ihrer Wissensdatenbank zu finden, und ermöglicht es Ihnen, sie mit Zuversicht auszurollen, Ticket-Typ für Ticket-Typ.

Das eesel AI Simulations-Dashboard, das es Teams ermöglicht, ihren KI-Agenten an vergangenen Tickets vor der Bereitstellung zu testen, eine sichere Alternative zum riskanten Rollout von Atlassian Intelligence.

Atlassian Intelligence vs. eesel AI auf einen Blick

Hier ist eine einfache Tabelle, um die Hauptunterschiede aufzuschlüsseln.

Merkmal	Atlassian Intelligence	eesel AI
Wissensquellen	Beschränkt auf Jira und Confluence	Verbindet sich mit über 100 Quellen wie Google Docs, Notion, Zendesk usw.
Anpassung	Grundlegende Zusammenfassungen und Inhaltserstellung	Volle Kontrolle über KI-Persona, Tonfall und benutzerdefinierte API-Aktionen
Einrichtung & Rollout	Kommt mit einem Plan-Upgrade; keine echte Testumgebung	Self-Service-Einrichtung in Minuten mit einem leistungsstarken Simulationsmodus
Integration	Direkt in Atlassian-Produkte integriert	Lässt sich in Ihren aktuellen Helpdesk integrieren, ohne dass Daten verschoben werden müssen
Preismodell	Gebündelt mit teuren Premium/Enterprise-Plänen	Klare, nutzungsbasierte Pläne ohne Gebühren pro Lösung

Was ist das Richtige für Ihren Service Desk: Atlassian Intelligence oder eesel AI?

Atlassian Intelligence ist eine gute Wahl für Teams, die vollständig auf das Atlassian-Ökosystem setzen und bereits die Premium- oder Enterprise-Pläne nutzen (oder sich diese leisten können). Seine Fähigkeit, Vorfallzusammenfassungen zu erstellen und Alarme zu gruppieren, ist wirklich hilfreich und kann Teams Zeit sparen, ohne dass sie ein neues Werkzeug lernen müssen.

Aber für jedes Team, das mehr Flexibilität und Kontrolle benötigt, sind die Einschränkungen kaum zu übersehen. Wenn Ihr Wissen über verschiedene Systeme verteilt ist, wenn Sie benutzerdefinierte KI-Workflows erstellen müssen oder wenn Sie alles testen möchten, bevor Sie live gehen, ist ein dediziertes, plattformunabhängiges Werkzeug der weitaus bessere Weg.

eesel AI bietet eine leistungsfähigere und vielseitigere Plattform für die ITSM-Automatisierung. Es arbeitet mit Ihren bestehenden Werkzeugen, nicht gegen sie, gibt Ihnen die vollständige Kontrolle darüber, wie es funktioniert, und lässt Sie mit Zuversicht automatisieren. Und das alles mit einem klaren, vorhersagbaren Preismodell.

Bereit zu sehen, was eine wirklich flexible KI für Ihre Incident Response tun kann? Starten Sie noch heute Ihre kostenlose eesel AI-Testversion und erstellen Sie Ihren ersten KI-Agenten in nur wenigen Minuten.